2022-06-28發(fā)布2022-10-01實施上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 I 1 3術語和定義 4會議服務內(nèi)容與要求 5會議服務機構綜合管理要求 6會議服務監(jiān)管評價與改進 5附錄A(資料性)會議用品 6附錄B(資料性)設備保障 8附錄C(資料性)會場巡視、茶水服務 附錄D(資料性)突發(fā)情況處理程序 附錄E(資料性)儀式服務 附錄F(資料性)迎賓服務 附錄G(資料性)會議服務人員儀表、儀態(tài) 附錄H(資料性)呼吸道傳染病疫情防控要點 22I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市機關事務管理局提出并組織實施。本文件由上海市社會管理和公共服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：上海市機關事務管理局、上海展覽中心(集團)有限公司、上海市機關事務工作協(xié)會、上海市疾病預防控制中心、上海市嘉定區(qū)機關事務管理局、上海上勤高級樓宇管理有限公司。1本文件規(guī)定了機關會議服務內(nèi)容與要求、會議服務機構綜合管理要求、會議服務監(jiān)管評價與改進等。本文件適用于由會議服務機構承辦的上海市各級機關會議。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。本文件沒有需要界定的術語和定義。4會議服務內(nèi)容與要求4.1.1會議服務機構應通過電話、傳真、網(wǎng)絡等方式受理服務需求。所采用的受理服務方式應方便快捷，受理過程流暢。4.1.2會議服務機構受理會議服務后，應指定專人負責會議事項對接，宜采用書面形式與委托方確認會會議服務機構應根據(jù)確認的服務需求對會議服務進行策劃，形成實施方案，內(nèi)容包括但不限于：——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會議用品及硬件設施配備；——突發(fā)情況應對措施；——會議秩序及安全管理；——個性化服務。會議服務機構應根據(jù)會議委托方要求，完成會場布置。一般會議應在會議召開前30min完成會場布置，重要會議應在會議召開前60min完成會場布置，若委托方對會場布置完成時間另有需求的，會議服務機構應予以配合。2會議服務機構應將會議服務過程中可能涉及的服務內(nèi)容進行細分，并制定相應的服務規(guī)范，以保證每項服務內(nèi)容都能滿足經(jīng)確認的需求。布置內(nèi)容包括但不限于：——布置導引；——布置簽到；——檢查會議用桌、椅，主席臺位置，座位格局和座次安排；——布置臺布；——制作、擺放席卡；—擺放不同類型麥克風；——調試燈光；——調試空調；——檢查安全、消防設施及疏散通道；——了解會議程序及個性化服務需求；——準備電源轉換插座、充電器、插電板等備用物品，以及衣帽架、雨傘架等服務設施；——根據(jù)會議委托方要求，配合設置手機存儲柜、信號屏蔽器等設施。4.3.3.1會場布置完成后由會議服務機構依照會議方案進行會場自查。4.3.3.2.會議服務機構自查結束后，將自查情況反饋委托方，并配合委托方復查。會議用品相關要求參見附錄A。設備保障相關要求參見附錄B。會議服務機構在會議準備過程中，應加強與安保、保潔、設備、信息、餐飲等服務機構的協(xié)同配合，明確職責分工和工作界面。會議服務機構應將會中服務內(nèi)容進行細分，并制定相應的服務規(guī)范保證會議服務人員按要求提供服務。會中服務內(nèi)容包括但不限于：—迎賓；引導；·-會場巡視、茶水服務(參見附錄C);3——會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等調節(jié)；——突發(fā)情況處理(參見附錄D);——會議相關信息咨詢；——其他服務，如資料影印、手機充電等。4.5會后服務會議服務機構應及時完成會后整理工作，內(nèi)容包括但不限于：——回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄，將桌、椅等歸位；——清理設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；——檢查會議室是否有參會人員遺失的物品，如有遺失物品應妥善保管，做好記錄，同時立即告知委托方；——檢查會議室及相關物品是否有缺失或損壞，如有缺失或損壞的，應查明原因，做好記錄，視情況聯(lián)系委托方協(xié)商處理；——聽取委托方意見，改進會議服務質量。4.6個性化服務會議服務機構應根據(jù)會議特點，設置適當?shù)膫€性化服務，內(nèi)容包括但不限于：——儀式服務(參見附錄E);——臨時文件資料影印服務；——會議有需表決的，應配合委托方配備表決器等設備；——對于桌、椅擺放有特別要求的，在確認需求后，制定專屬方案，并于會前安排妥當；——為有需要的參會人員提供車票、機票預訂服務；——提供無障礙設施服務。5會議服務機構綜合管理要求5.1.1依法獲得相關執(zhí)業(yè)資質，其主營業(yè)務或兼營業(yè)務包括會議服務。5.1.2遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，遵守職業(yè)道德和商業(yè)道德規(guī)范。5.1.3應有健全的生產(chǎn)經(jīng)營組織架構和規(guī)章制度，宜通過質量管理體系認證。5.2從業(yè)人員管理會議服務人員應具備良好的個人素質和服務技能，包括但不限于：——政治立場堅定，遵守相關法律法規(guī)；——身體健康，具備崗位要求的身體條件；--相貌端正，形象氣質良好，普通話標準；4——會議管理和會議服務的理論知識；——會議服務人員操作技能；——會議服務人員心理素質；—會議服務人員職業(yè)道德；—應對會議常見突發(fā)情況；——傳染病防控相關知識和技能。會議服務機構應落實衛(wèi)生防疫相關規(guī)定，確保衛(wèi)生安全。應根據(jù)國家和上海市呼吸道傳染病疫情防56會議服務監(jiān)管評價與改進會議服務機構應加強對服務質量的監(jiān)管評價，主要措施包括但不限于：——對會議服務質量進行現(xiàn)場檢查；——對會議服務進行滿意度測評；會議服務機構應對收集的服務反饋信息進行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務項的原因，制定并落實6(資料性)會議用品A.1原則要求A.1.1會議用品的擺放應整齊干凈、方便使用。A.1.2會議用品的擺放應規(guī)范合理、橫齊豎直。A.2會議用品擺放A.2.1.1茶杯應擺放在臺面右上方的杯墊之上，杯柄統(tǒng)一朝右平行或水平向下45°,每個茶杯間距相等。A.2.1.2會議提供瓶裝水時，瓶裝水應放在茶杯左側，與茶杯平行擺放。A.2.2.2記錄紙宜選用A4紙或會議主辦單位抬頭稿紙，疊放于會議資料下面。A.2.2.3記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆，鉛筆筆尖呈圓錐形，應于會議前削好。記錄筆于會議材料上端居中擺放。A.2.2.4其他文具應集中放置于會議室固定位置處，如參會人員需要，可向會議服務人員取用。A.2.3會議材料會議材料由會議委托方提供，正面向上擺放在每個座位正前方的桌面上，下端與桌沿取齊。A.2.4席卡A.2.4.1宜選擇三角形席卡，一般長15cm～20cm,寬7.5cm～10cm,雙面展示。A.2.4.2由會議委托方確定席卡的座次安排。不同場合的擺放要求參見表A.1。表A.1席卡擺放要求距麥克風右側3cm~4cm、距參會人員座位桌邊50cm~60A.2.4.3席卡擺放在茶杯的左側，平行放置。A.2.4.4席卡紙選擇粉紅色或紅色，文字顏色選擇黑色。A.2.4.5席卡字體應格式統(tǒng)一、大小合理。A.2.5.1會議服務中使用的紙巾宜選用抽紙，擺放在統(tǒng)一的紙巾盒中。7A.2.5.2紙巾盒擺放在相鄰兩個座位中間。A.3會后整理A.3.2茶杯的茶垢宜徹底擦洗，清潔干凈后再消毒。8(資料性)設備保障B.1設備調試B.1.1燈光調試逐個調試燈光，檢查其照明效果。單獨檢查主席臺投影的燈光效果，同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射狀況、亮度與顏色等。B.1.2音響調試B.1.2.1音響宜提前1h打開，并將所有有關的音響設備連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠距離可以聽清并感覺音量適中為準。B.1.2.2將音頻連接線連接電腦，測試聲音效果是否正常，音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。B.1.2.3對于無線麥克風，應檢查電池電量及備用電池情況，確保電量充足，并對會議室每個音箱試音，確保聲音效果正常。B.1.3.1投影設備連接電腦，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。B.1.3.2確保投影無花屏、抖動等影響投影效果的現(xiàn)象。3.1.4激光第調試B.1.4.1確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，及時將電池取下。B.1.4.2確保激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束正常，保證激光筆在一定范圍內(nèi)可正常使用。B.1.5空調調試B.1.5.1會議開始前1h打開空調、空氣凈化設備，以保持場內(nèi)的空氣清新。B.1.5.2應根據(jù)季節(jié)變化調節(jié)溫度和濕度，夏季溫度設置不低于26℃,冬季溫度設置不高于20℃;夏季相對濕度一般為60%,冬季相對濕度一般為40%,春秋兩季相對濕度一般為45%;可根據(jù)現(xiàn)場情況及參會人員要求調節(jié)會場內(nèi)溫度、濕度。B.1.5.3未開啟空調時，應打開新風設備。B.1.6顯示屏調試B.1.6.1顯示屏電源開關順序：打開時，先打開主控計算機，后打開顯示屏；關閉時，先關閉顯示屏，后關閉主控計算機。B.1.6.2打開計算機時，待計算機操作系統(tǒng)進入主控軟件后，方可打開顯示屏電源，避免在全白屏幕狀態(tài)下開啟顯示屏。9B.1.6.3顯示屏的電源出現(xiàn)開關頻繁跳閘時，及時檢查顯示屏屏體或更換電源開關。B.1.6.4根據(jù)顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，必要時采取防鼠防蟲措施。B.1.7視頻會議設備調試技術人員解決。B.1.7.2調試結束后，不得改變設備的任何設置，并確保所有視頻會議設備都配置不間斷電源。B.2會中保障B.2.1根據(jù)麥克風使用者的發(fā)聲狀況調節(jié)有關設備。B.2.2會中監(jiān)視多媒體播出質量，并根據(jù)會議要求配合做好鏡頭切換、視頻播放、音頻切換等操作。B.2.3根據(jù)會議的進度，調整機房電腦的內(nèi)容和切換會場電腦以及外接電腦的信號與音量。B.2.4會場音視頻設備需備份，確保一路設備故障時，另一路設備可動態(tài)切換至工作狀態(tài)。B.3會后整理會議結束后，斷開視頻設備連接，關閉各類會議設備，切斷電源，進行會后整理，并記錄使用情況。(資料性)會場巡視、茶水服務C.1茶具的準備C.1.1茶具選擇各種茶具的選擇參見表C.1。表C.1茶具準備要求正式會議時使用非正式場合使用或者根據(jù)委托方要求與茶杯搭配使用C.1.2茶具檢查使用前對茶杯進行檢查，確保茶具清潔、無破損且經(jīng)過消毒。茶水溫度要求如下：——綠茶水溫控制在80℃左右為宜；——紅茶水溫控制在95℃左右為宜；—咖啡水溫控制在85℃左右為宜；——其他茶水保持適當溫度或根據(jù)會議需要提供個性化服務。C.1.4茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放在參會人員右前側，整體保持整齊一致；杯柄統(tǒng)一朝右平行或水平向下45°。C.2續(xù)茶要求C.2.1會議開始20min續(xù)第一次茶水，之后每隔30min續(xù)一次茶水。C.2.3續(xù)茶水時，用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯柄，將茶杯端起，右手握住水瓶，側身略彎腰將水倒入杯中，續(xù)水以茶杯容量的70%~80%為宜，續(xù)水后將茶杯恢復到初始狀態(tài)或參會人員的原使用狀態(tài)。C.2.4續(xù)茶水時，輕拿輕放，茶水不應濺出茶杯，如有滴水，及時用隨身紙巾吸干。C.3會場巡視在會議期間，應對會場進行巡視，包括但不限于：——節(jié)約能源資源，合理設定空調溫度；——音響聲音適中，將麥克風調整到最佳狀態(tài)；無線麥克風根據(jù)使用情況及時更換電池；——燈光亮度與投影互相協(xié)調，保證觀眾能看清屏幕與主講人；——有臨時參加會議人員，為其提供座椅；——及時增添茶水或替換瓶裝水；——滿足與會人員其他需求(傳遞文件資料、無線麥克風等)。(資料性)突發(fā)情況處理程序D.1緊急停電處理程序緊急停電時，應采取應急處理措施，包括但不限于：——通知工程人員并啟動應急預案；——安撫參會人員情緒；——如不能恢復供電，經(jīng)委托方同意后中斷會議，組織人員疏散；——聯(lián)系會議委托方說明情況。D.2火災事故處理程序發(fā)生火災事故時，應采取應急處理措施，包括但不限于：——立即通知相關部門并啟動應急預案，結合現(xiàn)場情況進行有效處置；——打開所有會議室門，指引人員使用衣物蒙鼻、彎腰有秩序地撤離現(xiàn)場；——安撫參會人員情緒；——聯(lián)系會議委托方說明情況。D.3突發(fā)疾病處理程序D.3.1當參會人員突發(fā)疾病時，應采取應急處理措施，現(xiàn)場有醫(yī)療保障人員的，及時聯(lián)系醫(yī)療保障人員；現(xiàn)場沒有醫(yī)療保障人員的，及時撥打120急救電話。D.3.2根據(jù)情況，在專業(yè)人員指導下采取臨時救助措施?！柝剩喝☆^低腳高姿勢的臥位，解開衣領和腰帶，保持周圍空氣流通，保持現(xiàn)場環(huán)境安靜，如患者蘇醒，可提供熱茶促進其恢復；——中暑：應當立即將患者移到陰涼處，并保持周圍通風，解開衣扣，用各種方法幫助身體散熱；幫助服用解暑藥物，并按壓人中、虎口等穴位幫助恢復意識；——心臟病突發(fā)：讓患者深呼吸，保持患者周圍安靜和空氣流通，安撫患者情緒，協(xié)助患者服藥，根據(jù)需要使用心臟自動除顫儀(AED)設備；——癲癇：病人強直期張口時，放入折疊的毛巾，陣攣期不要強行放入，以免傷害病人。發(fā)作期使患者平臥，松開衣領，頭轉向一側，以利于呼吸道分泌物及嘔吐物排出，防止流入氣管引起嗆咳窒息。D.3.3安撫其他人員情緒。D.3.4做好急救人員前往突發(fā)疾病人員處的引導工作，維護好現(xiàn)場秩序。D.4設備故障處理程序D.4.1麥克風嘯叫麥克風出現(xiàn)嘯叫時，應采取應急處理措施，包括但不限于：——將麥克風與主講人移開5cm～10cm;——及時聯(lián)系會議委托方負責人，做好溝通工作；——會議結束后，由設備負責人系統(tǒng)檢查；——做好相關服務記錄。D.4.2音響出現(xiàn)雜音音響出現(xiàn)雜音，應采取應急處理措施，包括但不限于：——將有線麥克風靜音；—將帶有麥架的無線麥克風擺在發(fā)言人面前代替有線麥克風；——及時聯(lián)系會議委托方負責人，做好溝通工作；——會議結束后，由設備負責人系統(tǒng)檢查；——做好相關服務記錄。D.4.3投影儀無法使用投影儀無法使用時，應采取應急處理措施，包括但不限于：——-設備負責人員及時檢修；——如無法馬上恢復，啟用備用投影儀，或更換會議室；——及時聯(lián)系會議委托方負責人，做好溝通工作；——會議結束后，由設備負責人系統(tǒng)檢查；——做好相關服務記錄。D.5會場秩序維護D.5.1場內(nèi)人員聲音過大時，會議服務人員應給予輕聲提醒。D.5.2如有人尋釁滋事，會議服務人員應通知安保人員迅速將其帶離現(xiàn)場，同時通知相關部門協(xié)助處理。(資料性)E.1.1簽字儀式E.1.1.1會議服務機構應確認儀式需求信E.1.1.7簽字臺兩側各有一名服務員提供助簽服務。E.1.2.1會議服務機構應確認儀式需求信息，并制定方案。E.1.2.3準備托盤和紅色絲絨布。E.1.2.4儀式前30min完E.2.1簽字儀式簽人兩側。E.3儀式后整理E.3.1送賓E.3.2檢查遺留物品發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還，如來賓已離去，應及時上交并做好記錄，通知會議委托方。(資料性)迎賓服務F.1準備工作會議服務機構應確認來賓接待服務需求信息，并準備服務過程中所需的用品。F.1.2人員配備F.1.2.1根據(jù)接待來賓的具體情況，可安排具有相應特長的工作人員提供來賓服務。F.1.2.2來賓接待人員應具備相關專業(yè)知識，包括但不限于：——了解場館周邊交通路線和服務設施等信息；——掌握會議場館功能區(qū)域及配套設施情況、場館開放項目、重大活動的安排情況以及主要服務產(chǎn)品的信息；——熟悉各類突發(fā)情況的處置流程，掌握基本的消防知識、急救知識；——掌握崗位所需的語言技能，普通話水平宜在二級乙等或以上；——掌握禮儀服務的基本知識；——了解各地的風俗習慣，能夠自如地進行各種禮節(jié)的應對。F.2迎賓服務F.2.1.1會議服務機構根據(jù)實際情況確定迎賓服務員的禮儀著裝，著裝應統(tǒng)一。F.2.1.2環(huán)境溫度高于25℃時，宜著短袖禮儀服。F.2.1.3環(huán)境溫度在10℃~25℃之間時，宜著長袖禮儀服。F.2.1.4環(huán)境溫度低于10℃時，在禮儀服外宜配以合適的禮儀保暖服飾。F.2.1.5當周邊環(huán)境主要為冷色調時，宜選用暖色調禮儀服。F.2.1.6當周邊環(huán)境主要為暖色調時，宜選用冷色調禮儀服。發(fā)型、妝容保持互相一致，避免出現(xiàn)差別過大的現(xiàn)象。F.2.3.1雙位迎賓排列時，迎賓服務員分列禮儀迎賓門前(入口處)兩側，距禮儀迎賓門門框40cm為宜。F.2.3.2多位迎賓排列要求如下：——第1、2位迎賓服務員站位同雙位迎賓排列；——第3、4位迎賓服務員站位在第1、2位距禮儀迎賓門較遠的一側，與同側迎賓服務員間距20cm——4位以上的迎賓服務員排列方式以此類推。F.2.4服務規(guī)范F.2.4.2來賓通過禮儀迎賓門時，隨著來賓的行進，面向來賓慢慢轉身，微笑，行注目禮。F.2.4.3來賓離開場館前15min,在出口處待命，準備送賓。F.2.4.4面向來賓行進的方向，在來賓通過出口處時鞠躬(30°左右)并致歡送詞。F.2.4.5隨來賓的行進，面向來賓慢慢轉身，微笑目送來賓離去。(資料性)G.1儀表要求G.1.1服裝G.1.1.1一般要求G.1.1.1.1根據(jù)實際情況，選擇會議服務人員服裝、配飾，選擇款式相同的工鞋，保證會議服務人員服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。G.1.1.1.2工裝外不得顯露個人物品，衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起，保持工裝干凈、平整，無破損。G.1.1.2著裝要求G.1.1.2.1女士應統(tǒng)一著裝。著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3cm;著褲裝時，西褲G.1.1.2.2男士應統(tǒng)一著裝。著裝干凈整潔，制服不得敞開，紐扣扣合整齊，襯衫不拖沓在外，按要求佩戴統(tǒng)一領帶或領結，領帶下端處于皮帶扣中間，領結佩戴端正。G.1.2服務號牌佩戴服務人員統(tǒng)一佩戴服務號牌，服務號牌端正佩戴于左胸襟處。服務人員宜著統(tǒng)一深色軟底工作皮鞋，皮鞋干凈無破損。G.1.4襪子G.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿襪；著褲裝時，宜穿肉色短簡襪。G.1.4.2男士宜穿深色長襪，不應穿淺色短筒襪。G.1.5飾品不宜佩戴各類飾品，可按工作場合要求統(tǒng)一佩戴黨徽、團徽等。G.1.6.1女士發(fā)型整齊，無散發(fā)，盤發(fā)至統(tǒng)一位置并統(tǒng)一發(fā)飾；不留長指甲，保持指甲清潔，不涂有色指甲G.1.6.2男士發(fā)型整齊，不留長發(fā)及怪異發(fā)型，鬢角不過耳；不留長指甲，保持指甲整潔；不噴香水，無濃烈氣味。G.2儀態(tài)要求腳略前，左腳略后，前腳腳跟向后腳腳背處靠攏。G.2.1.2男士站姿G.2.2行姿身體重心稍向前，頭朝正前方，目光平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩水平不明顯搖擺，兩臂擺動G.2.3坐姿G.2.3.2男士坐姿G.2.4學引G.2.4.2為參會人員導引時，應走在參會人員側前方，保持兩步距離。G.2.4.3遇拐彎或臺階處，應回頭向參會人員說“請當心”等提示G.2.4.5走廊中遇到參會人員時，主動側身禮讓。G.2.4.6為參會人員送行時，應在參會人員的側后方，距離大于半步，不超過兩步。G.2.5笑容面部保