顧客服務營銷策略：顧客教育現代連鎖經營企業(yè)不僅充當著生產者和消費者之間的商品組織者和交換者，而且也應是消費知識的傳播者和生活質量的倡導者。所謂顧客教育策略就是充分利用企業(yè)的信息傳播媒體和各種途徑如員工的說服向消費者介紹消費知識，說服消費者，引導消費者進行消費的一種顧客服務營銷策略。顧客教育的意義是十分明顯的：

首先，開展顧客教育，可吸引眾多消費者學習新的商品知識和建立良好的生活方式，接受科學的消費觀念，培養(yǎng)健康的消費習慣。特別對于技術復雜的商品與服務，如電腦、樂器、多功能電器、化妝美容等，通過專家、服務人員的講解、信息及情感溝通，可以加速消費者的接受過程，直接轉化為消費者的需求沖動。如商店在向消費者推銷化妝品時，可以先為消費者做個簡單的皮膚測試，指出皮膚的屬性后，告訴他應該使用什么樣的化妝品，然后告訴他應怎樣調理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列教育實踐之后，消費者大多數會情不自禁地進行消費。

其次，顧客教育既是傳播新知識新生活的過程，也是貼近市場、把握消費者需求的契機。因為消費教育是一種信息溝通過程。對于新的商品、新的時尚、新的消費方式，進行組織講解與傳播，消費者反應非常明顯。宣講者需要當場示范和答問，聽眾勢必提出最為關心的問題，這些問題恰恰是商家所要了解的消費動態(tài)和真實需要。

再次，顧客教育采用多種方式鼓勵消費者參與，如設獎問答，積極聽取顧客的意見、建議，吸收更多消費者進行方方面面的營銷設計，保持與顧客的長期聯系等，自然會貼近顧客、感化顧客、培養(yǎng)顧客的參與興趣。同樣，顧客也可以在參與之中獲得滿足，增強自信，堅定對企業(yè)、產品和服務的信念。這相對于參與其他促銷活動來說，影響面廣，聚合性強，效果會更持久。

顧客教育的方式通常有：

(1)組織化教育。即由連鎖經營店鋪采取某種組織形式，對已集合起來的消費者宣講解答有關消費方面的問題。由企業(yè)出資提供固定的場所、穩(wěn)定的師資力量，長期開展有關商品知識的介紹活動。針對消費熱點、新的生活方式、消費者購物活動中存在的問題等，商場專家及時進行專題講解與分析，同時穿插說明企業(yè)經營觀念、方針與特色，幫助消費者識別商品和經營者，誘導消費者穩(wěn)定的購物傾向。這種方式能夠及時幫助消費者解決購物難題，頗受歡迎，商業(yè)效果明顯。如一些連鎖經營超市，經常舉辦一些諸如皮革商品知識進修學校和電子琴學習班等，都在消費者心目中產生積極影響。

(2)松散式宣講。這種方式基本在經營活動現場進行。宣講對象是進店者和過路者。服務人員進行現場導購、講解、問答與示范活動，以此來達到介紹商品、傳遞信息、溝通感情、促進銷售的目的。由于接受對象及心理不同，因此宣講效果好壞取決于服務態(tài)度和服務人員的素質。實踐證明，服務人員以寧靜謙和的服務行為帶來的效果是顯著的。此外，贈送書面材料、現場有獎問答等，在吸引消費者注意力、誘發(fā)消費者參與意識和學習興趣等方面，也能產生積級的效果。

(3)其它方式教育。如借助于熱線電話、寄送材料和接待專訪等形式，向消費者提供消費信息，解答顧客關心的問題等。

如何留住顧客的腳步?眾所周知，美容院屬于以技術服務為導向的消費場所，來美容院消費的客人除了純粹的美容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種特殊的消費目的，要想成功經營一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效保留顧客便成為一個重要的課題。

一、先從內部顧客做起

內部顧客就是店內員工，這是一個新的概念。做為經理級的主管或是老板對待屬下的美容師應該像對待顧客一樣，因為假如美容師感受不到老板的善意對待，通常她們對待客人也就不會有什么好態(tài)度。保留內部顧客是保留客人的前提和基礎，在通過招聘、面試及培訓之后，對于最終留用的美容師應予其一定的決策權，就像對待最好的客人那樣，認同并獎勵她們的工作。這樣做的結果是，美容師將全心全意服務于顧客，為美容院贏得好口碑。

二、激發(fā)員工工作熱情

保留員工還有一個重要方面，那就是是否真正激活了工作的熱情與潛質，做為一個老板，每天早晨一醒來你是否希望趕快去店里和員工們一起快樂工作？這個問題是答案決定著你所經營的美容院是否擁有高昂的士氣，以及你的員工是否全情投入工作之中。因為一個好的領導者的工作熱情是讓員工熱情工作的動力源泉

三、超值服務是保留顧客的殺手锏

向顧客提供超出她們期望值的品質服務會贏得好口碑，不但能保留現有客人，而且還可通過口碑效應吸引更多顧客光顧。有時超值服務在價格上可能會相對昂貴一些，經營者擔心顧客流失，所以寧肯放棄，這種想法其實是錯誤的。顧客消費本身追求的就是商品質的生活質量，只要是優(yōu)質的服務技術和優(yōu)良的服務水準，即使價格偏高客人也會接受，因為她們感受到的是比她們預期希望還好的服務，多花一點錢當然也是心甘情愿的。

四、專業(yè)態(tài)度對保留顧客很重要

一位優(yōu)秀的美容師，不僅要技術嫻熟，而且絕對要具備專業(yè)形象，只有這樣才能讓顧客信賴并接受其服務。讓我們看看一位優(yōu)秀美容師在接待新客人時是如何體現其專業(yè)形象的。

1．客人進門之后，一連接待客人一邊觀察其態(tài)度、氣色等。

2．詢問并進一步了解客人的需求。

3．迅速作出判斷，并向客人介紹準備為其進行服務的目的及一些保養(yǎng)知識等。

4．服務過程中不斷與客人交流，了解其滿意程度，并不斷改善自己的不足。只有真正讓客人感到滿意才能使其對美容師產生信賴，并成為長期客人。

五、有效的營銷策劃對保留顧客也很重要

美容院每次的銷售計劃都有可能影響到對長期顧客的保留效果，所以在做計劃時必須事先考慮到如何繼續(xù)吸引并保留顧客，這一點對美容院長遠發(fā)展很重要，以下幾點不妨為銷售計劃的一部分以供參考：

?對經常消費者的計劃，如獎勵、折扣等。

?對經常介紹新客人的消費者的計劃，如贈紀念品等。

?感謝卡的制作及運用。

?企劃DM及美容師的一些問候卡片等。

?電話回訪。

?顧客特殊情況管理。

?客人投訴的處理、服務。

?建立讓客人認同并滿意的店內環(huán)境。

很多美容院在問題發(fā)生時不停地尋找答案，而知道答案后卻沒有馬上投入行動，結果導致問題更加嚴重。以下是一些能夠長期保留客人的美容院的經驗，請參考并馬上投入行動：

?列出每一位顧客的名字，并和每一位顧客說話。

?服務禮貌周到，讓客人感到受重視，并給予客人恰當的贊美。

?讓客人提出意見及建議。

?培養(yǎng)專業(yè)及足以勝任工作的美容師。

?培養(yǎng)美容師與顧客的良性溝通能力。

?了解顧客的消費習慣與購買動機。

?制訂合理的產品價格及服務價格。

?化被動為主動，對久未上門的顧客打電話問候或寄一封誠摯的祝福卡片，都會創(chuàng)造不同的局面。

?不斷分析競爭對手的優(yōu)勢并向其學習。

?永遠記住"顧客至上"這一信條。因為顧客是事業(yè)的基石。美容連鎖店如何突破顧客管理美容連鎖店的老板們都知道顧客是美容連鎖店生存和發(fā)展的根本，但在實際的管理工作中，經常會出現顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時間就曾經遇到這樣一個案例。

該美容連鎖店位于廣州市某寫字樓，主要經營中高檔產品，開業(yè)一年多以來，生意勉強維持，固定顧客只有50多人，有三個美容師，在與美容連鎖店老板聊天的時候，老板的焦點始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經成為大多數美容連鎖店老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現，這個美容連鎖店最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。

第一、老板不能全部叫出自己美容連鎖店顧客的名字。

第二、老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出。

第三、大多數檔案資料竟然不在美容連鎖店老板的控制范圍，而由她的店長掌握，第四，顧客與店長的關系非同一般，有時店長不在的時候，顧客竟然不上門。

我問，為什么會出現這樣的情況？該老板說，這個店她是接手別人的，店長是以前的那個老板走的時候留下來的，這其中的一些顧客已經和店長有幾年的聯系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時間，她很擔心店長走后會流失一些顧客。

這種美容連鎖店老板被店長或美容師架空的現象在很多美容連鎖店都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當店長或美容師流失的時候，經常會相應流失一批顧客。但店長和美容師這個環(huán)節(jié)又是美容連鎖店必不可少的，因為作為老板畢竟只有一個人，很多顧客必須靠你的員工去服務，而服務的過程是建立感情聯系的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關系會好過顧客和老板的關系。

那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容連鎖店的問題，我提出如下建議：

1、鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。

2、由筆者出面，利用給美容連鎖店進行顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據店長的情況，決定由美容連鎖店老板出面，就如何加強顧客和美容連鎖店的感情聯系同店長進行面談溝通，爭取達成共識。

3、設計一份調查問卷，由美容連鎖店老板利用顧客檔案進行電話回訪和調查，必要時上門拜訪，完善顧客檔案，建立個人感情聯系。

4、從即日起，每一個來的客人，都要充分利用機會與顧客進行感情溝通，每一個新顧客的資料都要由美容連鎖店保管。

5、美容連鎖店老板進一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時叫出每一個顧客的名字；能說出顧客的護理項目和時間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點。

6、在合適的時候，利用一個合理的理由搞一次聯歡，對老顧客進行答謝。

7、以美容連鎖店的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近客情關系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。

8、強化美容師培訓，將顧客點名服務改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個人的感情?！ㄟ^以上步驟的逐漸實施到位，兩個月后，該老板高興的說，現在她和顧客的關系已經改善很多了，經常有顧客會打電話或到美容連鎖店來聊幾句。顧客的月平均消費也有