機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)X

第一章總那么

一、制定目的

為貫徹落實(shí)公司以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，在理賠事業(yè)部垂

直管理模式下，持續(xù)強(qiáng)化本錢(qián)管控、細(xì)化理賠服務(wù)、優(yōu)化理賠運(yùn)營(yíng)，

確保車(chē)險(xiǎn)理賠操作與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)x化，特制訂本規(guī)x。

二、車(chē)險(xiǎn)理賠工作的根本要求

〔一）堅(jiān)持以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)

堅(jiān)持忠實(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強(qiáng)

化客戶接觸點(diǎn)管理，提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)；支持公司業(yè)務(wù)有效益開(kāi)

展。

（二）深入落實(shí)理賠事業(yè)部垂直管理模式

根據(jù)“垂直管理、集中管控、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、就近服務(wù)〃的理賠工作

方針，持續(xù)加強(qiáng)理賠專業(yè)能力建設(shè)，優(yōu)化理賠管理模式，全面加強(qiáng)理

賠本錢(qián)控制能力和客戶服務(wù)能力，防X和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)垂直管

控、縱向考核、專業(yè)領(lǐng)先、服務(wù)一流。

（三）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化操作、差異化服務(wù)

根據(jù)客戶差異化分類(lèi)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化根底上的差異化理賠流程，對(duì)

客戶提供差異化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控：為VIP客戶和綠色客戶〔優(yōu)質(zhì)客戶〕

提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務(wù)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)價(jià)值客戶嚴(yán)格理

賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對(duì)于普通客戶，提供快速、便捷的理

賠服務(wù)。

（四）堅(jiān)持本錢(qián)管控與服務(wù)提升并重

進(jìn)一步統(tǒng)籌好、平衡好、解決好服務(wù)和本錢(qián)之間的關(guān)系，找到化

解本錢(qián)和服務(wù)這對(duì)矛盾的方法：將用于本錢(qián)控制的主要行為和動(dòng)作從

客戶身上剝離，將大多數(shù)客戶從公司現(xiàn)行風(fēng)控流程中解脫出來(lái)，將本

錢(qián)控制的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提升理賠定價(jià)能力、抓大案、管住修理廠、強(qiáng)化

反欺詐和重視追償工作上來(lái)。堅(jiān)持“小案比服務(wù)，大案控本錢(qián)〃，提

升自身專業(yè)能力，對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

持續(xù)推進(jìn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理理念的五個(gè)轉(zhuǎn)變：從“管客戶〃到“服務(wù)

客戶、管修理廠和公估人〃的轉(zhuǎn)變；從“靠票據(jù)控制風(fēng)險(xiǎn)〃到“靠專

業(yè)和技術(shù)控制風(fēng)險(xiǎn)〃的轉(zhuǎn)變；從“對(duì)全部客戶單一流程管理〃到“對(duì)

不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶實(shí)施差異化服務(wù)和管理〃的轉(zhuǎn)變;從“單純追求提

速〃至“在保證質(zhì)量前提下的提速〃的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標(biāo)〃

到“重外部客戶感受〃的轉(zhuǎn)變。

（五）持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率

通過(guò)持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊(duì)伍專業(yè)水平，進(jìn)

一步提升理賠運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和效率；嚴(yán)格遵守《保險(xiǎn)法》與司法解釋、

行業(yè)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)與公司對(duì)外承諾中關(guān)于理賠時(shí)效的要求。持續(xù)推進(jìn)理賠

操作無(wú)紙化，賠案資料和信息除有必要保存的個(gè)別原始紙質(zhì)單證外，

全部以電子化單證方式上傳與存儲(chǔ)于理賠系統(tǒng)；全面推進(jìn)E化理賠運(yùn)

作模式，原那么上不允許紙質(zhì)賠案流轉(zhuǎn)，重大案件、疑難案件、特殊

案件等確實(shí)需要的個(gè)案除外。

（六）持續(xù)加強(qiáng)規(guī)X化操作

各環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)X進(jìn)展操作，確保流程的前后

銜接和順暢高效，不出現(xiàn)斷點(diǎn)；確保理賠工作質(zhì)量，有效防X理賠漏

損和欺詐；嚴(yán)禁擅自將操作代碼、操作權(quán)限授給他人操作；嚴(yán)格客戶

信息、賠案信息、單證收集的真實(shí)性、完整性審核，嚴(yán)格數(shù)據(jù)錄入的

準(zhǔn)確性、視X性。

（七）嚴(yán)格崗位互掣制度

核保崗不得與核損、核〔報(bào)〕價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。同

一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，

定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與

醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠

崗；以上崗位是指某一案件的實(shí)際處理崗位或最終審核崗位。適用快

速處理流程的案件以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。系統(tǒng)自動(dòng)欠理不受此限制。

第二章車(chē)險(xiǎn)理賠主流程

以客戶為中心，對(duì)客戶、案件風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類(lèi)，提供差異化的理賠

服務(wù)，相應(yīng)的理賠流程也分為針對(duì)普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶

等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實(shí)施差異化、標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控。

車(chē)險(xiǎn)理賠主流程示意圖

DOC

第一節(jié)普通客戶理賠主流程

一、流程示意圖

二、流程概述

普通客戶理賠主流程是以標(biāo)準(zhǔn)流程為根底，對(duì)普通客戶不同風(fēng)險(xiǎn)

性質(zhì)案件建立從報(bào)案至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)工作模式/方法、工作流

程、工作內(nèi)容、過(guò)程控制的規(guī)X；按照“小額案件快、大額案件準(zhǔn)〃

的原那么，服務(wù)好多數(shù)，管控住少數(shù)，保證公司服務(wù)資源向低風(fēng)險(xiǎn)案

件傾斜、管控資源向高風(fēng)險(xiǎn)案件傾斜，普通風(fēng)險(xiǎn)案件遵循標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

X化要求處理，實(shí)現(xiàn)“多、快、好、省〃的服務(wù)目標(biāo)。

三、流程要點(diǎn)

（一）普通客戶理賠服務(wù)遵照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，各理賠崗位人員對(duì)

本環(huán)節(jié)理賠事宜執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，流程崗位間無(wú)縫銜接，前后環(huán)節(jié)密

切配合，防止流程中出現(xiàn)斷點(diǎn)導(dǎo)致客戶服務(wù)、本錢(qián)管控的缺失和遺漏。

DOC

（二）根據(jù)案件的風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)與客戶意愿，在各理賠環(huán)節(jié)提供差異化

的理賠服務(wù)方式。如：客戶報(bào)案可采用撥打95518、自動(dòng)語(yǔ)音留言，

也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用現(xiàn)場(chǎng)查勘、在線查勘〔客

戶自助查勘〕、非現(xiàn)場(chǎng)查勘等方式；定損可采用現(xiàn)場(chǎng)定損、集中定損、

遠(yuǎn)程定損、上門(mén)定損、在線定損等方式；單證收集可采用查勘定損收

集、4S店駐點(diǎn)人員協(xié)賠收集、理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面收集、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜

面收集、速遞收集、預(yù)約上門(mén)收集、客戶通過(guò)微信與網(wǎng)上自助提交索

賠資料等方式。

（三）系統(tǒng)各項(xiàng)自動(dòng)處理規(guī)那么向普通客戶中的低風(fēng)險(xiǎn)案件優(yōu)先

傾斜，為客戶提供方便快捷的理賠方式；一般風(fēng)險(xiǎn)案件，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化

理賠服務(wù)，在保證作業(yè)質(zhì)量的前提下加快理賠速度，提高客戶滿意度；

高風(fēng)險(xiǎn)案件，依據(jù)不同案件類(lèi)型的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)與人工方式進(jìn)

展重點(diǎn)本錢(qián)管控，如復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、定損復(fù)檢、損余回收等，必要時(shí)提交

案件核查處理。

（四）在修理廠差異化管理根底上，服務(wù)資源向推薦修理廠、低風(fēng)

險(xiǎn)案件傾斜，加快案件處理速度，提高客戶滿意度；管控資源向非推

薦修理廠、高風(fēng)險(xiǎn)案件傾斜，嚴(yán)格案件查勘復(fù)勘、維修復(fù)檢、關(guān)鍵風(fēng)

險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)審核，嚴(yán)格損余回收操作，控制漏損、防X打擊欺詐。在推薦

修理廠維修的案件，建立與修理廠直接交接維修發(fā)票等機(jī)制。

（五）高風(fēng)險(xiǎn)案件，嚴(yán)格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險(xiǎn)管控。原那么上不允許代

領(lǐng)取賠款，賠款必須支付到被保險(xiǎn)人面簽的賬戶上；特殊情況下確實(shí)

需代為辦理委托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險(xiǎn)人面簽委托書(shū)

DOC

第二節(jié)VIP客戶理賠主流程

一、流程示意圖

VIP客戶

二、流程概述

VIP客戶理賠主流程是在普通客戶理賠主流程根底上的服務(wù)升

級(jí)，是以“多、快、好、省、優(yōu)〃為原那么，建立VIP客戶案件從報(bào)

案至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過(guò)程控

DOC

制的規(guī)X嗷勵(lì)有條件的理賠機(jī)構(gòu)推行VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，

通過(guò)理賠與客戶服務(wù)資源的優(yōu)先傾斜，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意

度。

三、流程要點(diǎn)

（一）VIP客戶專屬理賠模式下，設(shè)立VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)

責(zé)制，對(duì)案件執(zhí)行首接責(zé)任制，理賠服務(wù)有以下兩模式：

1.全流程公理模式。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理兼任多個(gè)理賠崗位的

權(quán)限，完成小額案件的全流程欠理。

2.全流程跟蹤模式oVIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)接洽VIP客戶與

各崗位VIP專屬服務(wù)人員〔理賠各崗位選拔〕，對(duì)各理賠欠理環(huán)節(jié)全

程跟蹤協(xié)調(diào)。

（二）一般流程模式下，VIP客戶案件各理賠環(huán)節(jié)由VIP專屬服務(wù)

人員負(fù)責(zé)欠理，處理流程更優(yōu)、索賠單證更簡(jiǎn)；服務(wù)資源傾斜使得

VIP客戶可根據(jù)自己意愿在報(bào)案、查勘、定損、單證資料收集等多個(gè)

環(huán)節(jié)優(yōu)先選擇理賠處理的方式，提高客戶服務(wù)粘合度。

（三）VIP客戶案件的理賠，服務(wù)資源優(yōu)先傾斜，公司根據(jù)不同的

客戶價(jià)值，可提供如到家的理賠（交鑰匙）服務(wù)、人傷案件全程服務(wù)、

小額案件一站式理賠等VIP專屬服務(wù)。

DOC

第三節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)客戶理賠主流程

一、流程示意圖

二、流程概述

高風(fēng)險(xiǎn)客戶理賠主流程是在遵守法律、法規(guī)的前提下，提升標(biāo)

準(zhǔn)流程的風(fēng)險(xiǎn)管控，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)案件建立從報(bào)案至結(jié)案各環(huán)

節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過(guò)程控制的規(guī)X。保證

公司風(fēng)險(xiǎn)管控資源的優(yōu)先傾斜，通過(guò)系統(tǒng)和人工來(lái)識(shí)別篩選風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，

嚴(yán)格查勘、定損、核損、報(bào)價(jià)、人傷欠理、核賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，控

制漏損、防X打擊欺詐。

三、流程要點(diǎn)

DOC

風(fēng)險(xiǎn)管控資源優(yōu)先傾向各理賠環(huán)節(jié)，系統(tǒng)執(zhí)行較為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管

控規(guī)那么。該類(lèi)案件不允許代客戶報(bào)案，嚴(yán)禁擅自外授查勘、定損權(quán)，

嚴(yán)格代被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款；在理賠欠理流程中，至少有一個(gè)環(huán)節(jié)要面

見(jiàn)被保險(xiǎn)人。低風(fēng)險(xiǎn)案件按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，高風(fēng)險(xiǎn)案件必須采用人

工核損、核賠等審核處理。

（一）嚴(yán)格查勘風(fēng)險(xiǎn)管控，所有案件必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘，

不得采用免現(xiàn)場(chǎng)查勘、客戶自助查勘等處理方式，執(zhí)行嚴(yán)格的查勘標(biāo)

準(zhǔn)。假設(shè)駕駛?cè)朔潜槐ｋU(xiǎn)人的，必須與被保險(xiǎn)人聯(lián)系核實(shí)出險(xiǎn)信息。

（二）嚴(yán)格限制定損方式，嚴(yán)格查定一體，不得采用在線定損等線

上欠理方式，執(zhí)行嚴(yán)格的定損標(biāo)準(zhǔn)，必須進(jìn)展人工核損。

（三）嚴(yán)格高風(fēng)險(xiǎn)客戶所選修理廠風(fēng)險(xiǎn)的管控；嚴(yán)格定損復(fù)檢、損

余回收操作；嚴(yán)格資料收集、票據(jù)審核；對(duì)重大案件、疑難案件，與

時(shí)啟動(dòng)調(diào)查或稽查工作。

（四）嚴(yán)格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險(xiǎn)管控。原那么上不允許代領(lǐng)取賠款，賠

款必須支付到被保險(xiǎn)人面簽的賬戶上；特殊情況下確實(shí)需代為辦理委

托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險(xiǎn)人面簽委托書(shū)。全部案件實(shí)行人工核賠。

DOC

第四節(jié)互碰快賠理賠流程

一、流程示意圖

識(shí)別是否符合互

否f退賠主流程

碰快賠條件

是

識(shí)別責(zé)任比例和

案件類(lèi)型

______一方全責(zé)

雙方均有責(zé)

i另一方無(wú)責(zé)

司內(nèi)互碰司內(nèi)互碰

快賠A快賠B

\________./

〔一〕司內(nèi)互碰快賠A流程示意圖

無(wú)貴方可根據(jù)客戶需求介

全責(zé)方業(yè)務(wù)流程

入環(huán)節(jié)

支付結(jié)案---------?;結(jié)束

DOC

〔二〕司內(nèi)互碰快賠B流程示意圖

責(zé)任一方業(yè)務(wù)流程另一方業(yè)務(wù)流程

責(zé)任一方報(bào)＜互碰關(guān)聯(lián)責(zé)任另一方

案，報(bào)案

調(diào)度調(diào)度

查勘互撞技聯(lián)查勘

車(chē)輛定損資料收集車(chē)輛定損立案資料收集

本方保單下本方保單下

理算理箕

互碰關(guān)聯(lián)置后結(jié)案

支付結(jié)案E支付結(jié)案

—耳:追償

二、流程概述

“互碰快賠〃是充分利用公司在市場(chǎng)份額、理賠服務(wù)等方面的綜

合優(yōu)勢(shì)，為事故雙方均為人保承保的出險(xiǎn)車(chē)輛提供的便捷理賠服務(wù)方

式。人保車(chē)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人之間發(fā)生互碰事故后，無(wú)論是有責(zé)還是無(wú)責(zé)，

均可向本方車(chē)損險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)進(jìn)展索賠，雙方的車(chē)損險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)分別賠

付被保險(xiǎn)人的損失，賠償后不進(jìn)展相互追償。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，

進(jìn)一步便捷理賠手續(xù)，加快理賠處理，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)公司的市

DOC

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、流程要點(diǎn)

〔一〕“互碰快賠〃適用案件X圍。同時(shí)滿足以下三個(gè)條件：

1.事故雙方均在我司同時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任

險(xiǎn)與不計(jì)免賠特約險(xiǎn)；

2.僅造成雙方車(chē)輛損失，不涉與人傷、物損與其他車(chē)輛損失；

3.當(dāng)事人雙方對(duì)損失與責(zé)任確定沒(méi)有爭(zhēng)議，并同意采用“互碰快

賠〃方式處理。

〔二〕“互碰快賠〃必理原那么。適用X圍內(nèi)的案件，事故雙方

無(wú)論有責(zé)還是無(wú)責(zé)，均可按照“互碰快賠〃流程處理。根據(jù)一方無(wú)責(zé)

一方全責(zé)〔互碰快賠A〕和雙方均有責(zé)〔互碰快賠B〕分為兩種情形

進(jìn)展欠理。

〔三〕假設(shè)事故雙方一方全責(zé)、一方無(wú)責(zé)，適用于“互碰快賠A〃

欠理。經(jīng)公司查勘后，事故雙方可在全責(zé)方保險(xiǎn)責(zé)任X圍內(nèi)各自定損、

修車(chē)、辦理索賠，無(wú)需報(bào)交警、無(wú)需事故證明，無(wú)需雙方共同辦理理

賠手續(xù)。無(wú)貴方客戶既實(shí)現(xiàn)了直接向自己的投保公司索賠，又由于是

在全責(zé)方保單項(xiàng)下繕制賠案，不會(huì)在自身保單項(xiàng)下產(chǎn)生賠付記錄，不

會(huì)因本次索賠影響下一年度的費(fèi)率浮動(dòng)?！盎ヅ隹熨rA〃案件中，全

責(zé)方承保公司在本方的車(chē)損險(xiǎn)、不計(jì)免賠率險(xiǎn)責(zé)任X圍內(nèi)賠付全責(zé)方

車(chē)輛損失；無(wú)責(zé)方承保公司可通過(guò)一碼通等權(quán)限擴(kuò)展方式在全責(zé)方公

司的交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)與附加不計(jì)免賠率險(xiǎn)責(zé)任X國(guó)內(nèi)賠付

無(wú)責(zé)方車(chē)輛損失。

DOC

〔四〕假設(shè)事故雙方均在事故中有責(zé)，適用于“互碰快賠B〃處

理。在經(jīng)查勘后，各自找承保公司索賠車(chē)輛損失賠款，無(wú)需雙方共同

辦理理賠手續(xù)、無(wú)需進(jìn)展任何車(chē)輛維修款項(xiàng)交割。事故雙方均只向本

方承保機(jī)構(gòu)進(jìn)展索賠即可獲得保險(xiǎn)責(zé)任X圍內(nèi)的全部賠償，防止了向

承保機(jī)構(gòu)索賠一局部損失再向事故責(zé)任對(duì)方索賠一局部損失的繁瑣。

“互碰快賠B”案件中，事故雙方承保公司均在各自交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)

與不計(jì)免賠險(xiǎn)責(zé)任X國(guó)內(nèi)賠付本車(chē)車(chē)輛損失，不再向責(zé)任對(duì)方的交強(qiáng)

險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)展追償。理賠操作中，不需再進(jìn)展雙方案

件的互相處理，有效簡(jiǎn)化內(nèi)部處理手續(xù)，提高理賠效率。

〔五〕如存在“約省約駕〃等《不計(jì)免賠率特約條款》中“被保

險(xiǎn)人自行承當(dāng)?shù)拿赓r金額〃項(xiàng)下規(guī)定的情形，應(yīng)提前告知客戶“自行

承當(dāng)〃的X圍、金額和考前須知，由客戶確認(rèn)是否選擇“互碰快賠〃

理賠服務(wù)模式。

第五節(jié)車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠流程

車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠模式包括行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償和系

統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償兩類(lèi)。具體的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，在代位求償理賠

過(guò)程中承當(dāng)代位公司、被代位公司的角色中的一種或兩種。

一、行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償

〔一〕行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償理賠流程示意圖

DOC

1.代位公司理賠流程示意圖

DOC

2.被代位公司理賠流程示意圖

DOC

〔二〕行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

行業(yè)保險(xiǎn)公司間車(chē)損險(xiǎn)代位求償案件的理賠處理，按照中保協(xié)制

定的行業(yè)車(chē)損險(xiǎn)代位求償實(shí)務(wù)執(zhí)行。代位公司在報(bào)案、查勘、立案、

定損、資料收集環(huán)節(jié)均可承受被保險(xiǎn)人提出的車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠申

請(qǐng)。操作環(huán)節(jié)涵蓋報(bào)案、查勘、立案、定損、核損、報(bào)價(jià)、資料收集、

理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程，需各理賠環(huán)節(jié)協(xié)同

操作，各環(huán)節(jié)操作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：

1?報(bào)案環(huán)節(jié)

〔1〕代位公司報(bào)案環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

①報(bào)案登記

責(zé)任對(duì)方為機(jī)動(dòng)車(chē)的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)記錄三者車(chē)的車(chē)牌、駕駛員林、

駕駛員聯(lián)系方式、交強(qiáng)險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的承保公司等關(guān)鍵信息；責(zé)

任對(duì)方為非機(jī)動(dòng)車(chē)方的，應(yīng)詳細(xì)記錄責(zé)任對(duì)方抑或單位名稱、聯(lián)系人、

聯(lián)系等關(guān)鍵信息。

95518專線受理報(bào)案時(shí)，一是應(yīng)提醒責(zé)任對(duì)方在事故發(fā)生后向其

承保公司報(bào)案，并將報(bào)案號(hào)提供給代位保險(xiǎn)公司被保險(xiǎn)人，同時(shí)在系

統(tǒng)中予以登記；二是責(zé)任對(duì)方未向其承保公司報(bào)案的，可代為向其承

保公司報(bào)案，并將報(bào)案情況通知其被保險(xiǎn)人，同時(shí)記錄報(bào)案信息。

②告知被保險(xiǎn)人考前須知

一是應(yīng)明確說(shuō)明選擇代位求償后，被保險(xiǎn)人應(yīng)提交的相關(guān)材料以

與負(fù)有配合后續(xù)追償?shù)牧x務(wù)。

二是明確告知不承當(dāng)事故責(zé)任時(shí)選擇代位求償方式索賠，將等同

DOC

于標(biāo)的車(chē)輛的賠付記錄，并在續(xù)保時(shí)直接影響續(xù)保費(fèi)率浮動(dòng)。提醒客

戶綜合考慮索賠的便捷度以與能否得到足額賠償，慎重行使代位求償

索賠權(quán)。影響賠償金額的因素包括保險(xiǎn)金額、免賠率、絕對(duì)免賠額等

情況。

三是對(duì)于交通事故案件，代位保險(xiǎn)公司應(yīng)告知被保險(xiǎn)人應(yīng)將事故

報(bào)交警公理，取得交通事故欠理證明；或按照當(dāng)?shù)亟还懿块T(mén)的快速欠

理規(guī)定自行協(xié)商并簽署快速處理協(xié)議書(shū)。對(duì)于非交通事故的，應(yīng)告知

被保險(xiǎn)人盡量取得第三方事故欠理部門(mén)提供的事故證明。

對(duì)于被保險(xiǎn)人無(wú)法提供責(zé)任對(duì)方關(guān)鍵信息且無(wú)法確認(rèn)責(zé)任對(duì)方，

并堅(jiān)持要求選擇代位求償方式的，應(yīng)要求其在提交《“代位求償〃案

件索賠申請(qǐng)書(shū)》前補(bǔ)充提交并確認(rèn)。

③對(duì)不在事故各方中任一方承保地出險(xiǎn)并報(bào)案的，出險(xiǎn)地公司

95518客戶專線應(yīng)引導(dǎo)客戶向承保地公司95518客戶專線報(bào)案，并向

承保公司直接申請(qǐng)車(chē)損險(xiǎn)代位求償。

④符合代位求償索賠方式的案件，要在理賠系統(tǒng)中明確標(biāo)識(shí)為

“代位求償〃案件。

⑤行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件應(yīng)通過(guò)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)系統(tǒng)

與責(zé)任方保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)賠案進(jìn)展準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)。

〔2〕被代位公司報(bào)案環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

準(zhǔn)確登記代位方公司承保車(chē)輛的車(chē)牌、車(chē)型、駕駛員##、駕駛員

聯(lián)系方式。

2?查勘環(huán)節(jié)

〔1〕作為代位公司時(shí)查勘環(huán)節(jié)重點(diǎn)工作

DOC

①代位公司在現(xiàn)場(chǎng)查勘中應(yīng)提醒被保險(xiǎn)人將事故報(bào)交警或第三

方事故處理部門(mén)處理，并積極協(xié)助被保險(xiǎn)人獲取相關(guān)事故證明、確定

事故責(zé)任比例。

屬于交通事故的案件，應(yīng)做好以下工作：

一是對(duì)于被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)

定選擇自行協(xié)商或由公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)欠理事故未確定事故責(zé)

任比例的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)事故各方按照以下方式確定事故責(zé)任比例：被

保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)方負(fù)主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為70%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)

車(chē)方負(fù)同等事故責(zé)任的'事故責(zé)任比例為50%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)方負(fù)次

要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為30%。以便保障事故各方的索賠權(quán)益。

查勘人員應(yīng)告知事故各方在索賠時(shí)應(yīng)提供交警或其他事故處理部門(mén)

出具的相關(guān)事故興理證明或快速父理協(xié)議。

二是應(yīng)協(xié)調(diào)車(chē)損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人和責(zé)任對(duì)方共同級(jí)理事故，積極引導(dǎo)

責(zé)任對(duì)方向被保險(xiǎn)人履行賠償義務(wù)；正確引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的

索賠方式。如責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)處理賠案，應(yīng)提醒責(zé)

任對(duì)方保險(xiǎn)公司盡快對(duì)標(biāo)的車(chē)損失進(jìn)展賠償欠理。

三是責(zé)任對(duì)方為機(jī)動(dòng)車(chē)的，查勘人員應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄

的責(zé)任對(duì)方的車(chē)牌號(hào)〔如沒(méi)有車(chē)牌的應(yīng)記錄其發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車(chē)架號(hào)〕、

交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)的承保公司、商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任限額、是否投保不

計(jì)免賠特約險(xiǎn)以與其他影響免賠的因素、保險(xiǎn)期限、聯(lián)系人和聯(lián)系方

式等關(guān)鍵信息，并引導(dǎo)責(zé)任對(duì)方向其保險(xiǎn)公司報(bào)案，為后續(xù)代位追償

做準(zhǔn)備。

責(zé)任對(duì)方為非機(jī)動(dòng)車(chē)方的，查勘人員應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄

DOC

的責(zé)任對(duì)方林或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系、家庭〔或單位〕詳細(xì)

地址、郵政編碼、##、投保保險(xiǎn)情況等關(guān)鍵信息。針對(duì)單位，還應(yīng)盡

量獲取并記錄其法定代表人林和聯(lián)系等信息。

②被保險(xiǎn)人確定進(jìn)展車(chē)損險(xiǎn)代位求償?shù)?，查勘員應(yīng)向其提供

《“代位求償〃案件索賠申請(qǐng)書(shū)》，并指導(dǎo)其本人當(dāng)面填寫(xiě)，填寫(xiě)完整

后收回；或指導(dǎo)單位授權(quán)代理人填寫(xiě)并加蓋公章后收回；查勘員應(yīng)在

理賠系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息、關(guān)聯(lián)責(zé)任對(duì)方賠案。查勘完畢后，通

過(guò)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)對(duì)責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)賠案進(jìn)展準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)。

〔2〕被代位公司查勘環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

①參與查勘的案件

核對(duì)報(bào)案信息，報(bào)案信息未記錄三者責(zé)任方的車(chē)牌號(hào)、報(bào)案號(hào)，

要與時(shí)記錄，便于后期平臺(tái)清算。雙方對(duì)于事故責(zé)任比例意見(jiàn)不一致

的，應(yīng)與時(shí)與對(duì)方協(xié)商。

②未參與查勘的案件

接到調(diào)度任務(wù)后，通過(guò)案件信息查詢代位方保險(xiǎn)公司，并與時(shí)與

對(duì)方取得聯(lián)系，取得事故現(xiàn)場(chǎng)照片、交警認(rèn)定書(shū)等相關(guān)理賠資料，審

核無(wú)誤后完成查勘操作；如審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)與時(shí)與代位方公司進(jìn)

展溝通。該環(huán)節(jié)操作可與其他操作環(huán)節(jié)合并處理。

〔3〕收集客戶信息要點(diǎn)

①核實(shí)并收集被保險(xiǎn)人信息并與時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，重點(diǎn)確認(rèn)

被保險(xiǎn)人的手機(jī)號(hào)等有效聯(lián)系信息。

②收集三者車(chē)主信息，重點(diǎn)收集車(chē)型信息、車(chē)主##、聯(lián)系等有

效信息。

DOC

3.定損環(huán)節(jié)

〔1〕代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

定損人員應(yīng)與時(shí)與各方保險(xiǎn)公司協(xié)商定損。如定損金額未協(xié)商一

致的，原那么上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險(xiǎn)公司〔以下

統(tǒng)稱為“主責(zé)保險(xiǎn)公司〃〕的定損意見(jiàn)為準(zhǔn)；假設(shè)代位賠付損失明顯

超過(guò)主責(zé)方保險(xiǎn)公司的賠償限額，那么由代位公司負(fù)責(zé)定損；假設(shè)主

責(zé)保險(xiǎn)公司未與時(shí)進(jìn)展查勘定損的，應(yīng)以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)公司的定損金

額為準(zhǔn)。

〔2〕被代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

未參與現(xiàn)場(chǎng)定損案件，接到定損任務(wù)后，要與時(shí)與代位公司取得

聯(lián)系，確定損失金額。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定

損〃定損方式一次性錄入定損結(jié)果。

對(duì)定損價(jià)格存在爭(zhēng)議的，應(yīng)在行業(yè)保險(xiǎn)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，防止

對(duì)被保險(xiǎn)人的索賠產(chǎn)生負(fù)面影響。

4.資料收集環(huán)節(jié)

〔1〕代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

被保險(xiǎn)人向公司申請(qǐng)車(chē)損險(xiǎn)代位賠付時(shí)，應(yīng)提醒其提供以下索賠

單證：

①被保險(xiǎn)人面簽的《“代位求償〃案件索賠申請(qǐng)書(shū)》；被保險(xiǎn)人

為單位的，在《“代位求償〃案件索賠申請(qǐng)書(shū)》上加蓋公章。

②林明材料：被保險(xiǎn)人的有效林明復(fù)印件、保險(xiǎn)車(chē)輛行駛證復(fù)

印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件；同時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取獲得責(zé)任對(duì)方的有效

時(shí)明復(fù)印件，行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件和責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)

DOC

單復(fù)印件等材料；如果確實(shí)無(wú)法全部獲得上述責(zé)任對(duì)方材料的，應(yīng)至

少提供責(zé)任對(duì)方##、責(zé)任對(duì)方車(chē)牌號(hào)、聯(lián)系方式、承保公司等信息。

注：上述復(fù)印件是指需驗(yàn)明原件的前提下，留存復(fù)印件包括復(fù)印

件、掃描件或拍照件。

③事故證明材料：交通事故認(rèn)定書(shū)、調(diào)解書(shū)〔或簡(jiǎn)易事故處理書(shū)，

交通事故自行協(xié)商欠理協(xié)議書(shū)，或法院、仲裁機(jī)構(gòu)的裁決書(shū)、調(diào)解書(shū)、

判決書(shū)〕。非交通事故的相關(guān)證明。

④損失情況證明材料：車(chē)輛修理費(fèi)發(fā)票原件與維修工料明細(xì)單原

件；經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的損失情況確認(rèn)書(shū)；如公司未參與查勘，應(yīng)向?qū)?/p>

方保險(xiǎn)公司取得查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)照片與損失項(xiàng)目照片等資料。

⑤被保險(xiǎn)人親自填寫(xiě)并簽章的《機(jī)動(dòng)車(chē)輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書(shū)》和其

所知道的有關(guān)情況說(shuō)明。

〔2〕被代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

根據(jù)報(bào)案與查勘環(huán)節(jié)登記的代位公司信息，與代位公司聯(lián)系并取

得理賠單證。

〔3〕行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件相關(guān)資料傳送

代位公司負(fù)責(zé)提供賠案相關(guān)資料，并通過(guò)行業(yè)平臺(tái)傳送。傳送材

料包括《“代位求償〃案件索賠申請(qǐng)書(shū)》、交通管理部門(mén)或其它事故處

理部門(mén)的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損

失部位的事故照片等。在行業(yè)平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)之前，雙方可通過(guò)電子等

線下方式傳送以上資料與定損單和賠款計(jì)算書(shū)。

5.理算環(huán)節(jié)

11］代位公司根據(jù)被保險(xiǎn)人的代位求償請(qǐng)求在本車(chē)車(chē)損險(xiǎn)項(xiàng)下

DOC

按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對(duì)方或被代位公司進(jìn)展追償。

〔2〕行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件結(jié)算X疇僅限于賠款與施救

費(fèi)。公估費(fèi)、鑒定費(fèi)、查勘費(fèi)等直接和間接理賠費(fèi)用均不列入代位求

償結(jié)算X圍。

〔3〕應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算向車(chē)損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人代位賠付金額與代位賠付后

應(yīng)分別向被代位公司或責(zé)任對(duì)方追償?shù)慕痤~。

6.核賠環(huán)節(jié)

〔1〕被代位公司依據(jù)本公司保險(xiǎn)條款的約定進(jìn)展責(zé)任認(rèn)定和賠

款理算，對(duì)代位公司提交追償?shù)馁r案按照清算碼項(xiàng)下的追償金額適用

不同的互審方式。

對(duì)于每一清算碼項(xiàng)下的追償金額在5000元以下的案件，被代位

公司以代位公司提交案件中定損金額和殘值作價(jià)金額為依據(jù)進(jìn)展賠

款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。對(duì)于每一清算碼

項(xiàng)下的追償金額在5000元以上的案件被代位公司可針對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、

定損金額、殘值金額等進(jìn)展全面審核。行業(yè)平臺(tái)結(jié)算時(shí)以雙方互審后

最終確認(rèn)的金額作為結(jié)算依據(jù)。

〔2〕被代位公司對(duì)于雙方賠付意見(jiàn)達(dá)成一致案件的案件，要與

時(shí)進(jìn)展核賠操作。在核賠環(huán)節(jié)建立抽檢制度，對(duì)被追償案件的真實(shí)性、

損失的準(zhǔn)確性進(jìn)展抽查。

〔3〕被代位公司與代位公司就理賠事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，可根據(jù)行

業(yè)車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠爭(zhēng)議欠理機(jī)制將爭(zhēng)議提交車(chē)損險(xiǎn)代位求償理

賠爭(zhēng)議處理工作組協(xié)調(diào)處理。

7.追償環(huán)節(jié)

DOC

〔1〕發(fā)起追償任務(wù)

①行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件代位公司核賠通過(guò)后，自動(dòng)通

過(guò)行業(yè)平臺(tái)向被代位公司發(fā)起追償任務(wù)。

②代位公司理賠過(guò)程中或行業(yè)平臺(tái)結(jié)算后，還存在應(yīng)追償?shù)?/p>

追回的代位賠款，應(yīng)與時(shí)向責(zé)任對(duì)方發(fā)起追償任務(wù)。立案、資料收集、

理算、核賠、追償崗位均可在任務(wù)欠理過(guò)程中發(fā)起追償任務(wù)，追償崗

可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨(dú)發(fā)起追償任務(wù)。

〔2〕展開(kāi)追償

對(duì)向責(zé)任對(duì)方發(fā)起的追償任務(wù)，追償崗應(yīng)對(duì)案件的追償因素進(jìn)展

分析，制定追償方案，依靠自身力量或外部機(jī)構(gòu)展開(kāi)對(duì)責(zé)任對(duì)方的追

償工作。

〔3〕被追償任務(wù)的查詢與處理

被代位公司收到被追償信息后，應(yīng)與時(shí)啟動(dòng)理賠處理流程，與時(shí)

按條款計(jì)算賠償金額。有爭(zhēng)議的案件，要與代位公司與時(shí)溝通協(xié)調(diào)。

追償崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與行業(yè)其他保險(xiǎn)公司間的代位求償互審工

作的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)取得其他保險(xiǎn)公司代位求償案件欠理人員的聯(lián)系方

式，并銜接公司具體案件的操作人員。案件的具體互審工作由處理案

件的核損、核賠崗等負(fù)責(zé)與行業(yè)其他公司對(duì)接。

二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償〔司內(nèi)代位求償〕

〔一〕司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖

DOC

1.代位公司理賠流程示意圖

DOC

2.被代位公司理賠流程示意圖

，二

〔二〕司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

對(duì)同一保險(xiǎn)事故中涉與兩方以上〔含兩方〕在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車(chē)

DOC

損險(xiǎn)的車(chē)輛，在不滿足公司互碰快賠條件時(shí)，被保險(xiǎn)人的受損車(chē)輛可

選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。司內(nèi)代位求償理賠案件的理賠流程和操

作規(guī)X參照中保協(xié)制定的車(chē)損險(xiǎn)代位求償實(shí)務(wù)執(zhí)行。司內(nèi)車(chē)損險(xiǎn)代位

求償案件的理賠處理，涵蓋報(bào)案、查勘、立案、定損、核損、報(bào)價(jià)、

資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程。

代位公司在報(bào)案、查勘、立案、定損、資料收集環(huán)節(jié)均可承受被

保險(xiǎn)人提出的車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠申請(qǐng)。司內(nèi)代位求償可按以下要點(diǎn)

簡(jiǎn)化操作：

1.對(duì)于經(jīng)公司查勘人員查勘的案件，如果事故所有當(dāng)事人對(duì)案件

經(jīng)過(guò)與事故責(zé)任無(wú)爭(zhēng)議，可不必提供交警事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)或非交通事

故的相關(guān)證明。

2.公司內(nèi)部代位求償案件可不必進(jìn)展互審，以案件欠理分公司意

見(jiàn)為準(zhǔn)。如有不同意見(jiàn)，各分公司之間與時(shí)協(xié)調(diào)；無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)

的，報(bào)上級(jí)分公司協(xié)調(diào)欠理。

3.總、省兩級(jí)分公司可通過(guò)登錄“PICC新理賠集中操作平臺(tái)〃

中代位求償臺(tái)賬進(jìn)展案件查詢，各級(jí)理賠部門(mén)可根據(jù)下載的案件清單

與時(shí)進(jìn)展追償和被追償處理，逐筆進(jìn)展結(jié)算。

4.代位公司代位賠付后，應(yīng)將被代位公司視為一般被追償人在代

位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務(wù)。如代位公司代賠付金額

中還存在應(yīng)追償?shù)醋坊氐拇毁r款，應(yīng)與時(shí)發(fā)起向責(zé)任對(duì)方的追償

任務(wù)。立案、資料收集、理算、核賠追償崗位均可在任務(wù)處理過(guò)程中

發(fā)起追償任務(wù)，追償崗可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨(dú)發(fā)起

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追償任務(wù)。

第六節(jié)省間通賠案件理賠流程

一、流程示意圖

二、流程概述

車(chē)險(xiǎn)省間通賠案件指在承保地省級(jí)分公司所轄區(qū)域以外的地區(qū)

出險(xiǎn)，由異地分支公司進(jìn)展查勘、定損、資料收集、人傷跟蹤與審核、

理算、核賠等理賠服務(wù)的案件。省間通賠業(yè)務(wù)服務(wù)［圍包括：

〔一〕代查勘服務(wù)。

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〔二〕代定損服務(wù)。

〔三〕代理算核賠服務(wù)，含手續(xù)齊全的預(yù)付與交強(qiáng)險(xiǎn)支付、墊付

計(jì)算書(shū)的理算核賠工作。

〔四〕代人傷跟蹤與相關(guān)審核服務(wù)，含與車(chē)險(xiǎn)人傷理賠工作相關(guān)

的調(diào)查、調(diào)解和訴訟工作。

承保車(chē)貸險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明（如：

權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)，銀行/個(gè)人授權(quán)書(shū)）的案件，可以在出險(xiǎn)地理算。

三、工作原那么

通賠工作要做到三個(gè)“與時(shí)〃，即與時(shí)處理、與時(shí)溝通、與時(shí)

流轉(zhuǎn)；三個(gè)“統(tǒng)一〃，即統(tǒng)一時(shí)限、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

〔一〕與時(shí)處理：處理地公司必須與時(shí)對(duì)全系統(tǒng)X圍內(nèi)承保的保

險(xiǎn)標(biāo)的提供接報(bào)案、救援、查勘、定損等理賠服務(wù)，授權(quán)處理地分公

司全權(quán)處理通賠業(yè)務(wù)，欠理地分公司在理賠過(guò)程中無(wú)需向承保地征求

意見(jiàn)，也不得以各種理由索取任何形式的委托。如遇重大案件，承保

地分公司要求主動(dòng)參與，處理地分公司理賠過(guò)程中可適當(dāng)參考承保地

意見(jiàn)，但以處理地意見(jiàn)為主。

〔二〕與時(shí)溝通：處理地與承保地公司應(yīng)隨時(shí)溝通，重大案件和

特殊事項(xiàng)，兩地公司應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見(jiàn)。

承保地通賠崗要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，跟蹤異地出險(xiǎn)案件的處理進(jìn)展，

組織開(kāi)展本轄區(qū)內(nèi)通賠管理與考核工作，全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)“外

代本〃案件處理進(jìn)程，重大案件與時(shí)向理賠主管與承保部門(mén)匯報(bào)。承

保地對(duì)義理地理賠存在疑義時(shí)，可通過(guò)疑難案件、爭(zhēng)議案件總公司統(tǒng)

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一協(xié)調(diào)處理機(jī)制向總公司申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

〔三〕與時(shí)流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到與時(shí)流轉(zhuǎn)。

〔四〕統(tǒng)一時(shí)限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時(shí)全年無(wú)休制度，提供

接報(bào)案、救援、查勘、定損理賠服務(wù)，并公開(kāi)承諾時(shí)效。

〔五〕統(tǒng)一要求：異地出險(xiǎn)賠案由客戶選擇是否在異地修車(chē)或提

交索賠資料，承保地公司和出險(xiǎn)地公司不得無(wú)故拒絕。

〔六〕統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：異地處理地公司對(duì)異地出險(xiǎn)客戶應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，同等條件下優(yōu)先于自賠案件處理。

四、流程要點(diǎn)

〔一〕報(bào)案環(huán)節(jié)

1.車(chē)險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)可以向承保地報(bào)案，也可以向出險(xiǎn)地報(bào)案。

2.承保地報(bào)案的異地出險(xiǎn)案件，可通過(guò)“轉(zhuǎn)通賠〃操作，將案件

提交出險(xiǎn)地，出險(xiǎn)地報(bào)案人員“綜合接案〃欠理后，進(jìn)展本地調(diào)度處

理。

3.出險(xiǎn)地報(bào)案的異地承保案件，重大案件需通知承保地公司

95518專線，承保地公司應(yīng)根據(jù)報(bào)案信息確定是否參與出險(xiǎn)地處理。

4.報(bào)案時(shí)間超過(guò)出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的案件，出險(xiǎn)地公司應(yīng)與承保

地公司充分溝通，并按照承保地公司意見(jiàn)進(jìn)展后期處理。

〔二〕查勘環(huán)節(jié)

車(chē)險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)查勘操作需在出險(xiǎn)地完成。查勘任務(wù)完畢后，

提交本地立案崗欠理立案任務(wù)。

〔三〕立案環(huán)節(jié)