大模型帶來智能客服體驗的躍遷劉瑛百度智能云智能客服產(chǎn)品部資深產(chǎn)品經(jīng)理大模型已從探索能力轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)落地大模型技術(shù)飛速發(fā)展各類大模型層出不窮對大模型的認(rèn)識從恐懼和空想到理性務(wù)實用好大模型帶來業(yè)務(wù)增長，降本增效才是關(guān)鍵用好大模型并不容易能力邊界與場景需求匹配大模型相關(guān)技術(shù)組合應(yīng)用與現(xiàn)有IT設(shè)施融合且保障安全大模型正在滲透企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)超級助理知識管理智能營銷智能客服數(shù)字人智能代碼編寫智能BI財務(wù)管理人力資源管理產(chǎn)品研發(fā)辦公協(xié)同銷售市場客戶服務(wù)商業(yè)分析生產(chǎn)制造供應(yīng)鏈管理業(yè)務(wù)流程更深行業(yè)知識更深2016年判別式AI，專有模型生成式AI，大語言模型2023年智能客服1.0運營成本高技能要求高效果泛化差：精度難超越80%關(guān)鍵詞 模板智能客服2.0數(shù)據(jù)驅(qū)動，能應(yīng)對高頻場景擬人化不足、對話生硬單一人工挖掘知識，精度提升需要大量運營工作規(guī)則策略 大量深度學(xué)習(xí)小模型智能客服3.0理解力強，擬人度、友好度明顯提升回答豐富度高，體驗大幅提升冷啟動效果好，運營成本低大語言模型2008年專家系統(tǒng)，規(guī)則招聘難培訓(xùn)難擴容難人工客服大模型帶來智能客服體驗的躍遷辦公提效業(yè)務(wù)場景以大模型為底座，賦能客服中心的服務(wù)與營銷培育獲客激活留存變現(xiàn)推薦與裂變智能咨詢推薦智能外呼智能客服：全渠道、全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)智能營銷：對話式產(chǎn)品推薦和解讀智慧運營：賦能坐席與業(yè)務(wù)人員提效與決策智能創(chuàng)作-運營與營銷文案生成智能創(chuàng)作-文生圖風(fēng)格化數(shù)字人-直播、短視頻分發(fā)….智能對話平臺智能洞察平臺智能創(chuàng)作平臺數(shù)字人平臺語音文心大模型視覺辦公提效全面完整先進大模型如何在客服場景更好的發(fā)揮作用：揚長避短、分而治之在客服場景應(yīng)用大模型的挑戰(zhàn)：算力成本高響應(yīng)延時長復(fù)雜場景推理不穩(wěn)定生成內(nèi)容無法保障100%準(zhǔn)確方案：大小模型結(jié)合，揚長避短將復(fù)雜問題拆解為簡單子問題，提升大模型處理的穩(wěn)定性客服場景數(shù)據(jù)SFT大模型，結(jié)合話術(shù)模版干預(yù)全面覆蓋業(yè)務(wù)問詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營銷等場景對客服務(wù)的提升大模型升級核心能力AI

Robot賦能機器人1、智能問答-文檔問答覆蓋知識更全面2、準(zhǔn)確識別-大模型意圖理解更準(zhǔn)確3、用戶體驗-回復(fù)更擬人，推薦更精準(zhǔn)AI

Assistant賦能坐席4、智能輔助-大模型知識助手能力5、運營提效-大模型FAQ挖掘/相似問生成能力6、自動總結(jié)——大模型會話摘要、智能工單大模型知識問答不用編寫FAQ、表格更直接的正面回答大模型語義理解不用標(biāo)注樣本潛臺詞、上下文的理解力大模型對話系統(tǒng)不用配置對話流程更靈活的對話過程大模型生產(chǎn)組件，提升構(gòu)建過程效能，提升用戶體驗效果百度智能云客悅的特性對話更友好部署更簡單構(gòu)建Agent更快 運營更高效智能客服運營成本整體降低48%全渠道多場景一鍵集成1小時擁有大模型機器人用戶問題自助解決率提升到

90%+-

零門檻接入企業(yè)知識，自動學(xué)習(xí)-

預(yù)制模板、預(yù)制技能，開箱即用-

意圖/實體/FAQ/話術(shù)等LLM生成輔助理解能力生成能力擬人程度知識廣度問題解決率-

全鏈路對話分析，精準(zhǔn)定位問題-

平臺級干預(yù)策略，保障答案正確合理-

自閉環(huán)數(shù)據(jù)回流，自動優(yōu)化對話效果-

覆蓋公眾號等主流服務(wù)渠道，一鍵接入-

數(shù)字員工客服，形神兼具-

低代碼配置，場景級API，無縫對接系統(tǒng)上一代 新一代-

穩(wěn)定人設(shè)，感知用戶情緒，個性化撫慰-

大模型意圖理解，超強推理，正面應(yīng)答-

主動引導(dǎo)，提前服務(wù)，提升滿意度大模型客服Agent對話更友好，客戶自助解決率提升90%更復(fù)雜的語義理解更準(zhǔn)確的推理計算更直接的多輪回應(yīng)90%用戶問題自助解決率提升至口語化表述：異常類型：吱吱聲持續(xù)時間：上周五開始預(yù)約時間：先說下午3點，又說不不，還是明早10點大模型客服Agent，運營效率更高上一代客服6倍+企業(yè)智能客服運營效率提升大模型生成意圖例句大模型生成實體同義詞業(yè)務(wù)流程畫布節(jié)點大模型客服【大模型輔助配置】＜10人天【知識梳理配置】＞50人天知識文檔 FAQ知識 相似問大模型生成知識增強大模型挖掘FAQ【大模型知識問答】＜5人天【通識閑聊梳理】＞10人天知識文檔切片干預(yù)【大模型通識回復(fù)】＜0.5人天人設(shè)prompt調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)流程【多輪對話配置】＞40人天意圖例句 實體同義詞畫布節(jié)點泛行業(yè)通識閑聊FAQ相似問人工對話相關(guān)網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理知識咨詢通識/閑聊業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航與質(zhì)檢語音實時轉(zhuǎn)文本場景話術(shù)推薦、知識點匹配重點指標(biāo)實時監(jiān)控智能標(biāo)簽用戶畫像服務(wù)中

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AI輔助人工會話，實時推薦知識點和業(yè)務(wù)指引大模型智能客服助手，輔助人工成為更好的客服服務(wù)后

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輔助坐席完成工單填寫，輔助工單進行處置車輛救援事項不能啟動車型xx5初步處置指示燈無異?？蛻?坐席對話 基于對話級別的自動填單地址抽取補全地址糾錯補全地址片段抽取片段1：中心花園627弄片段2：齊愛路627弄53號1101室片段3：中心花園輔助工單處理相似案件推薦，輔助案件處理參考UNIT

大模型底座高質(zhì)量自動填單自動工單派發(fā)處理建議推薦工號87為您服務(wù)，請講。喂，你好，我是塘鎮(zhèn)中心花園627弄的，我的車啟動不了，不知道為什么。您的車的型號是？指示燈有異常么？寶馬x5，指示燈沒有異常具體地址是哪里？浦東新區(qū)齊愛路627弄53號1101室。小區(qū)名字有嗎？中心花園。大模型智能客服助手，輔助人工成為更好的客服大模型Agent提升客服人員服務(wù)質(zhì)量與效率坐席知識庫知識生產(chǎn)知識審核知識獲取坐席助手話術(shù)/知識推薦業(yè)務(wù)思路提示一鍵填單/會話小結(jié)智能質(zhì)檢文心一言大模型知識點抽取、FAQ挖掘、摘要生成敏感信息檢查、重復(fù)檢查交互式搜索知識點抽取、小結(jié)生成結(jié)合基于上下文理解用戶潛臺詞優(yōu)秀話術(shù)生成、基于文檔生成答案業(yè)務(wù)規(guī)則抽取負(fù)面信息判斷重復(fù)話務(wù)篩查、比對、原因分析基于大模型升級坐席人員崗前、崗中、崗后核心產(chǎn)品的核心能力，提升坐席服務(wù)質(zhì)量和效率服務(wù)質(zhì)量綜合分析服務(wù)合規(guī)性檢查重復(fù)話務(wù)分析百度智能云客悅助力企業(yè)降本增效+價值創(chuàng)造對客業(yè)務(wù)客悅智能客服