物業(yè)管理工作手冊TOC\o"1-2"\h\u1385第一章物業(yè)管理概述 4320451.1物業(yè)管理的基本概念 4299921.1.1物業(yè)的定義 45361.1.2物業(yè)管理的概念 411711.1.3物業(yè)管理的分類 4106051.1.4物業(yè)管理的目標 4321091.1.5物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的體系 490721.1.6物業(yè)管理的主要法律法規(guī)內(nèi)容 520044第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè) 5118381.1.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立 518681.1.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì) 55491.1.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)概述 6280331.1.10決策層 635581.1.11管理層 6252761.1.12執(zhí)行層 6270971.1.13作業(yè)層 632251.1.14物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 6248981.1.15物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理措施 7156111.1.16物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展 711109第三章業(yè)主與業(yè)主大會 7285041.1.17業(yè)主的權(quán)利 7312531.1業(yè)主依法享有物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)和處置權(quán)； 724441.2業(yè)主有權(quán)參與物業(yè)管理活動，對物業(yè)管理和公共服務(wù)提出建議和意見； 7291341.3業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務(wù)； 7174121.4業(yè)主有權(quán)查閱物業(yè)管理相關(guān)資料，了解物業(yè)管理情況； 7326721.5業(yè)主有權(quán)對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)進行監(jiān)督，對服務(wù)不滿意時，有權(quán)提出投訴； 7318731.6業(yè)主有權(quán)參與業(yè)主大會，行使表決權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)； 7254611.7業(yè)主有權(quán)依法轉(zhuǎn)讓、出租、抵押物業(yè)。 740391.7.1業(yè)主的義務(wù) 7147072.1業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理規(guī)章制度，履行物業(yè)管理合同； 7312222.2業(yè)主應(yīng)按時繳納物業(yè)管理費，履行維修、養(yǎng)護、綠化、環(huán)境衛(wèi)生等公共義務(wù)； 7254852.3業(yè)主應(yīng)合理使用物業(yè)，不得損害他人合法權(quán)益； 7149332.4業(yè)主應(yīng)積極參與業(yè)主大會，履行相關(guān)職責(zé)； 8318742.5業(yè)主應(yīng)維護物業(yè)的公共秩序，不得從事違法活動； 879022.6業(yè)主應(yīng)遵守消防、安全、環(huán)保等法律法規(guī)，保證物業(yè)安全使用。 820022.6.1業(yè)主大會的組成 8319501.1業(yè)主大會由全體業(yè)主組成； 8282831.2業(yè)主大會設(shè)立主席團，負責(zé)組織、主持業(yè)主大會會議； 8181781.3業(yè)主大會設(shè)立秘書處，負責(zé)處理業(yè)主大會日常事務(wù)。 857521.3.1業(yè)主大會的運作 8143102.1業(yè)主大會每年至少召開一次，必要時可臨時召開； 849512.2業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議，定期會議每年召開一次，臨時會議由主席團決定召開； 8133822.3業(yè)主大會會議應(yīng)提前十五日通知業(yè)主，并公告會議議題； 882902.4業(yè)主大會會議采用現(xiàn)場投票、書面投票或其他形式進行； 8300192.5業(yè)主大會會議作出的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)的三分之二以上通過； 8228322.6業(yè)主大會會議決議應(yīng)予以公告，并報備物業(yè)管理處。 8151502.6.1業(yè)主委員會的職責(zé) 829651.1依法代表全體業(yè)主行使物業(yè)管理權(quán)利； 861831.2參與制定和修改物業(yè)管理規(guī)章制度； 857141.3監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和收費標準； 863061.4對物業(yè)管理企業(yè)的選聘和解聘提出建議； 886841.5審議物業(yè)管理年度報告和財務(wù)報告； 83341.6組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求； 8116681.7負責(zé)業(yè)主大會的籌備、組織、召集等工作； 8217421.8負責(zé)業(yè)主大會決議的執(zhí)行和監(jiān)督。 8307331.8.1業(yè)主委員會的選舉 8107782.1業(yè)主委員會由五至十一名成員組成，其中主任一名，副主任一至三名； 8196892.2業(yè)主委員會成員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：具有完全民事行為能力，熱心公益事業(yè)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)； 9225412.3業(yè)主委員會成員候選人由業(yè)主推薦或自薦，經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生； 9165392.4業(yè)主委員會成員每屆任期三年，可連選連任； 9314692.5業(yè)主委員會成員在任期內(nèi)，如有違反法律法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章制度或嚴重失職行為，經(jīng)業(yè)主大會決定，可予以罷免。 931282第四章物業(yè)服務(wù)合同 949032.5.1物業(yè)服務(wù)合同的概念 9244942.5.2物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 9247902.5.3物業(yè)服務(wù)合同的履行 9251742.5.4物業(yè)服務(wù)合同的變更 10254322.5.5物業(yè)服務(wù)合同的解除 10211202.5.6糾紛處理原則 10262252.5.7糾紛處理方式 1178292.5.8糾紛處理程序 114531第五章物業(yè)費用與財務(wù)管理 11162332.5.9物業(yè)費用的構(gòu)成 11215122.5.10物業(yè)費用的計算 11256252.5.11物業(yè)費用的收取 1252552.5.12物業(yè)費用的管理 12169092.5.13物業(yè)財務(wù)報表的編制 1269102.5.14物業(yè)財務(wù)報表的分析 1220942第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理 13301762.5.15概述 13183882.5.16維護與保養(yǎng)內(nèi)容 1342062.5.17維護與保養(yǎng)措施 13205962.5.18概述 138492.5.19安全管理內(nèi)容 1442502.5.20安全管理措施 14151192.5.21概述 14145792.5.22更新與改造內(nèi)容 14109932.5.23更新與改造措施 1410152第七章物業(yè)安全管理 14144272.5.24明確安全責(zé)任 15135502.5.25建立健全安全管理制度 15106602.5.26加強安全培訓(xùn)與宣傳教育 15268512.5.27開展安全檢查與隱患整改 15319842.5.28制定應(yīng)急預(yù)案 1534822.5.29消防安全防范 15283162.5.30電氣安全防范 15261802.5.31電梯安全防范 15297502.5.32公共衛(wèi)生安全防范 16237612.5.33報告 16225592.5.34現(xiàn)場保護 16167762.5.35調(diào)查與處理 16172182.5.36整改與預(yù)防 1621602第八章物業(yè)環(huán)境管理 16116582.5.37環(huán)境美化 16200092.5.38環(huán)境綠化 17130502.5.39衛(wèi)生管理 1740122.5.40清潔服務(wù) 18313822.5.41噪音控制 1839802.5.42污染控制 181402第九章物業(yè)糾紛處理 1990672.5.43物業(yè)糾紛的分類 19122502.5.44物業(yè)糾紛的處理原則 19264922.5.45物業(yè)糾紛的調(diào)解 19150312.5.46物業(yè)糾紛的仲裁 20245292.5.47物業(yè)糾紛的訴訟 20114092.5.48物業(yè)糾紛的執(zhí)行 202263第十章物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展 2021462.5.49信息化建設(shè)的背景與意義 21309372.5.50信息化建設(shè)的主要內(nèi)容 2155342.5.51信息化建設(shè)的實施策略 216472.5.52智能化應(yīng)用的現(xiàn)狀與趨勢 2123202.5.53智能化應(yīng)用的主要領(lǐng)域 2122642.5.54智能化應(yīng)用的推廣策略 2276292.5.55服務(wù)模式的創(chuàng)新 22303882.5.56服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展 22262632.5.57服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的路徑 22第一章物業(yè)管理概述1.1物業(yè)管理的基本概念1.1.1物業(yè)的定義物業(yè)，是指在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，為滿足居住、商業(yè)、辦公、公共服務(wù)等用途，依法建設(shè)的各類房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。物業(yè)包括住宅、商業(yè)樓、辦公樓、酒店、學(xué)校等不同類型的建筑及其配套設(shè)施。1.1.2物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，在業(yè)主的授權(quán)范圍內(nèi)，對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、管理，提供公共性服務(wù)，并協(xié)助有關(guān)部門實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等社會管理活動的行為。1.1.3物業(yè)管理的分類（1）住宅物業(yè)管理：針對住宅小區(qū)、公寓、別墅等居住性物業(yè)的管理。（2）商業(yè)物業(yè)管理：針對商業(yè)樓、購物中心、酒店等商業(yè)性物業(yè)的管理。（3）辦公物業(yè)管理：針對辦公樓、寫字樓的物業(yè)管理。（4）公共物業(yè)管理：針對學(xué)校、醫(yī)院、公園等公共設(shè)施的物業(yè)管理。1.1.4物業(yè)管理的目標（1）保證物業(yè)的正常運行：包括物業(yè)設(shè)施的維護保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生等。（2）提高業(yè)主滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升業(yè)主的生活品質(zhì)，增強業(yè)主的歸屬感。（3）促進物業(yè)價值的提升：通過專業(yè)的管理，提高物業(yè)的升值潛力。（4）保障公共安全：加強安全管理，預(yù)防安全的發(fā)生。第二節(jié)物業(yè)管理的法律法規(guī)1.1.5物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的體系（1）法律：包括《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國合同法》等。（2）行政法規(guī)：如《物業(yè)管理條例》等。（3）地方性法規(guī)：如各省、自治區(qū)、直轄市制定的物業(yè)管理條例、辦法等。（4）部門規(guī)章：如住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門制定的物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。1.1.6物業(yè)管理的主要法律法規(guī)內(nèi)容（1）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)：包括業(yè)主對物業(yè)共有部分的使用、收益、處分等權(quán)利，以及業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的維修、養(yǎng)護、管理責(zé)任。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)與責(zé)任：規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用、合同管理等。（3）物業(yè)管理的監(jiān)督與投訴：明確有關(guān)部門、業(yè)主大會、業(yè)主委員會等對物業(yè)管理的監(jiān)督職責(zé)，以及業(yè)主的投訴途徑。（4）物業(yè)管理的法律責(zé)任：對違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任，包括行政處罰、民事賠償?shù)?。通過對物業(yè)管理基本概念和法律法規(guī)的了解，有助于我們更好地認識物業(yè)管理的重要性，為后續(xù)的物業(yè)管理實踐提供理論指導(dǎo)。第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立與資質(zhì)1.1.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立，應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，遵循市場準入原則。根據(jù)《公司法》等相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（1）有符合法律法規(guī)規(guī)定的名稱；（2）有固定的經(jīng)營場所；（3）有必要的經(jīng)營資金和設(shè)施；（4）有具備相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)人員；（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在設(shè)立過程中，需向工商行政管理部門申請辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。在取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)向房地產(chǎn)管理部門備案。1.1.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為一級、二級、三級，具體劃分為：（1）一級資質(zhì)：具備10年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，具有完善的組織架構(gòu)和經(jīng)營管理體系，具有較強的物業(yè)服務(wù)能力，服務(wù)范圍覆蓋全國；（2）二級資質(zhì)：具備5年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，具有較完善的組織架構(gòu)和經(jīng)營管理體系，具有一定的物業(yè)服務(wù)能力，服務(wù)范圍覆蓋全??；（3）三級資質(zhì)：具備2年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，具有基本的組織架構(gòu)和經(jīng)營管理體系，具備一定的物業(yè)服務(wù)能力，服務(wù)范圍覆蓋全市。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實際情況，向房地產(chǎn)管理部門申請相應(yīng)等級的資質(zhì)證書。資質(zhì)證書有效期為3年，到期后需進行復(fù)審。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)概述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)主要包括：決策層、管理層、執(zhí)行層和作業(yè)層。決策層負責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策；管理層負責(zé)企業(yè)日常運營管理；執(zhí)行層負責(zé)具體業(yè)務(wù)執(zhí)行；作業(yè)層負責(zé)物業(yè)服務(wù)工作的具體實施。1.1.10決策層決策層主要包括：董事會、監(jiān)事會和總經(jīng)理。董事會負責(zé)制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、重大決策和監(jiān)督總經(jīng)理的工作；監(jiān)事會對董事會及總經(jīng)理的工作進行監(jiān)督；總經(jīng)理負責(zé)企業(yè)日常經(jīng)營管理工作。1.1.11管理層管理層主要包括：人力資源部、財務(wù)部、運營部、品質(zhì)部等。各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的工作，向總經(jīng)理匯報，并協(xié)助總經(jīng)理實施企業(yè)戰(zhàn)略。1.1.12執(zhí)行層執(zhí)行層主要包括：客服部、維修部、秩序維護部、環(huán)境綠化部等。各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的工作，向管理層匯報，并協(xié)助管理層完成企業(yè)運營任務(wù)。1.1.13作業(yè)層作業(yè)層主要包括：物業(yè)服務(wù)人員、維修人員、秩序維護人員、綠化人員等。作業(yè)層人員負責(zé)具體實施物業(yè)服務(wù)工作，向執(zhí)行層匯報，并保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與管理1.1.14物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略（1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度；（2）拓展服務(wù)領(lǐng)域，增加業(yè)務(wù)收入；（3）加強成本控制，提高盈利能力；（4）優(yōu)化人力資源配置，提升員工素質(zhì)；（5）加強品牌建設(shè)，提高市場競爭力。1.1.15物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理措施（1）建立完善的內(nèi)部管理制度，保證企業(yè)運營有序；（2）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)；（3）嚴格考核制度，保證服務(wù)質(zhì)量；（4）加強客戶溝通，及時了解客戶需求；（5）加強安全防范，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。1.1.16物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展（1）引入智能化管理，提高服務(wù)效率；（2）加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域；（3）創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足客戶多元化需求；（4）加強企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)軟實力；（5）積極參與行業(yè)交流，借鑒先進經(jīng)驗，不斷提升自身競爭力。第三章業(yè)主與業(yè)主大會第一節(jié)業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)1.1.17業(yè)主的權(quán)利1.1業(yè)主依法享有物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)和處置權(quán)；1.2業(yè)主有權(quán)參與物業(yè)管理活動，對物業(yè)管理和公共服務(wù)提出建議和意見；1.3業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務(wù)；1.4業(yè)主有權(quán)查閱物業(yè)管理相關(guān)資料，了解物業(yè)管理情況；1.5業(yè)主有權(quán)對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)進行監(jiān)督，對服務(wù)不滿意時，有權(quán)提出投訴；1.6業(yè)主有權(quán)參與業(yè)主大會，行使表決權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)；1.7業(yè)主有權(quán)依法轉(zhuǎn)讓、出租、抵押物業(yè)。1.7.1業(yè)主的義務(wù)2.1業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理規(guī)章制度，履行物業(yè)管理合同；2.2業(yè)主應(yīng)按時繳納物業(yè)管理費，履行維修、養(yǎng)護、綠化、環(huán)境衛(wèi)生等公共義務(wù)；2.3業(yè)主應(yīng)合理使用物業(yè)，不得損害他人合法權(quán)益；2.4業(yè)主應(yīng)積極參與業(yè)主大會，履行相關(guān)職責(zé)；2.5業(yè)主應(yīng)維護物業(yè)的公共秩序，不得從事違法活動；2.6業(yè)主應(yīng)遵守消防、安全、環(huán)保等法律法規(guī)，保證物業(yè)安全使用。第二節(jié)業(yè)主大會的組成與運作2.6.1業(yè)主大會的組成1.1業(yè)主大會由全體業(yè)主組成；1.2業(yè)主大會設(shè)立主席團，負責(zé)組織、主持業(yè)主大會會議；1.3業(yè)主大會設(shè)立秘書處，負責(zé)處理業(yè)主大會日常事務(wù)。1.3.1業(yè)主大會的運作2.1業(yè)主大會每年至少召開一次，必要時可臨時召開；2.2業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議，定期會議每年召開一次，臨時會議由主席團決定召開；2.3業(yè)主大會會議應(yīng)提前十五日通知業(yè)主，并公告會議議題；2.4業(yè)主大會會議采用現(xiàn)場投票、書面投票或其他形式進行；2.5業(yè)主大會會議作出的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)的三分之二以上通過；2.6業(yè)主大會會議決議應(yīng)予以公告，并報備物業(yè)管理處。第三節(jié)業(yè)主委員會的職責(zé)與選舉2.6.1業(yè)主委員會的職責(zé)1.1依法代表全體業(yè)主行使物業(yè)管理權(quán)利；1.2參與制定和修改物業(yè)管理規(guī)章制度；1.3監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和收費標準；1.4對物業(yè)管理企業(yè)的選聘和解聘提出建議；1.5審議物業(yè)管理年度報告和財務(wù)報告；1.6組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求；1.7負責(zé)業(yè)主大會的籌備、組織、召集等工作；1.8負責(zé)業(yè)主大會決議的執(zhí)行和監(jiān)督。1.8.1業(yè)主委員會的選舉2.1業(yè)主委員會由五至十一名成員組成，其中主任一名，副主任一至三名；2.2業(yè)主委員會成員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：具有完全民事行為能力，熱心公益事業(yè)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；2.3業(yè)主委員會成員候選人由業(yè)主推薦或自薦，經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生；2.4業(yè)主委員會成員每屆任期三年，可連選連任；2.5業(yè)主委員會成員在任期內(nèi)，如有違反法律法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章制度或嚴重失職行為，經(jīng)業(yè)主大會決定，可予以罷免。第四章物業(yè)服務(wù)合同第一節(jié)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行2.5.1物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主委員會）之間，為實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目的，明確雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動的基礎(chǔ)，是保障業(yè)主和物業(yè)企業(yè)權(quán)益的重要法律文件。2.5.2物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（1）簽訂主體：物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主委員會）。（2）簽訂程序：物業(yè)服務(wù)合同的簽訂應(yīng)遵循以下程序：（1）雙方協(xié)商：雙方就合同內(nèi)容進行充分協(xié)商，達成一致意見。（2）制定合同文本：根據(jù)協(xié)商結(jié)果，制定物業(yè)服務(wù)合同文本。（3）簽訂合同：雙方在合同文本上簽字蓋章，合同生效。（3）合同內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）合同雙方的基本情況。（2）物業(yè)管理的范圍和內(nèi)容。（3）物業(yè)服務(wù)費用及支付方式。（4）雙方的權(quán)利和義務(wù)。（5）合同的期限和終止條件。（6）違約責(zé)任。（7）爭議解決方式。2.5.3物業(yè)服務(wù)合同的履行（1）履行原則：物業(yè)服務(wù)合同的履行應(yīng)遵循誠實守信、公平公正的原則。（2）履行要求：雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行義務(wù)，保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)合同的變更與解除2.5.4物業(yè)服務(wù)合同的變更（1）變更條件：物業(yè)服務(wù)合同變更應(yīng)具備以下條件：（1）雙方協(xié)商一致。（2）變更內(nèi)容合法。（3）不影響合同其他內(nèi)容的履行。（2）變更程序：物業(yè)服務(wù)合同變更應(yīng)遵循以下程序：（1）提出變更申請：一方提出變更申請，說明變更事由。（2）雙方協(xié)商：雙方就變更內(nèi)容進行協(xié)商，達成一致意見。（3）簽訂補充協(xié)議：雙方在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，簽訂補充協(xié)議。（4）報備相關(guān)部門：將補充協(xié)議報備相關(guān)部門。2.5.5物業(yè)服務(wù)合同的解除（1）解除條件：物業(yè)服務(wù)合同解除應(yīng)具備以下條件：（1）雙方協(xié)商一致。（2）合同履行中出現(xiàn)法定解除情形。（3）合同解除不影響雙方合法權(quán)益。（2）解除程序：物業(yè)服務(wù)合同解除應(yīng)遵循以下程序：（1）提出解除申請：一方提出解除申請，說明解除事由。（2）雙方協(xié)商：雙方就解除事宜進行協(xié)商，達成一致意見。（3）辦理合同解除手續(xù)：雙方按照約定辦理合同解除手續(xù)。（4）報備相關(guān)部門：將合同解除情況報備相關(guān)部門。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同的糾紛處理2.5.6糾紛處理原則（1）和解原則：物業(yè)服務(wù)合同糾紛處理應(yīng)首先遵循和解原則，雙方應(yīng)積極協(xié)商，爭取達成一致意見。（2）公正原則：糾紛處理過程中，應(yīng)保證公正公平，維護雙方合法權(quán)益。（3）依法原則：糾紛處理應(yīng)依法進行，遵守相關(guān)法律法規(guī)。2.5.7糾紛處理方式（1）協(xié)商解決：雙方在自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商解決糾紛。（2）調(diào)解解決：在第三方調(diào)解機構(gòu)的協(xié)助下，雙方達成和解協(xié)議。（3）訴訟解決：雙方未能通過協(xié)商、調(diào)解解決糾紛，可以向人民法院提起訴訟。（4）仲裁解決：雙方在合同中約定仲裁條款，可以選擇仲裁方式解決糾紛。2.5.8糾紛處理程序（1）糾紛發(fā)生：雙方在履行合同過程中，出現(xiàn)糾紛。（2）提出處理申請：一方或雙方提出糾紛處理申請。（3）協(xié)商或調(diào)解：雙方進行協(xié)商或調(diào)解，爭取達成一致意見。（4）依法處理：如協(xié)商、調(diào)解無效，依法進行訴訟或仲裁。（5）履行處理結(jié)果：雙方按照處理結(jié)果履行合同義務(wù)。第五章物業(yè)費用與財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)費用的構(gòu)成與計算2.5.9物業(yè)費用的構(gòu)成物業(yè)費用是物業(yè)管理中的一項重要支出，主要包括以下幾個方面：（1）人員費用：包括物業(yè)管理人員的工資、福利、社會保險等。（2）物業(yè)管理費：包括物業(yè)管理的日常開支，如辦公費、通訊費、差旅費、維修費等。（3）公共設(shè)施維護費：包括小區(qū)公共設(shè)施的正常運行、維護和更新費用。（4）綠化管理費：包括小區(qū)綠化植物的種植、養(yǎng)護、修剪等費用。（5）清潔衛(wèi)生費：包括小區(qū)清潔衛(wèi)生、垃圾處理等費用。（6）安全管理費：包括小區(qū)安全管理、監(jiān)控設(shè)備維護等費用。（7）其他費用：如物業(yè)管理處的日常開支、物業(yè)糾紛處理費等。2.5.10物業(yè)費用的計算（1）預(yù)算編制：根據(jù)物業(yè)費用的構(gòu)成，結(jié)合小區(qū)實際情況，制定年度預(yù)算。（2）按面積分攤：將年度預(yù)算總額按照小區(qū)房屋面積進行分攤，得出每平方米物業(yè)費用。（3）收費標準：根據(jù)分攤后的每平方米物業(yè)費用，結(jié)合小區(qū)房屋類型、樓層等因素，制定收費標準。（4）調(diào)整系數(shù)：根據(jù)小區(qū)實際情況，對收費標準進行調(diào)整，保證物業(yè)費用的合理性和公平性。第二節(jié)物業(yè)費用的收取與管理2.5.11物業(yè)費用的收?。?）明確收費標準：在收取物業(yè)費用前，需向業(yè)主明確收費標準，保證收費的透明性和合理性。（2）收費通知：通過書面或其他形式，將收費通知發(fā)送給業(yè)主，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費用。（3）收費渠道：提供多種收費渠道，如現(xiàn)場繳費、銀行轉(zhuǎn)賬、支付等，方便業(yè)主繳費。（4）收費記錄：建立收費記錄，對已繳費業(yè)主進行登記，保證收費數(shù)據(jù)的準確性。2.5.12物業(yè)費用的管理（1）財務(wù)管理：對物業(yè)費用進行財務(wù)化管理，保證資金的安全性和合規(guī)性。（2）預(yù)算執(zhí)行：按照年度預(yù)算，合理安排物業(yè)費用的支出，保證預(yù)算的執(zhí)行力度。（3）費用審查：對物業(yè)費用支出進行審查，防止浪費和不合理開支。（4）定期公示：定期向業(yè)主公示物業(yè)費用的收取和使用情況，提高物業(yè)管理的透明度。第三節(jié)物業(yè)財務(wù)報表的編制與分析2.5.13物業(yè)財務(wù)報表的編制（1）資產(chǎn)負債表：反映物業(yè)公司在一定時期內(nèi)的財務(wù)狀況，包括資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益。（2）利潤表：反映物業(yè)公司在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果，包括收入、成本和利潤。（3）現(xiàn)金流量表：反映物業(yè)公司在一定時期內(nèi)的現(xiàn)金流入和流出情況。（4）其他相關(guān)報表：如成本費用表、預(yù)算執(zhí)行情況表等。2.5.14物業(yè)財務(wù)報表的分析（1）指標分析：通過財務(wù)報表中的各項指標，如資產(chǎn)負債率、利潤率、現(xiàn)金流量等，分析物業(yè)公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（2）趨勢分析：對比不同時期的財務(wù)報表，分析物業(yè)公司的財務(wù)趨勢，為未來的決策提供依據(jù)。（3）結(jié)構(gòu)分析：對財務(wù)報表中的各項數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)分析，了解物業(yè)公司的收入、成本和利潤構(gòu)成。（4）異常分析：對財務(wù)報表中的異常數(shù)據(jù)進行分析，查找原因，提出改進措施。第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)2.5.15概述物業(yè)設(shè)施設(shè)備是物業(yè)管理的重要組成部分，其正常運行直接關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。為了保證設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)，必須對其進行定期維護與保養(yǎng)。2.5.16維護與保養(yǎng)內(nèi)容（1）日常檢查：對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行定期檢查，發(fā)覺異常情況及時處理。（2）定期保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備的使用說明書和實際情況，制定保養(yǎng)計劃，按時對設(shè)備進行保養(yǎng)。（3）維修：對出現(xiàn)故障的設(shè)備進行維修，保證設(shè)備恢復(fù)正常運行。（4）更新配件：根據(jù)設(shè)備的使用壽命和損壞情況，及時更換損壞的配件。（5）消防設(shè)備：定期檢查消防設(shè)備，保證其正常運行，提高消防安全。2.5.17維護與保養(yǎng)措施（1）建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，詳細記錄設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)情況。（2）制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度，明確責(zé)任人和保養(yǎng)周期。（3）對員工進行培訓(xùn)，提高其設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)技能。（4）加強設(shè)備運行監(jiān)測，及時發(fā)覺并解決設(shè)備故障。第二節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安全管理2.5.18概述物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安全管理是保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)貫穿于物業(yè)管理的全過程。2.5.19安全管理內(nèi)容（1）設(shè)備安全：保證設(shè)施設(shè)備運行安全，防止因設(shè)備故障引發(fā)。（2）人員安全：提高員工安全意識，加強安全培訓(xùn)，保證作業(yè)人員的人身安全。（3）環(huán)境安全：保證物業(yè)環(huán)境整潔、有序，防止意外的發(fā)生。（4）消防安全：加強消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維修，保證消防通道暢通，提高消防安全。2.5.20安全管理措施（1）制定完善的設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確責(zé)任人和管理職責(zé)。（2）對員工進行安全培訓(xùn)，提高其安全意識和操作技能。（3）定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，發(fā)覺問題及時整改。（4）建立應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。第三節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的更新與改造2.5.21概述科技的發(fā)展和業(yè)主需求的變化，物業(yè)設(shè)施設(shè)備需要不斷更新與改造，以適應(yīng)新的發(fā)展需求。2.5.22更新與改造內(nèi)容（1）設(shè)備更新：根據(jù)設(shè)備的使用壽命、功能和市場需求，及時更換老舊設(shè)備。（2）技術(shù)改造：對現(xiàn)有設(shè)備進行技術(shù)升級，提高設(shè)備功能和運行效率。（3）功能優(yōu)化：根據(jù)業(yè)主需求，對設(shè)施設(shè)備進行功能優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量。（4）環(huán)保節(jié)能：對設(shè)備進行改造，提高能源利用效率，降低能耗。2.5.23更新與改造措施（1）制定設(shè)施設(shè)備更新與改造計劃，明確項目、資金、進度等。（2）深入調(diào)研市場，選擇合適的設(shè)備供應(yīng)商和施工隊伍。（3）加強項目管理，保證更新與改造項目的順利進行。（4）對更新與改造后的設(shè)備進行驗收，保證達到預(yù)期效果。第七章物業(yè)安全管理第一節(jié)物業(yè)安全管理的基本要求2.5.24明確安全責(zé)任物業(yè)安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，首先要明確各級管理人員的安全責(zé)任，保證安全工作落實到位。各級管理人員應(yīng)按照職責(zé)分工，對安全工作進行有效監(jiān)督和管理。2.5.25建立健全安全管理制度建立健全安全管理制度是保證物業(yè)安全的基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際情況，制定一系列安全管理規(guī)章制度，如消防安全制度、電氣安全制度、電梯安全制度等，保證各項安全工作有章可循。2.5.26加強安全培訓(xùn)與宣傳教育物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織員工進行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全操作技能。同時通過宣傳欄、顯示屏等多種形式，向業(yè)主普及安全知識，提高業(yè)主的安全意識。2.5.27開展安全檢查與隱患整改物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期開展安全檢查，對發(fā)覺的安全隱患及時進行整改。對重大安全隱患，應(yīng)立即上報并采取有效措施予以解決。2.5.28制定應(yīng)急預(yù)案針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織、應(yīng)急措施和應(yīng)急流程，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。第二節(jié)物業(yè)安全防范措施2.5.29消防安全防范（1）配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查、維護。（2）制定消防應(yīng)急預(yù)案，組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防意識。（3）加強火源、電源管理，保證消防通道暢通。2.5.30電氣安全防范（1）定期檢查電氣設(shè)備，保證其正常運行。（2）加強電氣線路的維護保養(yǎng)，防止電氣火災(zāi)。（3）配備必要的電氣防護設(shè)施，如漏電保護器、短路保護器等。2.5.31電梯安全防范（1）定期對電梯進行檢查、維護，保證電梯正常運行。（2）配備電梯安全管理人員，負責(zé)電梯的日常監(jiān)管。（3）制定電梯應(yīng)急預(yù)案，提高電梯的應(yīng)急處理能力。2.5.32公共衛(wèi)生安全防范（1）加強公共衛(wèi)生設(shè)施的維護管理，保證設(shè)施正常運行。（2）定期對公共衛(wèi)生區(qū)域進行清潔、消毒，預(yù)防傳染病的發(fā)生。（3）加強食品安全監(jiān)管，保證食品衛(wèi)生。第三節(jié)物業(yè)安全的處理2.5.33報告（1）發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向相關(guān)部門報告，說明發(fā)生的時間、地點、原因、傷亡情況等。（2）報告應(yīng)迅速、準確，不得隱瞞、謊報。2.5.34現(xiàn)場保護（1）發(fā)生后，應(yīng)立即對現(xiàn)場進行保護，防止擴大。（2）對現(xiàn)場進行封閉，禁止無關(guān)人員進入。2.5.35調(diào)查與處理（1）成立調(diào)查組，對原因、責(zé)任等進行調(diào)查。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如賠償、處罰等。（3）對責(zé)任人進行追責(zé)，保證安全管理工作落實到位。2.5.36整改與預(yù)防（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對安全隱患進行整改，防止再次發(fā)生。（2）總結(jié)教訓(xùn)，加強安全管理工作，提高安全防范水平。第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)物業(yè)環(huán)境的美化與綠化2.5.37環(huán)境美化（1）設(shè)計原則物業(yè)環(huán)境的美化應(yīng)遵循以下原則：符合整體規(guī)劃、尊重自然、體現(xiàn)人文、注重實用。在設(shè)計中應(yīng)充分考慮建筑風(fēng)格、地域特色、生態(tài)環(huán)境等因素。（2）景觀布局（1）植物配置：選擇適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂颉⑼寥赖闹参?，注重喬、灌、草、花的合理搭配，形成四季分明、色彩豐富的景觀效果。（2）景觀設(shè)施：設(shè)置座椅、涼亭、雕塑、噴泉等設(shè)施，豐富環(huán)境層次，提升景觀效果。（3）美化措施（1）墻體美化：利用植物、攀爬植物、墻面涂料等方式對建筑墻體進行美化。（2）屋頂綠化：在符合條件的屋頂進行綠化，提高綠化覆蓋率，改善城市生態(tài)環(huán)境。（3）道路綠化：對園區(qū)道路進行綠化，設(shè)置行道樹、綠籬等，提高道路景觀效果。2.5.38環(huán)境綠化（1）綠化規(guī)劃物業(yè)環(huán)境綠化應(yīng)遵循以下原則：科學(xué)規(guī)劃、合理布局、注重生態(tài)、提高綠化覆蓋率。（2）綠化種植（1）樹木選擇：選擇適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂?、土壤的樹種，注重生態(tài)效益和景觀效果。（2）綠化種植：對園區(qū)空地進行綠化種植，包括草坪、花壇、綠化帶等。（3）綠化管理（1）修剪養(yǎng)護：定期對綠化植物進行修剪、施肥、澆水等養(yǎng)護工作，保證植物生長良好。（2）病蟲害防治：加強對綠化植物的病蟲害防治，保證綠化效果。第二節(jié)物業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生與清潔2.5.39衛(wèi)生管理（1）衛(wèi)生制度建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任，保證物業(yè)環(huán)境整潔有序。（2）清潔工作（1）日常清潔：對園區(qū)道路、綠化帶、公共場所等進行日常清潔。（2）專項清潔：對樓道、電梯、地下車庫等部位進行定期專項清潔。（3）衛(wèi)生設(shè)施（1）垃圾處理：設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，定期清理垃圾，保證垃圾不堆積、不外溢。（2）公共衛(wèi)生設(shè)施：定期檢查、維護公共衛(wèi)生設(shè)施，保證設(shè)施正常運行。2.5.40清潔服務(wù)（1）清潔人員（1）招聘培訓(xùn)：招聘具備一定清潔技能的人員，進行專業(yè)培訓(xùn)。（2）工作分配：合理分配清潔人員，保證清潔工作全面覆蓋。（2）清潔設(shè)備配置必要的清潔設(shè)備，如掃地車、吸塵器、拖把等，提高清潔效率。（3）清潔標準制定清潔服務(wù)標準，對清潔質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，保證清潔效果。第三節(jié)物業(yè)環(huán)境噪音與污染控制2.5.41噪音控制（1）噪音來源分析物業(yè)環(huán)境中的噪音來源，如交通、生活、工業(yè)等，制定相應(yīng)的噪音控制措施。（2）噪音防治（1）隔音設(shè)施：在噪音敏感區(qū)域設(shè)置隔音屏、隔音窗等設(shè)施，降低噪音影響。（2）噪音監(jiān)測：定期對物業(yè)環(huán)境進行噪音監(jiān)測，掌握噪音變化情況。2.5.42污染控制（1）污染源治理針對物業(yè)環(huán)境中的污染源，如油煙、廢水、廢棄物等，采取有效措施進行治理。（2）環(huán)保設(shè)施配置環(huán)保設(shè)施，如油煙凈化器、廢水處理設(shè)備等，減少污染物排放。（3）環(huán)保宣傳加強環(huán)保宣傳，提高居民環(huán)保意識，共同維護物業(yè)環(huán)境。第九章物業(yè)糾紛處理第一節(jié)物業(yè)糾紛的分類與處理原則2.5.43物業(yè)糾紛的分類（1）物業(yè)服務(wù)合同糾紛：主要包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)合同履行產(chǎn)生的糾紛。（2）物業(yè)費用糾紛：包括物業(yè)費用收取、使用、退還等方面的糾紛。（3）物業(yè)設(shè)施設(shè)備糾紛：涉及物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、更換、改造等方面的糾紛。（4）物業(yè)管理糾紛：包括物業(yè)管理過程中的決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的糾紛。（5）物業(yè)權(quán)益糾紛：涉及業(yè)主權(quán)益保障、共有部分管理等方面的糾紛。（6）物業(yè)侵權(quán)糾紛：包括物業(yè)企業(yè)在管理過程中侵權(quán)行為所引發(fā)的糾紛。2.5.44物業(yè)糾紛的處理原則（1）合法原則：處理物業(yè)糾紛應(yīng)遵循法律法規(guī)，保證各方權(quán)益合法合規(guī)。（2）公正原則：處理物業(yè)糾紛應(yīng)保持公正公平，維護各方合法權(quán)益。（3）協(xié)商原則：鼓勵各方通過協(xié)商解決糾紛，達成共識。（4）效率原則：在保證糾紛處理公正、合法的基礎(chǔ)上，提高處理效率，減少糾紛對各方的影響。第二節(jié)物業(yè)糾紛的調(diào)解與仲裁2.5.45物業(yè)糾紛的調(diào)解（1）調(diào)解程序：物業(yè)糾紛調(diào)解應(yīng)遵循以下程序：（1）申請調(diào)解：當(dāng)事人向調(diào)解機構(gòu)提出書面申請。（2）調(diào)解機構(gòu)受理：調(diào)解機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請后5個工作日內(nèi)決定是否受理。（3）調(diào)解過程：調(diào)解員應(yīng)當(dāng)充分聽取各方意見，調(diào)查核實情況，采取適當(dāng)方式調(diào)解。（4）調(diào)解協(xié)議：各方達成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。（5）調(diào)解協(xié)議的履行：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議書履行義務(wù)。（2）調(diào)解效力：調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。2.5.46物業(yè)糾紛的仲裁（1）仲裁程序：物業(yè)糾紛仲裁應(yīng)遵循以下程序：（1）申請仲裁：當(dāng)事人向仲裁機構(gòu)提出書面申請。（2）仲裁機構(gòu)受理：仲裁機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請后5個工作日內(nèi)決定是否受理。（3）仲裁過程：仲裁員應(yīng)當(dāng)充分聽取各方意見，調(diào)查核實情況，采取適當(dāng)方式仲裁。（4）仲裁裁決：仲裁機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作仲裁裁決書。（5）仲裁裁決的履行：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照仲裁裁決書履行義務(wù)。（2）仲裁效力：仲裁裁決書具有法律效力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。第三節(jié)物業(yè)糾紛的訴訟與執(zhí)行2.5.47物業(yè)糾紛的訴訟（1）訴訟程序：物業(yè)糾紛訴訟應(yīng)遵循以下程序：（1）起訴：當(dāng)事人向人民法院提起訴訟。（2