品質管理概念沒有品質，就沒有明天制作﹕唐玖琳3/1/20251質量管理概念質量管理的概念什么是工作？所有的工作都是過程，任一過程要素都存在質量問題，工作的目標是使相關方滿意質量如何定義質量就是符合要求程度，包括有形和無形質量，用戶滿意是評判的標準采用怎樣的方法提高質量從評估轉到預防：評估告訴我們已經發(fā)生的事情，應通過預防提高和保證質量，從根本消除問題質量如何測量用錢來測量質量，注重效益管理。所有為質量付出的代價都必須用財務表現(xiàn)，質量不是目的，質量是提高企業(yè)競爭力的最有力手段3/1/20252質量管理概念以流程為基礎的質量管理系統(tǒng)模式加值活動資訊流輸出產品管理責任資源管理量測、分析及改善品質管理系統(tǒng)之持續(xù)改善顧客要求顧客滿意輸入產品實現(xiàn)ACTIVITY“ValueAdded”O(jiān)utputInput輸入活動輸出資源管理3/1/2025質量政策第一次就把事情做好!3/1/20254質量管理概念別讓冰山淹沒了你再次檢驗;報廢;過剩的庫存;可視成本停工;曠工聲譽受損重復生產過程隱含成本危機性管理失去機會顧客不滿意員工的流失3/1/20255質量管理概念質量---就是適用。質量---就是滿足客戶期望的特性。質量---就是符合需要的條件。質量---一項產品或服務整體的特征或特性具有滿足顧客規(guī)定或潛在需求的能力。因為,企業(yè)要生存,必須要有客戶不斷購買我們的產品;而我們的產品必須符合他們的需要,讓他們滿意,才能不斷地獲取客人的訂單,相互獲利.何謂品質(QUALITY)3/1/20256質量管理概念1.必須去追該不該發(fā)生.2.誰應負責任.3.現(xiàn)在要做甚么.4.怎樣證明改善有效.5.改善schedule是甚么.6.當事者是否己知.7.是否有教育訓練.8.為甚么沒有反應的機智能力9.到底錯在哪里.10.怎么去防止發(fā)生(不二過).11.是否可以量化12.賞罰是否分明.任何問題發(fā)生3/1/20257質量管理概念任何缺點都可以預防.操作員具有相當?shù)哪芰?.工作者是值得信賴的.4.零缺點.100%Defect-freeparts.應有的質量態(tài)度.3/1/20258質量管理概念學習品管應了解質量管理的進化史。第一階段操作者質量管理18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品好壞也就由同一人處理。第二階段領班的質量管理19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督之下，由領班來負責每一個作業(yè)員的質量。第三階段檢查員的質量管理一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理質量，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產品檢驗。質量管理的演進史3/1/20259質量管理概念第四階段統(tǒng)計質量管理(STATISTICALQUALITYCONTROL,SQC)1924年美國W.ASHEWATR利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，從此的質量管理進入新紀元。此一時期抽樣檢驗亦同時誕生。1950戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要手法，獲取輝煌的成果，SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的原因。第五階段全面品管管制(TOTALQUALITYCONTROL,TQC)全面品管是把以往的品管做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，質量設計，原料管理、質量保證及售后服務等部門，建立質量體系，此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。3/1/202510質量管理概念第六階段全公司質量管理(COMPANY-WIDEQUALITYCONTROL,CWQC)日本的全公司質量管理有別于美國的TQC，稱為CWQC.從企業(yè)經營的立場來說，要達成經營的目的，必須結合全公司所有的部門的每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研、研究、開發(fā)、設計、采購、制造、檢查、銷售、服務為止的每一個階段，均能有效管理，并全員參與；即為CWQC.第七階段全集團質量管理(GROUP–WIDEQUALITYCONTROL,GWQC)結合中心工廠、協(xié)力工廠、銷售公司成一個龐大的質量體系。3/1/202511質量管理概念TQM時代的來臨起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019501960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的制造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食父母遠景規(guī)劃/質量文化人力資源質量策略質量/技術質量流程管理/質量成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產品生命周期﹝耐用/綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規(guī)格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與質量成本全員參與品質因子PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業(yè)文化3/1/202512質量管理概念品管大師的質量理念戴明：(日本人尊稱為「質量之父」) 「質量是制造出來的，不是檢驗出來的?！官|量是「一種以最經濟的方式，生產出最有效用且有買主的制品」最終檢驗是無法獲得具有競爭力的質量，改善質量應從最根本做起。不斷的對員工實施教育訓練，促其做對的事情。持續(xù)改善是追求質量的不二法門，亦稱「戴明循環(huán)」。3/1/202513質量管理概念以不斷的滾輪前進代表持續(xù)改善，或以螺旋向上的方式來表示持續(xù)改善永不停止3/1/202514質量管理概念PDCA管理循環(huán)返回PDAC分析現(xiàn)狀找出原因找主要原因制定措施實施計劃與措施實施結果與目標對比未決問題轉入下一循環(huán)對實施結總結分析3/1/202515質量管理概念裘蘭：產品質量所要表現(xiàn)的特性，應該是滿足客戶使用上的需求，而追求質量的改進應是長期并持續(xù)進行的。80%的問題，是由于管理不當所造成。雖說〝作業(yè)者〞是質量改善中的主要角色；但是〝作業(yè)者〞所引起的問題，不過只是20%，而且其中大部份，還是得透過管理者協(xié)助才能解決。需建立教育訓練制度，使員工具備改善能力。質量需靠高階管理者的領導，才能獲得成效。質量不會偶然發(fā)生；它必須要經過妥善的規(guī)劃，而規(guī)劃必須從高階主管做起。主要的質量問題，都源自于不當?shù)墓芾?，而非差勁的技術。3/1/202516質量管理概念質量不是那個階層或那個部門的事，而是以系統(tǒng)的程序擴充到公司各個層面。制程優(yōu)劣關系到競爭力甚巨，制程的領導者占有5%-10%的競爭優(yōu)勢，要以世界最佳者為競爭基準，從事改進。全面的質量改進只有全體工作人員共同參與，共同努力，才能成功。而不能僅靠幾個專家努力。3/1/202517質量管理概念石川馨「制造好質量的產品」，人們總誤解為「制造盡可能最好質量的產品」，其實「好質量」代表的意思是：「一家企業(yè)以他現(xiàn)有的生產技術及制程能力，所能夠生產出來最好質量的產品；而這產品可以滿足顧客的需求。就像一份采用高級紙張印刷的十元報紙，和一般的五毛錢報紙，請問你會買哪一種?3/1/202518質量管理概念執(zhí)行質量管理時，必須管理5個「M」：人(Men),物料(Materials)，機械設備(Machines)，方法(Methods),衡量(Measurements)。以下一制程(流程)即顧客，應設法讓其滿意。為人員工作安排，組織計劃等提供適當?shù)慕逃柧殻瑥娬{「質量始于教育，終于教育」。落實員工的計劃與執(zhí)行能力，以質量管理循環(huán)(P-D-C-A)推動質量改進。品質的四個面向：Q,C,D,S3/1/202519質量管理概念克勞斯比質量就是「符合要求標準」，而不能只是「好」「質量系統(tǒng)」是一種預防措施。而非檢驗。第一次就把事情做好(DoItRightTheFirstTime)質量是可以用金錢來衡量的，無論是事前預防成本或是事后的失敗成本。質量是企業(yè)內各部門所創(chuàng)造出來的，品管部門只是扮演協(xié)助、教育、訓練及鼓勵大家追求質量。評定質量成效的標準是「零缺點」，而不是「差不多」或「可接受的質量水平」。3/1/202520質量管理概念造成缺點或錯誤發(fā)生的因素：知識不足可透過訓練和教育的改善，以及測試的衡量來解決。注意力不夠集中「注意力不集中」是一種態(tài)度上的問題。如果他可以自我要求對每一個細節(jié)都仔細留意，如此就能避免犯錯。并且大步邁向「零缺點」的目標。質量是免費的，但它絕對不會是個贈品。3/1/202521質量管理概念不良的來源—變異：1.變異的來源：機器材料方法操作員環(huán)境因素2.變異的歸類：機遇性原因（經常性問題）--環(huán)境，管理因素非機遇性原因（偶發(fā)性問題）--模具突發(fā)故障3/1/202522質量管理概念防止不良品的要訣：1.2.良好的教育訓練3.建立標準化4.消除環(huán)境亂象5.統(tǒng)計品管（SQC）6.7.完善的設備保養(yǎng)制度3/1/202523質量管理概念問題處理程序1.把握問題點2.探討影響問題的原因3.調查影響較大的要因4.提出改善對策5.效果確認6.效果維持3/1/202524質量管理概念品質改善手法舊七大手法新七大手法柏拉圖?關連圖法查檢表?箭頭圖法特性要因圖?KJ法(親和圖法)層別法?系統(tǒng)圖法散布圖?PDPC法直方圖?矩陣圖法管制圖?矩陣數(shù)據(jù)圖法QC

七大手法3/1/202525質量管理概念v兩種品管七大手法的區(qū)別:兩種品管手法之間相輔相成；品管七大手法品管新七大手法理性面感性面大量的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)大量的語言數(shù)據(jù)問題發(fā)生后的改善問題發(fā)生前計劃、構想3/1/202526質量管理概念QC七大手法口決魚骨追原因查檢集數(shù)據(jù)柏拉抓重點直方顯分布散布看相關管制找異常層別作解析3/1/202527質量管理概念層別法檢查表特性要因圖排列圖散點圖直方圖控制圖品管老七大手法的路線圖3/1/202528質量管理概念QCTools質量工具工藝流程圖柏拉圖abcde05101520253035趨勢圖123456789Time1.522.533.544.555.5柱狀圖abcdefgh0510152025散布圖0510152025050100150檢查表ABCabcvvvdefvvvghivjklvvvmnovvvv因果圖控制圖3/1/202529質量管理概念一.「特性要因圖」是用來表示某項問題(或特性)，和導致這項題所有可能原因之間的關系的圖形由于形狀就像魚的骨頭，又稱「魚骨圖」由品管大師石川馨先生所創(chuàng)，又稱「石川圖」法

3/1/202530質量管理概念為何交貨延遲制造人金額物品交貨沒有生產計劃配合沒有式樣生產條件不好訂貨情報掌握不確實沒有交貨意識利潤低運送成本高庫存安全量低方法不明確存放位置不足單方面的決定交貨期短數(shù)量少,沒有交貨計劃找原因特性要因圖3/1/202531質量管理概念特性要因圖的用途改善解析用：改善質量、提高效率、降低成本為目標，進行現(xiàn)狀解析改善時用。管理用：發(fā)生很多抱怨、不良品或異常時為尋找原因采取除去措施時用。3/1/202532質量管理概念二。柏拉圖之目的作為決定降低不良的依據(jù)作為分析問題決定改善目標依據(jù)運用柏拉圖從事管理作為QCC活動成果比較用3/1/202533質量管理概念用Pareto分析

并確定優(yōu)先次序焦點在少數(shù)的重要的點避免多數(shù)的不重要的點…Juran不合格質量成本 ％頻率 ％積累報廢 50％ 50％再次檢驗 20％ 70％返工 15％ 85％供方拒收 15％ 100％3/1/202534質量管理概念柏拉圖的使用法掌握問題點經由不同衡量標準，來確認最重要的問題如：次數(shù)、成本等分析不同類別的數(shù)據(jù)如：產品別、機械別等若分項原因范圍太廣，應再分成較細的類別發(fā)現(xiàn)原因效果確認3/1/202535質量管理概念品管新七大手法概述品管新七大手法淺說品管新七大手法的使用情形，可歸納如下：v關聯(lián)圖——理清復雜因素間的關系；v系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標的手段；v親和圖——從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息；v矩陣圖——多角度考察存在的問題,變量關系；vPDPC法——預測設計中可能出現(xiàn)的障礙和結果；v箭條圖——合理制定進度計劃；v矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變量轉化少變量數(shù)據(jù)分析；3/1/202536質量管理概念解決問題樣板表問題:目標:第二步:分析問題流程人員設備材料根本原因第四步:選擇方法并制定實施方案第五步:方案的實施第六步:評估標準方法并標準化第三步:形成潛在解決方法原因編號找到的根本原因潛在解決方法123456解決方法控制能力相關性需要的資源效益員工的理解支持12345第一步:確定問題并確立目標3/1/202537質量管理概念八大管理原則基于ISO9001:2000八大原則---8qualityprinciples以顧客為關注焦點--Customer-focusedorganization領導作用--Leadership全員參與--Involvementofpeople過程方法--Processapproach管理的系統(tǒng)方法--Systemapproachtomanagement持續(xù)改進--Continualimprovement基于事實的決策方法--Factualapproachtodecisionmaking與供方互利的關系--Mutuallybeneficial3/1/202538質量管理概念不接受不良品.(NoAccepting)2.不制造不良品.(NoManufacturing)3.不流出不良品.(NoTransferring)質量保證的三不政策(3N原則)3/1/202539質量管理概念5W2H方法what：工作的內容和達成的目標?why：做這項工作的原因who：參加這項工作的具體人員，以及負責人?when：在什么時間、什么時間段進行工作?where：工作發(fā)生的地點?how：用什么方法進行how?much：需要多少成本?

?意義：做任何工作都應該從5w2h來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。我們的匯報也應該用5w2h，能節(jié)約寫報告及看報告的時間。?

3/1/202540質量管理概念SMART原則s：specific?具體的m：measurable?可測量的?a：attainable?可達到的r：relevant?相關的t：time?based?時間的??人們在制定工作目標或者任務目標時，考慮一下目標與計劃是不是smart化的。只有具備smart化的計劃才是具有良好可實施性的，也才能指導保證計劃得以實現(xiàn)。?3/1/202541質量管理概念二八定律?巴列特定律："總結果的80%是由總消耗時間中的20%所形成的。"??按事情的“重要程度”編排事務優(yōu)先次序的準則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎上。舉例說明：?

?80%的銷售額是源自20%的顧客；?

?80%的電話是來自20%的朋友；?

?80%的總產量來自20%的產品；?

?80%的財富集中在20%的人手中；?

?這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。3/1/202542質量管理概念5M1E方法5M1E是什么？變異來源1)Machine2)Material3)Method4)Men5)Measure6)Environment1、機器:機器的老化，新機臺?2、材料:供應商的更換\材料的替代\材料機械性質或化學性質之變動\材料尺寸變動?3、方法:流程之變更\作業(yè)立法之變更\工具夾具不當?4、操作員:操作員熟練度\操作員習慣性\操作員有沒有依照作業(yè)標準作業(yè)\操作員之體力與情緒操\作員的工作場所及使用工具5、測量:測量手法\測量儀器精確度?6、環(huán)境因素:電源穩(wěn)定度\水質穩(wěn)定度\溫度\濕度\空氣粉塵\照明度\地板及工作場所清潔\工作場所物品之擺放3/1/202543質量管理概念SPCStatisticalProcessControl統(tǒng)計過程控制什么是ＳＰＣ？是一種制造控制方法，是將制造中的控制項目，依其特性所收集的數(shù)據(jù)，通過過程能力的分析與過程標準化，發(fā)掘過程中的異常，并立即采取改善措施，使過程恢復正常的方法。實施SPC的目的：對過程作出可靠的評估；確定過程的統(tǒng)計控制界限，判斷過程是否失控和過程是否有能力；為過程提供一個早期報警系統(tǒng)，及時監(jiān)控過程的情況以防止廢品的發(fā)生；減少對常規(guī)檢驗的依賴性，定時的觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作在線監(jiān)控異常預警系統(tǒng)分析持續(xù)改進3/1/202544質量管理概念統(tǒng)計制程管制(SPC)3/1/202545質量管理概念CorrectiveActionsProcedure

8-DisciplineApproach

矯正措施----8-D手法Whatis“8-D”?(什么是8-D?)8-D:ASystematicapproachutilizedfortruerootcausefinding&problemsolving.8-D:是一個用于探索原因、解決問題的系統(tǒng)化流程。Discipline1:UseTeamApproach組建團隊Discipline2:DescribeTheProblem描述問題Discipline3:ImmediateCorrectiveActions緊急對策Discipline4:SeekTheRootCause根本原因Discipline5:PermanentCorrectiveActions永久改善措施Discipline6:VerificationOfEffectiveness效果確認Discipline7:PreventiveActions防止復發(fā)Discipline8:CongratulateYourTeam,CaseClose祝賀結案3/1/202546質量管理概念5S活動是日本企業(yè)提升質量的有力工具，也是實施TPS或TPM的最基本的工作。

6S是改善的基礎3/1/202547質量管理概念實施6S的好處...對于企業(yè)而言:零次品--提高產品質量;零浪費--降低成本;零“耽誤”--提高交付可靠性;零事故--提高安全性零停機--提高設備利用率零抱怨--提高信心和信任3/1/202548質量管理概念直觀工廠的效能品質有保障通過這些好的工作環(huán)境、氣氛，不斷地養(yǎng)成一種習慣，這樣就能使產品的品質有了保證的基礎。有6S做基礎，通過直觀工廠活動的開展，企業(yè)必然能很快地茁壯成長。而在茁壯成長的過程中，企業(yè)會去通過ISO、全面質量、全面品質等這幾方面的管理，甚至是及時地管理，企業(yè)產生的效能、形象都會提升、而浪費大為減少，安全會有保證，員工的歸屬和生產效率自然就會提升，產品的品質就會有保障。3/1/202549質量管理概念QC小組是“在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組?！辟|量團隊QCC小組3/1/202550質量管理概念品管圈活動的基本概念品管圈的精神提高現(xiàn)場水準品管圈的作法品管圈的目標尊重人性，建立輕松愉快的現(xiàn)場發(fā)揮員工潛在能力，開發(fā)無限的腦力資源提高企業(yè)競爭力自動自發(fā)自我啟發(fā)全員參與全員發(fā)言相互啟發(fā)工作現(xiàn)場提高現(xiàn)場士氣提高品質意識提高問題意識提高改善意識現(xiàn)場成為品管中心3/1/202551質量管理概念如何做好質量管理質量問題的改善有90%來自態(tài)度及決心，只有10%來自知識與技術。重視制度，實施標準化。重視執(zhí)行重視分析重視不斷改善(制程改善)重視教育訓練推行6S運動高層主管的重視3/1/202552質量管理概念“輕松一下“

3/1/202553質量管理概念走進星星的世界有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。他原本反對新婚的妻子跟著他離開都市生活前往受苦，但妻子為了證明夫妻同甘共苦的深情，執(zhí)意陪同前去。3/1/202554質量管理概念年輕軍官不得已只好帶著妻子前往，并在駐地附近的印地安部落中幫妻子找了個木屋安頓下來。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。管理故事走進星星的世界3/1/202555質量管理概念過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。管理故事走進星星的世界3/1/202556質量管理概念

她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星?！蛊拮拥共皇钦娴南腚x開丈夫回都市，原也只是發(fā)發(fā)牢騷罷了！接到母親的信件后，她便對自己說：「好吧！我去把星星找出來?！构芾砉适伦哌M星星的世界3/1/202557質量管理概念從此后她改變了生活態(tài)度，積極的走進印地安人的生活里，學習他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關于星象天文的書籍，并運用沙漠地帶的天然優(yōu)勢觀察星星，幾年后出版了幾本關于星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。管理故事走進星星的世界3/1/202558質量管理概念心靈加油站朗布利奇：「兩個人同時向窗外觀望，一個看到的是泥土，另一個看到了星星?！褂H愛的，我們常常會抱怨失敗總是比成功多太多了，卻很少去思考過失敗的真正原因，而輕率的將之歸咎于大環(huán)境所造成，個人是無法改變的。管理故事走進星星的世界3/1/202559質量管理概念其實認真想來，打敗自己的不是環(huán)境，而是自己。環(huán)境不會為我們做任何改變，唯有改變自己并走進星星的世界，才能找到生命的依歸與生活的目標。請不要抱怨環(huán)境讓你無法一展長才，努力去找尋屬于自己的閃耀星星吧！管理故事走進星星的世界3/1/202560質量管理概念改變看法,就能改變世界當你改變想法,你改變信念;當你改變信念,你改變期望;當你改變期望,你改變態(tài)度;當你改變態(tài)度,你改變行為;當你改變行為,你改變成就;當你改變成就,你改變人生.當你相信它,就可以看得到3/1/202561質量管理概念全員參與，全員改善,全員品管人大部分的時間是在工作場所中度過，我們能期望能在一個尊重人性，工作有意義的環(huán)境中工作。品質并不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質的負責，也就是對于任何一件事，不光是“做”，而且要盡力地去“做好”。3/1/202562質量管理概念就從現(xiàn)在開始行動80%的問題，是由于管理不當所造成?！纲|量系統(tǒng)」是一種預防措施。而非檢驗。第一次就把事情做好