德國技術(shù)合作公司郵儲項目培訓(xùn)資料貸款調(diào)查流程與溝通技巧2009年6月PSBC-GTZ小額貸款與零售銀行項目組Name

貸款調(diào)查流程討論：為什么要進(jìn)行貸款調(diào)查？貸款調(diào)查的目標(biāo)是什么？Name

貸款調(diào)查流程貸款調(diào)查的目標(biāo)申請人評估進(jìn)一步獲取軟信息經(jīng)營歷史對業(yè)務(wù)的了解生意評估店面、生產(chǎn)經(jīng)營場地情況業(yè)務(wù)經(jīng)營循環(huán)獲取、驗證重要的財務(wù)信息擔(dān)保評估與保證人的關(guān)系貸款評估評估貸款目的的合理性評估所需的貸款金額還款方式評估Name

貸款調(diào)查流程貸款調(diào)查的目標(biāo)問題之一：申請人這個人怎么樣？“10－80－10原則”

10％的人總是很誠實 80％的人會遵守規(guī)則，如果必須遵守的話

10％的人會進(jìn)行故意欺詐首要目標(biāo)：將那10％的騙子找出來（潛在的故意違約人）次要目標(biāo)：找出可能的失敗者（潛在的非自愿違約人）Name

貸款調(diào)查流程貸款調(diào)查的目標(biāo)問題之二：申請人在做其所說的生意嗎？經(jīng)營場所屬于申請人嗎？如何判斷？Name

貸款調(diào)查流程問題之三：如何著手對申請人生意進(jìn)行調(diào)查？采取什么步驟？先看帳?Name

需要調(diào)查哪些方面的信息？軟信息：店面情況、員工工作情況、客戶對待員工、顧客的方式、客流情況，家庭成員情況、經(jīng)營歷史，從事現(xiàn)行業(yè)的原因，與保證人/聯(lián)保小組成員的關(guān)系等。整體業(yè)務(wù)信息:經(jīng)營業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營模式、上下游關(guān)系、淡旺季等。財務(wù)信息：銷售額（淡、旺、平）、毛利率、營業(yè)費用；主要資產(chǎn)科目；家庭資產(chǎn)負(fù)債、收入開支。Name預(yù)約客戶A.開場B.損益部分C.資產(chǎn)負(fù)債結(jié)束現(xiàn)場調(diào)查Name

預(yù)約客戶自我介紹確認(rèn)申請約定時間詢問客戶是否有時間提醒客戶你需要占用他/她多長時間提醒客戶你會問詳細(xì)問題告訴客戶你會去他家看詢問具體路線告訴客戶你需要看到的文本材料營業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證、購房合同、租賃合同、進(jìn)貨單、銷貨單或記錄、戶口簿、身份證等Name開始調(diào)查—階段A開場白四處打量，對經(jīng)營的規(guī)模和范圍有個大概的了解友好的聊天，讓客戶放松詢問客戶是否了解我們的貸款產(chǎn)品Name開始調(diào)查—階段A核實資料身份核實、經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營時間經(jīng)營歷史何時開始經(jīng)營？客戶在開始此經(jīng)營前是做什么的？初始投資是多少？資金來自何處？從經(jīng)營開始到現(xiàn)在每年的留存收益（凈利潤減去家庭開支）是多少？客戶從開始做生意以來借過錢嗎？客戶已經(jīng)還了錢嗎？業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)(見后頁）貸款用途計劃總成本，自有資金及融資渠道，貸款使用明細(xì)Name開始調(diào)查—階段A業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)Name銷售額確實的銷售記錄：賬本，進(jìn)銷貨單據(jù)，電腦記錄，銀行流水等詢問客戶客戶的營業(yè)時間有幾個小時？是上午賣的好還是晚上賣的好？好的，差的和一般季節(jié)各是什么時候？最近3-6個月的銷售？一周好的和差的營業(yè)日各是哪些天？今天到目前為止的銷售額是多少？客戶去年的總銷售額是多少？客戶的銷售明細(xì)？哪些產(chǎn)品的銷售額占總銷售的比重最大？最近一次進(jìn)貨是在什么時候，進(jìn)了多少？調(diào)查—階段B:損益Name毛利率客戶口述計算哪些產(chǎn)品的銷售額占總銷售的比重最大？占比多少？客戶主要貨品的進(jìn)價和售價是什么？找到例子！計算加權(quán)毛利率調(diào)查—階段B:損益Name經(jīng)營成本工資：固定？提成？租金：租賃合同、支付方式交通費：計費方式（按重量、按次、按件）水電費通訊費維護(hù)費稅收：種類、政策、單據(jù)調(diào)查—階段B:損益其他收入和開支分期還款：可根據(jù)征信情況進(jìn)行核實其他費用家庭收入家庭開支Name調(diào)查—階段B:損益簡單計算月可支配收入能否償還每月還款？YN繼續(xù)調(diào)查向客戶詢問思考Name調(diào)查—階段C:資產(chǎn)負(fù)債存貨首先大概了解一下客戶所有的存貨的種類根據(jù)價格和產(chǎn)品類型劃分主存貨種類和次存貨種類根據(jù)進(jìn)價計算客戶的銀行賬戶是什么情況？前幾個月通過銀行賬戶進(jìn)了什么貨（電匯或者現(xiàn)金）？銀行賬戶上有哪些收入？固定資產(chǎn)哪些固定資產(chǎn)？價值多少？Name應(yīng)收賬款按照產(chǎn)生的時間排序，欠款單位最近一次交易往來的情況，是否還經(jīng)常有業(yè)務(wù)發(fā)生，發(fā)生的金額多少，收回可能性怎么樣；負(fù)債應(yīng)付賬款預(yù)收款（汽車維修、美容美發(fā)等行業(yè)）個人債務(wù)其他金融機(jī)構(gòu)的貸款現(xiàn)金不能碰觸客戶的現(xiàn)金！調(diào)查—階段C:資產(chǎn)負(fù)債Name貸款評估貸款目的評估申請人對貸款有明確的用途嗎？所說用途在商業(yè)上合理嗎？貸款所需金額評估業(yè)務(wù)計劃需要的資金總額是多少？多少可以來源于申請人自有資金？還款方式評估根據(jù)申請人生意的現(xiàn)金流特點，判斷寬限期有無必要Name房產(chǎn)證（如果有）購房方式，時間（如果有）觀察家里的環(huán)境家庭成員情況家庭成員是否了解貸款家庭有無其他私人借貸家庭有無其他負(fù)擔(dān)生活嗜好家庭現(xiàn)場調(diào)查Name保證人情況借款人與保證人的關(guān)系認(rèn)識時間保證人愿意為客戶擔(dān)保的原因有無債務(wù)關(guān)系Name調(diào)查結(jié)束客戶所需的滿足貸款用途的最小金額或能夠接受的最小金額是多少？客戶如果貸不到款要怎么做？說明需要通過審貸會做出貸款決定，不能向客戶做出任何貸款承諾。Name第三方信息鄰居、商業(yè)合作伙伴、雇員、保證人等經(jīng)營場地是客戶本人的嗎？客戶的為人如何？客戶有不良嗜好嗎？有私人借款嗎？家庭是否和睦？……Name

貸款調(diào)查流程生產(chǎn)類客戶調(diào)查的特殊問題生產(chǎn)流程應(yīng)該看到從原材料到最終產(chǎn)品的整個過程機(jī)器、材料的擺放應(yīng)合理，各個環(huán)節(jié)應(yīng)有具備相應(yīng)技能的員工毛利率要全面識別主要的變動成本項目不明用途的機(jī)器設(shè)備/設(shè)施要弄清楚所有機(jī)器的作用，否則你有可能忽略了一個重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的成本訂單/銷售渠道是否有穩(wěn)定的銷售渠道委托加工類是否有長期的訂單Name

貸款調(diào)查流程服務(wù)類客戶調(diào)查的特殊問題主要的服務(wù)項目服務(wù)流程/相應(yīng)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量/競爭力問題體驗一下？核心員工的技能、經(jīng)驗、服務(wù)時間Name

貸款調(diào)查流程貿(mào)易類客戶調(diào)查的特殊問題客戶在價值鏈中發(fā)揮的作用缺了它，其上下游之間直接交易會怎么樣？其客戶群的構(gòu)成、穩(wěn)定性如何？其客戶的需求穩(wěn)定？還是具有隨機(jī)性？批發(fā)、零售兼營的Name

特殊問題：應(yīng)收帳款的調(diào)查存貨的盤點貸款調(diào)查流程N(yùn)ame

貸款調(diào)查流程警惕危險信號無標(biāo)志牌、未生產(chǎn)的廠房閑置、隨意擱置的機(jī)器設(shè)備辦公場所不適合所從事的業(yè)務(wù)經(jīng)銷商辦公場所無樣品/報價單新簽訂的合同、格式異常的合同申請人不能精確說出所售產(chǎn)品價格各種書面資料都無法提供不明身份的其他人員員工異樣的表情客流稀少、氣氛低沉的商場/市場與所述業(yè)務(wù)不匹配的經(jīng)營環(huán)境無關(guān)鍵庫房/廠房的鑰匙、管庫人員不在不合常理的業(yè)務(wù)安排。。。。。。Name小額貸款業(yè)務(wù)中的溝通溝通目標(biāo)營銷中的溝通申請中的溝通調(diào)查中的溝通拒絕客戶與批準(zhǔn)溝通Name

溝通目標(biāo)高效完成業(yè)務(wù)目標(biāo)樹立良好的銀行形象創(chuàng)造良好的客戶體驗提升客戶滿意度Name市場營銷中的溝通溝通前準(zhǔn)備工作觀察思考說的第一段話！自我介紹抓住客戶吸引力Name市場營銷中的溝通：

避免與客不戶產(chǎn)生“形象”隔離著裝不要穿西裝，但也不能穿太前衛(wèi)的衣服干凈整潔，普通人的著裝！明白客戶的需求抓住客戶的需要（如，便利店，年前備貨）語言平等,不亢不卑!真誠不要試圖含糊回答客戶（如利率問題）不要做無法保證的承諾Name市場營銷中的溝通：注意事項有禮貌，但是要不卑不亢對每個客戶采用不同的方式請注意：和你談話的人也許今天并不是你的客戶,但也許他明天有貸款需求，成為你的客戶!請注意：和你談話的人也許不是你的標(biāo)準(zhǔn)客戶，但是，他的親戚朋友是！如何客戶很忙，不要試圖和客戶長時間對話！如果不是決策者（不是老板），不要耗費太多時間！Name市場營銷中的溝通：結(jié)束營銷不要給客戶壓抑感，給他思考時間留下宣傳單留下具體業(yè)務(wù)地址告訴他怎么能找到你，留下你的“姓”您先看看我們的介紹，如果您有需求，可以到我們XX網(wǎng)點找到我們，在..地方，我姓..Name市場營銷中的溝通：

任何時候保持職業(yè)化形象給客戶或潛在客戶留下良好的印象Name申請中的溝通了解來訪人員目的準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品獲取必要的信息Name申請中的溝通注意事項：耐心回答客戶的提問，但不能讓客戶掌控申請過程；對我行的產(chǎn)品要表達(dá)堅定的信心，但不能與客戶爭辯；了解全面的信息但要避免險入細(xì)節(jié)；要體現(xiàn)出對客戶的關(guān)心，讓客戶覺得你在幫他想辦法；Name

調(diào)查中的溝通如何避免客戶產(chǎn)生“被調(diào)查”、“被審問”的感覺？好的開場方式很重要語氣、發(fā)問方式、體態(tài)語言很重要讓客戶覺得是你對這項業(yè)務(wù)很好奇Name

調(diào)查中的溝通如何處理調(diào)查過程中的客戶抱怨（太麻煩了、貸這么點兒錢怎么這么麻煩呢…..)？讓客戶換位思考善意微笑對待、語氣平和堅定地表明這是銀行的業(yè)務(wù)流程規(guī)定Name拒絕客戶與批準(zhǔn)溝通

清晰明了表達(dá)講明原因不要糾纏對客戶表示感謝并歡迎客戶推薦他人Name謝謝大家！Name9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Tuesday,March11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:23:1018:23:1018:233/11/20256:23:10PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2518:23:1018:23Mar-2511-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:23:1018:23:1018:23Tuesday,March11,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2518:23:1018:23:10March11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11三月20256:23:10下