物

業(yè)

客

戶

服

務(wù)1物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀1關(guān)鍵詞一：規(guī)?；l(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2021年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)5693萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)16.69%，市場(chǎng)份額提升至52.31%，較上年增長(zhǎng)2.6個(gè)百分點(diǎn)1、行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，市場(chǎng)集中度提升，頭部效應(yīng)顯著關(guān)鍵詞一：規(guī)?；l(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2021年TOP10企業(yè)管理面積均值3.55億平方米，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值的6.2倍，市場(chǎng)份額提升至12.84%，頭部效應(yīng)凸顯。從增速方面看，TOP10企業(yè)在如此高基數(shù)的基礎(chǔ)上仍然實(shí)現(xiàn)了34.23%的同比增速，高出百?gòu)?qiáng)企業(yè)同比增速17.54個(gè)百分點(diǎn)。1、行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，市場(chǎng)集中度提升，頭部效應(yīng)顯著關(guān)鍵詞一：規(guī)?；l(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2022年以來(lái)，并購(gòu)市場(chǎng)仍在持續(xù)。截至2022年6月29日，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，行業(yè)公開(kāi)披露的并購(gòu)案例近20宗（不含放棄或終止收購(gòu)案例），涉及交易金額80億元。而2021年上半年行業(yè)內(nèi)發(fā)起并購(gòu)案40余起，涉及并購(gòu)金額超150億元。2、并購(gòu)市場(chǎng)風(fēng)格轉(zhuǎn)變，重質(zhì)量、重戰(zhàn)略、更謹(jǐn)慎關(guān)鍵詞一：規(guī)?；l(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億物業(yè)公司新增在管面積中，來(lái)自第三方的項(xiàng)目占比有明顯的上升趨勢(shì)，公司的獨(dú)立性顯著提升，2021年新增管理面積中來(lái)自第三方的項(xiàng)目在管面積占比均超過(guò)80%，而關(guān)聯(lián)地產(chǎn)公司的項(xiàng)目供給僅占很小比例。3、關(guān)聯(lián)方仍是規(guī)模的重要支持，但長(zhǎng)期輸血能力趨弱關(guān)鍵詞一：規(guī)模化發(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億物業(yè)公司新增在管面積中，來(lái)自第三方的項(xiàng)目占比有明顯的上升趨勢(shì)，公司的獨(dú)立性顯著提升，2021年新增管理面積中來(lái)自第三方的項(xiàng)目在管面積占比均超過(guò)80%，而關(guān)聯(lián)地產(chǎn)公司的項(xiàng)目供給僅占很小比例。3、關(guān)聯(lián)方仍是規(guī)模的重要支持，但長(zhǎng)期輸血能力趨弱關(guān)鍵詞一：規(guī)?；l(fā)展追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億4、獨(dú)立市場(chǎng)擴(kuò)張將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力

并購(gòu)雖然能高效擴(kuò)規(guī)模但成本高、整合難度大，而地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方的輸血作用必然是不可持續(xù)的，也不能過(guò)度依賴(lài)的，因此獨(dú)立市場(chǎng)擴(kuò)張是物業(yè)公司長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，多數(shù)物業(yè)公司都成立了專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)拓展團(tuán)隊(duì)，關(guān)注市場(chǎng)招投標(biāo)信息，提前溝通、介入，中標(biāo)第三方項(xiàng)目，獨(dú)立市場(chǎng)化拓展成效顯著。關(guān)鍵詞二：增值服務(wù)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億物業(yè)管理服務(wù)逐漸延伸至為業(yè)主和客戶提供各類(lèi)增值服務(wù)，圍繞人的日常生活需求和全生命周期需求，探索出多樣化的社區(qū)增值服務(wù)，憑借離業(yè)主近的天然優(yōu)勢(shì)，守住社區(qū)的流量入口，挖掘巨大的多元生活服務(wù)潛能。1、“全生命周期+全生活場(chǎng)景”服務(wù)需求大，市場(chǎng)空間廣闊關(guān)鍵詞二：增值服務(wù)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2021年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入中，社區(qū)增值服務(wù)收入的占比大約為11.6%，而上市公司的披露情況看，這個(gè)比例約為18.3%，新希望服務(wù)、旭輝永升服務(wù)、越秀服務(wù)、保利物業(yè)、新城悅服務(wù)等企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)收入占比已超過(guò)20%。2、社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展快，盈利能力強(qiáng)關(guān)鍵詞二：增值服務(wù)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億社區(qū)增值服務(wù)也是增速較快的業(yè)務(wù)，發(fā)展?jié)摿Υ?。越秀服?wù)、新希望服務(wù)和合景悠活2021年的社區(qū)增值服務(wù)收入同比增速分別達(dá)到228.79%、116.25%、108.59%，成為助推營(yíng)收增長(zhǎng)的重要引擎。2、社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展快，盈利能力強(qiáng)關(guān)鍵詞二：增值服務(wù)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2021年，物業(yè)上市公司毛利率均值約29.1%，而社區(qū)增值服務(wù)毛利率普遍在35%以上，甚至不少企業(yè)超過(guò)60%。2、社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展快，盈利能力強(qiáng)關(guān)鍵詞二：增值服務(wù)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2021年，碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)收入為45.3億元，占營(yíng)業(yè)收入的15.7%，同比增速高達(dá)412.3%；2021年保利物業(yè)城市服務(wù)收入為19.62億元，占營(yíng)業(yè)總收入的13.6%，同比增長(zhǎng)81.8%。2021年，雅生活服務(wù)、旭輝永升服務(wù)的城市服務(wù)板塊首年產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入，分別為7.0億元、0.8億元。3、城市服務(wù)成為上市公司的重要戰(zhàn)略部署，發(fā)展?jié)摿ν癸@關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2022年全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)得分呈現(xiàn)下行態(tài)勢(shì)，其中行業(yè)整體的滿意度得分為78.1分，較去年下滑2.6分，標(biāo)桿企業(yè)得分為86.7分，同比下降0.5分。近幾年行業(yè)滿意度評(píng)價(jià)得分穩(wěn)步上升的趨勢(shì)在今年首次被打破，也印證了行業(yè)在急速狂飆成長(zhǎng)后需要回歸服務(wù)本質(zhì)的深層訴求。1、行業(yè)滿意度評(píng)價(jià)承壓下行，標(biāo)桿企業(yè)得分首度回落關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億企業(yè)在過(guò)去一年中的市值變化趨勢(shì)與企業(yè)的物業(yè)服務(wù)滿意度變化趨勢(shì)基本保持一致，業(yè)主滿意度水平較高且相對(duì)穩(wěn)定的企業(yè)，其市值表現(xiàn)韌性明顯更強(qiáng)。2、市場(chǎng)呼喚行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，高質(zhì)服務(wù)仍存溢價(jià)空間關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億今年全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度普查數(shù)據(jù)顯示有超過(guò)67%的受訪業(yè)主表示愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付相對(duì)較高的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。2、市場(chǎng)呼喚行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，高質(zhì)服務(wù)仍存溢價(jià)空間關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2022年全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度普查數(shù)據(jù)顯示超過(guò)82%的社區(qū)開(kāi)通了社區(qū)增值服務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容主要涵蓋保潔服務(wù)、社區(qū)零售、房屋經(jīng)紀(jì)、空間運(yùn)營(yíng)、美居服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育服務(wù)和社區(qū)金融等。3、保潔、養(yǎng)老、教育成為業(yè)主最期望開(kāi)通的社區(qū)增值服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億2022年全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度普查結(jié)果顯示業(yè)主對(duì)社區(qū)增值服務(wù)的滿意度評(píng)分是81.3分，高于行業(yè)整體滿意度約3.2分，在社區(qū)增值服務(wù)的各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容中，保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)得分最高，為84.6分、其次是社區(qū)零售，得分為76.7分，得分最低的是社區(qū)金融服務(wù)，得分為63.8分。3、保潔、養(yǎng)老和教育成為業(yè)主最期望開(kāi)通的社區(qū)增值服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開(kāi)展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果顯示，保潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和教育服務(wù)位列前三，分別占本次調(diào)研有效樣本總量的26%、17%和11%。3、保潔、養(yǎng)老和教育成為業(yè)主最期望開(kāi)通的社區(qū)增值服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵詞三：品質(zhì)追夢(mèng)圓夢(mèng)23億24.58億入戶維修、增值服務(wù)和客戶服務(wù)人員三項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)最高，得分均超過(guò)81分；業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理、文化活動(dòng)、智慧化建設(shè)和車(chē)輛管理的滿意度評(píng)價(jià)較低，得分均不足77分，與物業(yè)服務(wù)整體評(píng)價(jià)存在一定差距，其中投訴處理滿意度評(píng)價(jià)得分最低，存在較大提升空間。4、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的各分項(xiàng)服務(wù)的滿意度2未來(lái)展望1、集中度仍將提升，市場(chǎng)分化加劇2、規(guī)模進(jìn)入高質(zhì)量擴(kuò)張階段，獨(dú)立市場(chǎng)化成重要發(fā)展趨勢(shì)。3、開(kāi)展社區(qū)增值服務(wù)優(yōu)勢(shì)突出，入局城市服務(wù)空間廣闊4、智慧科技提升業(yè)務(wù)效率，營(yíng)造多元服務(wù)場(chǎng)景快速發(fā)展黃金時(shí)期

提升服務(wù)品質(zhì)、業(yè)主滿意度是根本物業(yè)客戶服務(wù)追夢(mèng)23億專(zhuān)業(yè)核心課理實(shí)一體課42課時(shí)+實(shí)訓(xùn)20物業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)學(xué)追夢(mèng)23億與其他課程關(guān)系：物業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)學(xué)追夢(mèng)23億教學(xué)內(nèi)容：物業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)學(xué)追夢(mèng)23億學(xué)習(xí)任務(wù)：物業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)學(xué)追夢(mèng)23億課程目標(biāo)：0302011．了解服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理的方法；2．掌握客戶接待和溝通的方法和技巧；3．掌握客戶投訴的處理方法和技巧；4．掌握客戶意見(jiàn)收集的方法；5．熟悉應(yīng)急事件處理流程和各種應(yīng)急預(yù)案。知識(shí)目標(biāo)1．能建立完善的業(yè)主檔案，完成對(duì)業(yè)主的分類(lèi)；2．能順利完成客戶的接待和溝通工作；3.能對(duì)客戶的各類(lèi)投訴進(jìn)行分析和處理、完成回訪；4.能妥善應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件；5.能完成業(yè)主滿意度調(diào)查和分析。能力目標(biāo)1．遵法守紀(jì)、崇德向善、誠(chéng)實(shí)守信、熱愛(ài)勞動(dòng)，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，具有社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)參與意識(shí)。2.具備良好的職業(yè)道德，具有愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神，勇于奮斗、樂(lè)觀向上，有較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。3.具有健康的體魄、心理和健全的人格，以及良好的行為習(xí)慣。4.具有一定的審美和人文素養(yǎng)素質(zhì)目標(biāo)物業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)學(xué)追夢(mèng)23億課程要求：學(xué)習(xí)要求紀(jì)律要求：考勤要求、著裝要求課堂要求：課前復(fù)習(xí)、準(zhǔn)備；課中筆記、思考、討論；課后完成任務(wù)考核要求課程的考核評(píng)價(jià)內(nèi)容：客戶服務(wù)認(rèn)知、客戶關(guān)系管