新入職營業(yè)員訓練的操作方法（一）崗前訓練（第1-3天）簡介：為了增強新進員工工作的自信心，使其更快地融入到工作氛圍中，我們?yōu)槠湓O置了崗前訓練課程。崗前訓練包含了破冰、軍訓、ATOM、企業(yè)文化、基礎人事制度、連鎖店組織架構及連鎖店與四大終端的關系、連鎖店制度規(guī)范、服務禮儀等相關內(nèi)容。連鎖店部份相關課程參《新入職營業(yè)員崗前訓練標注課件》（附件1）。要求：1、連管培訓專員、人事培訓專員為3天崗前訓練的共同負責人。2、按照訓練計劃介紹-破冰-軍訓-ATOM-公共課的順序組織進行訓練，理論授課時要求學員做好筆記。3、提前做好講師、場地、培訓材料的準備，《新入職營業(yè)員學習手冊》需重復利用，15日訓練結束后連管部需及時收回，不得涂改、破損、丟失。4、企業(yè)文化、基礎人事制度課程內(nèi)容由人事部門準備。內(nèi)容：訓練計劃介紹將新員工入職訓練的流程簡單地介紹，讓新員工對即將開展的15日訓練工作有一個心理準備，告知訓練期間的作息時間，明確此次訓練對他們未來工作的重要意義，必須投入高度的熱情和精力。破冰活動由負責人組織一個破冰活動，可參照《破冰游戲集》（附件4），打破僵局與生疏感，使學員能夠快速地進入訓練狀態(tài)，融入團隊，同時有助于以后的相互學習與店面套餐銷售。軍訓由直屬大隊或店面防損員組織嚴格的軍訓，鍛煉新員工的體能、耐力，增強紀律意識與執(zhí)行力，也為ATOM訓練做好準備。負責人需參與觀察新員工訓練狀態(tài)，及時給予點評與指導，在軍訓休息時協(xié)同教官組織團隊活動。ATOM訓練由連管培訓專員負責，ATOM訓練要求延續(xù)軍訓的團隊紀律與高度執(zhí)行力，動作規(guī)范、標準、有力度，情緒飽滿，聲音洪亮。請按照ATOM訓練示范片影音資料，務必保證訓練效果，激發(fā)員工工作熱情，建立起新員工良好的團結意識、良性競爭意識、領導組織意識，勇于突破自我，建立自信心。企業(yè)文化由人事部門負責人進行我司企業(yè)文化的講解，包括標準的企業(yè)文化講稿、所在大區(qū)的發(fā)展及各體系的簡單介紹，并播放企業(yè)文化宣傳片。課堂要求生動、活潑，建立員工的自豪感與歸屬感，不得僅限于企業(yè)文化的文字性內(nèi)容。基礎人事制度由人事部門培訓師通過人事制度的講解使新員工知道相關人事、福利等相關政策。連鎖店組織架構及連鎖店與四大終端的關系由連管部門培訓師對連鎖店組織架構、四大終端進行簡單介紹，讓新員工從整體上了解上下左右的部門有哪些，即將工作的店面各崗位領導、同事是誰，所承擔的基本職責是什么。連鎖店制度規(guī)范由連管部門培訓師講解連鎖店制度規(guī)范，包括員工行為規(guī)范76條、營業(yè)員崗位職責、蘇寧服務四項基本原則（三米原則、陽光服務原則、首位接待制原則、區(qū)域負責制原則），知道在店面該做什么，如何做，哪些在企業(yè)是提倡的，哪些是不可以做的。服務禮儀由連管部門培訓師通過講解包括店面著裝、行為、語言、電話等禮儀知識，并進行示范講解，學員反復演練，直至能準確運用。崗前訓練理論考核經(jīng)過3天的崗前訓練后即進行書面的考核，作為新員工訓練成績的一部分。試題參照《新入職營業(yè)員崗前訓練理論考試試題》（附件5），在限定的時間監(jiān)督新員工完成，考核的結果反映在《新入職營業(yè)員訓練考核結果反饋表》（附件11）上，達到80分為合格。（二）在崗訓練（第4-14天）簡介：這個單元進入了專業(yè)技能的訓練階段，時間為11個訓練日，主要進行現(xiàn)場實際操作并對崗前訓練的內(nèi)容進行在崗強化訓練。連管培訓專員結合店面實際情況，按照操作流程圖，制定《新入職營業(yè)員在崗訓練安排表》（附件7），帶訓人按安排表，參考《新入職營業(yè)員在崗訓練標準課件》（附件6）對新員工進行在崗帶訓與每日考核。要求：1、連管部培訓專員、帶訓店店長為責任人，各品類銷售督導為執(zhí)行責任人。2、行政副店長事先安排好帶訓員，原則上各品類銷售督導為帶訓人（兼任多個品類負責人的銷售督導，僅擔任一個品類的帶訓人，其他品類由代理督導或優(yōu)秀營業(yè)員擔任）。3、行政副店組織所有帶訓員和新員工進行在崗帶訓階段的介紹，發(fā)放相關在崗訓練需用的材料。4、在崗訓練的重點在于實際操作，帶訓人進行帶教、每日考核、補訓計劃制定，店面人事專員進行每日抽查，培訓專員期間不少于2次到店面抽查，每日訓練內(nèi)容、考核結果、抽查結果記錄在《在崗訓練每日計劃考核表》（附件10）上。5、15天的訓練結束后，店長需與所有新員工對本周期的訓練、考核情況進行總結，對下階段的實習安排計劃進行介紹。內(nèi)容：店面參觀為了使新員工盡快地融入到蘇寧大家庭中來，消除陌生感與距離感。新員工進行在崗帶訓的第一天，要求由行政副店長（無行政副店長的由店長帶領）帶著新員工到店面參觀，了解樓層分布與功能區(qū)域位置，同時介紹一下新員工們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲘徫患耙院蟮念I導、同事。注：以下“第（A-B）天”，A代表本科目的講解時間，A-B代表在本時間內(nèi)需每日強化復習與訓練。第（4-14）天，營業(yè)員工作職責與日工作程序帶訓員在整個訓練周期的第4天，也即在崗訓練的第一天帶領新員工針對營業(yè)員工作職責及每日工作程序進行學習和指導，讓新員工了解銷售人員每天不同階段的工作重點及注意點，在第4-14天中，每天在實際中強化復習與訓練。第（5-14）天，基礎產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在崗帶教期間新員工每日常規(guī)學習內(nèi)容，帶訓人首先使用《基礎產(chǎn)品知識手冊》進行本品類基礎產(chǎn)品知識的講解，并不斷以提問的方式幫助學員記憶。第（6-14）天，會員卡知識、手工訂單的制作、POS操作帶訓員在現(xiàn)場講解會員卡的相關知識，包括會員卡的種類、使用方法、辦理方法、積分的產(chǎn)生與使用以及在銷售中如何利用會員卡促進銷售等。由帶訓員在現(xiàn)場教授品類手工訂單的制作方法，講解POS操作的方法，學習庫存的查詢、會員卡的使用、促銷資源的使用等，POS操作正確率與速度的訓練是每日常規(guī)學習內(nèi)容。帶訓員每日需考核學員各類POS單的制單速度，并進行記錄。第（7-14）天，主推品牌、主推型號產(chǎn)品學習此階段，新員工基本掌握了基礎產(chǎn)品知識，知道如何去主動自我學習，安排新員工在主推品牌學習，了解各品牌產(chǎn)品的個性知識，并強化學員對主推型號產(chǎn)品的學習，帶訓員進行指導并對產(chǎn)品知識、銷售賣點、不同品牌產(chǎn)品的對比等進行指導與考核。第（8-14）天，①退換貨流程及注意事項；②贈品的發(fā)放流程 帶訓員講解我司退換貨流程，并結合店面實際的退換貨案例進行帶訓。帶訓員講解整體贈品、各品類贈品的發(fā)放流程與發(fā)放的注意事項等。第（9-14）天，銷售八步曲帶訓員講解針對不同顧客的觀察方法及應對方法，學會分析顧客心理，再利用銷售八步曲（等待顧客、接觸顧客、詢問顧客、實時推薦、促成銷售、關聯(lián)銷售、交款提貨驗機、謝別顧客），逐步深入銷售，把握每筆成交，提高顧客滿意度，促進顧客再次光臨。第（10-14）天，延保培訓帶訓員對延保進行介紹，講解操作延保的產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品對應的延保價格、延保的銷售與退換流程、延保證書的填寫規(guī)范等。帶訓員指導新員工進行銷售話術的演練，店長組織店面所有新員工觀看延保培訓影音資料。第（11-14）天，①投訴處理技巧與三包知識；②服務承諾、配送方案及售后費用收取范圍帶訓員首先對接待顧客投訴的方法、產(chǎn)品三包知識進行講解，再利用店面實際投訴案例進行現(xiàn)場帶教。帶訓員對我司服務承諾、配送方案及售后費用收取范圍等相關材料進行學習（對于新進城市配送方案尚未確定的待開業(yè)前4-5天再培訓）。第（12-14）天，①市調(diào)；②現(xiàn)場布置與價簽規(guī)范帶訓員講解在周末、重大節(jié)假日、新開、重裝等時間如何做好市調(diào)，真正達到市調(diào)的目的，并安排進行實際市調(diào)。帶訓員講解現(xiàn)場布置的規(guī)范與價簽書寫擺放規(guī)范，要求能帶領促銷員進行正確的現(xiàn)場布置、價簽書寫擺放等，看到店面有不正確的布置要有主動向上級領導報告的意識。第（13-14）天，POS的離線銷售流程帶訓員通過現(xiàn)場操作示范講解特殊銷售流程，其中離線銷售操作流程必須掌握。第（14）天，店面安全由行政副店長及店面防損員以店面參觀教學的方式，結合相關標識的認知、安全工具的使用，講解商品、顧客、消防、水電等方面的安全防范知識，聯(lián)系店面實際案例，強化新員工店面安全意識。第（15）天，在崗訓練考核在崗訓練考核以銷售模擬的方式進行，是考核新員工綜合素質(zhì)的有效方法，考核中要嚴格要求，考驗新員工的靈活掌握情況、心理承受能力與應變能力。銷售模擬實操考核由連管培訓專員、片區(qū)管理專員把關，考核時采用《新入職營業(yè)員訓練考核結果反饋表》（附件11）上，以“制度、產(chǎn)品、主推、應對、物流/售后、關聯(lián)、會員卡、操作、特殊流程、服務”10項的掌握情況為考核點，各項分別占比10%，采用在對應分值打""的方式，并計算總分。考核成績達滿分100分為合格。不合格的，培訓專員需要求帶訓人針對弱項進行補訓，并在兩天后再次考核，仍不能合格的新員工予以淘汰。（三）在崗實習（第16-53天）簡介：新員工經(jīng)過15天的標準訓練后，進入在崗實習階段，本階段重點學習各品牌產(chǎn)品知識、產(chǎn)品關聯(lián)銷售、實戰(zhàn)銷售并了解市場。要求：1、第16-22天，重點學習各品牌產(chǎn)品知識及主推型號功能賣點。2、第23-53天，重點對產(chǎn)品關聯(lián)銷售、延保銷售、實戰(zhàn)銷售進