市場監(jiān)督管理局投訴處理演講人：日期：總則與背景投訴管轄與受理范圍投訴處理程序與流程監(jiān)督管理與責任追究案例分析與實踐經(jīng)驗分享消費者權(quán)益保護與宣傳教育目錄CONTENTS01總則與背景CHAPTER投訴處理目的規(guī)范市場行為、保護消費者合法權(quán)益、促進市場健康發(fā)展。投訴處理意義提高市場監(jiān)管部門的工作效率和公信力，增強消費者的維權(quán)意識。投訴處理的目的和意義法規(guī)依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。實施時間自2014年3月15日起施行。法規(guī)依據(jù)及實施時間1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》。廢止的法規(guī)一1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》。廢止的法規(guī)二廢止的相關法規(guī)回顧市場監(jiān)督管理局的角色與職責職責范圍受理消費者投訴、調(diào)查處理市場違法行為、開展市場監(jiān)管執(zhí)法等。角色定位負責市場監(jiān)管和行政執(zhí)法，維護市場秩序和公平競爭。02投訴管轄與受理范圍CHAPTER投訴管轄原則及規(guī)定屬地管轄原則各級市場監(jiān)督管理部門負責處理本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴，對跨區(qū)域的投訴進行協(xié)調(diào)處理。級別管轄原則上級市場監(jiān)督管理部門可以處理下級部門管轄的投訴，下級部門應當配合上級部門處理投訴。專門管轄原則對于特定領域或行業(yè)的消費者投訴，由專門的市場監(jiān)督管理部門或機構(gòu)負責處理。投訴管轄調(diào)整根據(jù)投訴情況、處理需要和市場監(jiān)管部門實際情況，可以適時調(diào)整投訴管轄。受理范圍受理條件包括消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，因質(zhì)量、價格、計量、安全、衛(wèi)生等方面與經(jīng)營者發(fā)生的爭議。投訴人應提供明確的投訴對象、具體的投訴請求、事實和理由，以及相關的證據(jù)材料。受理范圍與條件投訴時效消費者應當自知道或應當知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出投訴。投訴方式可以通過書信、電話、網(wǎng)絡等多種方式進行投訴，并應當說明投訴事項和理由。超出投訴受理范圍對于不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的投訴，將不予受理。投訴事項已解決在投訴前已經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商解決或已經(jīng)通過其他途徑解決的投訴，將不再受理。投訴人無法提供必要證據(jù)投訴人無法提供必要證據(jù)或提供的證據(jù)不足以支持其投訴主張的，將不予受理。其他不予受理情形如投訴人捏造事實、誣告陷害他人等情形，將不予受理。不予受理的情形說明對于管轄權(quán)發(fā)生爭議的投訴，由共同上一級市場監(jiān)督管理部門指定管轄。對于涉及消費者生命安全、財產(chǎn)安全等緊急情況的投訴，應當立即采取緊急措施，并向上級部門報告。對于跨區(qū)域的投訴，應當積極協(xié)調(diào)相關地區(qū)市場監(jiān)督管理部門共同處理。對于涉外消費者投訴，應當依據(jù)有關法律法規(guī)和國際條約進行處理，并加強與相關國家和地區(qū)的合作與交流。特殊情況下的管轄調(diào)整管轄權(quán)爭議緊急情況處理跨區(qū)域投訴協(xié)調(diào)涉外投訴處理03投訴處理程序與流程CHAPTER接收投訴市場監(jiān)督管理部門應當設立專門機構(gòu)或者人員負責接收消費者的投訴，并在接收到投訴后及時進行登記。登記信息登記的信息應當包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴理由、投訴時間以及被投訴人的基本情況等。初步審查對投訴事項進行初步審查，確定是否符合投訴處理范圍，并告知投訴人。接收與登記環(huán)節(jié)要求對投訴事項進行調(diào)查，收集相關證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料等。調(diào)查取證對收集到的證據(jù)材料進行核實，確認其真實性和合法性，并詢問被投訴人有關情況。核實情況對需要暫停處理的投訴事項，應當及時告知投訴人和被投訴人，并說明理由。暫停處理調(diào)查核實過程及方法010203調(diào)解協(xié)商機制運作調(diào)解結(jié)果調(diào)解達成協(xié)議后，應當制作調(diào)解書，由雙方簽字確認，并履行協(xié)議內(nèi)容。調(diào)解方式可以采用當面調(diào)解、電話調(diào)解、書面調(diào)解等多種方式進行。調(diào)解協(xié)商在調(diào)查核實的基礎上，組織投訴人和被投訴人進行調(diào)解協(xié)商，促使雙方達成和解協(xié)議。反饋結(jié)果對具有代表性或者影響較大的投訴處理結(jié)果，應當通過適當方式予以公示，接受社會監(jiān)督。公示結(jié)果歸檔保存投訴處理完畢后，應當將相關材料整理歸檔保存，以備查閱。對投訴處理結(jié)果進行反饋，告知投訴人處理情況和結(jié)果，并征求投訴人的意見和建議。處理結(jié)果反饋與公示04監(jiān)督管理與責任追究CHAPTER投訴處理信息化建設推進投訴處理信息化建設，實現(xiàn)投訴信息的實時錄入、查詢、統(tǒng)計和分析。投訴處理制度建設制定完善的投訴處理規(guī)章制度，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的流程和要求。投訴處理機制建設建立高效的投訴處理機制，包括投訴受理、分流、調(diào)解、仲裁等方面的機制和流程。監(jiān)督管理制度建設制定詳細的工作人員行為規(guī)范，包括工作態(tài)度、服務語言、溝通技巧等方面的要求。工作人員行為規(guī)范定期組織工作人員進行投訴處理方面的培訓，提高工作人員的投訴處理能力和水平。工作人員培訓建立投訴處理工作考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)進行定期評估和獎懲。工作人員考核工作人員行為規(guī)范及培訓違規(guī)行為的責任追究違規(guī)行為認定明確投訴處理中的違規(guī)行為和責任，對違規(guī)行為進行認定和分類。對違規(guī)行為采取警告、罰款、撤銷職務等處理措施，并予以公示。違規(guī)行為處理對違規(guī)行為造成的后果進行責任追究，對失職人員進行問責和處理。違規(guī)行為責任追究01改進措施制定根據(jù)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，制定改進措施和計劃。改進措施與效果評估02改進措施實施將改進措施落實到實際工作中，加強投訴處理的規(guī)范化和制度化。03效果評估對投訴處理工作的效果進行定期評估和總結(jié)，不斷提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。05案例分析與實踐經(jīng)驗分享CHAPTER案例一某電商平臺售假投訴處理。該案涉及電商平臺售假行為，投訴者提供了大量證據(jù)，工商部門迅速介入調(diào)查并依法處理，最終維護了消費者權(quán)益。此案例啟示我們，電商平臺應加強商品質(zhì)量管控，建立健全投訴處理機制。案例二某食品企業(yè)違規(guī)添加添加劑投訴處理。該案涉及食品企業(yè)違規(guī)添加添加劑問題，工商部門依法對涉案企業(yè)進行查處，并加強了對食品行業(yè)的監(jiān)管力度。此案例警示我們，食品企業(yè)應嚴格遵守相關法律法規(guī)，確保食品安全。典型案例剖析及啟示加強投訴受理與調(diào)查及時受理消費者投訴，認真調(diào)查處理，確保投訴得到妥善處理。同時，加強對投訴數(shù)據(jù)的分析，為監(jiān)管工作提供有力支持。完善投訴處理機制加強宣傳與教育成功經(jīng)驗總結(jié)與推廣建立健全投訴處理機制，明確各部門職責和協(xié)作方式，提高投訴處理效率和質(zhì)量。同時，加強與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。通過多種渠道和形式加強消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的宣傳與教育，提高消費者維權(quán)意識和能力。同時，加強對企業(yè)的培訓和教育，提高企業(yè)守法經(jīng)營意識。挑戰(zhàn)一投訴量大幅增加。隨著消費者維權(quán)意識的提高和投訴渠道的多樣化，投訴量逐年增加。應對策略是加強投訴處理力量，優(yōu)化投訴處理流程，提高投訴處理效率。面臨挑戰(zhàn)及應對策略挑戰(zhàn)二新型投訴問題不斷涌現(xiàn)。隨著市場的發(fā)展和消費者需求的多樣化，新型投訴問題不斷涌現(xiàn)。應對策略是加強學習與研究，不斷提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和技能水平，以更好地應對新型投訴問題。挑戰(zhàn)三跨部門協(xié)作難度加大。投訴處理涉及多個部門和領域，需要加強跨部門協(xié)作。應對策略是加強溝通協(xié)調(diào)機制建設，明確各部門職責和協(xié)作方式，形成工作合力。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，智能化投訴處理將成為未來趨勢。通過智能分析和處理投訴數(shù)據(jù)，可以更快更準確地解決消費者投訴問題。智能化投訴處理未來，投訴處理將更加注重社會參與和共治。通過加強與社會各界的溝通協(xié)作，形成政府主導、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的共治格局，共同維護市場秩序和消費者權(quán)益。社會共治格局形成未來發(fā)展趨勢預測06消費者權(quán)益保護與宣傳教育CHAPTER包括《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關法律法規(guī)及其配套規(guī)章制度的解讀。法律法規(guī)重點解讀《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等規(guī)章制度，明確投訴處理流程、權(quán)責劃分及處置方式。投訴處理政策針對市場消費熱點和難點問題，解讀專項整治政策，提高消費者維權(quán)意識和能力。專項整治政策消費者權(quán)益保護政策解讀教育培訓組織消費者參加消費知識講座、培訓班等活動，提高消費者的法律意識和維權(quán)能力。宣傳資料制作并發(fā)放消費者權(quán)益保護宣傳手冊、海報、折頁等宣傳資料，免費向消費者提供。媒體宣傳利用電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體以及網(wǎng)絡、微信、微博等新媒體，開展消費者權(quán)益知識宣傳。普及消費者權(quán)益知識途徑提高消費者維權(quán)意識舉措獎勵維權(quán)行為對積極維權(quán)、提供重要線索的消費者給予適當獎勵，激發(fā)消費者維權(quán)積極性。曝光典型案例定期公布消費侵權(quán)典型案例，震懾不法商家，提高消費者維權(quán)意識。