1DBXX/XXXXX—XXXX養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方法以及服務(wù)質(zhì)量控制相關(guān)要求。本文件適用于江西省各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的社會(huì)工作服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理MZ/T059社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南MZ/T064老年社會(huì)工作服務(wù)指南MZ/T169養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)定義GB/T29353及MZ/T059界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供生活照料、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。[GB/T29353,定義3.1]3.2社會(huì)工作服務(wù)社會(huì)工作專業(yè)人員遵循社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值理念，運(yùn)用專業(yè)方法為有需要的服務(wù)對(duì)象提供困難救助、矛盾處理、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、關(guān)系調(diào)試和資源協(xié)調(diào)等方面的專業(yè)性服務(wù)。[MZ/T059,定義2.1]4基本要求4.1服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施2DBXX/XXXXX—XXXX4.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)配備社會(huì)工作服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，并具有相對(duì)獨(dú)立、固定、專用的場(chǎng)所，設(shè)立社會(huì)工作管理部門(mén)，應(yīng)配置個(gè)案工作室、小組活動(dòng)室、多功活動(dòng)室心理舒緩室等，其他機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況宜配置相應(yīng)設(shè)施。4.1.2社會(huì)服務(wù)工作場(chǎng)所環(huán)境及設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足GB/T29353中第七章的要求。4.2人員要求4.2.1社會(huì)工作者4.2.2應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)老年人數(shù)與養(yǎng)老院等級(jí)，設(shè)置合理數(shù)量的社會(huì)工作者，對(duì)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象比例應(yīng)不低于1：100，不具備條件的機(jī)構(gòu)，應(yīng)通過(guò)第三方服務(wù)的方式，由專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。4.2.2.1社會(huì)工作者應(yīng)取得社會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū)或具備國(guó)家承認(rèn)的社會(huì)工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，具備老年社會(huì)工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)，包括但不限于：——社會(huì)學(xué)；——醫(yī)學(xué)。4.2.2.2應(yīng)建立社會(huì)工作者管理制度，包括資質(zhì)管理、培訓(xùn)及考核等內(nèi)容。4.2.2.3應(yīng)定期開(kāi)展社會(huì)工作者專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，至少每季度開(kāi)展一次，提高社會(huì)工作者的專業(yè)水平。4.2.2.4應(yīng)每半年對(duì)社會(huì)工作者的專業(yè)技術(shù)水平和能力進(jìn)行考核，并建立工作服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，保障服務(wù)質(zhì)量。4.2.3社工督導(dǎo)應(yīng)根據(jù)社會(huì)工作服務(wù)實(shí)際情況，包括開(kāi)展情況、社會(huì)工作者專業(yè)能力水平等配備至少一名專（兼）職社工督導(dǎo)。4.2.4志愿者4.2.4.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際服務(wù)需要招募合理數(shù)量的志愿者，協(xié)助開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)。4.2.4.2志愿者應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定，具備老年人生理和心理基本專業(yè)知識(shí)。4.2.4.3志愿者應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格規(guī)范登記，并經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)合格，具備志愿服務(wù)所需基本能力后提供服務(wù)。4.3管理要求4.3.1檔案管理4.3.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)采用信息化手段，對(duì)機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化管理。有條件的機(jī)構(gòu)宜建立信息管理平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確做好社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生信息的輸入。4.3.1.2應(yīng)保護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的信息安全，常規(guī)的服務(wù)記錄儲(chǔ)存期限應(yīng)為30年，個(gè)案和小組工作服務(wù)記錄應(yīng)保留至服務(wù)結(jié)束或服務(wù)對(duì)象身故后3年。4.3.1.3建立社會(huì)工作服務(wù)檔案管理制度，對(duì)檔案的歸檔、移交、儲(chǔ)存和保管做出規(guī)定。4.3.1.4應(yīng)建立檔案室，由專人負(fù)責(zé)。4.3.1.5服務(wù)及管理過(guò)程中應(yīng)形成相應(yīng)的文件及記錄，及時(shí)匯總、分類和歸檔，主要包括：——服務(wù)對(duì)象基本信息，包括個(gè)人檔案，服務(wù)受理及評(píng)估的記錄；——服務(wù)過(guò)程記錄，包括個(gè)案、小組等相關(guān)介入服務(wù)記錄；——服務(wù)質(zhì)量控制記錄，包括自查和他查的質(zhì)量評(píng)估監(jiān)督記錄；3DBXX/XXXXX—XXXX——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟進(jìn)服務(wù)記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟進(jìn)服務(wù)內(nèi)容等。4.3.2安全管理安全管理應(yīng)符合MZ/T032規(guī)定。5服務(wù)內(nèi)容5.1入院評(píng)估服務(wù)老年人入院時(shí)應(yīng)提供以下評(píng)估服務(wù)：a)對(duì)老年人是否符合機(jī)構(gòu)服務(wù)條件進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于不符合條件的人員予以轉(zhuǎn)介。b)應(yīng)根據(jù)老年人具體情況，組織專業(yè)人員對(duì)其生活自理能情況、精神狀態(tài)、感知與溝通能力、社會(huì)參與等方面的能力評(píng)估。c)應(yīng)開(kāi)展老年人醫(yī)護(hù)需求、康復(fù)需求、社交需求、教育需求等綜合性需求評(píng)估，并明確需求解決的優(yōu)先次序。5.2院內(nèi)服務(wù)5.2.1服務(wù)計(jì)劃5.2.1.1應(yīng)根據(jù)老年人的需求評(píng)估結(jié)果，提供機(jī)構(gòu)內(nèi)的救助服務(wù)、照顧安排等滿足5.2.2要求的等專業(yè)服務(wù)，制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，明確老年人和社會(huì)工作者的任務(wù)。5.2.1.2計(jì)劃應(yīng)制定人員配備、設(shè)備設(shè)施、經(jīng)費(fèi)等保障方案和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：計(jì)劃總目標(biāo)、階段性目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、面臨的挑戰(zhàn)和解決措施等。5.2.2服務(wù)提供5.2.2.1救助服務(wù)5.2.2.1.1關(guān)注空巢、高齡、失能等特殊家庭老人的物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟(jì)狀況。5.2.2.1.2對(duì)老年人的物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行合理評(píng)估，協(xié)助符合社會(huì)救助條件的老年人申請(qǐng)低保、醫(yī)療救助等社會(huì)救助服務(wù)。5.2.2.1.3提供社會(huì)幫扶渠道，制定社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人、單位等社會(huì)力量捐贈(zèng)和幫扶制度，為有需求的老人提供捐贈(zèng)和幫扶服務(wù)。5.2.2.2照顧安排5.2.2.2.1對(duì)老年人的需求進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行照顧安排。5.2.2.2.2提供個(gè)性化的綜合照顧安排，建立照顧安排體系，開(kāi)展照顧檔案管理工作。5.2.2.2.3評(píng)估服務(wù)對(duì)象對(duì)老年人的照顧壓力，為家屬提供老年人看護(hù)照顧的方法的培訓(xùn)，鼓勵(lì)家屬參與老年人照顧計(jì)劃制定過(guò)程。5.2.2.3環(huán)境適應(yīng)5.2.2.3.1對(duì)老年人入院意愿、生活各方面適應(yīng)狀況以及社交情況進(jìn)行評(píng)估，建立服務(wù)規(guī)范。5.2.2.3.2制定入院環(huán)境適應(yīng)的方案，協(xié)助老年人適應(yīng)機(jī)構(gòu)集體生活，協(xié)助老年人建立和維持良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)院內(nèi)生活的幸福感。5.2.2.4精神支持4DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.4.1運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，對(duì)精神心理方面出現(xiàn)問(wèn)題的老人提供慰藉，分析誘因，尋求解決辦法。5.2.2.4.2宜借助心理評(píng)估量表等有效方式，識(shí)別老年人的認(rèn)知和情緒問(wèn)題，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)介入。5.2.2.4.3提供心理輔導(dǎo)、情緒疏解、認(rèn)知調(diào)節(jié)等精神支持服務(wù)，根據(jù)需要做好老年人心理健康宣教。5.2.2.4.4協(xié)助老年人家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)跨代融合和支持，為有需要的家庭提供情緒疏導(dǎo)、心理咨詢等服務(wù)。5.2.2.5危機(jī)干預(yù)5.2.2.5.1應(yīng)建立老年危機(jī)干預(yù)機(jī)制，有效識(shí)別評(píng)估老年人所處危機(jī)，制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃，完善應(yīng)急預(yù)案。5.2.2.5.2應(yīng)注意區(qū)分危機(jī)的緊迫性，對(duì)于可能造成安全問(wèn)題的異常舉動(dòng)，如自殺、他傷等，應(yīng)優(yōu)先處理。5.2.2.5.3完善危機(jī)干預(yù)后的相關(guān)工作，應(yīng)開(kāi)展危機(jī)干預(yù)的小結(jié)和評(píng)估，根據(jù)干預(yù)過(guò)程及結(jié)果進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，避免同類危機(jī)的發(fā)生。5.2.2.6咨詢服務(wù)5.2.2.6.1協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)內(nèi)外的專業(yè)資源，為老年人提供政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費(fèi)咨詢等服5.2.2.6.2完善老年人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的信息問(wèn)詢解答機(jī)制和流程。5.2.2.6.3應(yīng)通過(guò)多種渠道包括開(kāi)通咨詢專線或信息平臺(tái)等方式，為老年人家屬提供機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)、養(yǎng)老政策等相關(guān)的咨詢服務(wù)。5.2.2.7老年教育5.2.2.7.1推動(dòng)老年學(xué)習(xí)團(tuán)體、活動(dòng)小組等多種類型學(xué)平臺(tái)，宜與江西省老年大學(xué)建立聯(lián)系，邀請(qǐng)教授為機(jī)構(gòu)老年人講課或前往學(xué)校學(xué)習(xí)，為老年人提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。5.2.2.7.2開(kāi)展有關(guān)于健康教育、文化傳統(tǒng)、安全防范、養(yǎng)生、新媒體網(wǎng)絡(luò)使用等多方面的培訓(xùn)講座。5.2.2.7.3鼓勵(lì)老年人組建學(xué)習(xí)交流組織，開(kāi)展研討活動(dòng)。5.2.2.7.4指導(dǎo)協(xié)助老年人將學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)或轉(zhuǎn)化。5.2.2.8權(quán)益保障5.2.2.8.1保障老年人合法權(quán)益，建立老年人建議和意見(jiàn)的表達(dá)機(jī)制和受理渠道。5.2.2.8.2應(yīng)協(xié)助處理老年人手虐待、不被贍養(yǎng)等權(quán)益受損事項(xiàng)，并積極為老年人的合法權(quán)益發(fā)聲。5.2.2.8.3應(yīng)組織開(kāi)展老年人權(quán)益保障教育宣傳活動(dòng)，提高老年人的權(quán)益保護(hù)意識(shí)。5.2.2.9政策導(dǎo)向5.2.2.9.1根據(jù)機(jī)構(gòu)和老年人的實(shí)際情況，收集和篩選養(yǎng)老服務(wù)方面的可行性意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向政府相關(guān)職能部門(mén)反饋。5.2.2.9.2研究、分析與老年人相關(guān)的法規(guī)制度在實(shí)施過(guò)程中的不合理內(nèi)容，向有關(guān)部門(mén)反饋。5.2.2.10臨終關(guān)懷5.2.2.10.1應(yīng)進(jìn)行生命教育，幫助樹(shù)立理性的生命觀。5.2.2.10.2協(xié)調(diào)專業(yè)人士為臨終期老年人做好日常照料護(hù)理、痛癥管理及精神慰藉服務(wù)。5DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.10.3協(xié)助有需要的老人進(jìn)行遺囑、器官捐獻(xiàn)等法律事務(wù)。5.2.2.10.4與家屬共同做好對(duì)臨終期老年人的積極陪伴。5.2.2.10.5做好老年人去世后的家屬哀傷輔導(dǎo)服務(wù)。5.3出院結(jié)案服務(wù)5.3.1根據(jù)老年人實(shí)際需求，綜合機(jī)構(gòu)內(nèi)專業(yè)人員的意見(jiàn)，制定出院計(jì)劃，并協(xié)助老年人回歸家庭和社區(qū)。5.3.2應(yīng)為有需要的老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，轉(zhuǎn)介服務(wù)的具體要求可參照MZ/T169-2021執(zhí)行。5.3.3應(yīng)階段性總結(jié)社會(huì)工作服務(wù)成效，根據(jù)老年人實(shí)際情況結(jié)案，并對(duì)服務(wù)過(guò)程完整的信息資料進(jìn)行總結(jié)、規(guī)整。5.3.4應(yīng)為出院的老年人提供定期的追蹤服務(wù)。6服務(wù)流程社會(huì)工作服務(wù)流程見(jiàn)圖1，具體要求應(yīng)滿足MZ/T169-2021第六章相關(guān)要求。圖1社會(huì)工作服務(wù)流程7服務(wù)方法社會(huì)工作常用的服務(wù)方法見(jiàn)表1，個(gè)案工作與小組工作過(guò)程中需要記錄的表格參照MZ/T169-2021執(zhí)行。表1社會(huì)工作常用的服務(wù)方法服務(wù)方法工作流程個(gè)案工作小組工作籌備階段通過(guò)與服務(wù)對(duì)象和其他人員接觸了解到服務(wù)對(duì)象所面臨的困難和需求，對(duì)困境做出判斷，建立密切的專業(yè)關(guān)系；應(yīng)與服務(wù)對(duì)象協(xié)商制定個(gè)案輔導(dǎo)的目標(biāo)和計(jì)劃，填寫(xiě)個(gè)案工作計(jì)劃表,并與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議。應(yīng)在籌備階段商定策劃方案，通過(guò)對(duì)小組活動(dòng)周密的構(gòu)思和設(shè)計(jì)，進(jìn)行主客體情況分析，全面安排各項(xiàng)資源，計(jì)劃中應(yīng)包括活動(dòng)理念、活動(dòng)的目標(biāo)、理論支實(shí)施階段按計(jì)劃提供個(gè)案介入服務(wù)，填寫(xiě)接案記錄表,并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)時(shí)反饋及變化動(dòng)態(tài)調(diào)整介入方案；應(yīng)在實(shí)施階段開(kāi)展互動(dòng)教學(xué)，選擇適合的游戲，促進(jìn)團(tuán)體或小組及其成員的發(fā)展，使個(gè)人能借助集體生活加快自身的6DBXX/XXXXX—XXXX介入時(shí)重視案主在生理上、也理上和社會(huì)環(huán)境上的獨(dú)特性，幫助服務(wù)對(duì)象重建認(rèn)知結(jié)構(gòu)的同時(shí)挖掘自身潛能。在進(jìn)行服務(wù)時(shí)對(duì)案主的各種反應(yīng)要力求理性，避免流露出個(gè)人偏見(jiàn)、沖動(dòng)等態(tài)度；對(duì)個(gè)案服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄。社會(huì)化；在小組活動(dòng)應(yīng)及時(shí)處理開(kāi)展中因?yàn)槲幕^念和興趣等原因出現(xiàn)一些突發(fā)狀況；在小組活動(dòng)中采取鼓勵(lì)促進(jìn)方式而不是評(píng)判教育方式，適時(shí)贊賞服務(wù)對(duì)象的能力，增加服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)的信心，促使他們更積極地參與到小組活動(dòng)中來(lái)；應(yīng)對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行記錄，主要包括:小組工作計(jì)劃、小組工作過(guò)程記錄等，并收集老年小組成員的活動(dòng)反饋意見(jiàn)。結(jié)束階段結(jié)案應(yīng)提前告知服務(wù)對(duì)象做好結(jié)案準(zhǔn)備工作，關(guān)注服務(wù)對(duì)象的變；結(jié)束與服務(wù)對(duì)象的服務(wù)關(guān)系，對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，制定跟進(jìn)計(jì)劃，填寫(xiě)個(gè)案工作評(píng)估表、個(gè)案工作結(jié)案表。應(yīng)開(kāi)展對(duì)小組成員、社會(huì)工作者以及活動(dòng)內(nèi)容的效果評(píng)估，主要包目標(biāo)完成情填寫(xiě)小組工作評(píng)估總結(jié)報(bào)告。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1質(zhì)量控制管理的內(nèi)容應(yīng)包服務(wù)項(xiàng)目、社會(huì)工作人員的專業(yè)水平、服務(wù)對(duì)對(duì)象滿意度、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)配套設(shè)施以及服務(wù)記錄和歸檔情況。8.2應(yīng)采取自查和他查相結(jié)合的方式對(duì)服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量進(jìn)行控制檢查。內(nèi)部自查應(yīng)不定期頻次開(kāi)展，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，調(diào)整服務(wù)方案。他查宜每年開(kāi)展一次，委托具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行