XX大酒店

質(zhì)

至

編制：

編制時間:

儀表儀容檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、工作服：干凈、完好、整齊、無皺紋并扣好扣子。女員工穿裙子者須穿規(guī)定顏色（肉色或淡

色）的長筒襪子。

2、工號牌：須佩帶在工作服左上方胸前，并保持光亮。

3、頭發(fā)：清潔整齊，不得染色.男員工頭發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)、側(cè)不過耳。女員工發(fā)不披

肩，如有.超肩，必須整齊扎在后面。酒店統(tǒng)一頭飾，大準(zhǔn)佩帶過分花巧的頭飾。

4、指甲：干凈、整齊，不準(zhǔn)留長甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。

5、面部：干凈。男員工不準(zhǔn)留大鬢角、小胡須。女員工要化淡妝，涂口紅，保持自然潤色。不

得噴灑香水。

6、飾物：已婚者限戴一枚婚戒指，不得佩帶其他手飾。

7、鞋子：穿規(guī)定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清潔。

I、個人衛(wèi)生：要保持清潔衛(wèi)生，勤洗澡。身上不能有異味，不能吃使口中留有異味的食物。

禮貌禮節(jié)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、迎送賓客的禮貌用語，如“中午好/晚上好，歡迎光臨。”“謝謝光臨，請慢走，歡迎卜次光臨。”

2、要保持微笑，精神狀態(tài)要良好，個人私事不能帶入工作當(dāng)中.

3、禮貌待客，微笑服務(wù)，不卑不亢，有問必答，主動與賓客、同事打招呼，熱情得體。

4、時時刻刻運用五聲服務(wù)（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）

A、客人進(jìn)門有迎聲（早上好或晚上好，歡迎光臨，等等）

B、客人叫時有應(yīng)聲（好的，馬上來，您好，請問有什么需要幫忙的嗎？等等）

C、得到客人幫助有謝聲（謝謝，請讓我來吧，這是我應(yīng)該做的。等等）

D、做錯時有謙聲（對不起，讓您久等了。等等）

E、當(dāng)客人走時有送聲（請慢走，歡迎下次光臨。等等）

前廳大廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

I、大廳地面干凈無塵，地毯無污痕、無積水。

2、窗簾清潔整齊。

3、踢腳線干凈無生。

4、桌椅、轉(zhuǎn)盤牢靠，無塵、無污垢、轉(zhuǎn)盤光亮、擺放統(tǒng)一。

5、家他柜內(nèi)外清潔、物品擺放整齊。

6、垃圾筒清潔無污痕。

7、大廳內(nèi)燈具無損壞，燈罩無污痕，電源開關(guān)干凈無塵。

8、大廳內(nèi)死角無網(wǎng)塵、積塵。

9、安全通道保持清潔、滅火器擺放整齊。

10、盆景綠化清潔美觀，盆內(nèi)無垃圾。

II、圍裙、椅套、衣套整潔、正確使用、保持并維護。

12、熱水瓶、茶壺光亮整潔、干凈無污痕。

13、各種餐具清潔、分類擺放、潔凈無損。

14、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放在工作臺內(nèi).

15、棉織品臺布要求整潔干凈，無破損。

16、臺布四角下垂均勻。

17、準(zhǔn)備好開餐所需茶葉、熱開水、茶布等工作。

包廂衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、包廂地面干凈無塵、無劃痕、無積水。

2、玻璃墻、屏風(fēng)、壁畫干凈無污痕，壁畫擺放端正。

3、窗簾清潔整齊，裝飾物干凈無灰。

4、踢腳線干凈無塵，門把無油膩。

5、桌椅、轉(zhuǎn)盤牢靠，無塵、無污垢、轉(zhuǎn)盤光亮、擺放統(tǒng)一。

6、落臺內(nèi)外清潔，物品擺放整齊。

7、垃圾筒清潔無污痕。

8、包廂內(nèi)燈具無損壞，燈罩無污痕，電源開關(guān)干凈無塵。

9、包廂內(nèi)四角無網(wǎng)塵、積塵。

10、安全通道保持清潔，滅火劑擺放整齊。

II、盆景綠化清潔美觀，盆內(nèi)無垃圾。

12、圍裙、椅套、衣套整潔、正確使用、保持并維護。

12、熱水瓶、茶壺光亮整潔、干凈無污痕。

13、各種餐具清潔、分類擺放、潔凈無損。

14、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放在工作臺內(nèi).

15、棉織品臺布要求整潔干凈，無破損。

16、臺布四角下垂均勻。

17、準(zhǔn)備好開餐所需茶葉、熱開水、茶壺等工作。

18、包場衛(wèi)生間干凈、無異味，玻璃鏡面清潔擦干凈，無水跡，物品擺放整齊。

19、包賄的空調(diào)干凈無塵，排風(fēng)扇每月定期清洗一次。

賓客用餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主動為客人問茶送紙巾。

2、正確為客人介紹菜單。

3、適時向客人建議進(jìn)行適當(dāng)推銷。

4、及時、流利地回答客人提出為問題。

5、與賓客談話時細(xì)心聆聽。

6、開餐前做好各類餐具的備用及衛(wèi)生工作。

7、按斟酒的順序及操作規(guī)程操作。

8、上菜時，在菜單上核對并劃去菜名“J”，要求菜肴上桌時報出菜名。

9、使用托盤遞送物品。

10、能及時解決客人的合理要求。

II、按規(guī)定撤換餐具，并使用敬語。

12、按規(guī)定及時更換煙缸并使用拖盤。

13、發(fā)生工作疏忽時及時向客人道歉。

熟悉點菜工作要求

1、熟悉酒店菜單的菜肴知識。

2、了解廚房新增菜食及特色菜的做法和特點。

3、了解一些調(diào)整后的菜肴價格，

4、了解今日推銷菜。

5、了解酒水供應(yīng)情況。

6、了解本包廂（臺）客人訂餐情況，是預(yù)訂套餐標(biāo)準(zhǔn)還是散點。

收餐工作程序

1、先把椅子復(fù)位。

2、收餐具，按規(guī)定對餐具進(jìn)行分類擺放.前臺餐具（包括：筷子.湯勺,玻璃器皿,竹碟、次

碗，飯碗）與后廚餐具（包括：魚頭盤，鐵板，菜碟）分開擺放，如：筷子與湯勺同類擺放、

玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、紅酒杯）擺放單獨，骨碟、次碗、飯碗同類擺放，廚房全部餐

具同類搜放，魚頭碟與鐵板分開投放。

3、送客后及時按規(guī)定進(jìn)行翻臺，

4、將布草放在指定位置。

5、以正確方式擦拭玻璃器皿。

6、按標(biāo)準(zhǔn)擺臺。

餐前用品準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、玻璃器具光亮無朵印。

2、熱水瓶、茶壺光亮整潔、干凈無污痕。

3、各種餐具清潔，分類擺放。

4、餐具齊全數(shù)量夠用，整齊排放在工作臺內(nèi)。

5、各種餐具無破損。

6、準(zhǔn)備好更換的臺布。

酒店服務(wù)員餐前工作流程

1.服務(wù)員開餐時應(yīng)站在規(guī)定的區(qū)域，并協(xié)助做好迎接賓客的工作。

2.客人到達(dá)餐廳時，應(yīng)主動微笑、問好，如：“中午好/晚上好，歡迎光臨！”

3.與迎賓做好交結(jié)工作，熱情迎接客人。

4.確認(rèn)人數(shù)后，拉椅請客人入坐。如：“這邊請，請坐

5.（冬天）如賓客脫換大衣時，應(yīng)及時幫客人套好衣套。

酒店大廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、按順時針為客人送上迎賓客茶，7-8分滿，并使用禮貌用語：“請用茶水

2、根據(jù)人數(shù)撤除或增補餐具，為小孩提供兒童椅。

3、點菜員點菜時，詢問客人的口味，認(rèn)真按客人的要求和所點菜肴書寫，字跡清楚規(guī)范，點

菜完畢，詢問是否立即上菜，不需要立即上菜的應(yīng)在菜單右上角寫“叫”字。

4、若客人所需菜肴沽清時應(yīng)向客人致歉，并建議客人選擇口味相仿的菜肴，同時做好客人的參

謀工作，提醒客人適量點菜。所有菜肴點菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過目或復(fù)述一-遍，以免菜單出錯。

5、征詢客人對酒水飲料的選擇，并做好介紹和推銷，熟記每位賓客需耍的酒水飲料，正確落單，

6、所點的灑水必須先讓客人過孑，確定后再打開。開啟罐類飲品時，應(yīng)避開客人，若是有沉淀

的飲料應(yīng)先上下晃動后再行開啟。當(dāng)桌的酒水應(yīng)分開擺放，放置于不影響客人就餐處或放

皆在落臺上面。

7、服務(wù)員上菜之前應(yīng)做好核對工作和控制上菜速度、順序，并做好相應(yīng)的記號。

8、上菜時應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。

9、上菜前應(yīng)清理臺面，騰出位置，先撤換空盤后上菜，有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料后上菜。

10、每上一道菜，把菜單上的菜名“劃除。

11、上菜時應(yīng)使用禮貌禮節(jié)性語言和示意動作，將菜肴輕放在合適的位置并清晰地報出菜名。

12、隨時注意臺面的整潔美觀，若餐臺上菜肴較多而后面的菜肴難以擺放時，應(yīng)征詢客人的意

見更換大小盆或進(jìn)行和拼。如客人同意，也可將少量的菜肴撤除。

13、上菜時應(yīng)根據(jù)客人要求通過傳菜員取得聯(lián)系及時調(diào)整上菜速度，若菜肴沽清時應(yīng)及時向客

人說明，并通知收銀臺進(jìn)行更改，若出現(xiàn)漏上、錯上、更換、添加的菜肴時應(yīng)及時同各部

門聯(lián)系并通知帳臺。

14、當(dāng)客人需臨時停菜時，要及時通知廚房，并在菜單上寫上“停”菜。

15、上完最后一道菜肴時要主卻告知客人：“先生/小姐，您點的菜己上齊如有什么需要，

請及時吩咐?！辈⑤p聲詢問主人是否需要添加什么主食。

酒店包鬧服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

I、該包廂服務(wù)員站在包廂門口迎接客人。

2、客人到達(dá)時向客人致意問好,如：“中午好/晚上好,***歡迎您！”并拉門迎賓。

3、與迎賓做好交接工作，熱情迎接客人。

4、確認(rèn)人數(shù)后，從主賓位開始為客人拉椅。如：“這邊請，請坐?！?/p>

5、將餐巾折花打開，對折成三角型鋪在客人雙膝上或平整鋪在骨盆底下，脫去筷套，符筷子整

齊地放在筷架上。打開折花和脫筷套時應(yīng)按順時針操作。一律在客人右邊進(jìn)行并注意使用禮

貌用語。

6、（冬天）如賓客脫換外套時，要及時幫客人將衣服放置好。

7、從主賓位按順時針為客人送上迎客茶，8分滿，并使用禮貌用語：“您好，請用茶水，小心

茶水燙

8、根據(jù)人數(shù)撤去多的餐具或補上少的餐具，為小孩提供兒童椅。

9、左手托盤，右手用毛巾夾從客人的左側(cè)遞送手巾至手巾盤中，做“請”字手勢，使用禮貌用

語：“請用毛巾，小心燙手?！笔疽饪腿耸褂妹?，從主賓位按順序遞送。

10、點菜員點菜時，詢問客人的口味，認(rèn)真.按客人的要求和所點菜肴書寫，字跡清楚規(guī)范，點

菜完畢，詢問是否立即上菜，不需要立即上菜的應(yīng)在菜單右上角寫“叫”字。

11、若客人所需菜肴沽清時應(yīng)向客人致歉，并建議客人選擇口味相仿的菜肴，同時做好客人的

參謀工作，提醒客人適量點菜。所有菜肴點菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過目或復(fù)述一遍，以免菜單

出錯。

12、征詢客人對酒水飲料的選挎，并做好介紹和推銷，熟記每位賓客需要的酒水飲料，正確落

單，服務(wù)員自行到吧臺領(lǐng)取酒水。出去領(lǐng)取酒水時應(yīng)和客人打招呼，''為您去拿酒水，請

稍等幾分鐘”（取酒水時，讓鄰桌的服務(wù)員照看一下自己的客人）。

13、所點的酒水必須先讓客人過目，“這是您點的***酒水,我?guī)湍愦蜷_了開啟罐類飲品時，

應(yīng)避開客人，若是有沉淀的飲料應(yīng)先上下晃動后再行開啟。當(dāng)桌的酒水應(yīng)分開擺放，放置

于不影響客人就餐處或放置在落臺上面。

14、服務(wù)員上菜之前應(yīng)做好核對工作和控制上菜速度、順序，并做好相應(yīng)的記號。

15、上菜時應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。

16、上菜前應(yīng)清理臺面，騰出位置，先撤換空盤后上菜，有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料后上菜。

17、每上一道菜，把菜單上的菜名劃除。

18、上菜時應(yīng)使用禮貌禮行性語言和示意動作，將菜肴輕放在合適的位置并清晰地報出菜名。

19、隨時注意臺面的整潔美觀，若餐臺上菜肴較多而后面的菜肴難以撰放時，應(yīng)征詢客人的意

見更換大小盆或進(jìn)行同味類菜肴和拼。如客人同意，也可將少量的菜肴撤除。

20、當(dāng)客人需臨時停菜時，要及時通知廚房，并在菜單上寫上停菜。

21、上完最后一道菜肴時要主卻告知客人：“先生/小姐，您點的菜已上齊了，如有什么需要，

請及時吩咐」并輕聲詢問主人是否需要添加什么主食。

22、買單，“先生/小姐，這是您的賬單，請過目?！闭伊銜r說：“這是您的找零，請查收”。結(jié)賬

使用收銀夾。

23、客人離席，提醒客人是否需要打包，及帶好自己隨聲攜帶的物品。

24、送客需把客人送至樓梯口，告別說：“非常感謝您今天的惠顧/光顧，希望下次還能為您服

務(wù)。”

酒店服務(wù)員席間工作標(biāo)準(zhǔn)

1、及時為客人分湯，適當(dāng)時協(xié)助客人分菜。

2、席間，幫助客人斟倒酒水飲料，一般在1/2時添加，倒前應(yīng)酌情征詢賓客是否還需添加，并

及時提供服務(wù)。

3、及時調(diào)換骨碟等客用餐具，一般占滿1/3時應(yīng)及時更換特別是多竹菜肴后；用餐即將結(jié)束時

上水果前也應(yīng)更換行碟，撤換時，使用禮貌用語：“對不起，打擾一下，”如田碟中還有食品，

應(yīng)酌情征詢賓客，“請問這個還需要嗎？”

4、調(diào)換煙缸，要求煙缸內(nèi)超過3只煙蒂，應(yīng)需要更換，具體操作將干凈煙缸疊丁須換煙缸上一

同拿起，將臟的煙缸交于托盤，再拿起干凈煙缸，放于后位。

5、及時整理干凈臺面，將落到轉(zhuǎn)臺上的菜肴和湯汁，用抹布擦凈，隨時整理工作臺，將空的盆

等及時送至備餐工作間。

6、上菜時注意菜肴葷素搭配，擺放均勻。

7、隨時注意客人動向，發(fā)現(xiàn)不滿意時應(yīng)主動上前詢問及幫助解決。

8、留意令面菜肴擺放情況，菜肴太多擺放不下時，征求客人是否大盤換小盤，或同味類菜肴拼

盤擺放。

9、當(dāng)客人所點的菜肴上完后要輕聲向主人招呼：“您的菜己經(jīng)上齊了”，給客人換道骨碟。

10、將臺面上的餐具整理一下，把不需要的撤掉。

總結(jié)：（概括）

1、分湯T2、添加酒水T3、更換骨碟T4、更換煙缸T5、整理臺面

T6、菜肴葷素塔配T7、幫助客人T8、菜肴大盆換小盆T9、上完最后一道菜肴，

要更換骨碟-10、整理臺面，把空盤撤除

酒店服務(wù)員結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客人就餐接近尾聲時，應(yīng)詢問客人是否需要將剩下的酒水飲料退掉。

2、一般當(dāng)客人示意結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)問清結(jié)帳方式，如現(xiàn)金、信用卡、簽單等，打單前重新核

對一下菜單，是否有多記或漏記。

3、帳單應(yīng)放在收夾銀夾中從客人右邊遞上，并把收銀夾打開。“對不起，打擾您了，這是您的

帳單，”如有必要，也可輕聲報出客人所消費的金額數(shù)目：“您消費一共**元。”

4、結(jié)帳要感謝，如是現(xiàn)金要當(dāng)面清點，并告之客人你所收的數(shù)目多少，應(yīng)收多少，找零并請客

人梢等。

5、交回收銀處，將找錢及時送交賓客，再次感謝。

6、根據(jù)客人要求及時提供打包服務(wù)或視情況主動為客人打包。

7、送別客人，賓客離席時，主動拉椅道別致謝，歡迎下次再來，同時提醒其勿將物品遺忘，送

客人到樓梯口或門口。

鋪臺擺臺工作標(biāo)準(zhǔn)

1、要求擺放的餐具潔冷無損。

2、棉織品臺布要求整潔干凈，無破損。

4、準(zhǔn)備好開餐所需茶葉、熱開水、茶壺、［毛巾、毛巾篋（個別店有）］、等工作。

5、桌面輔助品為：煙缸、花瓶、臺號牌、牙簽筒、骨碟、次碗、湯勺、筷架、筷子、茶杯、

口布、水杯、紅酒杯、白酒杯、內(nèi)刊等。

6、其他準(zhǔn)備：檢查燈光及有關(guān)的電器設(shè)備設(shè)施并及時向上報告，及時維修。

紅酒杯、次碗、骨碟在一條直線.上

7、宴會擺臺間距的標(biāo)準(zhǔn):

口布花折荏整齊，擺放在鋼

化杯中，與杯底的距離為1/3

＞三杯在一條直線上，白酒杯與紅酒杯相

距一指，紅酒杯與鋼化杯相距二指

筷架與湯勺在一

條直線上

次碗與骨碟相距一指，湯

勺垂直擺放在次碗里，方

向一律向左

筷子的邊沿與臺面邊沿相

距二指，筷子與骨碟相距四

茶杯倒扣在骨碟上，擺

放于骨碟正中心

骨碟與桌面邊緣相距二指，次碗

擺放在骨碟正上方，相距一指

1、宴會擺臺的程序和要求

（1）站在正主人位，拉開椅子，將臺布一次鋪成。

（2）臺布正面凸縫向上，中心線對準(zhǔn)正、副主人，十字中心點居桌中，臺布四周下垂部分

要均等。

（3）將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤

差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

（4）拉椅定位要從主人位開始，椅子中心要對準(zhǔn)臺布凸縫，按順時針方向進(jìn)行。餐椅的坐

面邊緣距桌邊1厘米，間距要均等。

（5）托盤的使用和要求

使用防滑托盤，餐具按擺臺先后順序分類擺放（酒杯口朝上擺放），擺臺操作時要左手

托盤（胸前托），右手?jǐn)[放餐具，餐具的擺放要有序進(jìn)行，動作快而不亂，步伐要穩(wěn)。

（5）擺骨碟

骨碟距桌邊1.5cm,碟馬碟間距相等，操作時手要拿碟邊緣部分。

（6）擺湯碗、湯勺、筷架、筷子、

湯碗放在骨碟的左上方，與骨碟間距1.5cm,湯勺放在湯碗中，勺把朝左，筷架放于

骨碟的右側(cè)，間距2cm,將帶筷套的筷子擺放在筷架上（筷子套中文、圖案向上），筷

子前端以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5cm?？曜优c骨碟的中心線平行，間距

4cmo

（7）擺紅、白酒、水杯

手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗、與骨碟中心點對正，紅酒杯底與骨碟邊距12cm。手拿

杯柄將白酒杯擺放在紇酒杯的右側(cè)，兩杯的杯柄要在同一水平線匕杯底間距1.5cm。

水杯擺放在紅酒杯左側(cè)的水平線上，兩杯底間1.5cm,手拿杯底部擺放。三杯中心點

成一條直線。（備注：三杯高度由左往右分別高一中一低，高位杯擺放口布）

（8）、□布折花的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（9）要求會折10種不同花型的口布花。

（10）口布折花時要注意操作衛(wèi)生，要在不銹鋼托盤內(nèi)進(jìn)行操作。不允許用牙咬，不許用輔

助物，折好的U布花放入杯口時，手不得觸摸杯口。

（11）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，造理新穎，有真實感。

（12）口布花擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人。

（13）裝口布花的水杯擺放在紅酒杯左側(cè)的水平線上，兩杯底間1.5cm,手拿杯底部擺?放。

三杯中心點成一條直線。

（14）、擺煙缸、和盆花

煙盅四個，一個定位擺在正主人位右上方，呈十字?jǐn)[放距桌邊45emo盆花擺放在餐

桌正中（十字中心點|-.）o

8、散客擺臺間距標(biāo)準(zhǔn):

口布花如做整齊，擺放于鋼化杯

中

次碗與骨碟相

距一指，湯勺垂

直擺放在次碗

內(nèi)，方向一律向

左邊，

鋼化杯與次碗在一?條

直線上，與次碗相距一

指。與骨碟相距一指,

茶杯倒扣與骨碟

上，擺放于骨碟正

中心

骨碟與桌面邊緣相距二指，次

筷子與骨碟

碗與鋼化杯平分與骨碟上方，

相距二指，

相距一指

筷尾與桌面

邊沿相距二

散客擺臺的順序標(biāo)準(zhǔn)

1、擺臺的程序和要求

（1）站在正主人位，拉開椅子，將臺布一次鋪成。

（2）臺布正面凸健向上，中心線對準(zhǔn)正、副主人，十字中心點居桌中，臺布四周下垂部分

要均等。

<3）將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤

差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

（4）拉椅定位要從主人位開始，椅子中心要對準(zhǔn)臺布凸縫，按順時針方向進(jìn)行。餐椅的坐

面邊緣距桌邊I厘米，間距要均等。

（5）托盤的使用和要求

使用防滑托盤，餐具按找臺先后順序分類搓放（酒杯口明上擺放），擺臺操作時要左手

托盤（胸前托），右手?jǐn)[放餐具，餐具的搓放要有序進(jìn)行，動作快而不亂，步伐要穩(wěn)。

（5）擺骨碟

骨碟距桌邊1.5cm,碟與碟間距相等，操作時手要拿碟邊緣部分。

<6）擺湯碗、湯勺、筷架、筷子、

湯碗放在骨碟的左上方，與骨碟間距1.5cm,湯勺放在湯碗中，勺把朝左，筷架放于

卅碟的右側(cè)，間距2cm,將帶筷套的筷子擺放在筷架上（筷子套中文、圖案向上），筷

子前端以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5cm。筷子與，件碟的中心線平行，間距

2cme

（7）擺水杯

手拿杯底部擺放，放在湯碗右上邊，與湯碗間距1.5cm。

（8）口布折花的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（9）需要會折10種不同花型的□布花。

（10）口布折花時要注意操作衛(wèi)生，要在不銹鋼托盤內(nèi)進(jìn)行操作「不允許用牙咬，不許用輔

助物，折好的口布花放入杯口時，手不得觸摸杯口。

（II）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，造型新穎，有真實感。

（12）口布花擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人。

（13）擺煙缸、和盆花

煙盅四個，一個定位擺在正主人位右上方，呈十字?jǐn)[放距桌邊45cm。盆花擺放在餐

桌正中（十字中心點上）。

酒店服務(wù)員服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

程序名稱圖片說明文了說明

1、迎接問候服務(wù)員開餐時應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站在規(guī)定的區(qū)域，

I

客人到達(dá)餐廳時，應(yīng)主動微笑，

問好,如:“中午好/晚上好,歡迎光臨！”

（見圖150

2、斟禮貌茶按順時針為客人送上迎賓客茶，

I

斟茶要求茶杯8分滿，

并使用禮貌用語：“請用茶水

3、增減餐具根據(jù)人數(shù)撤除或增補餐具，

0

為小孩提供兒童椅。

4、點菜點菜員點菜時認(rèn)真按客人的要求和所屬菜

肴書寫，字跡清楚規(guī)范，點菜完畢，詢問

客人菜肴辣與不辣，是否立即上菜。菜肴

點菜結(jié)束后應(yīng)讓客人過目或復(fù)述一遍，以

免菜單出錯

4、點酒水征詢客人對酒水飲料的選擇，并做好介紹

和推銷，熟記每位賓客需要的酒水飲料，

正確落單，

5、核對紅單核對紅單,熟悉菜式名稱和數(shù)量，是否“叫”

單，“叫”應(yīng)及時與客人、傳菜部銜接。

v

7、拿酒水所點的酒水必須先讓客人過目，確定后再

打開，開罐類飲品時，應(yīng)避開客人，若是

有沉淀的飲料應(yīng)先上下晃動后再行開啟。

8、斟酒斟酒應(yīng)以主賓位開始，然后順時針斟酒，

要求：白酒滿杯、啤酒八分滿、紅酒三分

之一

9、上菜A、服務(wù)員二菜之前應(yīng)做好核對工作，B、

上菜時應(yīng)從椅子之間空的位置上菜，并盡

量避免從老人、小孩、女士旁邊上菜。C、

上菜前應(yīng)清理臺面，騰出位置，有調(diào)料的

菜肴先上調(diào)料后上菜，D、每上一道菜，應(yīng)

報菜名，然后把菜單上的菜名劃除。

10、席間服務(wù)A、隨時注意臺面的整潔美觀，若餐臺上菜

著較多而后面的菜肴難以擺放時，應(yīng)征詢

客人的意見更換大小盆或進(jìn)行和拼。如客

人同意，也可將少量的菜肴撤除。

B、為客人分湯，適當(dāng)時協(xié)助客人分菜。

C、幫助客人添加酒水飲料，一般在1/3

時添加，倒前應(yīng)酌情征詢賓客是否還需添

加，并及時提供服務(wù)。

D、及時調(diào)換骨碟等客用餐具，一般占滿

1/3時應(yīng)及時更換特別是多骨菜肴后，撤

換時，使用禮貌用語:“對不起，打擾一卜，”

如骨碟中還有食品，應(yīng)酌情征詢賓客，”請

問這個還需要嗎？”

10席間服務(wù)E、調(diào)換煙缸，要求煙缸內(nèi)超過3只煙蒂，

應(yīng)需要更換，具體操作將干凈煙缸疊于須

換煙缸上一同拿起，將臟的煙缸交于托盤,

再拿起干凈煙缸，放于后位。

F、及時整理干凈臺面，將落到轉(zhuǎn)臺上的菜

肴和湯汁，用抹布擦凈，隨時整理工作臺，

將空的盆等及時送至備餐工作間。

G、隨時注意客人動向，發(fā)現(xiàn)不滿意時應(yīng)主

動上前詢問及幫助解決。

11、跟進(jìn)上菜A、上菜時應(yīng)根據(jù)客人要求通過傳菜員取得

聯(lián)系及時調(diào)整上菜速度改。

B、當(dāng)客人需臨時停菜時，要及時通知廚房，

并在菜單上寫上停菜。

12、添加主食上完最后一道菜肴時要主動告知客人：“先

生/小姐，您點的菜已上齊了，如有什么

需要，請及時吩咐。”并輕聲詢問主人是否

需要添加什么主食。

13、核對紅單認(rèn)真核對紅單上的菜肴、酒水、米飯、點

心、紙巾等是否記清楚。

14、結(jié)賬A、當(dāng)客人就餐接近尾聲時，應(yīng)詢問客人是

否需要將剩下的酒水飲料退掉。

B、一般當(dāng)客人示意結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)問清

14、結(jié)賬結(jié)帳方式，如現(xiàn)金、信用卡、簽單等，打

單前核對一下菜單，是否有多記或漏記。

C、帳單應(yīng)放在收夾銀夾中從客人右邊遞

上，并把收銀夾打開。“對不起,打擾您了,

這是您的帳單，”如有必要，也可輕聲報

出客人所消費的金額數(shù)目：“您消費一共

**元。”

D、結(jié)帳要感謝，如是現(xiàn)金要當(dāng)面清點，并

告之客人你所收的數(shù)目多少，應(yīng)收多少,

找零并請客人梢等。

E、交回收銀處，將找錢及時送交賓客。

15、送客A、買單結(jié)束，根據(jù)客人要求及時提供打包

]服務(wù)或視情況主動為客人打包。

B、賓客離席時，主動拉椅道別致謝，歡

迎下次再來，同時提醒其勿將物品遺

忘，送客人到樓梯口或門口。

酒店迎賓服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

程序名稱圖片說明文字說明

1、迎接問候1、迎賓開餐時應(yīng)整齊站在大廳門口迎接客人，

客人到達(dá)門口時，應(yīng)主動微笑，

問好，如：“中午好/晚上好,歡迎光臨！”

“請問有預(yù)訂嗎？”

2、領(lǐng)位2、在問好客人后，應(yīng)主動的把客人迎領(lǐng)到指定

位置。領(lǐng)位時的走姿和手勢要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（圖

二）

3、拉椅讓座3、客人領(lǐng)到餐廳時，要幫客人拉椅，先女賓后

男賓，先主賓，先小孩、老人后成年人。

4、發(fā)單4、客人入座后，詢問客人人數(shù)，填好單據(jù)（包

括：臺號、日期、人數(shù)、紙巾、寫單人簽名）

5、送客5、整齊的站在大門口，客人用餐完畢，離開酒

店時，迎賓應(yīng)主動送客，：“謝謝光臨，請慢

走，歡迎下次光臨”

酒店餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位：餐飲部經(jīng)理

直屬上級：酒店副總經(jīng)理

直屬下級：樓面營業(yè)主任

崗位職責(zé)：

1、在副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)卜負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營運作,領(lǐng)導(dǎo)全體員工枳極完成酒店卜達(dá)的工作任務(wù),

分析、預(yù)測經(jīng)營狀況，及時向上級匯報。

2、根據(jù)市場情況，協(xié)同廚師長、營銷部經(jīng)理做好經(jīng)營調(diào)整，制訂各種菜式，推陳出新。

3、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及要求，協(xié)助財務(wù)部做好經(jīng)營成本的核算，加強食品及物品的

管理。

4、參與完善酒店管理守則的制定，按照酒店管理手冊的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程檢查并督促各級人員認(rèn)

真完成各項工作。

5、重視屬下員工的崗位培訓(xùn)工作，制定月培訓(xùn)計劃。

6、關(guān)心員工的工作、生活，提高酒店的凝聚力。

7、枳極組織、監(jiān)督各崗位的安全、衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理.

8、營業(yè)期間堅持在一線指揮、調(diào)度各崗位的工作，妥善處理客人的投訴，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)

中產(chǎn)生的問題。

9、做好貴賓宴請及婚宴的接待工作。（個別店）

10、控制酒店的經(jīng)營費用，在采購、統(tǒng)計、收銀等方面必須嚴(yán)格把關(guān)。

11、積極開拓市場，鞏固老客戶、發(fā)展新客戶挖掘市場潛力。

12、遇重大突發(fā)事件，難以處理時，必須及時向總經(jīng)理匯報，以便問題得到及時解決。

13、每天負(fù)責(zé)召開一次領(lǐng)班以上管理人員的工作會，檢查有關(guān)部門工作的落實情況。

14、工作中積極創(chuàng)新，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，發(fā)揮主人翁責(zé)任感。

15、認(rèn)真學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗和方式，結(jié)合本酒店的實際情況加以分析和改進(jìn)。

16、做好每月的盤點工作。

酒店餐飲部經(jīng)理一天工作流程

10：00上崗，檢查自身儀容儀表

10：10-10：20檢查次日存在問題解決情況，看次日的營業(yè)報表進(jìn)行分析。

10：30開前廳管理層的餐前例會，午市班前會內(nèi)容如下：

A、前一天工作中遺留的問題

B、酒店特別事件及注意事項。

C、客人投訴及稱贊。

D、管理的新政策和指示。

E、通報菜品的估清、急推任務(wù)，新菜品的介紹。

F、介紹餐廳的活動內(nèi)容，與本餐廳有關(guān)的各種問題，提醒員工注意。以

達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。

G、特別提示宴席、多席訂餐預(yù)定的要求以及服務(wù)中工作的注意事項。

11:()0對各小組的餐前例會進(jìn)行抽查，觀察各小組的餐前例會情況，檢資管理

層對經(jīng)理例會內(nèi)容的執(zhí)行力情況，考察我們管理層的各方面的管理能力。

11:20檢查前廳衛(wèi)生，營業(yè)前備餐情況，以及員工儀容儀表，燈光空調(diào)設(shè)備等

情況。

12：00—13：30組織好營業(yè)中的接待工作：

A、根據(jù)訂餐情況，檢查領(lǐng)班前期安排接待、點菜、站臺是否合理。

B、巡視員工的服務(wù)流程。

C、巡查客人就餐情況，遇營業(yè)高峰期，靈活有效的進(jìn)行調(diào)整，保證客人就

餐有序。

D、跟進(jìn)席間的上菜情況以及與客人進(jìn)行有效溝通，了解菜品的出品質(zhì)量。

E、巡視各區(qū)域領(lǐng)班對本組服務(wù)員席間的帶利和指導(dǎo)。

F、巡視點菜環(huán)節(jié)的推銷以及服務(wù)員對酒水、菜品二次推銷情況。

G、如遇客人投訴，要求按照顧客投訴流程，主動迅速解決客人的問題，讓

其滿意，做好投訴記錄和總結(jié)。

II、要注意T市13：30、晚市20；00以后客人到店用餐的接待安排，對顧

客的服務(wù)不得有松懈現(xiàn)象。

13：30—14；00做好營業(yè)后交接班工作以及收尾工作安排和指示。

14：00—14：30用餐時間。

14：30—16：30午休。

16：40—17：00開管理層的晚市餐前例會。（內(nèi)容同午市）

17：30了解員工思想動態(tài)，定期或不定期地針對性與員工進(jìn)行溝通。

17：30—17：45全面檢查前廳的R生和晚市營業(yè)前備餐情況。

18：00—20：20組織好晚市的接待工作。（內(nèi)容同午市）

20：30—21：00前廳管理層與廚師長之間溝通反饋碰頭會。1、各小組管理層與廚師長銜接

當(dāng)天客人對菜肴的反饋意見，菜肴投訴問題的處理情況：2、審批部門物品

申購和物品領(lǐng)料，收集領(lǐng)班級管理人員反應(yīng)的問題及意見，總結(jié)晚市存在

的問題。

21：00—21：30用餐時間。

酒店前廳主任崗位職責(zé)

崗位：前廳主任

直屬上級：酒店餐飲經(jīng)理

直屬下級：樓面領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

I、樓面營業(yè)主任直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、制定營業(yè)部迎賓員、話務(wù)員、收銀員、酒水臺、傳菜員、服務(wù)人員等及其下屬管理人員的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和本部門服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)程及各

項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

3、熟悉食品和酒水的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、價格及操作流程，做好成本核兜，加強本部門管理，加強市

場調(diào)查，降低成本，增加盈利。

4、定期反饋客戶信息給廚師，幫助其研究推成出新，與酒水倉庫管理員保持良好的溝通和聯(lián)

絡(luò)。

5、抓好營業(yè)部設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)，使之處于較好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強日

常管理，防止事故發(fā)生。

6、掌握定單情況，密切注意客情，制定新客戶開發(fā)計劃。

7、協(xié)調(diào)配合其他部門工作，保持良好的溝通，確保前廳各項工作的順利進(jìn)行工

8、定期對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，加強工作技能技巧訓(xùn)練，確保資金收支安全。

9、對本部門工作中發(fā)生的相關(guān)問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報，并積極作好經(jīng)理參謀作用。

10、以身作則，率全體部門員工按時、按質(zhì)、按量地完成部門工作。

酒店前廳主任一天工作流程

1、9：20,準(zhǔn)時到崗，與廚房銜接安排早班人員的早餐。

2、9：30,了解當(dāng)天領(lǐng)班及員工的輪休情況，并計劃當(dāng)天工作，與領(lǐng)班碰頭，安排領(lǐng)班的工

作。

3、9：40-10：30,跟進(jìn)檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作；協(xié)助領(lǐng)班檢查電器、電源是否損壞，下維

修單；及物品是否補充到位。

4、10：30,參加當(dāng)天經(jīng)理組織的管理層早例會，聽從經(jīng)理女排當(dāng)天的工作重點。

5、10：50,組織本小組的早例會，例會內(nèi)容：下達(dá)當(dāng)天管理層例會的內(nèi)容，注意事項，好人

好事，菜品沽清，需推進(jìn)的新菜、菜品變更情況及崗位安排。

6、II：30-13：20,及時了解客源的預(yù)定情況，組織好營業(yè)中的接待工作：

A、根據(jù)訂餐情況，檢查領(lǐng)班前期安排接待、點菜、站臺是否合理。

B、巡視員工的服務(wù)流程。

C、巡查客人就餐情況，遇營業(yè)高峰期，靈活有效的進(jìn)行調(diào)整，保證客人就

餐有序。

D、跟進(jìn)席間的上菜情況以及與客人進(jìn)行有效溝通，了解菜品的出品質(zhì)量。

E、巡視各區(qū)域領(lǐng)班對本組服務(wù)員席間的帶動和指導(dǎo)。

F、巡視點菜環(huán)節(jié)的推銷以及服務(wù)員對酒水、菜品二次推銷情況。

G、如遇客人投訴，要求按照顧客投訴流程，主動迅速解決客人的問題，讓

其滿意，做好投訴記錄和總結(jié)。

7、13：30,協(xié)助領(lǐng)班安排值班人員就餐，檢行服務(wù)員交接班值臺服務(wù)信息掌握情況，做好交接

工作。

8、14:00,午餐時間。用餐結(jié)束，檢查交接班的情況及值班人員的工作落實情況。

9、14：30—16：40午休時間

10、16：40,開下午管理層例會，例會內(nèi)容與午市相同。

11、16：50,開班組晚市例會，內(nèi)容同午市。

12.17：10,組織員工的班例會游戲。

13、17：30,執(zhí)行晚市的餐中檢查工作。

14：18：00—20:00,組織好晚市的營業(yè)接待工作。

15、20：30,前廳管理層與廚師長之間溝通反饋碰頭會。I、各小組管理層與廚師長銜接當(dāng)天客

人對菜肴的反饋意見，菜肴投訴問題的處理情況：2、收集領(lǐng)班級管理人員反應(yīng)的問題及

意見，總結(jié)晚市存在的問題。

16、21：(X)跟蹤值班人員及早班人員的交接班情況和用餐情況.

17、21：30下班

酒店樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位：樓面領(lǐng)班

直屬上級：樓面主管

直屬下級：樓面服務(wù)員

崗位職貢；

I、協(xié)助樓面主任計劃安排好本部門的U常工作，使員工的工作做到忙而不亂；

2、遵守灑店的各項規(guī)章制度，處處以身作則做好員工的表率。

3、組織召集本部門的員工參加班前例會，及時對前一天的工作作出總結(jié)，以便其他員工

在今后的工作中避免出現(xiàn)同樣的錯誤。

4、配合主任做好營業(yè)時的點菜工作，并根據(jù)客人的要求及時與廚房溝通，控制好出菜、

上菜的速度。

5、配合餐廳做好傳遞、推銷、沽清的情況，及時向客人推銷一些酒店特別推出的產(chǎn)品。

6、每天檢查、修正員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，維護酒店好整體形象。

7、負(fù)責(zé)服務(wù)員的考勤、考評工作，對工作中出現(xiàn)的好人好事及時在班前、會上作出表揚、

宣傳。

8、開餐前應(yīng)檢查餐臺擺設(shè)，臺椅定位情況及餐具的備放情況，收餐后應(yīng)檢查廳門空調(diào)開

關(guān)、電開關(guān)、音響情況，做好安全和衛(wèi)生工作。

9、抓好餐廳四周衛(wèi)生、保保衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生，并定期組織員工進(jìn)行盤點，以便及時進(jìn)行

補充、更替，保證營業(yè)的順利進(jìn)行。

酒店樓面領(lǐng)班一天工作流程

1、9：20到崗，做早餐時旬

2、9:30,與主任碰頭，組織今天的工作，安排員工的衛(wèi)生工作，協(xié)助主任督導(dǎo)服務(wù)員做

好餐前準(zhǔn)備工作。

3、9：40-10：20,觀察、監(jiān)督員工的做衛(wèi)生的態(tài)度及情況，檢查本本門的物料用品是否

齊全，協(xié)助員工做衛(wèi)生。

4、10：30準(zhǔn)時參加管理層例會。

5、10:50,協(xié)助主任開小組的班前例會，做員工考勤，檢查員工的儀容儀表等。

6、11：(X),巡查所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

7、11:30—13:30,協(xié)助主任做好中餐的營業(yè)接待，做好員工的表率作用，需要督促值臺或親

自幫忙客人結(jié)帳，防止走單、漏單；在營業(yè)過程中注意對部屬進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)好的

或差的進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)員工不足要及時的給予幫助，幫其改進(jìn)。

8、13：30,注意交接班的銜接，安排值班人員用餐。特別要留意這時間段因人員用餐會

出現(xiàn)的問題，如交接班不清，給客人帶來的麻煩，出現(xiàn)逃單等等問題。

9、14：00,午餐時間。14：30,做好交接工作，午休。

10、16：40上崗，開晚市管理層例會，內(nèi)容同午市。

11、16：50,開班組的晚市例會，內(nèi)容同午市。

12、17：10,協(xié)助主任組織員工的玩班例會游戲。

13、17：30,執(zhí)行晚市的餐中檢查工作。

14、16：00—20：00,做好晚市的營業(yè)接待工作。

14、20：30,將當(dāng)班的情況，即賓客的反映，開餐出現(xiàn)的問題、客人的投訴等等，記錄在

日記本上交于主任。

14、21：00跟蹤值班人員及早班人員的交接班情況和用餐情況。

15、21：30下班。

(備注：上班時間各分店可以根據(jù)自己店內(nèi)情況進(jìn)行調(diào)整，其它不變)

酒店迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位：迎賓領(lǐng)班

直屬上級：樓面主任

直屬下級：迎賓

崗位職貢；

I、在前廳主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)迎賓、訂餐的工作，并直接對前廳主管負(fù)責(zé)。

2、熱愛酒店，熱愛本職工作，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

3、深刻認(rèn)識到本崗位的橋梁和紐帶作用，切實做好承上啟下，上傳下達(dá)的工作，以及做好酒店

與客戶的溝通工作。

4、接受客戶預(yù)定，態(tài)度誠懇，淮確填寫訂座單，嚴(yán)格按照程序預(yù)訂。

5、配合主任搞好員工的專項培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平和'也務(wù)技能。

6、關(guān)心員工的思想和生活，團結(jié)員工，經(jīng)常組織員工開座談會，及時了解員工的思想情緒。

7、營業(yè)時間及時發(fā)現(xiàn)并糾正訂桌、及迎賓人員的禮貌禮節(jié)。

8、嚴(yán)格要求自己，以身作則，對所有員工一視同仁，獎罰分明。

9、每天落實本區(qū)域的衛(wèi)生工作，熟悉酒店的設(shè)施，及時解答客人的提問。

10、做好交接班工作，完成上級交辦的其他工作。

酒店迎賓領(lǐng)班一天工作流程

I、9：20,到崗，用早餐。

2、9：30,開班組碰頭會，做好員工考勤，根據(jù)當(dāng)天的人數(shù)合理安排早上衛(wèi)生工作任務(wù)。

3、9：40-10：20,監(jiān)督、檢查員工的衛(wèi)生完成情況，10：20分必須完成衛(wèi)生工作。

4,10：30,參加管理層的早例會。

5、10：50,本部門中市例會，例會內(nèi)容：檢查員工的儀容儀表：當(dāng)天管理層例會的重要指示：

總結(jié)前天工作中遺留問題，交代今天的訂餐情況，人員的站崗安排。

6,11：10-11：20,檢查所有的電源設(shè)備設(shè)施是否準(zhǔn)備完畢，發(fā)現(xiàn)問題要及時報修。

7：11：3Q-13：30,做好中餐的營業(yè)接待，引導(dǎo)迎賓熱情主動的迎接客人，留意客流情況，

及時與樓面銜接，做好安排：在營業(yè)而峰期，積極主動