DB3204SpecificationforServiceandManagementofGovernmI 2 2 2 3 3 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 8 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：楊華、吳正康、宋知恒、張超群、徐紅梅、1政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范道）便民服務(wù)中心的窗口服務(wù)，村（社區(qū)）便民服務(wù)站和各便民服務(wù)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行。GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)GB/T32618-2016政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴GB/T39734-2020政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T40762-2021政務(wù)服務(wù)滿意度醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人政務(wù)服務(wù)“一件事”O(jiān)ne-StopSe2政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”Cross-Region4大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求4.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，滿足服務(wù)對(duì)象咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求。4.2大廳功能區(qū)域設(shè)置合理，應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置窗口服務(wù)4.6大廳辦公桌面和柜臺(tái)臺(tái)面辦公用品應(yīng)定位擺放，除水杯外，不應(yīng)放置與工作無(wú)關(guān)的物品。工作椅4.7大廳電腦顯示器屏保統(tǒng)一設(shè)置為“常州市XXX政務(wù)服務(wù)中心/分中心器桌面所列圖標(biāo)整齊有序；應(yīng)對(duì)電腦顯示器桌面背景圖進(jìn)行規(guī)范,應(yīng)采用系統(tǒng)自帶經(jīng)典背景；應(yīng)設(shè)置電腦鎖屏密碼，宜使用英文字母、數(shù)字和符號(hào)的4.8各窗口需要在大廳擺放宣傳物品、設(shè)施設(shè)備的，或者在墻面張貼有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)政務(wù)服務(wù)4.10疫情期間，大廳應(yīng)按照疫情防護(hù)要求，落實(shí)各項(xiàng)防控措施。5.1工作紀(jì)律5.1.1工作時(shí)間，必須在職在崗提供服務(wù)。因故請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，履行請(qǐng)銷假手續(xù)。窗口擺放“臨時(shí)離開(kāi)，請(qǐng)稍候”提示牌或者通過(guò)信息化終端方式進(jìn)行離5.1.4因業(yè)務(wù)調(diào)整或階段性辦理等特殊原因，需要臨時(shí)關(guān)閉窗口的，應(yīng)提前一天向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)35.2儀容儀表應(yīng)按要求配套穿著工作服或行業(yè)制服，應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。不應(yīng)將工作服或行業(yè)制服應(yīng)保持工作服平整干凈，不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。宜穿著深色襪子和深色鞋子，不應(yīng)穿拖鞋。未統(tǒng)一制作工作服的，應(yīng)穿著與工作服款式、顏色相近的衣服。工作服換季時(shí)間以大廳通知為準(zhǔn)。5.2.2男士應(yīng)保持面部清潔，不應(yīng)留胡須和鬢角，平視時(shí)鼻毛不應(yīng)露于鼻孔外。應(yīng)保持頭發(fā)清爽、整潔，不應(yīng)涂染黑色以應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不應(yīng)披頭散發(fā)，不應(yīng)涂染黑色、棕色以外的發(fā)色。應(yīng)保持整體形象得體大方，不應(yīng)涂染有色指甲油，不應(yīng)使用濃香型或刺鼻型香水，不應(yīng)外露特殊時(shí)期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)穿著與工作服顏色相近的5.3文明用語(yǔ)5.3.1除服務(wù)對(duì)象有特殊要求外，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)使用普通話。5.3.2與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面溝通，應(yīng)口齒清楚、條理有損服務(wù)對(duì)象自尊心的話，不應(yīng)說(shuō)責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)服務(wù)對(duì)象的話，不應(yīng)說(shuō)臟話、粗5.3.3接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用“您好，您請(qǐng)坐”“您好，5.3.5如服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)表明5.3.6辦理結(jié)束，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”，提醒服5.3.8服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您，5.3.9受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您的肯定”等用語(yǔ)。5.3.10接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)使用下列及其他文明用語(yǔ)：b)“請(qǐng)稍等”；c)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我問(wèn)明情況45.3.11禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語(yǔ)：c)“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“我說(shuō)過(guò)多少遍了h)“你去問(wèn)他們”；5.4行為舉止接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到“三心、三聲”，即“熱心”“耐心”“細(xì)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎解答服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、全面準(zhǔn)確。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致審核材料，依法快速予以辦理。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，不應(yīng)從事與業(yè)務(wù)接遞材料時(shí)，應(yīng)面帶微笑、輕拿輕放，不應(yīng)將服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)因任何原因與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)出言不遜、情緒激動(dòng)等情工作時(shí)間，窗口工作人員不應(yīng)有以下行為：b)吃食物（如因身體原因確有需要的，應(yīng)移到后c)佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、利用各種通訊工具閑聊；5.4.2站姿5.4.3坐姿工作時(shí)間應(yīng)保持坐姿端正，不應(yīng)有架腿、抖腿等不雅5.4.4行姿行走時(shí)，應(yīng)身體重心微向前傾，抬頭挺胸，不55.4.5手勢(shì)5.5其他要求6.1.1服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待的窗口工作人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)咨詢應(yīng)向服務(wù)對(duì)象解釋清楚，引導(dǎo)至相關(guān)職能部6.1.3對(duì)于服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄，及時(shí)處6.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，條件不6.2.1服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行一次性告知制，一次性完整、準(zhǔn)6.2.2服務(wù)對(duì)象通過(guò)窗口咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供辦理事項(xiàng)的《一次性），6.2.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象在辦事過(guò)程中有可能需要辦理的其他事項(xiàng)或有可能需要的關(guān)聯(lián)信息，應(yīng)一并一次6.3.1窗口應(yīng)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)限或?qū)ν獬兄Z的時(shí)限，受理、辦理服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)。6.3.2法律法規(guī)、規(guī)章沒(méi)有明確時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，窗口應(yīng)結(jié)合事項(xiàng)辦理具體情況，確定辦理時(shí)6.3.3窗口宜按照要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)次數(shù)”，并對(duì)外公開(kāi)。6.4.1應(yīng)設(shè)置政務(wù)公開(kāi)區(qū)，及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確公開(kāi)有關(guān)政務(wù)6.4.3政務(wù)服務(wù)公開(kāi)信息主要包含窗口工作人員信息、事項(xiàng)辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果以及咨詢投訴方式等內(nèi)容。其中事項(xiàng)辦事指南按照國(guó)辦電子政務(wù)辦一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估辦事指南準(zhǔn)確66.4.5線上政務(wù)服務(wù)信息通過(guò)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)，政府門戶網(wǎng)站或部門門戶網(wǎng)站按照數(shù)據(jù)7.1.1應(yīng)設(shè)置綜合咨詢服務(wù)窗口，統(tǒng)一提7.1.3對(duì)于各類咨詢，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)耐心細(xì)致解答、指引清楚。對(duì)專業(yè)性、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、咨詢引導(dǎo)人7.1.4對(duì)于投訴建議，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄，及時(shí)辦理或改進(jìn)，并反饋投訴人、建議服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理，并出具受理憑證；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)按規(guī)定期限或?qū)ν獬兄Z期限反饋受理情況，告知下一依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理申請(qǐng)受理后，應(yīng)在當(dāng)天完成向后臺(tái)審批工作人員的資料轉(zhuǎn)交和在收到服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審的，應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)，所對(duì)多部門參與審批的聯(lián)辦件，應(yīng)根據(jù)部門聯(lián)合梳理的辦理流程和辦事指南提供服務(wù)，牽頭部對(duì)上報(bào)件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成本部門負(fù)責(zé)事項(xiàng)的辦理，及時(shí)將辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)材料和負(fù)責(zé)采用郵政寄遞和電子證7應(yīng)符合GB/T32169.3-2015第4章第5相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對(duì)象的信息按周做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括窗口業(yè)務(wù)咨詢、受理、辦結(jié)、證照發(fā)放、線上線下辦件等內(nèi)容，并7.3.1應(yīng)設(shè)置“一件事”“跨省通辦7.3.3專窗工作人員應(yīng)掌握所承擔(dān)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)外提供業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)、材料簽收、證照發(fā)送等服務(wù)，對(duì)內(nèi)做好材料分發(fā)、辦件跟蹤、協(xié)調(diào)督促7.3.4專窗服務(wù)不改變事項(xiàng)的辦理權(quán)7.4.1應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象在辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到的7.4.2“辦不成事”反映窗口應(yīng)配備專門人員，承擔(dān)接待受理、溝通協(xié)調(diào)、牽頭處辦、答復(fù)反饋等職7.4.3接到服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題后，應(yīng)做好記錄，會(huì)同相關(guān)窗口進(jìn)行情況調(diào)查和研判，情形較為簡(jiǎn)單7.4.4服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題屬于省級(jí)以上事權(quán)的，應(yīng)告知其向有權(quán)機(jī)關(guān)反映；服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題屬7.4.5若服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題不符合法律法規(guī)規(guī)定或辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)依據(jù)，做好7.5.2幫辦代辦服務(wù)一般由服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出申請(qǐng)。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，應(yīng)主動(dòng)詢7.5.3服務(wù)對(duì)象提出幫辦需求的，應(yīng)當(dāng)立即安排人員，提供幫7.5.4服務(wù)對(duì)象提出代辦需求的，應(yīng)當(dāng)簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議，明確代辦人員、代辦內(nèi)容、代辦期限87.6.1已到下班時(shí)間，但服務(wù)事項(xiàng)尚未辦結(jié)，應(yīng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理工作事項(xiàng)或?yàn)樘囟▽?duì)象提供7.6.2延時(shí)服務(wù)的事項(xiàng)，同時(shí)涉及多個(gè)窗口或部門的，由牽頭受理窗口協(xié)調(diào)相關(guān)窗口或部門提供延時(shí)7.6.3窗口可通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，開(kāi)展“周末不打烊”延時(shí)7.7.1應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置自助服務(wù)區(qū)或配置自助服務(wù)終端，滿足服務(wù)對(duì)象自助服務(wù)辦事7.7.3應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，滿足服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦事服7.7.4應(yīng)配備人員對(duì)自助服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行咨詢解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)8.2培訓(xùn)和考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、行政許可、“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求、窗口工作紀(jì)8.3培訓(xùn)原則上每半年組織一次，并組織8.5各窗口對(duì)工作人員的培訓(xùn)原則上每季度不少于一次。9.1應(yīng)建立窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行全面監(jiān)督。9.2監(jiān)督方式包括日常巡