管理溝通第1章管理溝通概述溝通狀況1部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門(mén)經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”2溝通狀況2：部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”部門(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”4分析：狀況1失敗原因只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。狀況2成功原因找朱總之前用異位思考法，樹(shù)立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。有效溝通四大要素：1、提問(wèn)2、傾聽(tīng)3、欣賞4、建議5第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類(lèi)二、溝通的過(guò)程及其構(gòu)成要素三、溝通的基本原則四、管理溝通6一、溝通的內(nèi)涵與分類(lèi)溝通的概念溝通的含義溝通的分類(lèi)78大家有疑問(wèn)的，可以詢(xún)問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9（一）溝通的概念

溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程10（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通信息就可分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見(jiàn)觀點(diǎn)11以下是三種最為普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)：1、溝通不是太難的事情，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。12（三）溝通的分類(lèi)根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通根據(jù)溝通所經(jīng)過(guò)的途徑差異：正式、非正式溝通根據(jù)信息載體的異同：語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通根據(jù)溝通的主體分類(lèi)：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說(shuō)服、談判）、群體溝通、組織溝通（團(tuán)隊(duì)溝通）、跨文化溝通131、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流142、根據(jù)溝通所經(jīng)過(guò)的途徑差異

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流斜向上行下行平行外向15上行溝通問(wèn)題及例外改進(jìn)建議績(jī)效報(bào)告申訴與爭(zhēng)議財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)信息下行溝通目標(biāo)與戰(zhàn)略的實(shí)施工作說(shuō)明與原理程序與慣例績(jī)效反饋教導(dǎo)協(xié)調(diào)水平溝通解決部門(mén)內(nèi)部的問(wèn)題部門(mén)之間的協(xié)調(diào)變革精神與改進(jìn)提高16正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性組織內(nèi)重要消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等一般采取這種方式缺點(diǎn)：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲17非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：溝通不拘形式、直截了當(dāng)、傳播信息的速度快，有時(shí)還可以及時(shí)了解到正式溝通難以了解的信息缺點(diǎn)：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準(zhǔn)確性難以核實(shí)、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團(tuán)結(jié)與穩(wěn)定18員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管5321經(jīng)理助理4管理層溝通1009081736659123456100908173665900100下行溝通上行溝通正確的信息單位層次正確的信息單位19溝通失真案例203、根據(jù)信息載體的異同21（1）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通、書(shū)面溝通22①口頭溝通借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭匯報(bào)討論/會(huì)議演講會(huì)談/談判電話溝通23口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋?？陬^信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開(kāi)始的一段段接力式的傳送過(guò)程中，存在著巨大的失真的可能性。而且，這種溝通方式并不是總能省時(shí)。24②書(shū)面溝通書(shū)面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、有法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。書(shū)面溝通也有自己的缺陷，相對(duì)于口頭溝通而言，書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，書(shū)面溝通的另一個(gè)主要缺點(diǎn)是不能及時(shí)提供信息反饋。252627（2）非語(yǔ)言溝通除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等非語(yǔ)言溝通能力給人留下第一印象28非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型29①身體語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。30身體姿勢(shì)31身體姿勢(shì)-站姿32身體姿勢(shì)-坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

33身體動(dòng)作－頭頭部的姿勢(shì)點(diǎn)頭表示同意，朝一個(gè)方向點(diǎn)頭是催促某人緊跟著，上下點(diǎn)頭表示贊許、同意或默契搖頭表示不同意抬頭/昂首表示驕傲、自豪朝對(duì)方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱不可垂頭34面部表情－眉毛常見(jiàn)狀態(tài)：1）眉飛色舞、眉開(kāi)眼笑表示主人心情好。2）橫眉冷對(duì)表示憤怒。3）雙眉緊鎖表示苦惱。3536面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶(hù)眼神的作用高于微笑和點(diǎn)頭眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺(jué)可以看前額注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占溝通總時(shí)間的20%—60%錯(cuò)誤：不敢正視、翻白眼、斜眼、飄忽不定的眼神37視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。38揉眼大腦通過(guò)摩擦眼睛的手勢(shì)企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或是避免面對(duì)那個(gè)正在遭受欺騙的人39面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常見(jiàn)狀態(tài)：鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。憤怒時(shí)鼻孔會(huì)張大、鼻翼會(huì)翕動(dòng)。緊張時(shí)，鼻子流汗、鼻尖發(fā)紅。說(shuō)謊時(shí)，會(huì)不自覺(jué)摸鼻子。40當(dāng)人們?nèi)鲋e時(shí)，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會(huì)被釋放出來(lái)，從而引起鼻腔內(nèi)部的細(xì)胞腫脹41面部表情－嘴巴生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇。開(kāi)心微笑時(shí)嘴角上翹。驚訝時(shí)張大嘴巴。42嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題43成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時(shí)一種自我安慰大多數(shù)人喜歡把手指放在嘴唇之間，或者通過(guò)吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、咬眼鏡架、嚼口香糖等，表示自己有壓力并試圖緩解，當(dāng)壓力無(wú)法緩解時(shí)吸煙和嚼口香糖的速度會(huì)越來(lái)越快44臉部習(xí)慣動(dòng)作－舌象

45身體動(dòng)作－手和上臂手勢(shì)、握手、肢體接觸53強(qiáng)有力的手勢(shì)為政治家廣泛使用54手掌向下更有說(shuō)服力當(dāng)手心向上，表明真誠(chéng)、坦率、不帶威脅性、無(wú)控制欲、乞憐。手心向下則帶有強(qiáng)制性和支配性。55手指的特殊作用56身體動(dòng)作－腿和腳57身體動(dòng)作－軀干肩部收縮、單肩聳動(dòng)：緊張或不自信的表現(xiàn)58重要性：親熱、親近、撫慰、示好注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有負(fù)作用，應(yīng)慎用。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。身體觸摸59握手先自我介紹，再伸出你的手通常是主人、女士、長(zhǎng)者、上級(jí)先伸手，表示愿意與對(duì)方握手主動(dòng)伸手者一般手心偏下伸出手時(shí)拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當(dāng)全部握在一起握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度一般情況下，握手不必用力，握一下（3-5秒鐘）即可男子與女子握手不能握得太緊，不能時(shí)間太長(zhǎng)切忌交叉握手精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意不要看著第三者，更不能東張西望可以寒暄，不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論不宜點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套不宜只伸手指不要戴著手套（女士在社交場(chǎng)合可以戴薄紗手套）或另一只手放在口袋里只要有可能，握手時(shí)要起身站立握手時(shí)手心要干燥（有汗表明緊張）特別熱情可以使用雙手6061空間距離人際距離親密距離：0.45米以?xún)?nèi)個(gè)人距離：0.45－1米社會(huì)距離：1－3.5米公眾距離：3.5－7米父母-子女（戀人）夫妻之間子女-父母親戚朋友同事同學(xué)社交關(guān)系61在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國(guó)峰會(huì)上，美國(guó)總統(tǒng)布什突然走到德國(guó)女總理默克爾的身后，把雙手放在她的雙肩上進(jìn)行按摩。毫無(wú)心理準(zhǔn)備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開(kāi)，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……6257%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺(tái)圖空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響63個(gè)人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息發(fā)型也可以塑造出各種形象，長(zhǎng)發(fā)和光頭各自蘊(yùn)含其強(qiáng)烈的形象，而鬢角的長(zhǎng)短也被認(rèn)為是個(gè)人喜好的表征64

1.男士西裝的著裝規(guī)范

要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要巧配內(nèi)衣要少裝東西652.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范66②副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱(chēng)非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。6768討厭，你真壞，。！~……？69為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問(wèn)題？為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無(wú)法出席，你可和別人一道前往為什么我今晚不帶你去吃晚餐?并非明晚為什么我今晚不帶你去吃晚餐?試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴的理由為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我要帶的另有其人為什么我今晚不帶你去吃晚餐?或許我們應(yīng)該改為明日70③物體的操縱除了運(yùn)用身體語(yǔ)言外，人們也能通過(guò)對(duì)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。714、根據(jù)溝通的參與者不同分類(lèi)自我溝通（自省、自我修煉、自知）-溝通的基礎(chǔ)人際溝通（說(shuō)服、談判）-情感色彩最濃厚群體溝通組織溝通（團(tuán)隊(duì)溝通）-傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息跨文化溝通-文化背景的研究是關(guān)鍵72二、溝通的過(guò)程及其構(gòu)成要素溝通過(guò)程溝通的構(gòu)成要素如何處理溝通障礙

73（一）溝通過(guò)程通道或媒介噪聲反饋思想1發(fā)送者編碼溝通目的溝通背景譯碼接受者思想2黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)7475（二）溝通的構(gòu)成要素發(fā)送者（信息源，Source）接收者（聽(tīng)眾，Receiver）編碼和譯碼（Encoding&Decoding）目標(biāo)（Goal）信息（Message）通道（Channel）背景（Context）反饋（Feedback）噪聲（

Noise）763、編碼是發(fā)送者將共意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。4、溝通的目標(biāo)，即你想達(dá)到什么樣的效果。確定溝通目標(biāo)時(shí)至少明確以下幾個(gè)問(wèn)題：A：有沒(méi)有與其他同等重要甚至更為重要的目標(biāo)產(chǎn)生沖突？B：成本收益的比較，即能否判斷溝通可能產(chǎn)生的收益及風(fēng)險(xiǎn)？注意：只能是主觀大概的估算C：如何去衡量我們的溝通是否成功？77

5、信息明確以下問(wèn)題：A：根據(jù)聽(tīng)眾及所設(shè)定的目標(biāo)，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問(wèn)題B：他們需要多少信息？C：溝通時(shí)，他們可能會(huì)產(chǎn)生哪些顧慮？D：怎么向他們解釋他們可能從中得到的好處呢？E：怎樣使你的信息簡(jiǎn)潔明了？F：怎樣把你的觀點(diǎn)組織得更具說(shuō)服力？6、通道通道是出發(fā)送者選擇的、用來(lái)傳遞信息的媒介物787、背景心理背景、物理背景、社會(huì)背景、文化背景。8、反饋溝通是一個(gè)過(guò)程，了解聽(tīng)眾的反應(yīng)非常重要。因?yàn)樾畔⒌陌l(fā)出并不表示溝通的完成，我們還要了解聽(tīng)眾對(duì)此的反應(yīng)，并根據(jù)聽(tīng)眾對(duì)此的反應(yīng)來(lái)調(diào)整新一輪的溝通行為。799、噪聲噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。（1）影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力不佳信息－符號(hào)系統(tǒng)差異知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限形象因素80（2）影響信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇81（3）影響信息接受和理解的因素選擇性知覺(jué)信息過(guò)濾接收者的譯碼和理解偏差信息過(guò)量社會(huì)地位的差距8283（三）如何處理溝通障礙

系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽(tīng)調(diào)整心態(tài)注意非語(yǔ)言信息84三、溝通的基本原則(一)尊重性原則(二)簡(jiǎn)潔性原則(三)理解性原則(四)包客性原則(五)準(zhǔn)確性原則(六)及時(shí)性原則85上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？員工：還沒(méi)有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。上司：什么？你還沒(méi)有去那家公司見(jiàn)劉總？員工：我沒(méi)去，但我后來(lái)托小李去辦。上司：有什么結(jié)果呢？員工：他剛好有事外出。上司：那就是說(shuō)，他也沒(méi)去見(jiàn)劉總？員工：不，后來(lái)我強(qiáng)撐病體去見(jiàn)了劉總。上司：那快說(shuō)呀，結(jié)果如何？員工：他還是不愿接受我們的交易條件。上司：?。。T工：但是……上司：滾出去！簡(jiǎn)潔是管理溝通的重要工具86四、管理溝通管理溝通的作用管理溝通的影響因素87管理溝通的概念所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通。管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達(dá)成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進(jìn)理解友誼)（一）管理溝通的作用88

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。”艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”89通知說(shuō)服增進(jìn)友誼內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：上級(jí)平級(jí)下級(jí)股東外部溝通協(xié)調(diào)：顧客供應(yīng)商政府部門(mén)社區(qū)新聞媒體管理與商務(wù)溝通的關(guān)系協(xié)調(diào)功能“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！?/p>

——約翰?奈斯比特90（二）管理溝通的影響因素1、組織內(nèi)部環(huán)境2、組織外部環(huán)境3、管理模式911、組織內(nèi)部環(huán)境（1）組織結(jié)構(gòu)（2）組織文化9293扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高高管理員工的程度與員工溝通的程度FigureFourbasicleadershipstyles3、管理模式94（1）命令型管理者對(duì)員工以命令和強(qiáng)制為主，員工只能服從而不能表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)自上而下的單向溝通模式管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個(gè)進(jìn)程，對(duì)最終的結(jié)果承擔(dān)所有責(zé)任95（2）指導(dǎo)型管理者注重對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式自上而下溝通為主，還有其他溝通方式上司大權(quán)在握，但是重視收集、分析并整合下屬的建議或意見(jiàn)，再作出決策96（3）扶持型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助員工成長(zhǎng)，通過(guò)塑造合適的組織氛圍，提供支持，使員工完成工作績(jī)效自下而上的溝通模式權(quán)力與責(zé)任