1客戶服務(wù)認(rèn)知31.客戶服務(wù)追夢客戶服務(wù)：

為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動，公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。1.客戶服務(wù)市場調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)檢驗

倉儲物流銷售售后服務(wù)1.客戶服務(wù)根據(jù)客戶本人的喜好，使之滿意，并給其留下深刻印象，最終使之成為企業(yè)的忠誠客戶客戶服務(wù)的根本：結(jié)論：從為了能讓這個客戶，進入你這家公司，享受你這家公司服務(wù)開始，到最終他帶來新的客戶，整個這個過程，全公司所能做的工作，都叫做客戶服務(wù)工作。01客戶服務(wù)是企業(yè)的核心02客戶服務(wù)是溝通客戶關(guān)系的主要途徑03客戶服務(wù)是滿足客戶需求的保證2.客戶服務(wù)的重要性客服人員行為舉止禮儀133.客服人員行為舉止禮儀儀表——指人的外表，一般來說，他包括人的容貌，服飾，個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容——指人的容貌儀態(tài)——指人在行為中的姿勢、風(fēng)度，稱為儀態(tài)。

3.客服人員行為舉止禮儀注重個人儀容、儀表、儀態(tài)的意義123反映了企業(yè)是管理水平和服務(wù)質(zhì)量

是尊重賓客，滿足賓客的需要注重個人儀容、儀表、儀態(tài)是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)要求。4

是對服務(wù)人員的基本要求3.1儀表要求（1）注意個人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔；（2）每天上班前，女職工要化淡妝。（3）保持頭發(fā)干凈、整齊，長度不超過頸項。女職工長發(fā)應(yīng)梳或盤起來。（4）保持牙齒清潔健康。上班前不要食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。（5）勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹大紅指甲油。（6）保持鞋的整潔和良好的維護。（7）勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。（8）保持制服整潔，無褶皺。不可在大街上或工作以外的任何場所穿著制服。（9）不應(yīng)佩帶過多首飾、不帶耳環(huán)和項鏈。（10）每日上班前必須仔細(xì)檢查自己儀表3.1儀表要求3.2行為舉止要求（1）工作時應(yīng)保持正確的站、坐、行的姿勢；（2）不要在公共場合或業(yè)主視線范圍內(nèi)掏鼻孔、摳指甲、

打哈欠、伸懶腰、抽煙、吃東西、嚼口香糖、整理頭發(fā)、衣服、化裝、咬手指甲，搔癢、吹口哨、唱歌等；（3）工作中，如確需整理頭發(fā)、領(lǐng)帶、衣服、或補妝應(yīng)到洗手間或客人看不到的地方；（4）咳嗽、打噴嚏、吐痰時要用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴，

然后要說“對不起”3.2行為舉止要求客戶服務(wù)理念144.1客戶永遠(yuǎn)是對的在銷售界，曾一度流傳著這樣一個守則：第一條：顧客絕對不會有錯。第二條：如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯了。第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才會使顧客犯錯。第四條：如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認(rèn)錯，他就沒有錯。第五條：如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯。沃爾瑪：（1）顧客永遠(yuǎn)是對的；（2）顧客如有錯誤，請參看第一條?？蛻艟褪巧系?/p>

急客戶之所急，想客戶之所想4.1客戶永遠(yuǎn)是對的請思考：客戶永遠(yuǎn)都對嗎？A不交物業(yè)費的業(yè)主對嗎？B違規(guī)裝修的業(yè)主對嗎？C亂停車的業(yè)主對嗎？D如何理解前提合法一般情況理解客戶需求想法心態(tài)誤會、過錯搭建橋梁溝通解決4.1客戶永遠(yuǎn)是對的心態(tài)尊重4.1客戶永遠(yuǎn)是對的4.2視客戶為親友客戶交易利潤親友親情信賴客戶與親友有何不同如何建立4.2視客戶為親友溝通交流縮短距離信賴轉(zhuǎn)變身份生活顧問（管家）設(shè)身處地視客戶為企業(yè)的主宰把尊重客戶權(quán)利作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)視客戶為企業(yè)的主宰圍繞客戶的需求開展工作，滿足客戶需求視企業(yè)的出發(fā)點，也是最總終目標(biāo)。4.3視客戶為企業(yè)主宰4.4對解決客戶的問題有使命感使命感

，就是一個人覺得自己