美容連鎖館運(yùn)營體系設(shè)計(jì)成果報(bào)告WSD管理參謀目錄一、本階段的工作核心二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題三、美容連鎖館客戶需求分析四、美容連鎖館單店運(yùn)營手冊設(shè)計(jì)說明五、設(shè)計(jì)成果清單一、本階段的工作核心從南山美容連鎖館總結(jié)提煉書面化可用于連鎖傳播的單店運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。對南山美容連鎖館當(dāng)前運(yùn)營過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化。針對美容連鎖館的運(yùn)營特點(diǎn)，對現(xiàn)有工作表單進(jìn)行優(yōu)化和完善。目錄一、本階段的工作核心二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題三、美容連鎖館客戶需求分析四、美容連鎖館單店運(yùn)營手冊設(shè)計(jì)說明五、設(shè)計(jì)成果清單二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題目錄一、本階段的工作核心二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題三、美容連鎖館客戶需求分析四、美容連鎖館單店運(yùn)營手冊設(shè)計(jì)說明五、設(shè)計(jì)成果清單顧客需求分析專業(yè)情感舒適安全美容院做為美容產(chǎn)品終端的效勞場所，其主要功能是為顧客提供改善其外在形象的效勞，但絕不僅止于此，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受效勞所帶來的愉悅心理感受。只有做了這一點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營者與顧客雙贏〞。情感需求希望被記住、被認(rèn)為是重點(diǎn)顧客希望受到歡送、得到關(guān)心希望受到尊敬、得到贊揚(yáng)希望由自己來主導(dǎo)舒適需求設(shè)備、環(huán)境是否舒適護(hù)理過程是否舒服操作時(shí)間是否適度工作環(huán)境是否安靜平安需求工具、設(shè)施是否衛(wèi)生設(shè)備是否穩(wěn)定價(jià)格是否合理、明確個(gè)人隱私是否得到保密顧客需求分析顧客需求目錄一、本階段的工作核心二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題三、美容連鎖館客戶需求分析四、美容連鎖館單店運(yùn)營手冊設(shè)計(jì)說明五、設(shè)計(jì)成果清單客戶需求運(yùn)營問題美容連鎖館運(yùn)營手冊GSD美業(yè)美容連鎖館單店運(yùn)營手冊設(shè)計(jì)說明美容連鎖館單店運(yùn)營手冊結(jié)構(gòu)美容連鎖館運(yùn)營手冊效勞理念業(yè)務(wù)拓展行為標(biāo)準(zhǔn)美容效勞日常管理專業(yè)平安舒適情感考勤管理制度參謀排班制度客戶資料保密規(guī)定內(nèi)部會(huì)議規(guī)定美容參謀行為標(biāo)準(zhǔn)邀約/預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)接聽標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)促銷流程店外促銷流程美容效勞流程客戶預(yù)約管理制度客戶接待咨詢管理標(biāo)準(zhǔn)配料作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美容護(hù)理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－－－－－運(yùn)營表單組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)拓展據(jù)統(tǒng)計(jì)，美容院一年必須至少開發(fā)20%以上的新客戶，否那么顧客將逐年減少。因此，美容院需要不斷地開展新客源，只有這樣，美容院才有可能在劇烈的競爭中存活下來。美容院客戶開發(fā)總體思路人性化效勞是招牌宣傳方式是手段分析比照是根底為顧客提供一種專業(yè)、平安的環(huán)境，讓顧客感覺到舒適和體貼，從而留住顧客，而且還能幫助介紹新顧客。宣傳促銷方式有多種，可以根據(jù)自身的實(shí)際情況和季節(jié)、流行趨勢等來籌劃，如舉辦專場促銷活動(dòng)、發(fā)優(yōu)惠卡、介紹卡等。通過對同業(yè)和顧客分布情況等的分析，得出一些能比較準(zhǔn)確的信息，在信息的指導(dǎo)下調(diào)整經(jīng)營方向和思路。從標(biāo)準(zhǔn)和制度中表達(dá)美容連鎖館效勞的人性化?店內(nèi)促銷流程??店外促銷流程??客戶消費(fèi)趨勢分析表??客戶消費(fèi)信息分析表?業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展組織促銷活動(dòng)要注意的幾點(diǎn)明確活動(dòng)的目的。處理庫存？提升銷量？打擊競爭對手？新品上市？提升品牌認(rèn)知度？刺激潛在消費(fèi)者？－－－－明確活動(dòng)對象?；顒?dòng)針對的是目標(biāo)市場的每一個(gè)人還是某個(gè)特定群休？活動(dòng)控制的范圍在多大以內(nèi)？哪些人是促銷的主要目標(biāo)？哪些是次要目標(biāo)？明確活動(dòng)主題。確定活動(dòng)主題后要進(jìn)行包裝，淡化促銷的商業(yè)目的，使活動(dòng)更接近于消費(fèi)者。選擇活動(dòng)的方式確定合作伙伴確定刺激程度活動(dòng)形式的選擇選擇活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)廣告配合方式前期準(zhǔn)備：人員安排、物資準(zhǔn)備、試驗(yàn)方案中期操作：主要包括活動(dòng)紀(jì)律和現(xiàn)場控制后期延續(xù)：主要是客戶跟進(jìn)的問題費(fèi)用預(yù)算意外防范效果預(yù)估業(yè)務(wù)拓展美容效勞是一項(xiàng)技能性比較強(qiáng)的工作，由于它直接關(guān)系到顧客的身體健康，所以在操作過程中應(yīng)該更加謹(jǐn)慎和標(biāo)準(zhǔn)。要做到這一點(diǎn)，除了要求美容師在效勞之前就必須掌握相關(guān)的根底知識外，還必須要嚴(yán)格執(zhí)行美容效勞流程。只有這樣，才有可能保證美容效勞的完美。美容效勞流程迎賓美容準(zhǔn)備美容操作美容結(jié)束美容效勞?美容效勞管理流程??效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)??環(huán)境衛(wèi)生檢查表??效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查表??工作流程檢查表?迎賓接待：美容效勞的迎賓接待需要迎賓人員在迎接客人時(shí)要注意禮節(jié)的使用，禮儀禮節(jié)是迎賓接待的重要組成局部。?客戶接待咨詢管理標(biāo)準(zhǔn)?迎賓接待效勞程序檢查自己的儀容儀表是否到達(dá)要求客人進(jìn)入大門前主動(dòng)上前問好并迎接引領(lǐng)客人進(jìn)行工作區(qū)且與有關(guān)人員交接客人離開時(shí)主動(dòng)送別并歡送下次光臨美容效勞咨詢效勞是美容行業(yè)的重要組成局部，咨詢效勞做得好與壞，將直接決定顧客的滿意程度，這必須引起美容館的高度重視。咨詢效勞的本卷須知在面臨顧客咨詢時(shí)，要能認(rèn)真傾聽，從中分析其需求；態(tài)度熱情并具備一定的專業(yè)知識，爭取給顧客留下較專業(yè)的形象；學(xué)會(huì)站在顧客的立場去考慮問題，一定要尊重顧客的意見和建議；在接受咨詢的過程中，要保持中立的態(tài)度，不能偏向于某一方；要結(jié)合顧客的相關(guān)效勞信息和效勞前后的情況來為顧客提供咨詢；在咨詢工作中，要尊重顧客，為顧客保守秘密，保證隱私不泄露。?客戶接待咨詢管理標(biāo)準(zhǔn)??效勞后銷售咨詢標(biāo)準(zhǔn)?美容效勞美容準(zhǔn)備：美容效勞關(guān)系到客戶的身心健康，充分的準(zhǔn)備工作是為客戶提供專業(yè)、舒適美容效勞的根底，它的主要內(nèi)容如下。?配料作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)??美容護(hù)理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?美容操作前的準(zhǔn)備客人護(hù)理接待客人更衣效勞客人沖涼、桑拿效勞儀器準(zhǔn)備房間準(zhǔn)備護(hù)理產(chǎn)品準(zhǔn)備〔配料〕美容效勞美容操作：嫻熟的操作手法是美容師的技能表達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)的操作流程表達(dá)的是美容院的專業(yè)水準(zhǔn)。只有將嫻熟的操作手法和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程相結(jié)合，才能讓客戶“用得放心〞?美容護(hù)理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?美容護(hù)理作業(yè)流程背部舒緩卸妝/卸臟評估拍照蒸汽爽膚面部按摩背頸舒緩爽膚儀器操作清潔凝膠敷膜卸膜爽膚擦眼霜擦面霜拆包頭巾客人轉(zhuǎn)交更衣美容效勞環(huán)境衛(wèi)生管理：美容院作為美容品終端效勞的場所，在向客戶提供專業(yè)美容效勞的同時(shí)，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受效勞所帶來的愉悅心理感受。環(huán)境衛(wèi)生管理工作不可松懈，尤其重要的是要預(yù)防交叉感染。因?yàn)槊?、設(shè)備等各種用品和儀器，如沒有經(jīng)過消毒處理，就很容易導(dǎo)致一些傳染性病毒的傳播。?環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??環(huán)境衛(wèi)生檢查表?美容效勞場所環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)、護(hù)理房、梳妝臺(tái)、沖涼房、桑拿房、洗手間、走廊燈光、溫度、音樂、通風(fēng)性、現(xiàn)場布置“一客一換”原則、消毒、無塵、無水、無頭發(fā)、無油、無垃圾、無異味意外事件：美容院在向客戶美容效勞的過程中，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些比較意外的事情，如果不能及時(shí)處理或處理不當(dāng)，會(huì)嚴(yán)重影響客戶滿意度，甚至導(dǎo)致客戶流失。意外事件的主要原因?qū)σ恍┦鹿实碾[患掉以輕心；使用的設(shè)備沒有定期維護(hù)或已老化，最終造成事故發(fā)生；因?yàn)楣ぷ魅藛T缺乏對工作的責(zé)任心或是其專業(yè)化程度不夠。意外事件防范要點(diǎn)工作人員要及時(shí)告訴顧客在效勞過程中有哪些禁忌需要注意；對不同身體狀況的顧客要提供不同的效勞內(nèi)容和方法；工作場所存在的平安隱患，不管是大是小，都要在短時(shí)間內(nèi)得以排除；工作人員要注意操作手法的標(biāo)準(zhǔn)化，防止因?yàn)槭址ㄥe(cuò)誤而受傷。?意外事件處理指南?美容效勞美容連鎖館員工從事的是一項(xiàng)關(guān)于美的職業(yè)，因而它對科學(xué)館員工的形象禮儀要求非常嚴(yán)格，主要包括以下三方面內(nèi)容。在和顧客交談時(shí)要面帶微笑且精神飽滿，站立時(shí)，應(yīng)挺胸收腹、親切自然，并將雙手合攏放在身前；在工作時(shí)間一定要穿著工作服，并且保證自身形象的整潔、大方；對顧客親如家人，使用根本的禮貌語言，對待客人的咨詢要耐心。美容連鎖館員工需要注意的是一些細(xì)節(jié)問題，這些細(xì)節(jié)決定了顧客的直接滿意度，也關(guān)系著自身形象和美容館的效勞品質(zhì)。個(gè)性狂妄，言行舉止透露出對顧客的輕視和不尊重；粗心大意，自身的問題沒有引起重視；不注意自己形象，在顧客面前說粗話工作時(shí)精力不集中、神情不專注，打聽顧客隱私。?美容參謀行為標(biāo)準(zhǔn)?儀容：發(fā)式、面容－－－著裝：制服、首飾－－－形體儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、手勢表情神態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)接聽的技巧表達(dá)了美容院工作人員的素質(zhì)上下，顧客不僅能從你的聲音中感受到你的態(tài)度，同時(shí)也會(huì)由此聯(lián)想到你所在公司的整體管理和效勞水平。?邀約/預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)??接聽標(biāo)準(zhǔn)?接聽的技巧鈴響時(shí)，要在鈴聲響起三聲以內(nèi)接聽。接起要首先問好，然后再報(bào)上店名。接著確認(rèn)對方身份，不管是?？瓦€是打錯(cuò)的都要禮貌。接聽要做筆記，沒有聽清楚的要及時(shí)提出。在確認(rèn)以保證信息的準(zhǔn)確性，讓對方在事情有變化時(shí)及時(shí)通知自己。談話完畢，等對方先放下后，你再輕輕放下。打的技巧打時(shí)，說話聲音要清楚、語句意思表達(dá)要準(zhǔn)確。在這中間要稍稍停頓，說話語氣不能太快，讓對方很快聽清楚。然后需要確認(rèn)對方的姓名和身份，如知道的可以直接稱呼。要詢問對方有沒有空。對方不要的時(shí)候，要讓別人傳話或者是讓對方打過來，具體的可以定好時(shí)間。需要時(shí)可以在打的過程中參加一些客套話，并且要簡潔、條理要清晰。不要在談話中打斷別人的談話，要讓對方多說話。行為標(biāo)準(zhǔn)溝通：溝通的方式有很多種，包括語言、動(dòng)作和表情等。在美容效勞中，工作人員不可防止地要與顧客有著各種各樣的溝通，這種溝通和平常的溝通具有一定的差異，它的目的是為了進(jìn)一步了解客戶需求，從而盡量做到讓客戶滿意，挖掘更多的客戶資源。關(guān)于溝通的技巧在溝通過程中，一定要懂得禮貌禮儀，還要能夠做到靈活運(yùn)用；用目光主動(dòng)接觸對方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重對方；效勞人員應(yīng)該保持精神飽滿的神態(tài)，防止無精打采；合理利用手勢可對溝通起到輔助作用，能反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)；在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，要保持自然的面部神情，同時(shí)也要言行一致。溝通的本卷須知要學(xué)會(huì)觀察顧客屬于哪一種人，了解對方的興趣和愛好，然后從這里入手；在溝通過程中，要懂得謙虛和使用禮貌用語，給顧客留下良好的印象；在交談的過程中，要把握好方式方法以及分寸，防止過多的抱怨和嘮叨；在和顧客溝通時(shí)，一定要首先做個(gè)善于傾聽的人，這是尊重顧客的前提。行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營表單在單店運(yùn)營管理中，表單設(shè)計(jì)起著舉足輕重的作用。在很大程度上，單店運(yùn)營體系的有效運(yùn)行，要靠表單運(yùn)行來支撐。表單不僅僅只是用來當(dāng)做記錄的事種載體，它更是一種文件。另外，要保證體系的有效運(yùn)行，離不開持續(xù)改進(jìn)；要做好持續(xù)改進(jìn)，就離不開數(shù)據(jù)分析，離不開統(tǒng)計(jì)圖和統(tǒng)計(jì)工具。在設(shè)計(jì)運(yùn)營表單時(shí)，就要考慮到要做哪些統(tǒng)計(jì)，需要哪些要素等。表單的設(shè)計(jì)，也就是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)！運(yùn)營表單銷售管理客戶管理美容效勞物資管理美容護(hù)理物品領(lǐng)用記錄表配料領(lǐng)用記錄表辦公用品領(lǐng)用記錄表－－－會(huì)員檔案〔組合〕會(huì)員消費(fèi)信息分析表會(huì)員消費(fèi)趨勢分析表顧客異議處理表銷售記錄表銷售周/月報(bào)表新客咨詢記錄表潛在客戶信息跟進(jìn)表－－－－排客本美容護(hù)理記錄表店務(wù)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查表工作流程檢查表環(huán)境衛(wèi)生檢查表－－－－美容館銷售月報(bào)表（月）產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱單價(jià)數(shù)量金額總額備注卡項(xiàng)

護(hù)理

化妝品

其它

合計(jì)

制表：審核：運(yùn)營表單－－銷售管理運(yùn)營表單－－銷售管理運(yùn)營表單－－美容效勞美容護(hù)理記錄表客戶姓名：客戶卡號：日期次數(shù)護(hù)理部位/護(hù)理項(xiàng)目皮膚分析使用儀器/時(shí)間儀器操作檔位操作流程操作反應(yīng)/客戶反饋技師顧問

客戶管理：研究說明，客戶每4次消費(fèi)就有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶那么會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。因此，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。如何留住老顧客，使老顧客能持續(xù)消費(fèi)，并為我們進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高我們美容院的美譽(yù)度、知名度，并為開發(fā)新顧客提供良好的佐證。運(yùn)營表單－－客戶管理?會(huì)員檔案??客戶消費(fèi)趨勢分析表?等客戶檔案：建立客戶檔案是開展客戶管理的根底工作，一般來說，客戶檔案包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容。根底資料：主要包括客戶姓名、地址、、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個(gè)人資料效勞現(xiàn)狀：主要指客戶在店內(nèi)的消費(fèi)情況。如客戶護(hù)理效勞工程、護(hù)理效勞美容師、護(hù)理次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前現(xiàn)狀、客戶期望、購置店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等。?會(huì)員檔案?運(yùn)營表單－－客戶管理會(huì)員檔案根底資料表購卡記錄表美容護(hù)理記錄表購置產(chǎn)品記錄表友情贈(zèng)送記錄表積分記錄表會(huì)員關(guān)心方案情感管理法：女人是感性的，更是重感情的，真摯的情感管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友。財(cái)富不是永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富！不定期溝通；、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。定期溝通；比方顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。節(jié)日送小禮物；不要很貴重，但要很實(shí)用。加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加效勞，消除顧客的戒備心理。運(yùn)營表單－－客戶管理?會(huì)員關(guān)心方案?會(huì)員關(guān)懷計(jì)劃客戶姓名

客戶類別

客戶編號

時(shí)間

項(xiàng)目123456789101112適用客戶類別贈(zèng)品類

情感類

制定：審核：批準(zhǔn)：運(yùn)營表單－－客戶管理一、客戶構(gòu)成分析法小計(jì)各類客戶的消費(fèi)額合計(jì)各類客戶的消費(fèi)總額統(tǒng)計(jì)各類客戶在該分類中的消費(fèi)比例也可以按照客戶的住址〔社區(qū)〕、職業(yè)、年齡等相關(guān)屬性進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析二、客戶消費(fèi)能力分析法統(tǒng)計(jì)各客戶月消費(fèi)額/年消費(fèi)額計(jì)算各客戶消費(fèi)額占本美容院總額的比重檢查本比重是否到達(dá)本美容院所期待的水平本美容院解決客戶問題的能力及優(yōu)勢，其客戶滿意度及口碑三、消費(fèi)構(gòu)成分析法根據(jù)客戶的消費(fèi)工程〔產(chǎn)品〕，按銷售額由高到低排列；合計(jì)所有產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并計(jì)算其占累計(jì)總額的比重；檢查是否到達(dá)美容院的目的；分析不同客戶消費(fèi)的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點(diǎn)?？蛻艄芾矸治龇椒ê喗檫\(yùn)營表單－－客戶管理運(yùn)營表單－－客戶管理會(huì)員消費(fèi)趨勢分析表（個(gè)人）會(huì)員姓名

卡號

客戶類別

月份

消費(fèi)項(xiàng)目123456789101112單項(xiàng)累計(jì)

單月合計(jì)

會(huì)員消費(fèi)趨勢分析表（整體）會(huì)員總?cè)藬?shù)

會(huì)員類別A類

B類

C類

D類

月份

消費(fèi)項(xiàng)目123456789101112單項(xiàng)累計(jì)A類

單月合計(jì)

B類

單月合計(jì)

C類

單月合計(jì)

D類

單月合計(jì)

其它

單月合計(jì)

單月總計(jì)

運(yùn)營表單－－客戶管理運(yùn)營表單－－店務(wù)管理美容連鎖館組織架構(gòu)圖店長公關(guān)銷售部參謀管理部美容部行政后勤部美容參謀配料師美容師保潔員收銀員運(yùn)營管理部物資管理員迎賓員營銷經(jīng)理人事行政專員目錄一、本階段的工作核心二、南山