酒店安全應急預案目錄一、駐店客人丟失財物的處理二、火情的處理三、詐騙犯罪問題的處理四、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理七、對精神病及鬧事人員處理八、食物中毒事件的處理九、突然死亡事故的處理十、發(fā)生斷電和其他自然災害（地震）的處理十一、綁架人質案件應急措施十二、反恐（恐嚇電話）防爆應急措施十三、預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施十四、流感疫情防治應急預案十五、重大接待安全保衛(wèi)預案十六、臺風暴雨等惡劣天氣應急措施十七、停車場車輛事故的的處理十八、投毒或其它破壞的處理十九、水源中毒（污染）應急預案二十、空氣（污染）傳播性疾病應急預案設備故障應急預案二十一、酒店停電應急預案二十二、酒店停水應急預案二十三、電梯關人應急預案二十四、給排水系統(tǒng)故障應急預案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序二十六、觸電事故應急預案二十七、漏水事故處理應急預案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案二十九、酒店滅火和應急疏散預案駐店客人丟失財物的處理一、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。1.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。3.通知有關部門、崗位的領導、并留下與丟失案件有關的人員。4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。二、失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。1.到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；2.認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；3.如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問筆錄1、首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；2、詳細記錄以下情況：1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；2)丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；3)丟失物品的準確地點、位置；4)丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢查對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。四、進行調查和處理1、對案件涉及人員進行談話，調查了解案發(fā)時的情況1)接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；2)接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；1.對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；2.通過調查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；3.調查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；4.拿出處理意見，經(jīng)領導批準后執(zhí)行。火情的處理為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部，指揮部設在酒店保安部?？傊笓]由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理擔任。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規(guī)范如下：1．火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1）發(fā)現(xiàn)火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2）如有可能應先滅火，然后報保安部，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火；（3）發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2．火情確認消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應立即通知客房經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。室內起火確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3．火情通報（1）保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。（2）前臺按以下順序迅速通知有關部門一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。三級火情：保安部、工程部、總值班經(jīng)理。4．領導指揮機構發(fā)生火災時應迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務是：（1）組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局"119"報警；（2）根據(jù)火勢，決定是是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。（3）根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。5．義務消防隊行動火情確認后，迅速通知酒店義務消防隊。義務消防隊員接到通知后，應立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：（1）義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務；（2）隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災現(xiàn)場；（3）迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。（4）迅速組織隊員按滅火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。6．各部門應采取的相應行動：（1）保安部行動：A．保安部經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B．消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；C．警衛(wèi)主管帶領警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2）工程部行動：A．工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；B．工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；C．其余主管和員工立刻趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。（3）客房部行動：A．部門經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到保安部接受指令；B．服務中心留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)；（4）綜合部行動：A．車隊人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；B．根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯(lián)系。（5）其它部門行動：A．接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B．迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。7．必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：（1）保安部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層負責人逐個房間順時針或逆時針通知。（2）營銷部、客房部經(jīng)理負責組織客房服務員引導客人疏散；（3）前廳部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8．與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：（1）各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等候指示；（2）保安部：負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；（3）前廳部：應派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場；（4）工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9．善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：（1）全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域?？头坎恳妩c客人，防止遺漏；（2）綜合部視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；（3）綜合部視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4）工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所在的消防設施恢復正常；（5）保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。10．實施中的注意事項：（1）當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關；（2）總指揮部設在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達；（3）火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；（4）客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5）客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內容包括：床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否關閉。詐騙犯罪問題的處理（一）防止住店不法人員的詐騙1.凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳經(jīng)理。2.對使用支票結帳的國內客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安員趕到后一起進行處理。3.如住店賓客在酒店消費超過預付押金，可要求其追加押金或直接結算。（二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙1.酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。2.注意檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報安全部，由安全部和財務部出面處理；3.發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下措施：1)同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；2)及時通知保安到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3)打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一）防范1.注意觀察成群結隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2.保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負責人將客人勸離。3.酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。4.聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1.報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2.保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。3.保安部人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4.如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。5.在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。7、事后填寫緊急情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理（一）報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應：1.打內線電話8119報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。2.保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。3.視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的情況。4.總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：1)夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2)房務總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。3)醫(yī)務室、司機班。（二）各部門人員到場后的職責任務。1.保安部1)攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電、照相機等。2)布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。3)向當事人、報案人、知情人了解案情并記錄。4)對現(xiàn)場進行拍照。5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況。6)配合公安人員檢查現(xiàn)場。7)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。8)有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。9)做好善后工作，包括清點客人財物等。2.值班經(jīng)理1)負責協(xié)調各部門的工作。2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員的搶救。4)記錄整個案件的處理情況。3.前廳部1)安排行李員運送傷員。2)安排送信員傳送各種信息。3)提供調查案件的臨時辦公地點。4)完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務。5)登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接受新的任務。5.醫(yī)務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。9)做好善后工作，包括清點客人財物等。2.值班經(jīng)理1)負責協(xié)調各部門的工作。2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員的搶救。4)記錄整個案件的處理情況。3.前廳部1)安排行李員運送傷員。2)安排送信員傳送各種信息。3)提供調查案件的臨時辦公地點。4)完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務。5)登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接受新的任務。5.醫(yī)務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。對精神病及鬧事人員處理（一）在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。1.重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2.可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2)聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應采取如下措施：1.首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段。2.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3.查明來人身份、目的、工作單位和住址。4.保安部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關。5.在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。食物中毒事件的處理（一）發(fā)現(xiàn)人的職責1.報告總機講明自己的身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2.看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（二）總機值班員的任務1.接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。2.按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現(xiàn)場。1)醫(yī)務室和儀器檢驗室。2)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。3)值班經(jīng)理、餐飲部。4)公關部、行李部、司機班。（三）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。1.醫(yī)務室人員：急救設備、藥品、氧氣。2.保安部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。3.行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔架。4.儀器檢驗人員：食品取樣器材。（四）食物中毒發(fā)生后有關人員的職責1.醫(yī)務室人員1)攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。2)公安機關來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務室人員要主動提供中毒者病情。3)防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹有關情況。2.保安部人員1)立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員的進入與圍觀。2)協(xié)助醫(yī)務室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。3)情況嚴重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。4)酒店行政辦決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5)如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調查，如系設毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。3.總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1)聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調、統(tǒng)一下達指令。2)對應急措施予以決策、通知有關部門做好善后工作。3)若客人系外籍人士，必須通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門。4.值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理1)執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。2)必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。5.行李部人員1)立即準備搶救用的擔架并組織搶救。2)按領導指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者。6.司機班人員1)準備好搶救中毒者和調查辦案用車。2)一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。突然死亡事故的處理對突然死亡事故，應按以下程序處理：（一）保護現(xiàn)場，及時報告1.保護現(xiàn)場，然后報告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領導。2.通知房務總監(jiān)、醫(yī)務室、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。3.若客人系外籍人士，必須通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門4.對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。5.對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。（二）做好善后工作1、當公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當?shù)氐耐廪k等外事機構。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。發(fā)生斷電和其他自然災害（地震）的處理1.酒店發(fā)生斷電和其他自然災害，保安員和其他崗位員工應立即打開所配備的應急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。2.各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。3.保安員應服從上級命令，迅速到酒店重點要害部位擔任警戒。4.組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應立即引導人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。5.電話總機負責通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調。6.后勤醫(yī)護人員應做救護工作。7.事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。綁架人質案件應急措施（1）當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。反恐（恐嚇電話）防爆應急措施（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉給總經(jīng)理或總值班員。同時通知安全人員迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結束。I、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施（1）對員工開展一次防凍保暖的衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應當將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。（2）組織力量，做好各種管道、閥門和電線線路的防凍工作，確保酒店水電煤設施的良好；對設備進行全面檢查和維修，保證供熱期間設備處于完好狀態(tài)。對排水設施進行全面疏通，防止污水外溢、跑冒結冰。（3）把門窗等易被大風吹動的搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風影響的室外物品；（4）保安部全面開展安全工作大檢查，認真查找安全隱患和工作中存在的問題，特別要重點部位隱患進行專項整治，采取切實有效措施，加強安全防范。（5）及時做好冬季清雪預案，落實清雪責任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。（6）要做好各項醫(yī)療救護準備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多種形式的冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提高壓員工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。（7）雨雪天氣，駕駛人員要小心駕駛，保證安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛人員應采取防滑措施，聽從指揮，慢速行使。（8）濃霧使空氣質量明顯降低，全體員工需加強防護。流感疫情防治應急預案一、目的和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，及時、迅速、高效、有序地處理疫情，最大限度地預防疫情，保障賓客、員工身體健康，維護酒店安定，根據(jù)《中華人民共和國動物防疫法》和《教育局關于切實做好豬流感防控工作的通知》，結合酒店實際，制定本預案。二、適用范圍1、本預案適用于酒店區(qū)域內所涉及的各類流感疫情控制應急工作。2、各部門參照本預案，制定H1N1（不限于）流感防治應急預案。三、疫情的控制分級根據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳播速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作原則統(tǒng)一指揮分級負責、反應及時、措施果斷的原則，采取相應的綜合性防治措施，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領導1、疫情防治工作由各部門實行領導負責制，明確責任，密切配合，嚴格落實，共同做好（不限于）H1N1流感的預防和控制工作。2、當疫情在本地區(qū)發(fā)生時，酒店各部門負責人迅速成立疫情防治領導小組，由總經(jīng)理統(tǒng)一領導、指揮、協(xié)調疫情應急防治工作。二、領導小組和各部門職責：1、領導小組負責酒店流感防治工作的動員、組織和協(xié)調。督導各部門落實疫情的防治應急方案，保證必要的防治經(jīng)費。做好酒店全員工作，組織、協(xié)調、落實在本酒店及本市疫情調查，提供預防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤儲備工作。2、各部門應根據(jù)工作部署,督促落實防治應急方案。負責做好員工疫情防治工作，組織、協(xié)調、落實在部門內疫情檢查、服用預防藥物、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、報告和公布一、疫情的監(jiān)測各部門負責開展高致病性流感的日常監(jiān)測工作，及時、準確預警預報疫情。二、疫情的報告1、N1H1（不限于）流感疫情，實行逐級報告制度。2、任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級報告，接到報告后應立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經(jīng)理報告。3、自疫情初步診斷之日起，應每天上報一次疫情；最后一個病例處理后，疫情后續(xù)進展情況每周上報一次以上，直至封鎖令解除。4、任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。應急反應發(fā)生疫情，逐級向上級報告，按指示向市疾病預防控制中心報告，并劃分疫情等級，啟動分級處理預案的同時，立即召開有關緊急會議，及時通報情況，做好其他相關措施工作?？刂拼胧┮?、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內易感動物實施緊急疫情監(jiān)測，及時掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉入正常監(jiān)測程序。1、密切跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強與出入境機關的合作，做好疫情研判和對中國的風險評估工作。2、建立市疾病預防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，分工負責、協(xié)調配合，做好預案準備，確保各項防控措施落到實處，提高防控效能。3、嚴格做好出入境外籍賓客預防檢查工作，特別是要加強對來自疫區(qū)入境人員的醫(yī)學排查和處置，加強對來自疫區(qū)行李的檢疫查驗和消毒處理，采取多種有效措施，嚴防境外疫情傳入酒店。4、根據(jù)店外疫情發(fā)展情況，及時向員工發(fā)布出行衛(wèi)生安全提示。5、加強人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，特別是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離、早治療。在酒店內一旦發(fā)現(xiàn)疑似病例必須及時報告。6、加強疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴格疫情動物及其產(chǎn)品的檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調查近期采購動物產(chǎn)品進出地區(qū)、屠宰場、交易市場等地疫情，及時發(fā)現(xiàn)、排除隱患。7、增加防護防疫用品、有效抗病毒藥品等儲備，以應急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳播模式和防治方法、快速診斷等防治技術，提升科學防治能力和水平。8、做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓員工廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高員工自我保護意識和防病能力。及時準確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導社會輿論。9、人力資源部根據(jù)專家公布有效預防藥品、藥方，采購藥品供員工服用，預防疾病的傳染和擴散。同時在員工、公共區(qū)域衛(wèi)生間設置消毒液供員工、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方式、場合普及H1N1流感防治知識，提高員工對H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同時，準確把握宣傳導向，在疫情的宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇員工、賓客恐慌心理，造成不良影響。預防措施：1.利用告示欄向員工做好H1N1流感防治知識宣傳：讓員工了解如何識別H1N1流感癥狀病例。2.做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。3.注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。4.如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等），應立即就醫(yī)（就醫(yī)時應戴口罩），并向當?shù)毓残l(wèi)生機構和檢驗檢疫部門說明。5.對酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，經(jīng)常開窗通風、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛(wèi)生預防工作。6.酒店食堂專為員工提供預防H1N1流感藥湯，有助于防范流感病毒。7.公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日經(jīng)常通風。8.對賓客進行必要問詢，主要針對國外疫區(qū)及國內的如山東、四川、北京、上海等地區(qū)的客人，在賓客入住時需詢問是否到過以上疫區(qū)或與確診人員有過接觸，如有上述情況的在排房間時必須與其他客人分開，通知到相關部門備案，每日詢問客人身體情況。9.鼓勵員工及賓客多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。10.加大對酒店環(huán)境的整治力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對員工食堂、客房等重點場所要定期進行消毒，保證空氣流通。11.如客人發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必須立即報告主管上級，并及時與衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)系，加強對發(fā)熱病人的追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其他人員。12.填寫緊急狀況紀錄表備案。重大接待安全保衛(wèi)預案一：外圍安全及車輛管理1、提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預留工作，確保重要來賓的車輛停放，由保安部人員對停車場的車輛進行聯(lián)系方式登記。在VIP停車場增設一崗，負責保衛(wèi)所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導工作，除特殊車輛外，禮貌謝絕其他車輛停放，發(fā)現(xiàn)車輛或其他異常情況立即報告上級。2、并做好人員、車輛引導工作。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持星級酒店形象。3、各崗位嚴密關注本職崗位及附近區(qū)域安全狀況，保持警惕性和信息溝通，嚴防可疑或鬧事人員，特別加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告并阻止。4、保安部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調度，直至接待保衛(wèi)結束。二、內部保衛(wèi)及安排1.提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設施設備檢查測試，保持完好有效。督促、指導各部門嚴格按照安全要求布置和操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即通知相關部門整改。2.消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設備設施正常運作，密切關注酒店各區(qū)域的監(jiān)控，重點關注人員及車輛進出及會議期間各區(qū)域的安全監(jiān)控和消防報警設備，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報告上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店24小時的監(jiān)控錄像進行備份留檔。3.保持對酒店各區(qū)域24小時不間斷巡邏，重點檢查各區(qū)域有無可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時將發(fā)現(xiàn)的異常情況報告上級，嚴格按相關程序處理。4.活動期間如發(fā)生消防事件、治安事件，立即啟動相關預案，并做好救援搶險、組織疏散等安全措施，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內控制事態(tài)，減少損失及負面影響。5.保安部經(jīng)理負責與公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標志工作，協(xié)調有關重要賓客入住期間的安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協(xié)助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1．所進食物均從指定商店購置，并留存產(chǎn)品合格驗訖證明。2．蔬菜類購置測試農(nóng)藥殘留規(guī)格。3．對廚房、冰柜徹底消毒，并防止蟑螂等動物侵入。4．食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5．所提供的食物須有留樣物，餐飲部做好與衛(wèi)生防疫督查員的配合協(xié)助工作。臺風暴雨等惡劣天氣應急措施為高效有序地做好臺風、暴雨期間的搶險救災工作,最低限度地減輕酒店員工客人財產(chǎn)損失,確保臺風、暴雨期安全生產(chǎn)的防汛目標,根據(jù)實際情況特制訂本預案（1）在臺風來臨前工程部應對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（2）保安部應做好酒店低洼處防洪措施，特別是地下室入口處，放置防洪沙袋，防止雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)現(xiàn)有漏水點、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知人力資源部及保安部進行救護；（3）當遇上強風強降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應緩速行駛；遇特殊情況時，應請示行政辦是否出行。各部門應提醒員工出行時，應謹慎駕車，遇暴風暴雨時，停止行駛，應選擇安全地段避風避雨并盡量減少出行；（4）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。強風時，勸阻客人切勿隨意外出；同時要加強警戒，防止給人趁機作案。（5）房務部對經(jīng)常因下雨而出現(xiàn)滲漏水的區(qū)域，進行重點巡查并提前采取相應的應對措施，以防止可能的因臺風而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置小心地滑牌用以提請賓客關注安全問題，同時進行必要且及時的積水清理。（6）消控中心對全酒店進行安全監(jiān)控，時刻關注因可能的短暫停電而造成電梯困住賓客現(xiàn)象的發(fā)生；發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告上級處理。（7）商務中心記錄臺風期氣象預報，將臺風最新詳情，及時通知酒店各部門第一負責人，做好防臺措施；后勤部應準備好止血藥、繃帶、膠布等常用藥品，以備急需。（8）各工作崗位人員應關好所轄工作區(qū)域門窗堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負責人及安全部報告。如發(fā)現(xiàn)玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強風吹碎，玻璃飛濺造成安全事故。（9）臺風、暴雨過后，若有門窗破損、設備損壞，應立即通知工程部進行更換、維修。臺風、暴雨可能造成停水停電等現(xiàn)象，各部門要及時做好相應的準備工作備好應急照明設施，嚴禁使用明火照明，預防消防事故發(fā)生。臺風期間各部門主要工作如下：工程部：檢查各區(qū)域電氣設備設施及各個機房（高低配、弱電房），特別是各個機房排水系統(tǒng)，確保各處下水道暢通，準備好排水水泵。及時切斷水災受淹區(qū)域電源，防止電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮分配的搶險救災任務，組織人員進行搶險救災餐飲部：在臺風暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、廚房、二級倉庫等區(qū)域進行巡檢；關閉該區(qū)域門窗、水電、天燃氣，嚴防不穩(wěn)定突發(fā)事件的發(fā)生，必要時組織客人進行安全緊急疏散，按行政辦指令，組織人員做好搶險救災任務。人力資源部：組織好臺風、暴雨搶險工作救災的宣傳活動,穩(wěn)定員工情緒,根據(jù)上組行政辦進行宣傳報道.后勤做好急救藥品和臨時治療點的準備;受災搶險時按行政辦的統(tǒng)一安排,進行傷員登記工作、醫(yī)治和轉移.負責做好搶險隊伍的后勤給養(yǎng),備好一定的食品,盡可能保證一線搶險員工的正常就餐。前廳部：備份客史資料，以防臺風暴雨期間造成資料丟失，檢查相關區(qū)域，有無滲水漏水現(xiàn)象，防止電子設備設施損壞。提醒入住客人在臺風暴雨期間進出安全，盡量不要外出。檢查行李房，防止雨水滲漏造成損失。按照行政辦指令，做好防臺救災工作?？头坎浚簷z查轄區(qū)所有客房樓道內門窗的完好及關閉情況，并做好各個區(qū)域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，別墅區(qū)域需派人留守值班；及時清理滲漏水，并安放防滑告示牌；財務部：做好現(xiàn)金、帳單、重要資料的妥善保管，需隔空離地存放，防止雨水滲漏；電腦房做好相關弱電機房的巡檢，關閉好各門窗，做好防護措施，確保酒店網(wǎng)絡暢通，有特殊情況需及時通知相關部門。總倉需注意警戒水位，做好轉移物資準備。統(tǒng)計臺風暴雨過財產(chǎn)損失，聯(lián)系保險公司取證索賠；保安部：臺風、暴雨期間，準備好足夠的防洪沙袋，做好低洼處的堵塞工作，加強酒店室內外的巡查，發(fā)現(xiàn)任何險情，必須先報告再搶險，不可單獨操作，以免發(fā)生安全事故；在巡查時提高警惕，確保自身安全。服從指揮，按照行政辦指示組織人員奔赴受災現(xiàn)場，搶險救災，做好暴雨臺風期間的安全保衛(wèi)工作，防止趁火打劫。行政辦：負責應急搶險車輛調度，分配各部門搶險任務，領導各部門搶險抗災。各部門要發(fā)揚不畏艱難的精神,顧全大局,通力合作,全力進行抗災搶險工作.，確保酒店員工及賓客的財產(chǎn)安全、生命安全。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。停車場車輛事故的的處理1、如果是賓客自撞，由其雙方協(xié)商解決。2、如果是相撞的，看損傷程度及雙方的意見。3、損失輕、無人傷亡、雙方愿意自己協(xié)商解決的，先指示將車停靠在恰當?shù)牡胤?，督促雙方盡快解決，作好登記和報告酒店領導。4、損失并不大，但雙方?jīng)]有協(xié)商誠意的，保護現(xiàn)場，報告交警“110”。5、損失較大、有傷，但雙方易于協(xié)商并愿意當場兌現(xiàn)的，督促其盡快兌現(xiàn)，否則報告交警，保護現(xiàn)場。6、損失嚴重、有傷亡的，首先督促將傷者送就近醫(yī)院（或他們協(xié)商同意的醫(yī)院）搶救，報告交警，保護好現(xiàn)場。7、損失嚴重、引起燃燒的，報告交警和火警“119”并協(xié)助撲救，疏散圍觀的人群，防止爆炸傷人。8、是酒店車輛或人員的，首先報告酒店領導，然后視情節(jié)予以處理。投毒或其它破壞的處理投毒或其它破壞的處理1、當場抓獲的，報告酒店領導或公安“110”。2、當場發(fā)現(xiàn)而作案者潛逃的，能追的積極追捕，并報告領導，在追捕的過程中注意保護自己的安全;追不上的，記住作案者的相貌特征及逃跑的方向路線和車牌號碼。3、當場發(fā)現(xiàn)后，如果作案者要行兇，即在報警和控制作案者不能逃跑的同時，注意保護自己；當作案者正在實施危及自己或他人的生命安全時，可以實行正當防水源中毒（污染）應急預案為迅速、有效地處理水源污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預案。飯店區(qū)域內發(fā)現(xiàn)由于水源引起的中毒情況后，工程部經(jīng)理應立即趕赴現(xiàn)場，通知飯店醫(yī)務室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進行應急處理。1、迅速查找中毒原因和供水源頭，停止相關區(qū)域的供水；2、檢查生活水池是否污染，確認后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道內存水；3、對生活水池進行清洗和消毒，重新蓄水，對水質進行檢驗，檢驗合格后供水；4、檢查供水管道內的水質，正常后方可供水使用。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進行檢查和處理，做出處理報告?？諝猓ㄎ廴荆﹤鞑バ约膊鳖A案為迅速、有效地處理空氣污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預案。酒店區(qū)域內（及由酒店引起，其它區(qū)域）發(fā)現(xiàn)如流感、軍團病等空氣傳播疾病后，工程部經(jīng)理應立即趕赴現(xiàn)場，通知酒店醫(yī)務室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進行應急處理。1、關閉相關區(qū)域的空調送風機，防止疾病擴散，對該區(qū)域的進入人員進行必要的檢查和隔離；2、對所有空調風機進行消毒、清洗，必要時更換空調過濾網(wǎng)；消毒辦法具體參見國家相關消毒規(guī)范3、調整空調為全新風送風，對空調機送風進行空氣檢測，確認已無傳播病菌后送風運行；4、空調風機停止送風后，開啟相關門窗，盡量采取自然通風，以保證新風量和保持良好室內環(huán)境。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進行檢查和處理，做出處理報告。停電應急預案1、當發(fā)生酒店大面積停電時，維修和運行當班人員需立即做出正確判斷，判斷用電情況，確認市電無電，查看低配總開指示燈及顯示屏無電，高壓柜指示燈及變壓器無電，確認停電狀態(tài)。2、通知總機，市網(wǎng)停電，5分鐘后自備發(fā)電機啟運，請各部門做好準備及對客解釋工作。3、通知大副做好電梯乘客安撫工作。4、將各低壓負荷斷開。5、將低壓聯(lián)絡柜切換開關由市電切換到發(fā)電機供電狀態(tài)。6、檢查發(fā)電機油位（機油、柴油）電瓶電量，冷卻水水位等，發(fā)電機是否已具備準發(fā)電狀態(tài)。7、運行人員配合監(jiān)護，值班人員合上發(fā)電機主閘刀，按下RUN鍵，3-5秒發(fā)電機發(fā)動。8、看顯示屏狀態(tài)，按下ENTER鍵，抄寫電壓、電流、油溫、轉速、負荷、油壓等重要參數(shù)。9、參數(shù)正常后，合各負荷開關，監(jiān)護人員核對1次。10、將迫降電梯啟運。11、通知總機，已處發(fā)電狀態(tài)。12、巡查各區(qū)域是否正常，將鍋爐及中央空調恢復使用，并做好操作票記錄。13、向電力部門詢問停電原因，并做好記錄。停水應急預案1、工程部接到停水報告后立刻安排人員到現(xiàn)場查看，確定停水原因和范圍并及時向部門匯報。2、部門根據(jù)情況馬上實施應急預案。3、維修人員根據(jù)方案確定停水是否由供水池、水泵、機房供電引起。4、如外線停水及時聯(lián)系自來水公司確定故障原因和供水時間，并及時向部門和酒店領導匯報，同時開啟蓄水池供水泵二次供水。5、如外線停水時間較長，蓄水池的水不足供應全酒店，工程部應做好以下措施：1)、優(yōu)先保證客人用水。2)、優(yōu)先保證廚房用水。3)、員工生活用水暫停或限時供給。4)、采取向消防部門購水的方法。6、外線恢復供水及時對酒店供水設備進行恢復保障正常運行，并對設備運行做好巡查工作。7、對整個停水過程作全面記錄上報酒店。電梯關人應急預案1、工程部維修人員接到事故報告時應向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。2、工程部維修人員通過電話向保安部監(jiān)控中心核實接報情況是否無誤。3、確認情況無誤后，工程部維修人員迅速向領班、經(jīng)理匯報情況，領班第一時間安排兩人前去處理。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場。4、接到電梯故障通知后，具備電梯操作資格的人員攜帶電梯機房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進行處理。如有需要可要求領班增派人員協(xié)助。二、故障處置程序電梯困人故障處理程序1、A、B兩名故障處理人員分別到達電梯機房與電梯轎廂所在樓層。2、A處理人員先切斷電梯主電源，但必須保留轎廂照明。通過電梯機房的直線電話與被困者取得聯(lián)系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設法離開。3、B處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開約30—40CM，觀察電梯轎廂所在位置。4、若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內時，被困者可順利離開，可直接打開層門協(xié)助乘客離開。5、若轎廂位于非上述位置時，被困者無法順利離開，則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放出。a、先安撫乘客情緒，告知正在進行解救操作，讓其耐心等待救援。b、拆除電梯牽引電機尾端的保護罩，將專用盤車手輪套在電機軸上。c、拆除制動電磁鐵的外罩，將松閘手柄扣住制動機構。d、一人抓住盤車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動機構松開。在制動機構松開的同時緩慢轉動盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時針盤車，轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行）。停止轉動盤車手輪時應使制動裝置復位。必須注意：因轎廂重量不平衡，盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢，防止產(chǎn)生過大的加速度而造成失控。e、轉動升降機構，當鋼纜上的平層標志線與牽引機的平層標志對齊時表示電梯轎廂已經(jīng)平層。此時應將制動機構恢復。f、用電梯層門鑰匙打開電梯層門，放出乘客后將層門恢復關閉。6、由維保單位對電梯進行全面檢查，消除隱患后方可恢復電源投入運行。三、電梯故障事后處置程序1、故障處理完成后處理人應及時向領班及經(jīng)理匯報處理經(jīng)過與設備現(xiàn)狀。2、分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當或維修保養(yǎng)不到位引起的設備事故，相關班組長應向工程部經(jīng)理提交書面報告。3、做好設備檔案的故障登記工作。給排水系統(tǒng)故障應急預案1、給排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障由綜合水暖值班員通報飯店值班負責人和工程部經(jīng)理，對于工程部計劃性停水由工程部書面通知各部門，工程部應急性維修的停水由工程部電話通知各部門；2、工程部通知服務中心、餐飲部、大堂副理，由各部門按本部門應急處理預案進行，做好對客人的解釋和安撫工作；3、對于外網(wǎng)停水由綜合水暖組值班員及時與自來水公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復時間，據(jù)此上報工程部經(jīng)理提出并實施限量、限區(qū)域供水方案，盡量保證營業(yè)需要，由工程部及時通知各部門供水具體方案；由于突發(fā)原因造成的停水參照《停水應急預案》進行。4、綜合水暖值班員及時檢查蓄水池水位；5、綜合水暖值班員必要時關停供水泵；6、保持與工程部值班人員的聯(lián)系；7、綜合水暖值班員在崗位待命；8、供水系統(tǒng)正常后，由綜合水暖值班員通知服務中心、餐飲部、大堂副理，說明供水正常，由各服務單位做好供水的善后工作。停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序由于外網(wǎng)原因或工程部計劃性、應急性維修的停氣故障，應按以下程序進行：1、工程部計劃性停氣由工程部書面通知各部門，由于外網(wǎng)及工程部應急維修的停氣由工程部電話通知各部門；由各部門按本部應急預案進行，做好應急性供氣準備，如調整用氣量，用氣時間，使用液化氣等；2、對于外網(wǎng)停氣由綜合水暖組值班員及時與煤氣公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復時間，并將相關信息及時通知用氣部門；3、供氣正常后由綜合水暖組通知用氣部門，由用氣部門做好供氣的檢查善后工作。由于供氣管路、用氣設備出現(xiàn)故障，發(fā)生漏氣時應按以下程序進行：4、煤氣報警程序監(jiān)控室保安員---保安部----工程部值班人員---酒店值班經(jīng)理5、接到煤氣報警通知后，要立即控制煤氣泄漏區(qū)域周圍的一切火源（包括明火、吸煙、電器火花、車輛啟動等），禁止車輛通行，待接到撤除警戒命令后恢復通行。6、工程部值班人員接到報警后要立即奔赴現(xiàn)場，進入泄漏區(qū)域迅速判明設備的泄漏點。組織有關工程技術人員進行止漏和排放。若情況嚴重，要立即采取停氣措施，由工程部值班人員負責向店領導報告，并通知有關部門前來搶修。7、保安部值班人員接到報警后，要迅速趕往現(xiàn)場，協(xié)助工程技術人員檢查室內外情況，排除各種可能引爆的條件，布置安全措施。8、飯店值班經(jīng)理接到煤氣報警通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，視情況組織人員采取安全措施，如情況嚴重，需向上級匯報處理。9、排險后由工程部負責向飯店領導寫出事故報告（事故原因、責任人、采取的措施、有無損失等）。觸電應急預案發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先要盡快使觸電人脫離電源，然后根據(jù)觸電人的具體情況，采取相應的急救措施。1、脫離電源的方法：（低壓）a、拉閘斷電：觸電附近地點有電源開關或插座的，可立即拉開開關或撥下插頭斷開電源，但應注意拉線開關、平開關等只能控制一根線，有可能只切斷了零線，而不能斷開電源。b、切斷電源線：如果觸電附近沒有或一時找不到電源開關或插座，則可用電工絕緣鉗或干燥木柄鐵鋸、斧子等切斷電線斷開電源。斷線時應做到一相一相切斷，在切斷護套線時，應防止短路弧光電流傷人。c、用絕緣物品脫離電源：當電線或帶電體搭落在觸電人身上或被壓在身下時，可用干燥的木板、木棍等絕緣物品，作為救護工具，挑開電線或拉開觸電者，使之脫離電源。2、脫離高壓電源的方法：（高壓）a、拉閘停電：在高壓配電室內觸電，馬上拉開斷路器。高壓配電室外觸電，則應立即通知配電室值班人員緊急停電，值班人員停電后，立即向上級報告。b、短路法：當無法通知拉閘斷電時，可以采用拋擲金屬導體的方法，使線路短路，迫使保護裝置動作而斷開電源。高空拋擲要注意防火。拋擲點盡量遠離觸電者，并且要二次以上。3、脫離跨步電壓的方法：遇到跨步電壓時，可按上面的方法斷開電源，或者救護人穿絕緣鞋或單腳著地跑到觸電者身旁，緊靠觸電者頭部或腳部，把他拖或躺在等電位地面上（即身體躺成與觸電半徑垂直位置），即可就地靜養(yǎng)或搶救。4、脫離電源的注意事項：a、救護者一定要判明情況做好自身防護，在切除電源前不得與觸電人裸露接觸（跨步電壓觸電除外）。b、在觸電人脫離電源的同時，要防止二次摔傷事故，即使是在平地上也要注意觸電人倒下去的方向，避免摔傷頭部。c、如果是夜間搶救，要及時解決臨時照明，以免延誤搶救時機。5、傷員脫離電源后的處理：a、觸電傷員如神志清醒者，應使其就地躺平，嚴密觀察，暫時不要站立或走動。b、觸電傷員如神志不清者，應就地仰面躺平，且確保氣道通暢并用5秒時間，呼叫傷員或輕拍其肩部，禁止搖動傷員頭部呼叫傷員。c、觸電傷員呼吸和心跳均停止時，應立即按心肺復蘇法支持生命的三項基本措施，正確進行就地搶救。A通暢氣道B口對口（鼻）人口呼吸C胸外擠壓（人工循環(huán)）e、需要搶救世主的傷員應立即就地堅持搶救，并設法聯(lián)系醫(yī)療部門接替救治，在醫(yī)務人員未接替救治前，不應放棄現(xiàn)場搶救。漏水事故處理應急預案為迅速、有效地處理突發(fā)性漏水事故，減少漏水造成的損失，特制定漏水事故處理應急預案。1、漏水事故是指酒店空調系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、生活冷熱水系統(tǒng)、噴淋消防系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)等因管道損壞造成的大面積、突發(fā)性漏水事故。2、工程部報修值班人員接到報修后應立即通知水暖維修人員趕到漏水現(xiàn)場，并通知綜合水暖領班及工程部總值班。3、維修人員到達現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場情況及時關閉相應閥門，漏水管道無法關閉控制閥門或沒有控制閥門的，維修人員應采取其它緊急措施盡量減少漏水量。4、工程部綜合水暖領班或總值班在接到漏水通知后應立即趕到漏水現(xiàn)場，指揮并協(xié)助維修人員進行搶修，漏水無法控制需系統(tǒng)泄水的，由綜合水暖組領班或工程部總值班報請工程部經(jīng)理或飯店總值班經(jīng)理同意后通知綜合水暖組運行值班人員對相應系統(tǒng)進行泄水，并通知可能影響的部門。5、漏水事故危及用電安全的，維修人員應立即通知強電組采取相應措施，避免發(fā)生電力事故。6、漏水被控制后，維修人員應及時修復漏水部位，盡快恢復供水。7、查找事故原因，總結教訓，對其它可能出現(xiàn)相同事故的部位進行檢查。壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案1、壓力容器、壓力管道發(fā)生爆炸事故后，為防止事故擴大，壓力容器、壓力管道所有閥門應迅速關閉或采取堵漏：對可燃氣體和油類應采用沙石或二氧化碳、干粉等滅火器進行滅火，同時設置隔離帶以防事故蔓延。。2、撤離危險場所后，立即清點現(xiàn)場施工人員數(shù)量，查看有無人員未逃離現(xiàn)場，并立即上報有關情況給項目領導。3、項目領導接到通知后，應立即啟動應急救災程序，組織人力、物力全力搶險救災，減少降低災害損失。4、當發(fā)生人員傷亡時，按緊急搶險方案及時進行救援工作。在確保救援工作人員無生命安全威脅的情況下進行搶救工作，若自身無救援能力時，及時上報開縣人民政府或相關部門進行救援，同時做好相關配合救援工作。5、當搶救出傷員時，根據(jù)傷員人數(shù)、受傷程度，由醫(yī)務人員在現(xiàn)場采取相應的急救措施后，按照“先重后輕”的原則，及時將傷員送到醫(yī)院進行搶救、治療。6、現(xiàn)場采取安全警戒線或隔離措施，防止其他人員進入危險區(qū)域，避免災害損失的擴大。7、根據(jù)災害損失情況，按照國家和地方各級政府有關法律、法規(guī)及條文的相關規(guī)定，及時上報上級機關或相關部門，等待下一步的調查處理。酒店滅火和應急疏散預案為加強我酒店的消防安全工作，提高員工對突發(fā)火災事故的快速反應能力及處置能力，維護廣大顧客及我單位的人身、財產(chǎn)和公共財產(chǎn)安全。根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部令第61號），結合本單位實際，特制定本預案。一、指導思想嚴格執(zhí)行消防工作“預防為主，防消結合”的方針和“誰主管、誰負責”的原則，充分調動每名員工的工作積極性，主動參與消防工作。發(fā)生緊急情況時，每名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報警、滅火和疏散工作，各負其責、各盡其職，最大限度地控制火災、疏散人員，全力保障人員及財產(chǎn)安全。二、組織及主要職責1、組織機構：成立消防應急指揮部，下設滅火、通訊、疏散、救護四個職能小組；2、組織成員總指揮：***副總指揮：***滅火行動組組長:***組員：義務消防隊通訊聯(lián)絡組組長：***組員：疏散引導組組長：***組員：安全救護組組長：***組員：機動組組長：***組員：2、主要職責：①消防應急指揮部：平時指導滅火和應急疏散的宣傳教育、培訓演練；戰(zhàn)時指揮協(xié)調各職能小組和義務消防隊開展工作，迅速果斷將火災撲滅在初期階段；協(xié)助配合到達火場的公安消防隊開展各項滅火救援行動；協(xié)助配合公安消防機構做好火災事故調查工作；其他有關工作。②滅火行動組：接到報警后，迅速招集本組人員到達集合地點聽從總指揮安排，根據(jù)火場情況，合理安排組員，熟練應用各類滅火器材，正確實施滅火工作，另安排幾名組員到上下樓層做好滅火準備工作防止火災曼延，如果事態(tài)嚴重擴大，并配合公安消防隊進行滅火搶險工作，提供室內外消火栓的準確位置。③通訊聯(lián)絡組：負責按照總指揮的指令將火災情況通知各部門組織義務消防隊員到達指定地點集合，及時實施報警和接警處置程序細則，迅速報告“119”接警中心，準確反映情況。開啟廣播，告知火災信息；進行通訊聯(lián)絡并及時反饋信息，傳達上級命令，了解火場的信息，上傳下達，保證通訊順暢有序。④疏散引導組組長：接到報警后，迅速招集本組人員到達集地點，聽從總指揮安排，根據(jù)總指揮下發(fā)的指令迅速合理安排本組人員到達各火災現(xiàn)場和各樓層對住客及無關人員從安全通道疏散到安全地方。禁止疏散的客人重回到房間和著火層，疏散時要穩(wěn)定客人的情緒，避免出現(xiàn)混亂狀態(tài)，有人摔倒、受傷。同時要做好疏散后空房門上的標志，并隨時向總指揮報告疏散情況。⑤安全防護救護組：接到報警后，迅速招集本組人員到達集合地點，聽從總指揮安排，根據(jù)總指揮下發(fā)的指令，協(xié)助疏散組把易燃易爆等物品搬離現(xiàn)場，對受傷人員進行緊急救護，并對火場中出現(xiàn)的各種需求及時解決。通知聯(lián)絡組聯(lián)系120到達搶救傷員。并隨時把沒有疏散下來人員、房門號傳達給疏散組，確保所有人員疏散到安全地點。⑥安全警戒后勤保障組：接到報警后，迅速招集本組人員到達集合地點，聽從總指揮安排，根據(jù)總指揮下發(fā)的指令，迅速合理安排本組人員加強現(xiàn)場和酒店出入口警戒工作，防止無關人員進入火災現(xiàn)場，看守搶救出來的物資，維護酒店公共秩序，保證消防通道暢通，指引公安消防隊進入火災現(xiàn)場，保證滅火工作順利進行。負責保障滅火用水、消防器材的供應和其他物資設施的供應，以及滅火后的水電、現(xiàn)場檢查搶修、恢復等工作。三、滅火戰(zhàn)斗力量形成流程（滅火救援基本處置程序）1、滅火第一戰(zhàn)斗力量的形成①任何人發(fā)現(xiàn)火災應立即報警并呼喊附近員工參加滅火救援。②火災現(xiàn)場或附近區(qū)域的工作人員（包括失火樓層的服務員、安保人員、巡查人員、管理人員等）聽到呼叫到應立即趕往失火地點，一分鐘內自發(fā)組成滅火第一戰(zhàn)斗力量。哪里發(fā)生火災，就在哪里形成第一戰(zhàn)斗力量，開展初期火災的報警、撲救和人員疏散。具體任務要求是：第一發(fā)現(xiàn)火災的員工就近使用滅火器材滅火，并大聲呼叫周邊員工報警、增援；距起火點近的員工負責利用滅火器和室內消火栓滅火；距電話或火災報警點近的員工向單位消防值班室（或消防控制中心）和公安機關消防機構報警；距安全通道或出口近的員工立即引導顧客向安全地點疏散；距板或排煙口近的，啟動機械排煙設施等。2、滅火第二戰(zhàn)斗力量的形成：①消防控制中心（或消防值班室）接到報警后，應立即按照《消防控制室管理及應急程序》處置。確認火警后，應立即通知本單位專兼職消防隊員三分鐘內向起火部位集結，開展滅火救援工作，并撥打“119”電話報警，同時報告單位值班領導。具體要求參見本預案第4部分內容。②本單位專兼職消防隊員（消防應急指揮部的滅火、通訊、疏散、救護等各個職能小組成員）接到火警通知后，接應第一戰(zhàn)斗力量進行滅火、救援。第二戰(zhàn)斗力量