品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)意識培訓(xùn)品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項根底工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)大家的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終到達(dá)全員參與，自主品管之目的講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？

第二章：品質(zhì)的重要性

第三章：品質(zhì)意識理念

第一章何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)〔質(zhì)量〕?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們先看一個案例：某張先生反響，他買到了一包大骨面少一醬包。

1、消費者需要這樣的產(chǎn)品嗎？

2、這樣的產(chǎn)品是怎樣產(chǎn)生的？

3、消費者需要的是什么樣的產(chǎn)品呢？真正物美價廉〔高性價比〕，符合消費者需求的產(chǎn)品〔效勞〕，這就是好的質(zhì)量！品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好〞,“好、優(yōu)秀、獨特〞等術(shù)語都主觀的和模糊的——克勞士比〔符合性〕

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品〞，“質(zhì)量無須驚人之舉。〞——戴明〔適用性〕

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞——朱蘭〔適用性〕

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。〞——石川教授〔適用性，滿意性〕質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

談起顧客，我們首先想起的是為我們產(chǎn)品付款的個人和組織，他們通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，就是你的用戶!廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕

2。生活質(zhì)量〔吃，穿，住，行〕

3。環(huán)境質(zhì)量〔空氣，水，土的質(zhì)量〕

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或效勞有關(guān)的工作。是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度;工作質(zhì)量越高那么相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量表達(dá)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返工率，失誤率，過失率，及時效性等。

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

第二章品質(zhì)的重要性愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動市場但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場市場占有率從1/3到2%，從領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速開展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的質(zhì)量和效勞不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗2001在中國市場都說愛立信如何如何不好。當(dāng)時，他的“T28〞存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28〞質(zhì)量問題，但是愛立信卻不成認(rèn)他們的存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的效勞質(zhì)量也很差。比方“我的說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了〞更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和效勞的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。不良案例1、2006年3月份包頭市場反響一消費者發(fā)現(xiàn)一大骨面菜包中有一個螺絲釘。2、**年10月27日白班A線生產(chǎn)圣戰(zhàn)士孜然羊排45*40入，過程管控中巡檢時發(fā)現(xiàn)3#包裝機(jī)無日期,立即對3#包裝機(jī)成品隔離,共找出56件無日期成品。3、2006年11月14日晚班，116E生產(chǎn)圣戰(zhàn)士香烤雞翅45g*48入產(chǎn)品，開機(jī)后當(dāng)班質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)15號包裝機(jī)精裝紙錯用為同品種50g精裝紙，經(jīng)檢查，當(dāng)班所上精裝紙全部是50g同品種精裝紙，遂要求更換全部剩余精裝紙，并隔離不合格品529件。4、2006年9月22日，615G生產(chǎn)75g正好面時，壓延工發(fā)現(xiàn)面條上有毛刺，吸鐵板上吸有許多鐵絲、鐵屑，就立即建議班組停機(jī)。停機(jī)時間為80分鐘。后將和面鍋內(nèi)的面全部挖出，在之前40分鐘生產(chǎn)的面隔離檢查，發(fā)現(xiàn)個別面餅有鐵絲、鐵屑?？戳松厦娴陌咐?/p>

大家會有什么樣的感想呢！

我們會不會對我們的現(xiàn)有品質(zhì)懷有

危機(jī)感呢?。?！那么我們的品質(zhì)問題究竟是什么原因所導(dǎo)至的呢?我們針對現(xiàn)有的問題又應(yīng)該怎么處理、如何改善呢?第三章品質(zhì)意識理念樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。“態(tài)度決定一切，思想決定行動〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于大家的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果大家的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，就算品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會有反感，無視質(zhì)量工作，所以就更談不上把質(zhì)量放在首位。思想決定行動

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受“事情總會出過失〞的觀點，

那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認(rèn)為這是常有的情況。

那么事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情，品質(zhì)好一定要投入很多的錢(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補(bǔ)救工作上的時間、金錢和精力就可以防止)2.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的3.品質(zhì)是質(zhì)量部的事與我們一線作業(yè)員工無關(guān);4.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握5.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了，差不多就行了！6.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全到達(dá)的，差不多就行了。7.以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念?。?！1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電對于我們的15萬包方便面生產(chǎn)線來講，每8小時每條生產(chǎn)線就會產(chǎn)生1500包不良品。解除思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為2%。「為什么不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員?！赴俜种?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛(wèi)浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。「100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們平說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的答復(fù)又讓宮川先生大吃一驚。認(rèn)真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好-李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心。思想上的桎梏會使我們停滯不前不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大局部人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)，每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做奉獻(xiàn);零缺陷，100%是可以完全到達(dá)的;品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而到達(dá);沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè);別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)負(fù)責(zé);全員品質(zhì)，全面品管，全員參與;我們的工作就是零缺陷;質(zhì)量重在預(yù)防，質(zhì)量就是免費的。品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣〞，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠到達(dá)這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這就是“零缺陷〞品質(zhì)就是按照客戶的要求

不折不扣的執(zhí)行?。?！

對于我們現(xiàn)在的公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能到達(dá)。第三章品質(zhì)管理體系應(yīng)用案例分析

**年10月27日白班A線生產(chǎn)圣戰(zhàn)士孜然羊排45*40入，過程管控中巡檢時發(fā)現(xiàn)3#包裝機(jī)無日期,立即對3#包裝機(jī)成品隔離,共找出56件無日期成品。

針對這樣的一個現(xiàn)象，我們?nèi)绾稳ス芾砟兀?/p>

思路：1、分析原因。2、從系統(tǒng)上進(jìn)行持續(xù)改善。5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法問“為什么沒有打上批號?〞答“因為油墨輥沒有墨了〞問“為什么油墨輥會沒有墨?〞答“因為使用的時間太長了沒有及時更換〞。問“為什么不及時更換?〞答“因為油墨輥數(shù)量少，不充足〞問“為什么油墨輥數(shù)量不充足?〞答“因為備件庫里沒有了〞問“為什么備件庫會沒有呢?〞再答“因為采購沒有及時到位〞經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么〞,才找到問題的真正原因和解決的方法，協(xié)調(diào)采購及時購置及時備貨。如果我們沒有這種追根究底的精神來開掘問題，真正的問題還是沒有解決。5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本從體系上解決問題的方法連問五次WHY〞并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以防止外表現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可防止其它問題.所以假設(shè)能解決問題的根本原因,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解

一件沒有預(yù)料的事情可能引起故障，一個長久被無視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)-----明茨伯格(加拿大管理學(xué)家〕我想通過明茨伯格的這句話可以闡述這樣的一個道理，要想根本解決問題我們就一定要細(xì)心的留意周圍的每一個細(xì)節(jié)，這樣才能使我們養(yǎng)成一種能力——發(fā)現(xiàn)問題的能力、解決問題的能力、方法驗證的能力管理與改善PDCA管理循環(huán)圖

把品質(zhì)管理分成以下四個步驟：

(1)

方案(Plan)：決定目的，并設(shè)定為達(dá)成目的所需要的方案。(2)

實施(Do)：按照方案實施。

(3)

確認(rèn)(Check)：調(diào)查與評估實施的結(jié)果。

(4)

處置(Action)：采取必要的措施。

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6