項目二日常溝通與交往——非語言溝通技巧的應用目錄CONTANTS0102非語言溝通概述非語言溝通技巧及其應用案例：劉萍這周末要參加醫(yī)院慶祝“5.12護士節(jié)”晚宴，衣服朋友們已經幫忙選好，至于儀容，劉萍覺得這是她工作以來第一次參加這么重要的活動，她都還應該準備些什么呢。一

、非語言溝通概述（一）非語言溝通的概念非語言溝通是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等，人們是借助非語言符號，如人的儀表、服飾、表情、姿態(tài)、動作等，而不以自然語言為載體進行信息傳遞。非語言溝通是語言溝通的自然流露和重要補充，用來加強或替代所說的話，能使溝通信息更加明確。據統計，在人類的目常溝通交流活動中，非語言溝通占60%，且90%的感情是通過非語言溝通的方式來表達的。一

、非語言溝通概述（二）非語言溝通的特點1.真實性非語言行為是人的真實情感和思維不由自主的自然流露和表達，是無意識的行為，體現出真實性。2.情境性非語言溝通與溝通所處的語言環(huán)境有著密切關系，情境決定了非語言信號的含義。3.廣泛性由于人類基本相同的生理心理結構及社會活動，有共的思想感情，也就存在本質上相同的非語言因素系統，可以用同樣的非語言符號表達同一種情感。4.組合性在非語言溝通過程中，人們的某種情緒往往是通過多種渠道、運用種非語言符號共同作用來表達的,5.持續(xù)性非語言信息是連續(xù)、不間斷進行的,自始至終都在自覺或不自覺地傳遞著信息,呈現持續(xù)性。一

、非語言溝通概述（三）非語言溝通的作用1.表達情感非語言溝通的首要作用是表達情感，是真實情感的直接表露。人們的喜怒哀樂都可以通過體態(tài)、表情等顯現出來。2.驗證信息人們在運用語言行為進行溝通時，往往有詞不達意或詞意難盡的感覺，因此需要非語言行為來對語言信息進行彌補和輔助，或對言辭的內容加以強調。3.調節(jié)互動非語言溝通具有協調和調控雙方言語交流狀態(tài)的作用。4.顯示關系溝通信息總是包含內容含義（說什么）和關系含義（怎么說）兩個層面的結合。內容含義的顯示多是運用語言信號，而關系含義則較多地依靠非語言信號來反映。一

、非語言溝通概述（四）非語言溝通對護理工作的意義1.非語言溝通對患者的作用在醫(yī)院環(huán)境中，患者常常會關注醫(yī)務人員的非語言溝通信息，以彌補語言信息的不足。因此，護理人員要注意在患者面前的非語言行為表現，以免產生負面影響。2.非語言溝通對護理人員的作用對于護理人員來說，非語言行為是護士與患者溝通的重要內容。表現為護士對患者的非語言行為進行準確的理解和判斷，以便配合語言溝通來觀察患者的病情、心理狀態(tài)和了解患者的需求，更好地為患者提供護理服務。3.非語言溝通在建立護患關系中的作用護士在與患者建立護患關系時，非語言溝通起著重要的作用。從護理人員和患者的第一次見面起，雙方都會通過某些非語言行為來了解和認識對方。因此，護士恰當地使用非語言溝通行為能夠有效地促進護患關系。頭發(fā)一個人的頭發(fā)是顯示良好儀容的一個重要方面。由于工作性質、工作環(huán)境和服務對象的特殊性，護士最好結合個體特征選擇相對簡潔、素雅、端莊,適宜工作環(huán)境的發(fā)型。皮膚在日常生活中皎潔、清秀的面容能給別人良好的第一印象。護士在平時要注意對皮膚的保健和護理，經常對面部皮膚進行清潔、保養(yǎng)防止皮膚受傷,增強皮膚的抵抗力,使面容潔凈、美觀、自然、健康。化妝護士淡妝上崗既能體現對患者的尊重,也是現代護士職業(yè)形象的要求。淡妝可以展示護士溫文爾雅、美麗大方的形象,還能增強護士的自信心。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——客體語言（1）儀容TPO原則時間原則地點原則場合原則二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——客體語言（2）服飾——服飾穿著原則不同場合的服飾要求：二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——客體語言護士帽的選擇與佩戴護士服的選擇與穿著護士鞋的選擇與穿著護士襪的選擇與穿著

護士著裝禮儀：你們平時發(fā)現了嗎么？二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——客體語言（2）服飾——護士服飾禮儀要求手勢語是指用手和手指的動作來傳遞信息的一種非語言溝通形式，是體態(tài)語言之一。手勢可用來強調或澄清語言信息具有應用廣、內容豐富、表現力強的特點。對感覺有缺陷(如聽力障礙)的患者或老年患者，則應更多地使用這種非語言性溝通技巧。手勢的分類：①情意手勢，用來表達情感，增強語言溝通的效果。②指示手勢，用于指明位置，增強真實感。③象形手勢，通過比畫事物的特點，從而引起聽者的注意。④象征手勢，用于表現某些抽象概念，常與語言共同使用。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（1）手勢語手勢語應與溝通內容結合①清晰明確

運用手勢語不宜過頻③體現個性手勢應該富于變化并符合個人風格手勢語的使用要求二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（1）手勢語②自然適度常用手勢二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（1）手勢語

錯誤手勢二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（1）手勢語首語是靠頭部的活動來表達信息的非語言溝通方式。常見的有點頭搖頭、扭頭、晃頭等，所表達的信息量很大，尤其對幼兒、老年患者或無法用語言和其他肢體語言溝通的患者，有著很重要的作用，護士應認真觀察，仔細分析患者的首語從中判斷患者所要表達的準確信息。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（2）首語二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言是指人與人之間通過皮膚接觸來表達情感和傳遞信息的一種非語言行為,又稱為專業(yè)性皮膚接觸,俗稱體觸。觸摸是一種很有效的溝通方法,常見的觸摸方式有撫摸、握手、依偎、攙扶和擁抱等。觸摸的作用：①給予心理支持。②觸摸是護士在對患者進行健康評估時常用的手段。③觸摸作為一種輔助療法應用在治療中，可以激發(fā)人的免疫系統，振奮人的精神。使用觸摸的注意事項：護士在工作中應保持敏捷和謹慎，根據不同的情境合理使用。（3）觸摸正確的站姿上身挺直，挺胸，腹部收緊，下頜微收，兩眼平視，雙肩平齊放松，雙手在身體兩側自然下垂或在體前交叉,兩腿直立，兩膝和足跟并攏，足尖分開呈V字形或丁字步。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（4）身體姿勢正確的坐姿二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（4）身體姿勢上半身挺直，抬頭，下頜微收，頸直，上身與大腿、大腿與小腿均呈直角，雙膝自然并攏，雙足并攏或一前一后。正確的行姿二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言（4）身體姿勢上身挺直，挺胸收腹，抬頭，下頜微收，雙眼平視前方，腳尖在正前方直線行走，兩臂自然擺動，步幅小而均勻，勻速前進。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——體態(tài)語言溝通時的姿態(tài)：當我們在與人溝通時，不同的姿態(tài)會傳遞不同的信息，產生不同的溝通效果。良好的身體姿態(tài)會傳遞給對方被接納和尊重的信息，有利于溝通的有效進行；相反，不良和不恰當的姿態(tài)傳遞給對方的則可能是抵觸的、不尊重或是有歧義的信息。（4）身體姿勢二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——表情語言（1）目光作用：表達情感、調控互動、顯示關系。比起其他體態(tài)信號，目光是一種更為復雜、更深刻、更富有表現力的信號，不同的目光傳遞著不同的信息。1)對目光的理解：護士在溝通過程中要恰當地理解對方的目光語，并且同樣也要恰當地運用目光語，以反饋給對方相應的信息。2)目光的恰當運用：護士在與患者溝通時,應以期待的目光注視患者的面部,其運用必須符合醫(yī)務人員的職業(yè)要求。①注視的角度最好是平視,；②注視的范圍主要集中在人的兩眼和嘴之間的部位，即所謂的“三角區(qū)”。③注視的時間要適宜，和交談內容及自己的反應要一致。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——表情語言（2）微笑微笑是最常用、最自然、最易為對方接受的一種面部表情。護理工作中，護士微笑的作用：①改善關系；②優(yōu)化形象；③促進溝通微笑是一種極富感染力的非語言信息，發(fā)自內心的微笑是自然、真誠的，它是一個人心情、語言、神情與笑容的和諧統一，一個友好真誠的微笑能夠使溝通在一個輕松的氛圍中展開。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——環(huán)境語言（1）人際距離人際距離是指人與人之間的空間距離，是人際關系密切程度的一個標志。1)人際距離的作用：人們總是按照與他人的關系密切程度來調節(jié)彼此的距離個標志。且有意無意地通過調節(jié)人際距離來表明關系的親疏，關系越密切，距離越近，反之則越遠。2)人際距離的種類及應用:美國心理學家霍爾將人際距離劃分為親密距離、私人距離、社交距離和公眾距離。護士在與患者交往中要正確把握人際距離在交談中，隨著話題內容或情緒的改變，彼此間距離也會隨之發(fā)生改變。親密距離：0—0.5m私人距離：0.5—1.2m交際距離：1.2—3.5m公眾距離：≥3.5m二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——環(huán)境語言（2）界域語通過人在交往時所處的位置及其變化來傳遞信息、表情達意的種無聲語言。巧妙運用界域語，能暢通信息傳播、調諧人際關系，從而形成一個良好的情感交流氛圍，促進雙方的溝通與交流。二

、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧——副語言副語言是指人體發(fā)聲器官發(fā)出的類似語言的非語言符號，如笑聲、哭聲、嘆息聲、呻吟聲等(類語言)，以及伴隨語言而出現的語速、語調、音量、語氣、發(fā)音的清晰度等(輔助語言)。(1)類語言：類語言即非語言聲音，包括咳嗽、呻吟、嘆息、哭泣、嬉笑、鼓掌聲等能夠表達人們的情緒，表明對待人或事物的態(tài)度。(2)輔助語言：包括語速、語調、音量、語氣、發(fā)音等。案例：催患者及時繳費在臨床中是一件令人頭痛的事情，患者對這類問題非常敏感，如果溝通不當，常常遭到患者的冷言冷語。請比較護士小張、護士小李的催款方式。（一）護士小張：“老頭！費用不夠了，趕緊讓家屬繳費！”李大爺：“（不耐煩的回答）咋又讓我交錢？前幾天剛交的，你們是不是亂收費呢，就跟我們老百姓多要！”護士小張：“不繳費可不行！今天還要繼續(xù)用藥呢，趕緊讓家屬繳費去！”（二）護士小李：“李大爺，今天這個藥是馬上要用的，對您的康復非常有幫助

，您看什么時候方便去交300元，我們好給您盡快用上，您不是還盼著早點回家呢么?！崩畲鬆敚骸埃ㄅ浜系鼗卮穑┖?，我這就去，治病可耽誤不得！”護士小李微笑的離開了病房。分析：雖然催款是一件令人很不愉快的事，但如果在語氣、語調、用詞、以及稱呼中用詞得當，效果相比之下會更好一些，護士小李的溝通方法就更能讓人接受，護士從患者的角度進行溝通，能夠得到患者的同意，以及認可。表現1語言表現2聲音表現3表情表現4肢體動作二

、非語言溝通技巧及其應用（二）非語言溝通的應用策略——真誠真誠真誠是進行非語言溝通首先要做到的基本要求。溝通核心的一點就是一致性，要確保三方面?zhèn)鬟f的信息是一致的，要想做到這一點，就要做到真誠。在