1T/YNWLXHXXXX—XXXX物流企業(yè)誠信評價指標本標準規(guī)定了物流企業(yè)誠信評價指標的術語和定義、總則、基礎誠信評價指標、服務誠信評價指標、社會誠信評價指標，并對企業(yè)誠信自查要求和誠信服務承諾制度做了闡述。本標準適用于從事物流服務的物流企業(yè)及個體工商戶。企業(yè)自營物流可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本標準中部分指標的選取引用了GB/T28836-2012《國際物流企業(yè)信用評價指標要素》第4章、第6章和第7章的相關指標。GB/T18354-2006物流術語GB/T28836-2012國際物流企業(yè)信用評價指標要素3術語和定義GB/T18354-2006中界定的下列術語和定義適用于本文件。3.1物流服務logisticsservice為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果[GB/T18354-2006，定義2.7]3.2物流設施logisticsfacilities具備物流相關功能和提供物流服務的場所。[GB/T18354-2006，定義2.10]3.3流通加工distributionprocessing根據顧客的需要在流通過程中對產品實施的簡單加工作業(yè)活動（包括包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等）的總稱。[GB/T18354-2006，定義3.37]3.42T/YNWLXHXXXX—XXXX冷鏈coldchain根據物品特性，為保持其品質而采用的從生產到消費的過程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網絡。[GB/T18354-2006，定義4.20]4總則4.1指標建立的目的4.1.1建立公平、平等、合理、適用、統(tǒng)一的評價指標；4.1.2為企業(yè)誠信自查提供依據；4.1.3為開展誠信評價的組織提供指標依據；4.1.4為第三方組織監(jiān)督管理提供依據和支撐；4.1.5為客戶選取物流服務商提供參考。4.2指標內容4.2.1反映企業(yè)基本情況的評價指標；4.2.2反映企業(yè)物流服務誠信的評價指標；4.2.3反映企業(yè)社會誠信的評價指標。4.3指標建立原則4.3.1系統(tǒng)性指標內容包括了法律層面、行業(yè)層面、企業(yè)層面以及客戶層面對物流企業(yè)誠信評價的要求；同時也體現(xiàn)了物流企業(yè)誠信評價的內在要求。4.3.2科學性指標內容能夠有效反映物流企業(yè)服務特點。4.3.3合理性指標之間協(xié)調配合，結構合理，避免矛盾與重復。4.3.4可操作性各項指標具有實用性和可行性，相關要素便于理解、采集與計算。5基礎誠信評價指標5.1引用了GB/T28836-2012《國際物流企業(yè)信用評價指標要素》的部分內容；是對第4章企業(yè)基礎信用評價指標及其要素、第7章企業(yè)經營管理評價指標及其要素中部分指標的整理、歸納和總結。5.1.1表1基礎誠信評價指標表。表1基礎誠信評價指標表一級指標二級指標三級指標基礎誠信評價指標注冊信息經營許可證經工商注冊或獲得特許經營的相關證照3T/YNWLXHXXXX—XXXX經營年限企業(yè)連續(xù)經營年限，且未被投訴過客戶關系管理顧客投訴率度）顧客滿意度研究、顧客滿意度測評、顧客滿意度調查以及顧客滿意度調查工具的運用等情況（A1顧客投訴率）客戶管理相關客戶管理制度和執(zhí)行情況，包括顧客分析、企業(yè)對顧客的承諾、客戶信息交流、客戶關系維護、客戶檔案管理、客戶反饋管理、客戶信息保密管理、對客戶檔案進行建檔立卡管理、建立客戶訴求、建議及投訴24小時反應機制控制與操作財務管理負責人素質財務部門負責人嚴格遵守財稅管理制度，在財務工作過程中未出現(xiàn)過違規(guī)行為及從業(yè)年限財務管理制度財務管理和監(jiān)管制度、物流成本核算與控制的管理機制、物流成本及時通報、預警及建議機制、財務風險控制措施、代收代付、預付等合理的收支管理辦法。財務管理信息化程度使用專業(yè)財務軟件情況注1：引用GB/T28836-2012《5.2針對服務誠信評價指標，應從通用服務指標、人員素質指標和專項服務指標方面設置。5.2.1通用服務指標見表2。表2通用服務指標一級指標二級指標三級指標通用服務指標基礎設施設備情況類型企業(yè)配備的設施設備類型符合業(yè)務范圍及法律法規(guī)要求的情況數量企業(yè)配備的設施設備數量是否滿足企業(yè)經營要求檢修情況對確實需要檢修或保養(yǎng)的設施設備是否按要求檢修或保養(yǎng)（A2設施設備檢修率）使用年限情況設施設備是否存在超年限使用基礎服務訂單處理訂單響應速度、訂單處理速度、訂單處理準確率（A3訂單處理準確率）倉儲服務倉儲服務合同正規(guī)有效、制定倉儲作業(yè)計劃、倉儲貨損情況（A4倉儲貨損率）、分揀貨差率（A5分揀貨差率）裝卸搬運服務制定裝卸搬運作業(yè)計劃、裝卸搬運機械作業(yè)率（A6裝卸搬運機械作業(yè)率）、裝卸搬運質量（A7裝卸搬運貨損率）流通加工服務按照與客戶簽訂的合同開展流通加工情況，企業(yè)流通加工合同履約情況（A8流通加工合同履約率）包裝服務按照與客戶簽訂的合同開展包裝，且包裝材料需符合國家規(guī)定的環(huán)保、節(jié)能、安全等要求情況（A9包裝服務合同履約率）4T/YNWLXHXXXX—XXXX運輸配送服務運輸配送合同正規(guī)有效、制定運輸作業(yè)流程標準、運輸配送準時率（A10運輸配送準時率）、運輸配送準確率（A11運輸配送準確率）、運輸配送貨損率（A12運輸配送貨損率）信息化服務是否建立門戶網站、是否建立信息平臺，是否使用供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）、采購系統(tǒng)(PM)、倉儲系統(tǒng)（WMS）、運輸系統(tǒng)（TMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶管理系統(tǒng)（CRM）等業(yè)務操作系統(tǒng)，企業(yè)而是否具備貨物跟蹤的服務能力投訴投訴制度是否建立投訴制度，包括：明確投訴受理部門、投訴受理人及其職責，規(guī)范投訴處理及處理流程投訴渠道是否建立多種投訴渠道并保持投訴渠道暢通投訴處理投訴響應速度、登記投訴并核實投訴事實、投訴結果反饋速度、制定整改方案并實施、投訴處理滿意率（A13投訴處理滿意率）采標情況采標與執(zhí)行執(zhí)行國家或行業(yè)強制性、企業(yè)自我聲明采標情況、推薦性標準采用情況安全管理管理制度是否制定了安全管理制度、安全運作制度和應急預案并認真執(zhí)行，是否定期開展安全培訓安全管理設施設備安裝安全管理設施設備并定期維護投保情況企業(yè)是否按國家要求購買了相關保險，包含車輛保險、倉庫保險、貨物保險等（A14投保率）5.2.2人員素質指標見表3。表3人員素質指標一級指標二級指標三級指標人員素質指標人員情況技能掌握情況從業(yè)人員技能掌握情況（A15技能等級證持有率）5.2.3專項服務指標見表4。表4專項服務指標一級指標二級指標三級指標專項服務指標冷鏈物流冷藏設施設備配置開展冷鏈物流業(yè)務所需的設施設備，并確保設備正常工作，保障服務質量；執(zhí)行相關設施設備技術要求和標準冷鏈物流服務執(zhí)行作業(yè)安全制度，并制定應急預案；在保證服務質量的前提下，執(zhí)行冷鏈作業(yè)節(jié)能環(huán)保相關規(guī)定；根據合同約定，超出合理損耗量時，履行相應賠償責任；損耗值符合不同5T/YNWLXHXXXX—XXXX類型產品約定要求；準時送達（準時送達率參照A10運輸配送準時率計算方式）流特許經營資質開展危化品運輸的企業(yè)應具備《道路運輸經營許可證》和《危險化學品經營許可證》從業(yè)人員上崗要求從業(yè)人員取得《道路危險貨物運輸從業(yè)資格證》情況特種設施設備企業(yè)配備與業(yè)務范圍相匹配的危險品物流特種設施設備及場地、企業(yè)使用的危險品物流專用設施設備符合國家相關要求并執(zhí)行國家和行業(yè)?；废嚓P強制標準的情況危險品物流服務按照國家相關規(guī)定開展?；肺锪鞣找蠛妥鳂I(yè)管理：危化品倉儲、裝卸、運輸等管理制度并嚴格執(zhí)行；?；A警機制；廢棄包裝、破損貨物處理流程與環(huán)境保護情況快遞物流快遞物流服務制定快遞物流流程制度，制定快遞物流服務管理規(guī)范，制定業(yè)務員面客禮儀規(guī)范并嚴格執(zhí)行，有為客戶提供個性化服務的能力，企業(yè)能在規(guī)定時間內進行收發(fā)貨及貨損賠償情況（配送準時率和配送準確率參照A10運輸配送準時率與A11運輸配送準確率計算方式）6社會誠信評價指標6.1社會誠信評價指標參考了GB/T28836-2012《國際物流企業(yè)信用評價指標要素》第11章信用記錄與社會責任評價指標及其要素中部分指標。6.2社會誠信評價指標見表5。表5社會誠信評價指標一級指標二級指標三級指標社會誠信評價指標信用記錄行政處罰記錄是否受到行政機關處罰及情節(jié)嚴重性社會信用記錄在工商、稅務部門、保險、金融機構、行業(yè)中介以及其他組織機構中的信用記錄如實說明情況企業(yè)在業(yè)務運作與管理期間發(fā)布的自我聲明是否如實說明實際情況承諾履行情況企業(yè)所作出的各項承諾是否如實履行資信狀況在市場經營活動中履約良好；還款付息情況、違約訴訟情況等；向公共部門申報數據的真實性等保障人力資源管理人力資源管理、企業(yè)文化建設等方面的情況和培養(yǎng)員工的就業(yè)能力等方面的情況勞動合同管理勞動合同制度建設狀況和勞動合同履約情況障勞動保護為員工實施勞動的保護情況社會保險企業(yè)依法參保并按規(guī)定繳納保險費；特殊專項業(yè)務，企業(yè)為員工購買特殊險種的情況；6T/YNWLXHXXXX—XXXX環(huán)境保護節(jié)能減排在環(huán)境、資源保護方面的情況，如企業(yè)制定節(jié)能減排方案；企業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的標準；企業(yè)建立內部的節(jié)能減排獎懲機制；企業(yè)開展節(jié)能減排培訓；建立健全節(jié)能減排組織管理體系；推廣應用節(jié)能減排新技術、新材料、新工藝、新產品7企業(yè)誠信自查要求7.1自查原則7.1.1真實性企業(yè)開展誠信自查所使用的各類材料應真實有效，能夠如實反映企業(yè)誠信情況。7.1.2科學性企業(yè)開展誠信自查應以本標準確定的指標為依據，確保自查結果的科學性。7.1.3客觀性企業(yè)開展誠信自查應從企業(yè)客觀情況出發(fā)，合理選用評價指標。7.2自查要求7.2.1企業(yè)應嚴格按照自查原則開展企業(yè)誠信自查，并將自查結果存檔；企業(yè)應對誠信自查過程中發(fā)現(xiàn)的不足，開展改進工作，并做好相關工作記錄。8誠信服務承諾制度8.1.1物流企業(yè)應建立有誠信服務承諾制度，并向社會公示。8.1.2物流企業(yè)應接受誠信服務監(jiān)督檢查。7T/YNWLXHXXXX—XXXX（規(guī)范性附錄）指標計算公式A1顧客投訴率，即上年度顧客投訴數量占上年度顧客綜述的比例；顧客投訴率=×100%A2設施設備檢修率，即上年度檢修設施設備數占上年度設施設備總數的比例；設施設備檢修率=×100%A3訂單處理準確率，即上年度準確處理訂單數占上年度訂單總數的比例；訂單處理準確率=上數×100%A4倉儲貨損率，即上年度倉儲貨物損壞數占倉儲貨物總數的比例；倉儲貨損率=上年度倉儲貨物損壞數量×100%倉儲貨物總數注：本計算方法不適用于貴重物品貨損率核算。A5分揀貨差率，即上年度分揀貨物差錯數占上年度分揀貨物總數的比例；上年度分揀貨物差錯數分揀貨差率=×100%上年度分揀貨物差錯數上年度分揀貨物總數A6裝卸搬運機械作業(yè)率，即上年度裝卸搬運機械作業(yè)數占上年度裝卸搬運貨物總數的比例；裝卸搬運機械作業(yè)率=×100%A7裝卸搬運貨損率，即上年度裝卸搬運貨損數占上年度裝卸搬運貨物總數的比例；上年度裝卸搬運貨損數裝卸搬運貨損率=×100%上年度裝卸搬運貨損數上年度裝卸搬運貨物總數A8流通加工合同履約率,即企業(yè)按照與客戶簽訂的合約開展流通加工服務的履約比例；流通加工合同履約率=×100%A9包裝服務合同履約率,即企業(yè)按照與客戶簽訂的合約開展包裝服務的履約比例；包裝服務合同履約率=×100%A10運輸配送準時率，即上年度運輸配送準時單數占上年度運輸配送總單數的比例；8T/YNWLXHXXXX—XXXX上年度運輸配送準時單數上年度運輸配送總單數運輸配送準時率=×上年度運輸配送準時單數上年度運輸配送總單數A11運輸配送準確率，即上年度運輸配送貨物準確單數占上年度運輸配送總單數的比例；運輸配送準確率=上年度運輸配送貨物準確單數×100%上年度運輸配送總單數A12運輸配送貨損率，即上年度運輸配送貨物損壞數量占上年度運