政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

目錄

整體管理方案......................................

第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思路......................

第二章保潔服務(wù)方案及管理制度....................

第三章秩序維護（保安）服務(wù)方案及管理制度.......

第四章會議服務(wù)方案及管理制度......................

第五章綜合維修服務(wù)方案及管理制度..................

第六章綠化養(yǎng)護工作方案............................

第七章管理人員及作業(yè)人員配置......................

第八章重大節(jié)會、活動、迎查保障措施................

第九章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案............................

第十章人員培訓(xùn)計劃..............................

第十一章服務(wù)承諾..................................

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政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

整體管理方案

第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思路

隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專

業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)

管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展

與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政

辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作

雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)

提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、

標準化發(fā)展的正軌。

一、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為

主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機關(guān)辦公新形象，維護機

關(guān)大院的良好秩序，確保機關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品

牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。

以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公

司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地方社

會優(yōu)秀資源，為洸河辦事處提供“持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性

化管理、全方位俁障''的機關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到用專業(yè)服務(wù)

政府，樹立新的政府機關(guān)辦公形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和

資金優(yōu)勢，把洸河辦事處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。

本公司決定在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標準化

管理和人性化管理的模式，特別措施有：

1.建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明

了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體

系，在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標準、

高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

2.培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才

的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人

才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。

二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對不同的人員分別

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制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每

年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)

一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

3、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修

管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處匯報上階段

的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。

4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需

客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可

在承諾的時間內(nèi)得到處理。

5、時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制,

在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生

活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目

標。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，

無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有

的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)

電話。

9、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)（CIS）,我們將設(shè)立服

務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的

企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù),

首要是靠人，員工培訓(xùn)是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需

要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可

靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進

員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服

務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排,

圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道

德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)

工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸

“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓

客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工

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作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人

的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了

集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是

利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工

資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的

工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!

領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，

使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大

強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛洸河辦事處、愛物業(yè)、

愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求員工

愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要

求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自

己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量;

“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的

言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形

象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽

滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待

熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一

個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準

則。

13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜

合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞

應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對

自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深

刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保

把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃

1、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如

既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理

學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機

的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改

進。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)

法律、法

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規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承

擔(dān)責(zé)任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管

理。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以

管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為洸河辦事處提供優(yōu)質(zhì)的管理

和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。

管理模式

統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效

統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意

統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心,

質(zhì)量是生命，進一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)

發(fā)展觀，信守”講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻”的企業(yè)精神,

通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從

而提升洸河辦事處政府形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟

效益良性循環(huán)發(fā)展。

兩個意識：

管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的

管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。

服務(wù)意識：全方位的主動服務(wù)，客戶的一切所需，均是服

務(wù)之想為之的觀念。三、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求

（一）政治上與政府保持高度一致

對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關(guān)的管

理與服務(wù)機構(gòu)，但對于機關(guān)的外來辦事人員來說，機關(guān)的所有

工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關(guān)的形象。因此,

物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必

須與政府保持高度一致。

（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度

一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政

治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和

政策，進行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺

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悟。

（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性

物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政

府機關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理

人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴

防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體

詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)

允許決不能擅自接受訪問。在機關(guān)內(nèi)工作必須嚴格遵守《保密

守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，

不該動的不動。

保密守則

為保證黨政機關(guān)工作安全，確保黨和國家機密安全，我們

特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機

關(guān)機密安全。

一、總則

（一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴格遵守《中華人

民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守

本崗位保密規(guī)定。

（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采

訪。

（四）未經(jīng)允許不能將機關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機關(guān)或以電

子郵件的形式發(fā)出。（五）機關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信

息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員

不允許談?wù)?、打聽機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（七）所

有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。

（A）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在

機關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員

或物業(yè)公司工作人員。

（九）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關(guān)大院及機關(guān)內(nèi)任何地

方的鑰匙。

（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴禁擅自接聽機關(guān)各部門的電話。

（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，

情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。

二、管理人員俁密規(guī)定

（一）管理人員原則上只能在機關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如

需進入辦公室或檔案室

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時，必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員的批準。

（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通的各類

文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。

（四）對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該

問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。

三、護管員保密規(guī)定

（-）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得

向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況,

必須做好記錄并通過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門

報告，嚴禁向無關(guān)人員透露。

（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向

相關(guān)人

員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話

題。

（四）嚴禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情

況。

（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)的工作人員私人日

?；顒舆M行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定

（一）維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。

（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必須得到

機關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。

（三）進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻

動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。

（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該

聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。

（五）嚴禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。

五、保潔員保密規(guī)定

（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進行清潔，人

員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶

字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。

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（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)

部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經(jīng)允許擅自將機關(guān)內(nèi)廢

紙變賣。

（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽,

不該問的不問，不該說的不說。

第二章保潔服務(wù)方案及管理制度

一、各崗位職責(zé)

保潔部服務(wù)職能：

負責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、

消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美

的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。

負責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保

潔衛(wèi)生；負責(zé)定期消殺、滅害、

防疫等工作；負責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。

（一）經(jīng)理職責(zé)

1、負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)

章制度，制定部門規(guī)定。

2、負責(zé)制定洸河辦事處清掃

管理的實施方案。

3、負責(zé)制定洸河辦事處各清

潔工作的實施執(zhí)行標準。

4、負責(zé)編制人員的計劃安排。

5、負責(zé)制定消殺服務(wù)實施方案。

6、負責(zé)核實工具用品的申購計劃。

7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。

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8、對一些專用設(shè)備進行使用指導(dǎo)。

9、負責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

10、負責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。

11、負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。

（二）保潔主管崗位職責(zé)

1、負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。

2、負責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評

估記錄。

3、根據(jù)當日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配指派。

4、負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。

5、負責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具

及人力的配置。

6、負責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、

糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。

7、負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)。

8、負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

9、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

10、負責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（三）保潔員的工作職責(zé)

1、樹立高度的責(zé)任心，嚴格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過

程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或

工程維修人員匯報，負責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生

器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證洸河辦事處

內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視保潔區(qū)

域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責(zé)的覺悟，

服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不

擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工

作無關(guān)的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。

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3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達

標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好

詳細記錄。

4、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，

把客戶當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不

得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡

端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短

褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，

不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設(shè)備工作障礙，不準以

任何借口擾亂工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并

同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及

時上交主管。

8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾

袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行

為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作

中的一些合理化建議。

（四）食堂保潔員崗位職責(zé)

1、嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的有關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、

三沖、四消毒。2、每次洗碗水溫至少達到90℃可開機，因故

沒有達到要求不準使用。3、抽查一次不合格，扣當事人當月

獎金2%。

4、嚴禁使用不經(jīng)消毒的餐具。

5、愛護公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發(fā)生

人為損壞或偷拿餐具扣當事人當月獎金的5—10%或開除。

6、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。

7、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。

二、具體保潔項目明細和檢查標準(不含外墻保潔)

(1)公共區(qū)域

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工作周期保潔工作項目及內(nèi)容

1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域

保潔工作效果

1.1清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹

一次，巡回保潔

L2用專用保潔劑處理地面污漬、油漬

L3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門

每日工作1.4按指定時間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更

換

垃圾袋

1.5清抹電梯間指示牌、消防栓

1.6用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑

對大堂玻璃門全面刮洗一次，發(fā)現(xiàn)有硬性污跡，

用鏟刀鏟除；

每周工作

1.1定期清抹窗一次

L2定期將垃圾桶清洗三次

保持走廊、梯道、

地面無沙粒，干

凈，無亂張貼物，

各種設(shè)施干凈無

塵，垃圾桶干凈，

無污漬、異味

保持無塵、干凈

保持衛(wèi)生死角

1.1定期對天花照明設(shè)施進行掃塵，清抹

每月工作

1.2全面大做保潔一次,消殺消毒一次

2、衛(wèi)生間

2.1清洗蹲廁二次，地面拖抹二次，巡回保潔

2.2低位墻身擦抹一次

每日工作2.3洗手盤巡回保潔

2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次

2.5廁紙饗清倒多次

2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗

潔具潔凈無黃

漬，目視無塵積

污漬，漏口無沙

泥暢通

2.1蹲廁全面擦洗一次

2.2擦洗尿庠凹位一次

無積水，無異味每周工作2.3清洗鏡面三次

2.4清洗廁紙饗一次

2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒

每月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等

用棉無積塵污漬

布配合全能保潔劑進行保潔

3、停車場、天臺

3.1每天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時清除

地面、樓梯雜物、紙屑

每日工作3.2發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈

3.3抹指示牌、消防栓、欄桿

3.4清理、清洗去水明渠

3.5清理地漏及水溝

保持地面干凈、

無垃圾、無雜物，

保持設(shè)施干凈、

無明顯灰塵

12

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

3.1局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機

保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面

每周工作3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除

蜘蛛

網(wǎng)

3.1用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場

每月工作的垃圾、積灰、雜物沖掉

4、生活垃圾

4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔

4.2定時巡視垃圾箱和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物

和積水。

每日工作

清運到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，

堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。

4.3對每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈，及時沖洗垃圾

箱四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗

潔精擦洗干凈。

4.1用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全面清洗垃

每周工作

圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。

保持干凈、整

潔

保持干凈

保持干凈、無異

味、

保持干凈、無異

味、無積水、無

污漬

⑵行政辦公樓

工作周期

每日工作

保潔工作項目及內(nèi)容

1、大堂地面

保潔工作效果

保持地面干凈、

13

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

1.1用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵；（推塵次

數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定）

1.2時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物

1.3用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡

1.4用棉沙拖把及時處理地面水漬

1.5遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的

位置，擺放“小心地滑”告示牌，以防客人滑倒；

1.6遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反

復(fù)勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進大堂

每季工作

2、玻璃及玻璃門

2.1每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔

每日工作保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次，發(fā)現(xiàn)有硬

性污跡，用鏟刀鏟除；

2.2循環(huán)跟進玻璃的手印、污漬

光

亮、無污跡、無

煙頭、無明顯灰

塵、無明顯印跡，

雨天保持地面干

爽、防滑

保持保潔、明亮、

無塵、無污印

2.1每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對

大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的保持保潔、

明亮每月工作

積灰、污漬

3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱

3.1每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身

每日工作（1.5米以下部分）、低位墻身槽縫（1.5米以下

部分）、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果

皮箱每天清倒一次；注意對衛(wèi)死角

4、指示牌、告示牌、前臺、其他設(shè)施

保持無塵、無污

跡

保持各種設(shè)施干

4.1用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌

每日工作4.2用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設(shè)施,

凈、明亮、無塵、

不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西

無污跡

4.3清抹開關(guān)、消防設(shè)施、臺椅、煙灰盅

5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等

每日工作

5.1每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對門前地

保持干凈，無雜

氈進行吸塵

物，無積塵

5.2每天將門前地清洗一次

工作周期

每日工作

保潔工作項目及內(nèi)容

6、內(nèi)外公共地方

14

保潔工作效果

保持干凈、光亮

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

6.1用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵

6.2及時清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、

雜物、煙頭

6.3用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進行拖地，

及時處理水漬

6.4發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時用地板鏟刀配合除香口

膠劑清除地面香口膠

6.5雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面

干爽

7、消防栓、果皮箱、

天花燈飾、風(fēng)口

每日工作

7.1清抹消防栓、果皮箱

7.2按指定時間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋

保持各種設(shè)施干

凈、明亮、無塵、

無污漬

保持干凈、無雜

物

保持干凈、明亮

保持走火梯地面

無沙粒，干凈，

無亂張貼物，各

種設(shè)施干凈無

塵，垃圾桶干凈，

無污漬、異味；

及時發(fā)現(xiàn)安全隱

患和設(shè)施問題并

向理工職業(yè)學(xué)院

反饋。

每周工作7.1定期將垃圾桶內(nèi)石米清洗

每月工作7.1定期對天花照明設(shè)施、風(fēng)口進行掃塵，清抹

8、走火梯及樓梯間

8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯

8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬

8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門

8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換

每日工作垃圾袋

8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布

擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜;

用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，

然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水

池，掃除地面積水和雜物

8.1定期清抹窗一次

每周工作8.2定期將垃圾桶清洗三次

8.3定時清理壁燈燈罩。

8.1定期對天花照明設(shè)施進行掃塵，清抹

每月工作

8.2全面大做保潔一次，消殺消毒

保持無塵、干凈

保持衛(wèi)生死角

9、陽臺、天臺

每日工作9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次

9.2清理地漏及水溝

15

保持地面干凈、

無垃圾，保持地

漏及水溝無雜物

聚集

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

10、風(fēng)口、管道

每月工作

10.1定期將風(fēng)口、管道擦拭干凈

11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域

11.1每天兩次將辦公臺面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅

抹凈，不亂動桌面資料

11.2每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將

地面拖干凈

11.3每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾

12、洗手間

12.1首先在門口擺放“工作進行中”告示牌，提醒

客人不可內(nèi)進；

12.2廁缸，尿斗用潔廁劑配防護手套，恭池刷進行

保潔

12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消

毒

12.4對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用

棉布配合全能保潔劑進行保潔

12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布

配合中性保潔劑進行保潔

12.6增補去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時，不超過30%

12.7循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗

尿槽、廁缸

12.8定時噴灑空氣清新劑除臭

12.9清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用

棉布抹干凈放回原位

12.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次

13、電梯

保持干凈、無積

塵

每日工作

保持保潔、衛(wèi)生、

無雜物灰塵

洗手臺無積水，

鏡面無水漬，衛(wèi)

生間內(nèi)無異味，

及時清倒衛(wèi)生垃

圾，達到衛(wèi)生標

準，地面隨時托

擦，達到無水跡、

無垃圾、無塵土、

無污垢標準。隨

時發(fā)現(xiàn)問題及時

向院方匯報。每日工作

13.1對轎梯體內(nèi)的天花板進行除塵。

13.2地面進行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦

干。

13.3電梯箱體內(nèi)墻面、鏡子，用濕布擦拭后再擦干。

每日工作無污垢、無灰

13.4操作按鈕、箱體內(nèi)金屬和各種顯示等用干抹布

塵、無擦拭痕跡。

擦拭，根據(jù)需要可以在抹布上涂少量中性清洗劑

和不銹鋼清洗劑進行擦拭。

13.5對于升降軌道內(nèi)的泥土砂石、灰塵使用吸塵器

進行吸塵。

14、食堂

16

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

14.1對桌凳擦拭保潔，擺放整齊。

14.2地面進行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦

無積水、無污跡、

干。

無塵，餐具按規(guī)定每日工作14.3及時洗凈使用后的用具,

接觸直接入口食品的標準清洗消毒潔凈

無異味。

用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。

(3)停車場、廣場及道路

工作周期保潔工作項目及內(nèi)容

1、道路、廣場、綠地

1.1用廣場掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，

用地板鏟刀將地面香口膠清除，并巡回保潔

1.2及時清除道路積水，清理排洪渠和排洪溝淤

泥、垃圾無垃圾、無雜物、每日工作1.3清掃綠化草地時,

及時清理枯枝落葉。不能掃無紙屑、無煙頭、

無大量積塵

除的雜物、垃圾用手撿起。

1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時

用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。

1.1用高壓射水機沖洗道路地面一次

L3定期用水沖洗塑膠場地。

每月工作L4用擦機洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。

1.5及時擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。

2、草皮拾荒

每日工作2.1每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉

2.2清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等

三、保潔工作程序

保持干凈、無垃

圾

干凈、無雜物

保潔工作效果

17

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

衛(wèi)生間的保潔程序

(-)衛(wèi)生間主要特點

人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間

大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便

會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。

日常保潔項目

1.及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。

3.不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污

垢。

4.定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。

5.定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。

注意事項

1.作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，

預(yù)防細菌感染，

防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使

用后定期消毒，

與其他保潔工具分開保管。

2.注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)窗扇。

（二）保潔程序

1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、

水桶、抹布（兩

條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔

廁劑等。

2.沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。

3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同

時將手紙簍、垃

圾筒、茶葉筐沖洗干凈。

4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗

衛(wèi)生設(shè)備。廁兜

18

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用

清水沖洗，用抹

布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，

特別是尿兜的排

水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應(yīng)特別注

意。

5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要

時用刷子、百潔

布、刮刀等去污。

6.拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，

不要留有水跡。

7.撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。

（三）最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：

1.廁兜未沖或未沖凈。

2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。

3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。

4.臺面有污跡、水跡。

樓層公共區(qū)域保潔程序

（一）備用工具、材料：

掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。

（二）工作程序：

1、用掃把徹底清掃樓層各通道地面。

2、用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、

消防栓柜。

3、用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用

干抹布抹凈。

4、用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。

5、清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。

6、每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。

19

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

（三）標準：

1、地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。

2、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。

3、衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。

（四）注意事項：

1、儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。

2、使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。

3、打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。

外圍道路的保潔程序

（一）備用工具、材料：

大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。

（二）工作程序：

1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。

2、用地拖將旗臺、樓臺階全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒

少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面

積水。

3、俁潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。

4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃

把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。

（三）標準：

1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。

2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。

（四）注意事項：

1、保潔工作應(yīng)小心細致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。

20

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

2、清洗工具。

玻璃門、窗的保潔程序

（一）備用工具、材料：

毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保

潔劑。

（二）工作程序

1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。

2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。

3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當?shù)?/p>

力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水

份。

4、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫

向移動。

5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。

6、最后用拖把抹凈地面上的污水。

7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操

作。

8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布

抹干凈污漬手印。

（三）標準：

玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。

（四）注意事項

1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避

免擦花玻璃表面。

2、愛護使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另

一面再用，完全損破的需要更換。

辦公室的保潔程序

主要特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設(shè)備、

家具多，臺面上文件、

21

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，主要

作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進行，通常是在室內(nèi)無辦公人員

時作業(yè)。

日常保潔項目

(1)清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；

(2)清掃地面；

(3)擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶

幾等家具；

(4)擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等;

注意事項

(1)受時間制約多，需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需

制定周密的保潔計劃，事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)

程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。

(2)地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返

清洗時間，提高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。

(3)進入客戶已下班的辦公室作業(yè)時，最好由2人以上

同時進出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生

誤會。

(4)抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。

如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主

管或秩序維護部門報告。

(5)抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、

抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。

(6)吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前

或下班后進行。(7)管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除

指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作

業(yè)時返回室內(nèi)，應(yīng)嚴格登記手續(xù)。

22

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

保潔程序

(1)備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾

袋、吸塵器、地拖、掃把等。

(2)進：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè),

門不要關(guān)。

(3)查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無客

戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主

管上級報告后再作業(yè)。

(4)倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢

查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊

有無危險物品，并及時處理。

(5)抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室

內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時,

由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)

插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花的

保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進行(如每天抹一間

或一面)。(6)整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺

歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報

紙、書籍擺放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準動。

(7)換：收換垃圾袋、暖水瓶。

(8)吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序,

進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污

應(yīng)及時處理。

(9)關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，

確認質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。

(10)iE：認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、

保潔房間號碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)(無人、工作、返

回……)、家具設(shè)備有無損壞等。

門廳、大堂的保潔程序

23

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

（一）門廳和大堂的主要特點

來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清

除，將會擴散到?jīng)埠愚k事處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較

其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來

客人進入洸河辦事處的第一外場所，是顯示洸河辦事處的重要

區(qū)域。

（二）日常保潔項目

1.地面及入口處腳墊的清掃。

2.玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。

3.各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。

4.墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。

5.果皮箱的清倒、擦拭。

6.金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7.煙灰缸的清倒、更換。

8.此外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。

（三）注意事項

1.為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防

塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。

2.門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時擦拭人們進入

時的腳印。

3.門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地

板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。

4.不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，

容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不

要造成劃痕。

5.注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。

食堂的保潔程序

（一）日常保潔項目

1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油

膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅干凈,

隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。

2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光

亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃

積水。

3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)

象。

4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。

5、滑水必須當日清理，沿水桶保持干凈、封閉。

24

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、

抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。

（二）注意事項

1、地面整潔干凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、

椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。

2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。

3、墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。

4、餐桌不得隨意挪動，桌面整潔、干凈，無剩飯剩菜、

湯汁、油漬等任何東西。5、及時處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的

垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時清理運走，不留異味。

四、保潔工作流程圖

能

自行處理

能否處理

問題解決

25

反饋

保潔人員

通過分析、討論總結(jié)，對全體保潔員進行案例培訓(xùn)

遇到問題

否

能否處理

報告領(lǐng)班

通知相關(guān)部門

突

發(fā)

事

件

報清潔主管

能

反饋

處理跟進

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

否

反

饋

否

商

議

五、保潔員管理制度

（一）自我行為規(guī)范

反饋

1、工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝

整潔。

2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留

長發(fā)、胡須。

3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前

申請。

4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、

斗毆等。

5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。

（二）禮貌對待客戶

1、進入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進入。

2、見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時

間應(yīng)說“您好

3、嚴禁動用或偷盜任何物品。

26

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

4、清潔中必須挪動物品時，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完

畢后應(yīng)放回原處。

5、不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人

同意許可。

6、工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并

立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

7、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動

讓道。

8、拿工具乘電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。

（三）維護公司形象

1、閑談時不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的

壞話。

2、保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體

形象。

3、愛護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。

（四）技術(shù)及操作規(guī)范

1、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，

工作完畢后及時對工具進行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)

放在墻角或不擋眼的角落里。

2、廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”

的牌子。

3、清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。

4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

六、保潔工禮儀形象制度

（一）服務(wù)意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

（二）保潔工禮儀形象規(guī)則

1、業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要

讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、

對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示

意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，

妨礙他人。

27

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

2、工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示

意，用語為：“您好！早晨好！'‘特別是早晨第一次見一定要問

候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。

3、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩,

不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后,

說明來意，得到允許方可進門，不經(jīng)允許，嚴禁闖進闖出，講

話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外xx可以掃

走嗎？x物最好放到x處，謝謝合作！”等等。

4、凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)

手勢示意方向。

5、客戶有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：

“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找xx,

他會幫您解決”等等。

6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注

意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我

幫助，，等等。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知

保安人員處理。

（三）保潔人員八不準：

1、不準當班時與同伴閑談；

2、不準與客戶過分親近，失去恭敬；

3、不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

4、不準使用不雅失散語；

5、不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

6、不準損耗公務(wù)和拾撿他人財物；

7、不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；

8、不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行

舉止。

七、衛(wèi)生檢查制度

28

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(一)樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2個區(qū)域，走廊3處。

(2)直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、

污漬。

(3)直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

(4)每個區(qū)域梯間煙頭是否超過2個，走廊100m內(nèi)煙

頭是否超過1個。

2、質(zhì)量標準

(1)樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。

(2)樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超過2

個，走廊100m煙頭不超過1個。

(3)樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

(二)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信

報箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2處，進行全面檢查。

(2)檢查上述區(qū)域有無廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。

(3)手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。

2、質(zhì)量標準

(1)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信

報箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。

(2)用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。

(三)電梯清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手

印、有雜物。

29

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(2)檢查電梯門軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。

2、質(zhì)量標準

(1)電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。

(2)梯門軌槽，顯示屏干凈無塵。

(四)洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、

污垢、明顯水漬、水跡。

(2)手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部,

查看有無灰塵。

(3)直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、

(4)直觀坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮,

有無損傷。

(5)放水檢查坐廁器上下水是否暢通。

2、質(zhì)量標準

(1)坐廁器內(nèi)部無污漬、污垢。

(2)坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水

跡、印跡。

(3)直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。

(4)坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。

(5)坐廁器上下水暢通。

(五)洗手間小便器清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀小便器內(nèi)部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、

水跡。

(2)手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看

有無污垢。

(3)直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。

(4)直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。

30

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

2、質(zhì)量標準

(1)小便器內(nèi)部無污漬、污垢。

(2)小便器內(nèi)部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。

(3)小便器接尿斗外沿下方無污垢。

(4)小便器釉面色澤光亮、無損傷。

(5)小便器上、下水暢通。

(六)洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀洗臉盆、臺面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、

水跡。

(2)手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，

查看有無灰塵。

(3)直觀衛(wèi)生潔具(水龍頭)表面有無污漬、污垢、水

漬、水跡。

(4)手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具(水龍頭)下部，手

柄下面，查看有無污垢。

(5)用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無污漬、

污垢。

(6)放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻

礙。

(7)手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面，查看有

無灰塵、污漬、污垢。

2、質(zhì)量標準

(1)洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、

水漬、水跡。

(2)衛(wèi)生潔具(水龍頭)表面無灰塵、污漬、污垢、水

漬、水跡。

(3)洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。

(4)化妝鏡面影像清晰。

(5)化妝臺面色澤光亮、無損傷。

(6)洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。

31

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(7)洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。

(七)洗手間地面清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。

(2)直觀小便器下方地面有無尿漬。

(3)首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離

板下方等地面死角處，查看有無污漬、污垢。

(4)直觀地面釉面磚的色澤是否光亮，又無損傷。

2、質(zhì)量標準

(1)地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。

(2)小便器下方地面不得有尿跡。

(3)墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處

無污漬、污垢。

(4)地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。

(A)洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面

有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。

(2)手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、

隔屏板門表面，查看有無灰塵。

(3)直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂

料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。

(4)直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。

2、質(zhì)量標準

(1)墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡

等，墻面釉面色澤光

32

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

亮、無損傷。

(2)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、

污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。

(3)門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙

不得有灰塵、污漬、污垢。

(九)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)對清潔每個責(zé)任區(qū)單查3處。

(2)直觀檢查有無明顯灰塵、污跡。

2、質(zhì)量標準

燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無明顯灰塵、污跡。

(十)玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng)

1、檢查方法

(1)直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何，有無折光現(xiàn)

象，有無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。

(2)手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺

立面、平面接縫處，查看有無污垢、灰塵。

(3)手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠

縫表面，查看有無污垢。

2、質(zhì)量標準

(1)玻璃門窗、鏡面表面透光性強，無折光現(xiàn)象，無灰

塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。

(2)玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。

(3)玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無污垢。

33

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(4)不銹鋼制品及扶梯清潔保養(yǎng)：首先用干凈的濕毛巾

將不銹鋼制品上的灰塵及污跡擦洗干凈，然后用不銹鋼光亮劑

保養(yǎng)。

(H)保潔檢查表

序著地步電門玻衛(wèi)食

號保潔區(qū)域裝面梯梯窗璃生堂

間桌

椅

1

2

3

4

5

6

7

8

9

食

堂

具

外

圍

道

路

綠垃停

化圾車

帶桶位10

11

12

檢查項目總結(jié)

第三章秩序維護（保安）服務(wù)方案及管理制度

保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可缺少的一部分，可以說沒有安

全的環(huán)境，就沒有舒適的工作生活環(huán)境，我公司針對洸河辦事

處的位置特點，根據(jù)人防加技防的原則，對洸河辦事處治安防

范工作，本公司按照市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，制

定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，負責(zé)治安保衛(wèi)、交通

安全管理和消防管理，參與社會聯(lián)防，保證正常的工作和良好

的工作環(huán)境。

34

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

一、崗位職責(zé)

（一）定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求：

（1）門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，

對機動、非機動車輛出入驗證，對外來車輛查驗登記。

（2）堅守崗位，服從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做好

值班記錄，交接班要準時并做好交接班記錄。

（3）嚴格執(zhí)行來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度，

對來訪人員進行登記、記錄和引導(dǎo)。

（4）負責(zé)辦事處內(nèi)部的信函、報刊、文件的郵寄與分發(fā)。

（5）發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，發(fā)現(xiàn)火警

或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時報告有關(guān)部

門。

（二）流動巡邏執(zhí)勤的任務(wù)要求：

（1）按照規(guī)定路線和時間巡邏，對重點部位至少每1小

時巡查一次，并做好巡邏記錄。

（2）巡邏過程中對異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，

發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時報

告有關(guān)部門。

(3)巡查各公共部位設(shè)施、設(shè)備的完好情況，看管公共

財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門窗、消防器材及院區(qū)的井蓋、花、草、樹

木等。

(4)熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。

(5)對出入的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指

定位置，非機動車輛停放整齊。

(6)做到及時發(fā)現(xiàn)并及時報告和積極配合有關(guān)部門處置”

四防”或發(fā)生在區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件現(xiàn)場。

(7)把服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪嫌疑人員扭送公安機關(guān)或

送保衛(wèi)部門。

二、保安人員十一要與十一不準

1.要加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不準做違法違紀的事。

2.要服從領(lǐng)導(dǎo)聽從安排，不準搞自由主義。

3.要加強組織紀律性，不準遲到早退無故曠工請假。

35

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

4.要堅守工作崗位，不準擅離職守。

5.要敢于同壞人壞事做斗爭，不要做老好人。

6.要遵紀守法，不準參與嫖娼、賭博、吸毒。

7.要秉公執(zhí)勤，不準徇私舞弊和收受禮物。

8.要保守機密，不準泄漏公司機密和他人隱私。

9.要加強團結(jié)，不準搞反派性活動。

10.要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，不準違章辦事和酗酒。

11.要文明管理，不準打罵、刁難業(yè)主及員工。

三、交接班管理制度

(1)本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

(2)本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況

詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

(3)交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作

記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

(4)發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開

后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門

主管處理。

(5)交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

(6)接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一

切后果由交班人負責(zé)。

2、班長交接班

(1)接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢

問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

(2)交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將

本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接

雙方簽名確認。

(3)交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接

表上簽名確認。

(4)交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移

交給接班者。

(5)發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開

后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主

管處理。

四、警棍佩帶使用制度

36

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(1)警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，

保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

(2)當值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

(3)不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

(4)處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、

客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員

不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或

損壞，要照價賠償。

（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被

損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。

五、對講機使用制度

（1）持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)?/p>

天線拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向班

長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、

壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接

機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。

（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后

講“收到請回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，

收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白

(8)用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講

機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范

1、單兵隊列考核標準

37

政府機關(guān)物業(yè)管理項目服務(wù)方案

(1)軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視

前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)

節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

(2)停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得

穩(wěn)。

(3)齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐

扣之間，離身體

約30厘米

不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米,

步速112-116#/分鐘。

(4)正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約

25厘米，步幅75厘米，步速110?115步/分鐘。

(5)跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，

后不露手”，步幅85厘米，步速170?180步