4長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方開展的長租公寓服務(wù)質(zhì)量下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本T/CAS407-2020長租公寓室內(nèi)環(huán)境新建、改造、購買或租賃整幢樓宇或分散設(shè)置的房屋，并將其出租（租賃期不少于1個月）給公司、家庭、個人用于居住的公寓。長租公寓運(yùn)營商提供的房屋托管、出租、保潔、維修、搬家、客服等各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)結(jié)果滿足示例：業(yè)主、租戶，有可能接觸到長租公寓服務(wù)宣傳但未達(dá)成服務(wù)交易的4.評價(jià)原則4.1客觀公正評價(jià)過程客觀、公正、透明，對不同評價(jià)對象采用相同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)結(jié)果不應(yīng)受到評價(jià)活54.3定性定量相結(jié)合評價(jià)過程應(yīng)盡量以可量化指標(biāo)為評價(jià)依據(jù)，對于難以直接量化的重要指標(biāo)，應(yīng)結(jié)合定性指標(biāo)進(jìn)5.1評價(jià)指標(biāo)類型5.2專家評價(jià)指標(biāo)5.3顧客評價(jià)指標(biāo)顧客評價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)基本要求、托管服務(wù)、出租服務(wù)、保潔服務(wù)、維修服務(wù)、裝修服務(wù)、搬5.4指標(biāo)賦值長租公寓服務(wù)質(zhì)量劃分為五個等級。從高到低依次為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。星級越高，表示長租公寓服務(wù)質(zhì)量越高，服務(wù)設(shè)施設(shè)備更加完善，顧客滿意度較高，各方面管理更加出色。長租公寓服務(wù)質(zhì)量等級采用統(tǒng)一☆長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)選取具有社會公信力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評租公寓服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動。評價(jià)機(jī)構(gòu)可聘請下列人員作為專家a)發(fā)布評價(jià)通知，確定評價(jià)目的、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)形式匯總專家評價(jià)得分和顧客評價(jià)得分，得出長租公寓質(zhì)量服務(wù)評價(jià)的總得分，對應(yīng)得出長租公寓評價(jià)結(jié)果應(yīng)以評價(jià)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，通常為書面形式。評價(jià)結(jié)果應(yīng)包78評價(jià)類型評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)說明賦值評分結(jié)果專家評價(jià)服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量（28）組織管理（20）1)具有社會信用代碼、經(jīng)營許可證22)連續(xù)兩年企業(yè)信用良好、無不良記錄等其他負(fù)面信息23)安全作業(yè)規(guī)定或制度24)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范制度25)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度，確保各項(xiàng)資金專款專用26)第三方服務(wù)商管理制度27)客戶信息安全管理制度28)培訓(xùn)或考核制度29)顧客滿意度調(diào)研制度210)顧客投訴處理制度2合同與費(fèi)用（14）1)符合監(jiān)管部門要求的合同文本22）進(jìn)行租賃備案23）除合同對方或不可抗力因素以外，能認(rèn)真按合同履約24）明確免費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容25）提供隨時可查詢的線上費(fèi)用查詢方式26）提供智能估價(jià)功能，允許顧客對服務(wù)進(jìn)行個性化定制，客觀計(jì)算服務(wù)費(fèi)用等27）明確合租房屋的生活費(fèi)用等費(fèi)用進(jìn)行合理的分?jǐn)偡绞剑瑑?yōu)化合租房屋生活費(fèi)用計(jì)費(fèi)規(guī)則29服務(wù)人員（18）1)實(shí)名上崗，且無犯罪記錄；22)年齡符合國家允許的合法年齡；23)具備崗位要求的從業(yè)資質(zhì)證書，包括不限于駕駛證、健康證、技工證、特種作業(yè)證書或其他證書，服務(wù)人員資格證或相關(guān)培訓(xùn)認(rèn)證等執(zhí)業(yè)證明信息；24)對服務(wù)人員的健康安全進(jìn)行跟蹤和管理；25)為服務(wù)人員購買保險(xiǎn)；26)熟悉普通話及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語進(jìn)行服務(wù)；27)掌握與崗位需要匹配的技能；28)配置必備的工具箱；29)根據(jù)崗位特征統(tǒng)一著裝2業(yè)務(wù)范圍（14）2224)房屋維修；226)客服服務(wù)27)精細(xì)化服務(wù)方案，滿足不同人群不同生活習(xí)慣的需求，如養(yǎng)寵物的業(yè)主；2設(shè)施設(shè)備1）服務(wù)信息APP；22）服務(wù)信息門戶網(wǎng)站；23）多種咨詢和溝通渠道，包括但不限于電話、郵件等；24）智能化基礎(chǔ)設(shè)施，如智能門鎖、智能消防裝置、智能表類、視頻監(jiān)管等；2服務(wù)安人身安全1）為租戶購買人身意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)；22）為長租公寓裝修應(yīng)符合T/3AS407-2020的規(guī)定3財(cái)產(chǎn)安全1）制定資金使用監(jiān)督機(jī)制；32）合理評估房東房屋財(cái)產(chǎn)價(jià)值：——對房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、簽約年限、家電品牌機(jī)使用年限的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)；——在收房、裝配、客戶簽約、解約每個節(jié)點(diǎn)物品狀態(tài)錄入及評估；23）核實(shí)確保所有房源信息的真實(shí)性，確保無經(jīng)濟(jì)糾紛、民、邢事案件糾紛等。24）進(jìn)行必要的物業(yè)交割，對水電燃等生活費(fèi)用進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交割，并保留相關(guān)憑證。2信息安全1）明確需要進(jìn)行保密管理的顧客信息的范圍和內(nèi)容，特別是顧客的身份信息、聯(lián)絡(luò)方式、22）采取有效措施對顧客的重要信息進(jìn)行保密管理；23）明確泄密的行為內(nèi)容，并制定違反保密管理規(guī)定的懲罰措施；2應(yīng)急保障1）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練，記錄突發(fā)事件應(yīng)急處置與演練情況；22）專人負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急專線，提供24小時服務(wù)；23）公布應(yīng)急事件動態(tài)信息2表B.1長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價(jià)顧客評價(jià)類型評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)說明賦值評分結(jié)果顧客評200）服務(wù)基本要求（22）服務(wù)基本要求（22）規(guī)范性服務(wù)人員上門服務(wù)統(tǒng)一工裝，佩戴服務(wù)證2服務(wù)人員入戶服務(wù)需佩戴鞋套（搬家除外）2服務(wù)者服裝干凈、無異味、無油污，不得有破損2對客戶提出的問題應(yīng)耐心解釋，不推諉、應(yīng)付2不在公共場所大聲喧嘩，不隨地吐痰，隨手帶走垃圾2按時到達(dá)約定地點(diǎn)，不遲到2針對收費(fèi)項(xiàng)目，能查詢到明確價(jià)目表2向客戶收取費(fèi)用時，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)價(jià)格給客戶報(bào)價(jià)，不容許私自報(bào)價(jià)2針對較低的評價(jià)，48小時內(nèi)有專人進(jìn)行回訪，并告知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問題解決2平臺操作便捷，模塊設(shè)置合理，方便顧客使用2每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)2房屋托管服務(wù)（34）資產(chǎn)增值（16）功能性廚房/衛(wèi)生間提供垃圾分類收集工具2臥室/房屋外門配置智能門鎖/傳統(tǒng)門鎖2公共空間進(jìn)行定期保潔，整租不少于1次/月，合租不少于2次/月，制定明確的服務(wù)保潔條例2安全性采用符合相關(guān)質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的裝修材料進(jìn)行房屋裝修2進(jìn)行必要的物業(yè)交割，對水電燃等生活費(fèi)用進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交割，并保留相關(guān)憑證2應(yīng)按照合同約定日期，準(zhǔn)時支付業(yè)主房租2建立并管理客戶信用檔案，對入住租客進(jìn)行租期內(nèi)友好/負(fù)面租住行為管理2為房屋提供家財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)2資產(chǎn)管理（18）規(guī)范性為業(yè)主提供續(xù)約服務(wù)，提醒攜帶續(xù)約所需資料，有明確的服務(wù)響應(yīng)時效2明確的房屋返還標(biāo)準(zhǔn)，并主動邀請業(yè)主對房屋進(jìn)行驗(yàn)收2如發(fā)生資產(chǎn)損壞問題，服務(wù)人員應(yīng)在24小時內(nèi)通知保險(xiǎn)人員上門賠償定損2介紹公司產(chǎn)品及服務(wù)時，攜帶企業(yè)宣傳頁等專業(yè)工具介紹2針對房屋委托方案進(jìn)行細(xì)項(xiàng)講解，如過程中裝修變動項(xiàng)進(jìn)行逐一確認(rèn)2在上門查看評估房屋后24小時內(nèi)為業(yè)主發(fā)送房屋出租方案2為業(yè)主提供簽約服務(wù)，提醒攜帶簽約所需資料，有明確的服務(wù)響應(yīng)時效2便捷性提供房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)1提供水電燃?xì)饪ǖ却k服務(wù)1提供協(xié)助業(yè)主辦理權(quán)力義務(wù)轉(zhuǎn)移服務(wù)，必要事項(xiàng)告知1提供維修協(xié)調(diào)等溝通服務(wù)，有明確的服務(wù)流程及服務(wù)時效，付費(fèi)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確1房屋出租服務(wù)（24）設(shè)施設(shè)備（4）功能性廚房/衛(wèi)生間提供垃圾分類收集工具2臥室/房屋外門配置智能門鎖/傳統(tǒng)門鎖2管家服務(wù)（20）規(guī)范性客戶預(yù)約看房后20分鐘內(nèi)致電；看后房24H內(nèi)主動進(jìn)行跟進(jìn)2有明確的鄰里公約內(nèi)容，倡導(dǎo)客戶文明租住行為（針對合租）2告知公區(qū)活動內(nèi)容，講解自如寓式服務(wù)2有明確的冬季供暖補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)2提前確認(rèn)續(xù)約意向，并明確告知優(yōu)惠活動2便捷性提供水電燃?xì)饪?門禁卡等代辦服務(wù)1提供鄰里問題溝通服務(wù)，有明確的服務(wù)處理流程及標(biāo)準(zhǔn)1主要介紹鄰里情況、費(fèi)用分?jǐn)偡绞降刃畔ⅲㄡ槍献猓?安全性進(jìn)行必要的水電燃等物業(yè)交割，在規(guī)定時效內(nèi)上傳水電燃?xì)馐緮?shù)照片，錄入相關(guān)憑證2明確的退費(fèi)時效及路徑2按照合同要求合理調(diào)整租金變化幅度2保潔服務(wù)（18）服務(wù)人員（8）專業(yè)性服務(wù)者入戶后應(yīng)主動詢問重點(diǎn)清掃的地方2服務(wù)者對頑漬應(yīng)盡力清除，如無法清除需主動告知客戶2服務(wù)人員使用客戶物品時需征得客戶同意2保潔完成時，服務(wù)者需主動邀請客戶驗(yàn)收2服務(wù)過程（10）功能性為整租客戶每月提供一次免費(fèi)全屋保潔服務(wù)2為合租客戶每2周提供1次免費(fèi)公區(qū)保潔服務(wù)，包括客廳、衛(wèi)生間、廚房等2及時性服務(wù)者上門前1小時應(yīng)給客戶致電確定上門信息2服務(wù)者應(yīng)按照約定時間上門服務(wù)2每日會有專人在公共區(qū)域現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，任何需求，10min內(nèi)響應(yīng)2維修服務(wù)（42）非人為故障免費(fèi)維修（16）靈活性客戶在師傅上門前1小時內(nèi)可以無償改約、取消維修服務(wù)2上門前30min電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶是否在家2客戶可使用匿名號碼聯(lián)系服務(wù)人員2專業(yè)性服務(wù)人員需主動溝通故障原因及維修方案2服務(wù)人員使用客戶物品時需征得客戶同意2維修完成時，服務(wù)者需主動邀請客戶驗(yàn)收2主動向客戶講解后續(xù)使用注意事項(xiàng)2服務(wù)人員主動清理維修現(xiàn)場2人為故障有償維修/其它增值服務(wù)（26）靈活性客戶可以無償改約、取消維修服務(wù)2上門前30min電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶是否在家2駐場制維修人員接單后應(yīng)在10min內(nèi)上門維修2客戶可使用虛擬號碼聯(lián)系服務(wù)人員2規(guī)范性不同故障維修完成時效需有明確規(guī)定2不同故障維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需有明確規(guī)定2有公開統(tǒng)一的維修服務(wù)價(jià)目表2專業(yè)性服務(wù)人員需主動溝通故障原因及維修方案2服務(wù)人員使用客戶物品時需征得客戶同意2維修時維修師傅需對房間物品進(jìn)行成品保護(hù)，不得損壞其它物品2維修完成時，服務(wù)者需主動邀請客戶驗(yàn)收2主動向客戶講解后續(xù)使用注意事項(xiàng)2服務(wù)人員主動清理維修現(xiàn)場2搬家服務(wù)（54）預(yù)約溝通（16）響應(yīng)性客戶預(yù)約后，師傅應(yīng)在上門前與客戶至少進(jìn)行2次電話溝通2與客戶確認(rèn)訂單信息及上門時間2與客戶確認(rèn)物品數(shù)量與物品類型，評估車輛是否匹配2與客戶確認(rèn)小區(qū)停車環(huán)境，能否進(jìn)入小區(qū)或者能否停車2告知和提醒客戶可能會出現(xiàn)的收費(fèi)項(xiàng)，比如小區(qū)停車費(fèi)、平面距離費(fèi)以及過路過橋費(fèi)等2開車前往目的地前應(yīng)與顧客確認(rèn)路線2無法行走的路線應(yīng)與客戶提前說明2車輛搬運(yùn)服務(wù)應(yīng)按照不同客戶需求提供至少三種車型2搬運(yùn)打包（24）專業(yè)性搬家的車廂應(yīng)保持干凈整潔無異味，車內(nèi)不應(yīng)放置與搬家無關(guān)的物品2師傅在搬家當(dāng)天應(yīng)再次與客戶確認(rèn)上門時間，確認(rèn)客戶地址2上門后與客戶確認(rèn)物品類型，比如，貴重易碎物品2搬運(yùn)時，物品應(yīng)做好表面防護(hù)，避免磕碰或者刮花2超貴重物品請客戶自行保管2拆裝前先檢查確認(rèn)物品是否完好，并向客戶確認(rèn)2打包前確認(rèn)物品，確保物品是否有損壞等，若發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)物品，應(yīng)立即停止作業(yè)，及時拍照，并告知客戶進(jìn)行確認(rèn)，避免產(chǎn)生糾紛2物品打包時應(yīng)注意防護(hù)，根據(jù)物品屬性，在箱內(nèi)鋪設(shè)隔離袋；如書籍則無需使用隔離袋。易碎物品及貴重物品，在箱底鋪設(shè)纏繞膜/氣泡膜，防止物品磕碰2功能性在直播過程中，隨時與客戶保持通話2在搬運(yùn)結(jié)束后，客戶可查看搬運(yùn)直播全過程2企業(yè)應(yīng)制定并向客戶展示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2為客戶提供實(shí)時搬家直播服務(wù)，在搬家過程中的任意時間都可進(jìn)入觀看2一站式搬家（14）響應(yīng)性顧問在客戶留下信息后，當(dāng)天給客戶回電2顧問為顧客