任務(wù)二醫(yī)院護(hù)士與醫(yī)護(hù)人員的溝通情境三與護(hù)士長(zhǎng)的溝通實(shí)踐主講人：謝麗琴副教授單位：長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院Task2CommunicationbetweenhospitalnursesandmedicalstaffSituation3:CommunicationpracticewithheadnurseSpeaker:XieLiqin(AssociateProfessor)Unit:ChangshaVocationalandTechnicalCollegeofCivilAffairs情境案例分析Situationalcaseanalysis1.情景分析scenarioanalysis護(hù)士長(zhǎng)給護(hù)士開(kāi)會(huì)要求大家在日常工作中要學(xué)會(huì)溝通，同時(shí)說(shuō)明溝通的重要性。注：視頻引用自騰訊視頻《生門(mén)》，僅用于教學(xué)Theheadnurseheldameetingwiththenursesandaskedthemtolearnhowtocommunicateintheirdailywork,andalsoexplainedtheimportanceofcommunication.1.情景分析scenarioanalysis上述視頻中，我們可以看見(jiàn)溝通在日常護(hù)理中是非常重要的，不僅僅包括護(hù)士與病人間的溝通，同時(shí)護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)之間的溝通也非常重要。因?yàn)?，他們之間的密切配合和相互支持是有效開(kāi)展護(hù)理工作的關(guān)鍵美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰比特曾說(shuō):“來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通。”1.情景分析scenarioanalysis溝通是個(gè)人事業(yè)成功的金鑰匙，那么作為醫(yī)療服務(wù)中提供服務(wù)的主體——護(hù)士，該如何與自己的直管上司——護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通呢？尤其在以女性群體居多的護(hù)理職業(yè)中。前面我們學(xué)習(xí)過(guò)兩個(gè)臨床護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)溝通的案例，分別涉及公事及私事。接下來(lái)，我們對(duì)視頻進(jìn)行分析。了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation了解訊息：1.醫(yī)院里面關(guān)于護(hù)士休假的相關(guān)規(guī)定：懷孕是否可以休假？什么時(shí)候可以休假？休假的要求是什么？可以休多長(zhǎng)時(shí)間？休假期間待遇如何？......

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evaluation了解訊息：2.病房里面的病人數(shù)量及護(hù)理工作量3.目前護(hù)士人員的排班情況了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation案例一：在我們的案例中，護(hù)士劉梅一聽(tīng)見(jiàn)護(hù)士長(zhǎng)找她講事情、分析問(wèn)題，就開(kāi)始急于解釋?zhuān)瑥倪@點(diǎn)上看，劉梅在護(hù)士長(zhǎng)找她談話(huà)前顯然沒(méi)有去了解相關(guān)的訊息，更不知道問(wèn)題出在哪里？了解訊息：4.了解護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：分析型？結(jié)果型？參與型？了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation1.小顧自己黃體有點(diǎn)低，孕囊發(fā)育不是特別好，加之自己高齡孕婦，經(jīng)常值夜班怕影響胎兒發(fā)育；2.科室人手不夠，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，無(wú)法排出人來(lái)值夜班，如果自己申請(qǐng)不上夜班，該如何辦？了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation語(yǔ)言溝通：七周，剛查出來(lái)的。黃體水平比較低?？墒强剖胰耸植粔颍屨l(shuí)值夜班都不合適。所以，我都不好意思提。簡(jiǎn)單扼要要求清楚存在的問(wèn)題表達(dá)非常明確存在的問(wèn)題表達(dá)非常明確SimpleandtothepointClearrequirementsTheproblemsareveryclearTheproblemsareveryclear了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation在我們的第一個(gè)案例中，護(hù)士劉梅一直急于解釋?zhuān)伦o(hù)士長(zhǎng)冤枉她，顯然，在溝通中劉梅的點(diǎn)在于急急為自己辯護(hù)、撇開(kāi)責(zé)任，這樣的溝通顯然不能達(dá)到溝通的效果，到最后護(hù)士長(zhǎng)越聽(tīng)就越嚴(yán)肅，對(duì)劉梅的影響極差，導(dǎo)致了無(wú)效溝通。非語(yǔ)言溝通：面部表情：羞澀，自己因?yàn)閼言性蛏暾?qǐng)不上夜班覺(jué)得很不好意思目光接觸：表達(dá)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的尊敬，同時(shí)又有對(duì)權(quán)威的服從；有懷孕的喜悅，又有想申請(qǐng)不上夜班的訴求。距離：一般來(lái)說(shuō)關(guān)系越密切，距離越近。這里的距離大約介于親密距離和個(gè)人距離之間，方便比較隱私問(wèn)題的溝通。了解訊息判斷問(wèn)題反饋評(píng)價(jià)溝通應(yīng)對(duì)UnderstandingthemessageJudgetheproblemCommunicationandresponseFeedback

evaluation護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)提出代替小顧值夜班在這里我們也可以注意到，當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)提出替小顧值夜班的時(shí)候，她非常驚訝的表情，其實(shí)也表達(dá)了對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的感激。達(dá)成有效溝通案例分析caseanalysis

護(hù)士小王是科室臨床總帶教，小王對(duì)自己的任命感到非常的榮興，也很用心地帶教科室剛?cè)肟频男∽o(hù)們，每一批學(xué)生或新入職人員的輪轉(zhuǎn)結(jié)束后，小王都會(huì)向護(hù)士長(zhǎng)作書(shū)面匯報(bào)，并寫(xiě)總結(jié)。小王認(rèn)為自己在臨床帶教這件事上，憑心而論，是十分用心，且盡責(zé)盡份了。但最近發(fā)生的一件事，卻讓她對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的批評(píng)感到十分的委屈。案例分析caseanalysis

由小王帶教出來(lái)的新入職護(hù)士張麗，在操作上15床的輸液巡視卡忘記簽字了，而正好15床的患者第二天早上向護(hù)士長(zhǎng)投訴說(shuō)昨天晚上她的藥護(hù)士沒(méi)有給她上，她要護(hù)士長(zhǎng)給個(gè)說(shuō)法。這下可好，護(hù)士長(zhǎng)一聽(tīng)到居然有藥忘記給患者用這件事，火冒三丈，拿起辦公室的電話(huà)立即給總帶教小王打電話(huà)：“您昨天怎么回事？怎么會(huì)有15床病人的藥沒(méi)上？您作為