2024-11-27發(fā)布2025-03-01實(shí)施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市殯葬事業(yè)管理處。本文件主要起草人：王桂馨、張悅東、張學(xué)工、韓勇、褚眾、蘭嵐、李奉起、李建民、劉鴻玉、李殯儀服務(wù)在社會生活中扮演著至關(guān)重要的角色，直接關(guān)系到逝者的尊嚴(yán)和家屬的情感需求。為了規(guī)范常規(guī)殯儀服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的高質(zhì)量和透明性，標(biāo)準(zhǔn)的制定顯得尤為必要。本文件的編制旨在規(guī)范常規(guī)殯儀服務(wù)基本操作流程，確保服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性。提高殯儀服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，保障服務(wù)質(zhì)量和安全。確保殯儀服務(wù)過程中的透明度和公正性，維護(hù)公眾的合法權(quán)益。推動殯儀服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，提升社會整體殯儀服務(wù)水平。1殯儀服務(wù)基本規(guī)范本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)的基本要求、人員要求、場地環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的殯儀服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13801-2015火葬場大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883-2022室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19053-2003殯儀場所致病菌安全限值GB/T23287-2023殯葬術(shù)語GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件JGJ124殯儀館建筑設(shè)計規(guī)范殯儀接待服務(wù)遺體保存服務(wù)遺體火化服務(wù)殯儀場所消毒技術(shù)規(guī)范遺體整容操作技術(shù)規(guī)范遺體冷凍柜通用技術(shù)條件DB12/T904殯葬服務(wù)從業(yè)人員個體防護(hù)與遺體衛(wèi)生處理技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T23287-2023界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。殯儀服務(wù)funeralservice殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)在殯儀接待、遺體接運(yùn)、遺體保存、遺體整容、入戶服務(wù)、守靈服務(wù)、遺體告別、遺體火化、生命文化服務(wù)等活動中，提供的一系列的勞動服務(wù)及其所需的條件保障。[來源：GB/T23287-2023,3.6,有修改]入戶服務(wù)homeentryserviceoffuneral提供到逝者家中，協(xié)助喪事承辦人開展殯儀活動的服務(wù)。2遺體整容服務(wù)remainshairdressingservice對遺體進(jìn)行整理、修飾、修補(bǔ)、美化等統(tǒng)稱的活動。[來源：GB/T23287-2023,5.1.13]4基本要求4.1具有獨(dú)立固定的服務(wù)場所，設(shè)有洽談、商品展示、辦公、庫房等基本區(qū)域。4.2殯儀服務(wù)應(yīng)符合公益性、生態(tài)文明、節(jié)儉治喪原則。4.3殯儀服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品，應(yīng)做到服務(wù)透明、價格公開。4.4公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.5殯儀服務(wù)場所致病菌安全限值應(yīng)符合GB19053-2003的要求，衛(wèi)生消毒應(yīng)執(zhí)行MZ/T103-2017的規(guī)定。4.6個人防護(hù)及消毒應(yīng)符合DB12/T904的相關(guān)要求。4.7應(yīng)建立完善保證服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行的管理制度，記錄完整且分類建檔留存，包括但不限于：——組織結(jié)構(gòu)；——人員管理；——服務(wù)規(guī)范；——崗位工作規(guī)范；——員工培訓(xùn)；——檔案管理；——滿意度測評；——安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；——服務(wù)評價與改進(jìn)制度。5人員要求5.1資質(zhì)要求5.1.1人員資質(zhì)應(yīng)符合GB/T24441的要求。5.1.2應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。5.1.3應(yīng)配備滿足實(shí)際需要的殯儀服務(wù)員、遺體防腐師、遺體整容師、遺體火化師等經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員。5.2綜合素質(zhì)5.2.1應(yīng)具有高度的責(zé)任心與事業(yè)心，誠實(shí)守信，符合行業(yè)發(fā)展需求。5.2.2應(yīng)具有一定的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。5.3儀容儀表5.3.1著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔，并佩戴標(biāo)志。5.3.2舉止大方，表情自然，態(tài)度和藹、親切。5.3.3應(yīng)保持儀表儀容整潔，服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)用語規(guī)范應(yīng)按照MZ/T018-2011中4.3、4.4的相關(guān)3要求執(zhí)行。5.4行為規(guī)范5.4.1應(yīng)堅持誠信服務(wù)，愛崗敬業(yè)、遵守職業(yè)道德，不應(yīng)利用工作之便謀取私利。5.4.2應(yīng)堅持規(guī)范服務(wù)，熟知本行業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，熟練掌握服務(wù)技能、服務(wù)禮儀。5.4.3應(yīng)堅持暖心服務(wù)，做到周到細(xì)致、主動關(guān)切、稱呼得當(dāng)、注意傾聽、表情達(dá)意。6場地環(huán)境與設(shè)施設(shè)備6.1場地環(huán)境6.1.1應(yīng)設(shè)置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)場所，建筑面積符合JGJ124中的規(guī)定。6.1.2服務(wù)場所應(yīng)干凈整潔、莊重肅穆，保持安靜、通風(fēng)，場所內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期消毒。6.1.3服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)展示服務(wù)項(xiàng)目價目表、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理須知等，殯儀用品及宣傳資料應(yīng)分類擺放且整齊。6.1.4安全出口、疏散通道和樓梯口應(yīng)當(dāng)設(shè)置符合GB/T10001.1要求的燈光疏散指示標(biāo)志。6.1.5遺體保存場所的環(huán)境應(yīng)符合GB19053-2003中3.2的要求，污染區(qū)消毒應(yīng)符合MZ/T103-2017中第8章的相關(guān)要求。6.1.6遺體整容場所應(yīng)符合MZ/T136-2019中4.1.2的相關(guān)要求。6.1.7告別廳的環(huán)境應(yīng)符合MZ/T103-2017中5.1的要求，衛(wèi)生消毒應(yīng)符合MZ/T103-2017中第9章、第10章、第11章相關(guān)要求。6.1.8火化場所應(yīng)布局合理，設(shè)有待火化區(qū)、火化區(qū)等功能區(qū)域，火化車間應(yīng)保持空氣流通，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883—2022的相關(guān)要求。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、紙、筆、意見箱等。6.2.2服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)配備消防器材、急救箱、應(yīng)急照明裝置等必要的設(shè)施設(shè)備。6.2.3應(yīng)定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、維護(hù)，確保完好、有效，同時做好相關(guān)記錄。6.2.4殯儀車應(yīng)參加車輛保險，證照齊全，噴涂殯葬統(tǒng)一標(biāo)志，定期對車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)維護(hù)，車內(nèi)應(yīng)配備接運(yùn)工具用品、衛(wèi)生防護(hù)用品、消防器材等。6.2.5遺體保存服務(wù)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合MZ/T019—2011中第4章的要求，冷凍冷藏設(shè)備應(yīng)符合MZ/T137-2019中第5章的要求。6.2.6遺體整容服務(wù)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合MZ/T136-2019中4.1.1的相關(guān)要求。6.2.7守靈廳內(nèi)應(yīng)配備靈前用品、冰棺等設(shè)備，以及桌、椅等生活家具用品。6.2.8告別廳應(yīng)配備遺體瞻仰棺、悼念屏、影音播放等相關(guān)設(shè)施。6.2.9火化場所應(yīng)具備火化機(jī)及消煙除塵、骨灰冷卻等專用設(shè)備，滿足高效、節(jié)能、環(huán)保的要求，排放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到GB13801-2015規(guī)定要求。7服務(wù)內(nèi)容及要求7.1殯儀接待服務(wù)7.1.1服務(wù)咨詢47.1.1.1應(yīng)提供24小時專線電話或現(xiàn)場咨詢服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)稱謂恰當(dāng)、語氣親切、認(rèn)真傾聽，并記錄喪事承辦人需求。7.1.1.2應(yīng)根據(jù)喪事承辦人需求，提供服務(wù)和相關(guān)信息，包括但不限于：a)服務(wù)人員基本情況；b)服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況；c)服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程。7.1.2服務(wù)洽談7.1.2.1應(yīng)按照喪事承辦人的需求提出服務(wù)建議，為喪事承辦人制定服務(wù)方案。7.1.2.2服務(wù)洽談單或服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括但不限于服務(wù)雙方信息(包含：姓名/名稱和住所等)、逝者信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間與地點(diǎn)、全部費(fèi)用及明細(xì)、服務(wù)變更手續(xù)等內(nèi)容，同時應(yīng)對影響服務(wù)質(zhì)量的其他關(guān)鍵要素進(jìn)行約定。7.1.2.3服務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，提醒喪事承辦人注意服務(wù)洽談單或服務(wù)協(xié)議中與其利益密切相關(guān)的內(nèi)容，告知形式包括口頭告知、書面告知等。7.1.3服務(wù)指導(dǎo)與策劃應(yīng)有針對性地指導(dǎo)、策劃符合逝者身份和喪事承辦人要求的殯儀活動。7.1.4協(xié)議簽訂7.1.4.1服務(wù)方案應(yīng)得到喪事承辦人認(rèn)可，與喪事承辦人訂立殯儀服務(wù)洽談單或相關(guān)服務(wù)協(xié)議。7.1.4.2服務(wù)協(xié)議應(yīng)體現(xiàn)公平、公正的原則，在雙方平等、自愿的前提下簽訂。7.1.4.3在提供服務(wù)完結(jié)后，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向喪事承辦人提供相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。7.2遺體接運(yùn)服務(wù)7.2.1接運(yùn)準(zhǔn)備7.2.1.1應(yīng)檢查殯儀車輛，確保車輛性能安全有效、燃料充足。7.2.1.2應(yīng)檢查遺體接運(yùn)用品，確保用品齊全、整潔。7.2.1.3出發(fā)前，應(yīng)與喪事承辦人確認(rèn)遺體信息、接運(yùn)地點(diǎn)、約定時間。7.2.1.4如遇特殊情況不能按照約定時間到達(dá)，應(yīng)提前通知喪事承辦人并做好溝通工作。7.2.1.5操作時，衛(wèi)生應(yīng)符合GB19053-2003中3.3、4.1、MZ/T103-2017中8.3的相關(guān)要求，做到嚴(yán)格消毒，嚴(yán)防病菌、病毒傳播。7.2.2信息核對7.2.2.1遺體交接時，應(yīng)核對遺體的信息、狀況及其附屬物品。7.2.2.2應(yīng)確認(rèn)《居民死亡殯葬證》信息。7.2.3遺體接運(yùn)7.2.3.1將遺體裝入遺體衛(wèi)生包或棺木，搭抬遺體時應(yīng)文明操作，輕抬輕放至殯儀車內(nèi)。7.2.3.2啟動車輛后，安全駕駛，控制車速，應(yīng)避免顛簸和緊急制動。7.2.3.3遺體接收后應(yīng)及時運(yùn)至存放遺體地點(diǎn)，不應(yīng)中途周轉(zhuǎn)遺體。7.3遺體保存服務(wù)57.3.1.1遺體交接，服務(wù)人員應(yīng)核對遺體信息，填寫存放協(xié)議，喪事承辦人簽字確認(rèn)。7.3.1.2如存在特征性、明顯性的體表損傷等特殊情況遺體，應(yīng)登記注明。7.3.2遺體消毒7.3.2.1遺體消毒應(yīng)按MZ/T019—2011中6.2的要求執(zhí)行。7.3.2.2I類、Ⅱ類、Ⅲ類遺體消毒應(yīng)按MZ/T103-2017中第7章要求執(zhí)行。7.3.3遺體防腐保存7.3.3.1遺體冷藏(凍)應(yīng)符合以下要求：a)整理遺體，做到口眼閉合、頭部端正、四肢舒展，輕緩入箱(棺);b)遺體存放錄入登記應(yīng)提供姓名、性別、箱體號等相關(guān)信息，并在相應(yīng)的冷凍箱上進(jìn)行標(biāo)識；c)遺體冷藏(凍)保存設(shè)備的溫度范圍為-25℃~3℃,應(yīng)每4小時查看一次設(shè)備溫度，并做好7.3.3.2藥物防腐保存應(yīng)符合以下要求：a)藥物防腐前應(yīng)對遺體進(jìn)行初步的處理，如解除尸僵、消除遺體腹部腫脹等；b)應(yīng)根據(jù)遺體保存時間的不同要求，確定藥物防腐的技法及藥液數(shù)量；c)宜根據(jù)遺體的狀況，選用動脈注射或腔體灌注等方式進(jìn)行防腐；d)防腐后應(yīng)對遺體再次進(jìn)行沖洗消毒，然后擦干遺體表面。7.4遺體整容服務(wù)7.4.1.1應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)的潔身用品和工具，包括但不限于洗發(fā)液、沐浴露、浴巾、指甲剪、剃須刀、吹風(fēng)機(jī)、熱水器等。7.4.1.2操作人員應(yīng)穿戴操作服、口罩、帽子、手套等。7.4.1.3應(yīng)將遺體平放在操作臺上，頭部豎直，上肢平放軀干兩側(cè)，下肢并攏放正。7.4.2遺體更衣7.4.2.1脫衣時，應(yīng)從外到里、從上到下，操作過程中逝者的隱私部位應(yīng)進(jìn)行遮蓋。7.4.2.2穿衣時，應(yīng)按從下到上、從里到外的順序依次穿好，應(yīng)尊重逝者的人格尊嚴(yán)、民族習(xí)俗與宗教信仰，做到文明操作。7.4.3遺體清洗7.4.3.1應(yīng)使用清水或酒精等清潔材料對遺體進(jìn)行擦拭。7.4.3.2應(yīng)做到口、眼、鼻、耳、嘴干凈，無分泌物，全身潔凈無異物。7.4.3.3擦拭過程應(yīng)輕柔緩慢、操作規(guī)范，尊重遺體，注意遮擋保護(hù)隱私部位。7.4.4剃須修面7.4.4.1應(yīng)用溫水浸透毛巾后敷在臉部需要處理的部位，待胡須柔軟后用剃須刀刮除。7.4.4.2下顎、兩鬢等部位的毛發(fā)不宜超過0.5mm。7.4.5發(fā)型整理67.4.5.1應(yīng)根據(jù)喪事承辦人要求，為遺體修剪適宜的發(fā)式和長度。7.4.5.2發(fā)型修剪宜厚薄均勻，層次適中、輪廓飽滿。7.4.6.1應(yīng)根據(jù)遺體的性別、年齡、膚色進(jìn)行調(diào)色，對遺體面部、頸部、耳部均勻涂色，應(yīng)薄而均勻、無明顯色差痕跡，保持底色與膚色柔和協(xié)調(diào)；面紅、唇紅色調(diào)相宜，濃淡適合遺體年齡、膚色；修飾眉毛、睫毛、鼻子使面部呈現(xiàn)層次并有立體感。7.4.6.2整體效果應(yīng)呈現(xiàn)自然、整潔、安詳如眠的狀態(tài)。7.4.7污物處理與消毒7.4.7.1操作結(jié)束后，應(yīng)將操作過程中的感染性廢物和病理性廢物進(jìn)行垃圾分類，并進(jìn)行無公害處理。7.4.7.2整容工具應(yīng)及時進(jìn)行清洗消毒，可采用擦拭、浸泡等方法進(jìn)行清洗，并用高壓滅菌、紫外線照射、消毒劑浸泡等方式進(jìn)行消毒。7.4.7.3操作完成后，污染區(qū)消毒應(yīng)按MZ/T103-2017第8章、第9章的相關(guān)要求執(zhí)行，空氣菌落總數(shù)安全限值應(yīng)符合GB19053-2003中3.2的要求。7.5用品銷售服務(wù)7.5.1殯儀用品應(yīng)標(biāo)明規(guī)格、產(chǎn)地、材質(zhì)、價格等。7.5.2應(yīng)根據(jù)逝者信息與喪事承辦人合理需求，提供喪葬用品，并做到用品售后服務(wù)保障。7.5.3服務(wù)人員應(yīng)掌握基本服務(wù)禮儀，熟悉殯葬用品使用常識。7.5.4應(yīng)為喪事承辦人提供費(fèi)用明細(xì)及賬單。7.6入戶服務(wù)7.6.1靈堂布置7.6.1.1應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況策劃靈堂布置方案，并引導(dǎo)喪事承辦人文明治喪。7.6.1.2靈堂布置應(yīng)達(dá)到規(guī)范莊重、整潔衛(wèi)生，提供殯儀禮儀服務(wù)。7.6.1.3撤出靈堂時，應(yīng)與喪事承辦人整理核對實(shí)際用品，恢復(fù)現(xiàn)場干凈整潔。7.6.2家奠活動按照文明習(xí)俗指導(dǎo)喪事承辦人進(jìn)行守靈期間的家奠活動，活動宜移風(fēng)易俗、文明治喪。7.6.3追思服務(wù)7.6.3.1應(yīng)與喪事承辦人溝通確定追思主題、會場風(fēng)格、背景音樂、儀式環(huán)節(jié)，根據(jù)逝者生平，追憶致辭。7.6.3.2提供主持服務(wù)，主持過程中應(yīng)莊嚴(yán)肅穆、語速自然、語言流暢。7.7守靈服務(wù)7.7.1守靈廳布置7.7.1.1應(yīng)根據(jù)喪事承辦人需求選定守靈廳，并引導(dǎo)喪事承辦人文明治喪。7.7.1.2向喪事承辦人介紹環(huán)境布局及功能設(shè)施，并告知守靈注意事項(xiàng)，守靈期間應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)用品，并引導(dǎo)喪事承辦人進(jìn)行相關(guān)殯儀活動。7.7.1.3守靈期間，應(yīng)定時檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、查看環(huán)境衛(wèi)生等，同時做好相關(guān)記錄。77.7.1.4服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時對守靈廳進(jìn)行消毒、清理，恢復(fù)原有布置，保持干凈整潔。7.7.2殯葬文書、挽聯(lián)挽幛制作應(yīng)提供指導(dǎo)、撰寫、制作服務(wù)。7.7.3花藝服務(wù)7.7.3.1應(yīng)提供鮮花服務(wù)，用于遺體花束、禮廳布置等花類服務(wù)。7.7.3.2鮮花服務(wù)應(yīng)充分考慮逝者年齡、性別、生前喜好以及宗教信仰等因素，并做出適宜的整體風(fēng)7.7.4影音服務(wù)應(yīng)提供影音播放設(shè)施，根據(jù)喪事承辦人提供的影音素材進(jìn)行播放服務(wù)。7.7.5家奠活動應(yīng)按照本文件7.6.2執(zhí)行。7.7.6追思服務(wù)應(yīng)按照本文件7.6.3執(zhí)行。7.8遺體告別服務(wù)7.8.1服務(wù)人員應(yīng)掌握當(dāng)日告別相關(guān)信息，提前做好告別準(zhǔn)備工作。7.8.2告別儀式前應(yīng)與喪事承辦人進(jìn)行遺體信息核對、確認(rèn)簽字。7.8.3引導(dǎo)參加告別儀式人員有序就位，按告別流程舉行告別儀式，在此期間服務(wù)人員應(yīng)做好現(xiàn)場維7.8.4儀式結(jié)束應(yīng)清理場地，保持干凈整潔。7.9遺體火化服務(wù)7.9.1火化工作人員在接收遺體時，應(yīng)核對確認(rèn)遺體信息，登記記錄，并將遺體送到指定區(qū)域。7.9.2在遺體入爐火化前，應(yīng)確保爐膛、炕面無異物、無骨灰留存，并進(jìn)行設(shè)備檢查，確保設(shè)備運(yùn)行7.9.3遺體入爐前，應(yīng)核對遺體信息確認(rèn)無誤，操作遺體入爐。7.9.4火化操作應(yīng)按MZ/T021-2011中的6.7規(guī)