“客戶體驗”公寓自檢記錄,,,,,

區(qū)域,序號,體驗項目,標準,負責人,檢查記錄

公寓外圍,1,樓體,"1、燈箱、logo無破損，亮度適中，至少每個月調(diào)整一次開關時間

2、墻體無大面積脫漆、污損

3、大風天氣注意樓頂設備設施穩(wěn)固度(北方秋、冬天大風還算是比較多的，應該多巡查。南方沿海城市臺風大、店內(nèi)在此季節(jié)應該多巡查)",前臺人員,

,2,院落,"1、地面干凈、無雜物

2、照明正常，時間18：00-06：00（如環(huán)境不同、季節(jié)不同可酌情調(diào)整時間長短）。

3、背景音樂：播放時間09:00-21:00、音量適中

4、綠植狀態(tài)良好,無黃葉，無蟲（花盆內(nèi)無煙頭和雜物，外壁及邊沿無塵土，破損；花盆托干凈無破損）；

5、井蓋無破損、無松動、穩(wěn)固","前臺人員

保潔員",

,3,停車場,"1、員工指揮動作規(guī)范，站姿標準;停車登記清晰,準確

2、車輛整齊，無亂停亂放

3、請勿停車牌整齊無污漬

4、車場路面平整、清潔、無垃圾

5、車位線清晰","前臺人員

保潔員",

,4,客人休息區(qū),"1、桌椅遮陽傘停暖后出庫擺放，供暖后入庫保存

2、桌椅整潔無破損，表面平滑、穩(wěn)固、色澤正常

3、遮陽傘無破損無褪色，傘干穩(wěn)固

4、木棧道：木條無松動、脫漆，夾縫無垃圾

5、綠植狀態(tài)良好、無黃葉、無蟲和雜物；花架內(nèi)花盆擺放整齊，無雜物","前臺人員

保潔員",

,5,公寓正門口,"1、臺階地磚整潔完好

2、除塵墊：平整、干凈無破損，雨雪天在除塵墊上鋪報廢床單，原則上2小時換一次

3、大門運轉正常，無雜音，無脫漆，密封性好，門把手牢固，玻璃干凈整潔，防撞條無翹邊、破損，玻璃頂無明顯灰塵","前臺人員

保潔員",

大堂公區(qū),1,行李員,面帶微笑，站姿標準，主動與客人打招呼，幫助客人開關車門，拉門，提行李；,前臺人員,

,2,大堂溫度,夏季不低于26度，最小風，冬季不低于19度，注意機組開關時間、模式；,前臺人員,

,3,大堂熏香,熏香機指示燈亮，表面整潔、香味適中，開啟時間07:00-23:00；,,

,4,背景音樂,大堂、客房連接在一起的09:00-21:00、單獨控制的07:00-22:00；音量適中；,,

,5,"宣傳資料、

提示牌","1、整潔、無破損、卷邊、錯字

2、政府單位要求在公寓大堂宣傳資料時應使用水牌。拍照片發(fā)送給總部，待批準后方可正式擺放；","行李/禮賓員

前臺人員",

大堂公區(qū),6,綠植,美觀、無塵、無蟲、無枯葉、無雜物，花盆無污漬、破損,保潔員,

,7,電腦,"1、電腦整潔，無劃痕、破損，配件齊（蘋果鼠標墊、無線鼠標、鍵盤），可聯(lián)網(wǎng)，無不良內(nèi)容；

2、電腦鼠標墊保持清潔、無劃痕和破損；",前臺人員,

,8,燈光,"1、照明正常，燈罩無積灰，無死飛蟲，注意燈光顏色

2、時間：前臺背景墻燈箱、前臺背景墻射燈、前臺石材內(nèi)燈帶長開，大堂其他位置燈具：18：00-22：00(天氣陰暗、冬季應早些開，以保證大堂、前臺的照度)",,

,9,地面、玻璃、墻面,"1、地面干凈、無破損、垃圾、雜物，PA清理時擺放防滑提示牌；

2、玻璃干凈,無積灰,水漬,破損;

3、墻面無明顯印跡，無灰網(wǎng)，無色差；",保潔員,

,10,裝飾物,物件齊全、干凈整潔、無破損、不歪斜、牢固,保潔員,

,11,客人休息區(qū),"1、座椅整潔無煙洞、無磨損、無松動

2、書籍、雜志：擺放整齊、無破損、卷邊、未過季；

3、茶幾無污漬、無雜物，無煙缸；","前臺人員

保潔員",

,12,立式煙桶,外觀整潔、煙頭不能超過3個，不能有雜物，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；,保潔員,

,13,公共衛(wèi)生間,"1、無異味，無雜物，垃圾清理及時（每30分鐘巡視一次）

2、馬桶干凈有沖力，卷紙、擦手紙、洗手液充足，洗手臺無水漬，鏡面光亮

3、噴香機使用正常、電源充足、表面干凈、香味適中開關時間；07:00am-23:00pm4、垃圾桶內(nèi)外壁干凈無污跡，及時清理垃圾

5、公共衛(wèi)生間吊頂、墻面無開裂、鼓包，無污漬，無蚊蟲尸體

6、照明正常

7、排風扇無噪音

8、隔板、門無脫漆、無變形、門和門鎖使用正常",保潔員,

,14,前臺臺面,前、后臺面上，除打印機等設備外不允許擺放表格和其它任何物品，保持臺面整潔、有序和美觀；前臺的鼠標墊不允許出現(xiàn)翹邊和破損，保持平整和干凈,"前臺人員

保潔員",

大堂公區(qū),16,前臺服務規(guī)范,符合N+公寓綜合檢查表服務規(guī)范的標準要求；,前臺人員,

走廊,1,電梯內(nèi),照明正常、無異味，無蚊蠅、溫度適宜，刷卡感應區(qū)正常，緊急呼叫對講正常、按鍵無破損和污漬、轎廂內(nèi)壁整潔、電梯門下方凹槽無雜物和污跡、飾品完好無損,保潔員,

,2,走廊整體環(huán)境,無異味，無蚊蠅，無噪音、溫度適宜,保潔員,

,3,背景音樂,開關時間：09:00am-21:00pm，大堂和樓層走廊的音量控制適中,前臺人員,

,4,燈光,"1、照明正常，燈管無灰、不發(fā)烏、無色差

2、燈帶時間：06:00am-22:00pm（有客人在走廊走動時，出租率較高時都開燈帶）、筒燈時間：22;00pm—06:00am

3、此外，公寓需遵守上報總部的開關燈時間的規(guī)定","前臺人員

保潔員",

,5,地毯,"表面無碎渣子,無縮水、翹邊、起鼓、裂縫、煙洞、污跡，如有工程維修，做好防護工作;",保潔員,

,6,"墻體,鏡子","1、平整，壁紙無破損、裂縫、起鼓、發(fā)霉；無明顯劃痕、灰網(wǎng)；

2、墻上裝飾物整潔、完好、牢固

3、鏡子干凈,無積灰,水漬;","保潔員

工程人員",

,7,員工規(guī)范,"1、員工不得大聲講話；在樓層必須佩戴帶耳麥的對講機，耳麥線不外漏；

2、吸塵器使用時間14:00pm-18:00pm，使用時不得拉線過遠或遠距離拔線；3、如遇其他緊急工作，需將工具和設備移放置在工作間；",全體員工,

,8,工作車,"1、車身整潔、配件齊全、無劃痕、無筆印，使用時無噪音，布草袋、垃圾袋干凈、無破損

2、工作車內(nèi)物品備量充足、位置規(guī)范；

3、臟布草、垃圾高度不能超過袋口，其他購物袋不能掛在車上；

4、打掃房間時工作車需?？吭诜块T15公分處，開口一側朝向房間；5、員工用餐或離開樓層時工作車必須推回工作間；",客房人員,

,9,"內(nèi)部使用門、

窗戶","1、完好、整潔、無異響

2、隨時保持關閉狀態(tài)，工作間、消毒間無人時要鎖門；3、點布草時不能在客人見到的范圍內(nèi)，使用收納箱或布草袋收集臟布草；

3、走廊的窗戶窗戶無變形，關閉嚴實；玻璃、窗框、窗槽無灰塵、污漬；限位牢固，行程10-20CM；紗窗保持關閉、無灰塵、無破損、開關自如",全體員工,

,10,消防安全,"1、安全疏散指示、應急照明工作正常，疏散通道通暢；

2、滅火器未過期，壓力正常；",全體員工,

客房,1,門,"1、外表光潔、油漆均勻，無變形、破損，密封嚴實，無異響，未關嚴時有警報，貓眼（門鏡）干凈無變形，門鈴觸摸屏顏色清晰、使用正常

2、門牌,及標識清晰,無積灰,無破損

3、逃生圖外觀干凈平整

4、門鎖開關正常、、門把手水平、無松動。","客房人員

工程人員",

,2,整體環(huán)境,"1、無異味，無煙房要確保無煙味；

2、無噪音：排風扇、空調(diào)、暖氣管等；

3、無四害（蚊、蠅、蟑螂、老鼠）；",客房人員,

,3,空調(diào),夏季不低于25度（詳見通知2011-05-30），冬季20-25度（詳見通知2012-11-08）；空調(diào)遙控器設定在25度；空調(diào)外觀干凈完好；,工程人員,

,4,燈光、電器開關,"1、照明正常、無色差，無積灰；床頭燈光控制面板牢靠、模式正確，字跡清晰；

2、各電器開關功能正常；",,

,5,墻面、地面,"1、墻體無污跡、破損、裂紋、起鼓、脫落；空調(diào)檢修口無脫落、裂痕、翹起；

2、地面無破損、空鼓、污跡、裂紋；木地板無鼓包、無劃痕、踩踏時無異響；",,

,6,馬桶區(qū),"1、馬桶無污漬、異味，下水通暢，和地面接縫處打膠處不發(fā)黃發(fā)霉或破損

2、地面,墻面無建筑痕跡；

2、垃圾桶清理干凈、無毛發(fā)

3、客房衛(wèi)生間配備1個卷紙架：豎放在馬桶蓋中間位置；離店房剩余二分之一時需更換新的；卷紙住客房少于二分之一時補充一卷新的",客房人員,

,7,淋浴區(qū),"1、玻璃無污漬，水跡、破損，淋浴門合頁無異響

2、淋浴房大玻璃和地面四周不脫膠、密封嚴實、不滲水、不發(fā)黃或發(fā)霉

3、出水量和水壓適中、水質不發(fā)黃、出水口無水堿、堵塞

4、手持花灑頭方向朝墻，冷熱標識正確，

5、洗發(fā)/沐浴液：皂液瓶/盒牢固、外觀整潔、出液順暢，液體未氧化、液體不低于2/3的容量；標識牌正確、整潔

6、晾衣桿/繩、花灑等五金件牢固、無銹、無污跡；晾衣繩回彈自如；

7、地漏不反味、下水通暢、無毛發(fā)（詳見通知2012-08-04）

8、防滑墊擺放正確、無水跡、毛發(fā)和污跡。","客房人員

工程人員",

,8,面盆區(qū),"1、臺面整潔

2、面盆光亮、無毛發(fā)、無污漬、無裂紋，下水通暢

3、水龍頭出水適中，水質和水溫正常（遇停水時應在來水后及時檢查水質，時間較長的維修房恢復后也應注意）

4、衛(wèi)生間排風扇工作正常,無噪音,無積灰","客房人員

工程人員",

客房,9,浴缸,"1、穩(wěn)固，光亮、無毛發(fā)、無污漬、無裂紋和劃痕

2、水質和水溫正常，下水通暢

3、浴鹽瓶擺放在浴缸前圓桌桌面靠后的三分之一處（從進門一側計算位置），瓶標牌朝向客房入戶門的方向，瓶內(nèi)裝三分之二的浴鹽，

即在浴鹽瓶標識牌下沿的位置，注意蓋嚴瓶蓋。","客房人員

工程人員",

,10,布草,干凈、整潔，柔軟，無脫絲、線頭、拉毛、黑毛，無破損，無異味，注意新舊色差,客房人員,

,11,易耗品,"1、數(shù)量、位置標準（詳見客房SOP《易耗品更換》）

2、如有物品采購批次不同導致差異，需同房間內(nèi)要放相同客用品3、一次性客用品需注意檢查包裝完的完整性、未使用過",客房人員,

,12,床具,"1、床體無變形，床頭背板整潔、無破損、煙洞

2、布草整潔、無破損，枕頭薄厚適中、無異味，床墊平整（詳見客房SOP《計劃衛(wèi)生的工作安排》）

3、收納盒擺放規(guī)范（詳見關于更改水晶店數(shù)據(jù)線擺放的通知）

4、鋪床（詳見《床品擺放標準》）",客房人員,

,13,電話,整潔、無噪音、壓線牢固，號碼正確、聲音定位在中檔-L,"客房人員

工程人員",

,14,家具、桌椅,"1、整潔、無破損、起鼓、脫漆；

2、平穩(wěn)牢固、無安全隱患;

3、桌面,鏡面整潔,無積灰,水漬,污跡;

4、桌椅腿必須帶保護墊；椅面光潔，無突起物，椅套無跳線",,

,15,網(wǎng)絡,網(wǎng)速正常（標清視頻流暢）,,

,16,電視,"1、安裝牢固、無傾斜，外觀整潔和無劃痕

2、電源線無外露

3、開機畫面正常為CCTV-1,畫面顏色、清晰度正常，頻道全，音量適中，16:9格式；

4、遙控器按鍵正常，后蓋嚴緊、無破損，不能打開電視或開電視反應慢時更換電池；",,

,17,指示牌、宣傳單,外觀平整干凈、無破損、無卷邊、無過期,客房人員,

,18,窗簾,"1、窗簾桿穩(wěn)固、無污漬、脫漆

2、窗簾整齊干凈、無破損、挑絲、脫鉤，長度適中；","客房人員

工程人員",

,19,窗戶,"1、窗戶無變形，窗戶關閉后縫隙嚴實

2、玻璃、窗框、窗槽無灰塵、污漬

3、限位牢固，行程10-20CM

4、紗窗無灰塵、無破損、開關自如；","客房人員

工程人員",

客房,20,小商品,"1、在保質期內(nèi)；

2、包裝干凈無破損；

3、小商品托盤擺放規(guī)整；

4、小冰箱外觀和內(nèi)部清潔、無前一位客人的遺留物品；5、冰箱內(nèi)商品擺放規(guī)范，溫控開關調(diào)節(jié)到適當擋位；.",客房人員,

,21,吹風機,絕緣良好、無變形、裂痕、配件齊全；吹風機袋無污漬、破損，袋口繩子扎成蝴蝶結狀,客房人員,

,22,操作規(guī)范,"1、清潔劑正確稀釋并使用；

2、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生間和客房清潔操作流程；",客房人