ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T3937—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 4.1面積 4.2消防安全 4.3人員要求 5服務(wù)內(nèi)容 5.1售票服務(wù) 5.2咨詢服務(wù) 5.3滑雪學校 5.4雪具租賃與歸還 5.5雪具寄存與保管 5.6配套服務(wù) 5.7投訴受理 6服務(wù)質(zhì)量評價 7服務(wù)質(zhì)量改進 DB23/T3937—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由哈爾濱商業(yè)大學提出。本文件由黑龍江省體育局歸口。本文件起草單位：哈爾濱商業(yè)大學、哈爾濱市市場監(jiān)督管理局、黑龍江亞布力陽光度假村有限公司、哈爾濱市標準化研究院、黑龍江省冰雪產(chǎn)業(yè)協(xié)會、哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量綜合檢驗檢測中心。本文件主要起草人：吳絨、白世貞、王妍、李亞光、鄭敏、侯戌嶺、辛立敏、朱柏艷、蘇向東、梁仙玉、劉樹明、高祥濤、陳詩洋、吳光耀、冷云鵬、陳潔。3DB23/T3937—2024旅游滑雪場雪具大廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了旅游滑雪場雪具大廳總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量改進等方面的要本文件適用于黑龍江省內(nèi)向社會開放的經(jīng)營性旅游滑雪場。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23867滑雪用具通用詞匯GB/T31170雪具的維護與保養(yǎng)GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則GB/T40047個體防護裝備運動眼面部防護滑雪鏡GB/T40929高山滑雪杖和旅行滑雪杖要求和試驗方法GB/T40940滑雪單板固定器要求和試驗方法GB/T41176專業(yè)運動服裝滑雪服GB/T42373大眾高山滑雪和單板滑雪運動培訓規(guī)范GB/T42378大眾滑雪運動項目基礎(chǔ)術(shù)語GB/T43700滑雪場所的運行和管理規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范LB/T037旅游滑雪場質(zhì)量等級劃分3術(shù)語和定義GB/T23867、GB/T42378、GB/T43700界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1滑雪運動中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪頭盔、滑雪鏡、滑雪手套等器具。[來源：GB/T31170-2014，3.2，有修改]3.2滑雪者穿用或攜帶雪具在滑雪場地中進行與滑雪有關(guān)的訓練、競賽、健身和休閑等活動的人員。3.3雪具大廳旅游滑雪場中為滑雪者提供售票、咨詢、雪具租賃、物品寄存以及其他配套服務(wù)的室內(nèi)場所。4DB23/T3937—2024[來源：GB/T42378-2023，5.2.1，有修改]3.4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求（或需要）的特征和特性的總和，是旅游滑雪場為使目標滑雪者滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是旅游滑雪場保持這一預定服務(wù)水平的連貫性程度。4總體要求4.1面積旅游滑雪場配備的雪具大廳面積應(yīng)符合LB/T037的要求。4.2消防安全雪具大廳的施工、裝修和開放應(yīng)符合GB50222和其他有關(guān)防火管理的規(guī)定。4.3人員要求4.3.1雪具大廳應(yīng)配備相應(yīng)比例的售票人員、咨詢服務(wù)人員、引導人員、雪具租賃人員、雪具管理人員以及保潔等配套服務(wù)人員。4.3.2應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟知滑雪場的經(jīng)營服務(wù)信息。4.3.3應(yīng)熟練使用普通話，接待外國滑雪者的服務(wù)人員宜具備基本的英語聽說能力。5服務(wù)內(nèi)容5.1售票服務(wù)5.1.1雪具大廳應(yīng)在入口處設(shè)置人工售票窗口。5.1.2宜根據(jù)客流情況增設(shè)自助辦理機或開通線上購票渠道。5.1.3應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。5.1.4宜根據(jù)滑雪者的需求偏好設(shè)計不同計費方式、不同計費時長的雪卡。5.1.5售票人員應(yīng)熟知相關(guān)信息，包括但不限于：——雪卡類型；——各滑雪道開放情況；——押金收取與退還流程；——優(yōu)惠政策。5.1.6售票人員應(yīng)熟練、準確的完成操作。5.1.7應(yīng)在自助辦理機附近設(shè)置明顯指示牌，清晰注明自助購票及雪卡兌換流程，并安排人員提供現(xiàn)場答疑和幫助。5.2咨詢服務(wù)5.2.1旅游滑雪場宜提供多種咨詢方式，包括但不限于：——咨詢臺；——咨詢電話；——在線智能咨詢。5.2.2咨詢服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)詳盡，包括但不限于：5DB23/T3937—2024——雪具租賃流程；——配套服務(wù)設(shè)施位置；——各滑雪道特點；——雪質(zhì)狀況。5.3滑雪學校5.3.1滑雪學校配備的社會體育指導員(滑雪)的數(shù)量，應(yīng)符合GB/T43700的要求。5.3.2滑雪運動培訓的組織應(yīng)符合GB/T42373的要求。5.3.3應(yīng)為滑雪者提供必要的安全指導，包括但不限于：——雪具的安全使用方法；——安全滑雪的注意事項；——遇到緊急情況的處理方法。5.4雪具租賃與歸還5.4.1雪具大廳提供租賃的滑雪服應(yīng)符合GB/T41176的要求，滑雪鏡應(yīng)符合GB/T40047的要求，滑雪單板固定器應(yīng)符合GB/T40940的要求，滑雪杖應(yīng)符合GB/T40929的要求。5.4.2雪具租賃時宜按照滑雪服、滑雪護具、滑雪靴、滑雪板、滑雪杖的順序組織。5.4.3應(yīng)根據(jù)性別、身高、體重以及滑雪技術(shù)水平等信息，為滑雪者推薦適合的雪具，指導滑雪者正確穿戴。5.4.4雪具租賃人員應(yīng)與滑雪者共同核對租賃雪具的數(shù)量、尺寸、型號、狀態(tài)等信息。5.4.5雪具歸還時宜按照滑雪杖、滑雪板、滑雪靴、滑雪護具、滑雪服的順序組織。5.4.6雪具歸還后，應(yīng)主動提示滑雪者持雪卡辦理費用結(jié)算。5.5雪具寄存與保管5.5.1應(yīng)在雪具租賃區(qū)域設(shè)立自助寄存柜，為滑雪者提供小件寄存服務(wù)。5.5.2宜提供滑雪板等雪具郵寄與存放服務(wù)。5.5.3應(yīng)提供必要的雪具保養(yǎng)、維護與維修服務(wù)，包括但不限于：——滑雪板的修刃打蠟；——滑雪服及滑雪護具的清潔；——滑雪靴的烘干除臭；——固定器的緊固與調(diào)整。5.5.4雪具的保管應(yīng)符合GB/T31170的要求。5.6配套服務(wù)5.6.1保潔服務(wù)5.6.1.1應(yīng)定時清掃雪具大廳公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾并定期消毒。5.6.1.2雪具大廳公共區(qū)域地面應(yīng)有防滑措施。5.6.2餐飲服務(wù)5.6.2.1旅游滑雪場內(nèi)的餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點宜設(shè)置在方便滑雪者到達的位置。5.6.2.2營業(yè)時間宜與滑雪場的開放時間相適應(yīng)。5.6.2.3應(yīng)保持環(huán)境整潔，確保餐具、餐品的干凈衛(wèi)生。6DB23/T3937—20245.6.2.4餐飲服務(wù)員應(yīng)具備健康證。5.6.2.5在提供含酒精的飲料時，應(yīng)盡到安全提醒義務(wù)。5.6.3購物服務(wù)5.6.3.1客流量大的雪具大廳宜為滑雪者提供一站式的購物場所。5.6.3.2出售的商品應(yīng)標明價格。5.6.4廣播服務(wù)5.6.4.1緊急情況下應(yīng)使用廣播系統(tǒng)進行通知，包括但不限于：——惡劣天氣；——雪崩等自然災害；——突發(fā)事故。5.6.4.2應(yīng)定期播放滑雪安全提示，提醒滑雪者遵守安全規(guī)則和滑雪禮儀。5.6.4.3廣播員在播音時應(yīng)使用普通話。5.6.4.4在接待海外滑雪者時，宜同時使用英語播音。5.7投訴受理5.7.1應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話或投訴受理中心。5.7.2對于事中接到的投訴，應(yīng)調(diào)查核實情況并予以及時解決。5.7.3對于事后接到的投訴，宜在收到投訴之日起5個工作日內(nèi)查清事實，并將結(jié)果及時告知投訴者。6服務(wù)質(zhì)量評價6.1評價人員應(yīng)秉持公正的立場，按照客觀事實情