質(zhì)量管理學(xué)目

錄領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量管理理念與框架以顧客為中心過(guò)程管理基于TQM的人力資源管理質(zhì)量管理工具和方法標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證制度績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理相關(guān)方關(guān)系管理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法可靠性管理統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制第十一章第十四章第八章第九章第十章第十三章第十二章第七章第四章第一章第三章第六章第二章第五章第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié)

當(dāng)代管理環(huán)境的特征第二節(jié)

質(zhì)量的含義第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第一節(jié)

當(dāng)代管理環(huán)境的特征A一、日益劇烈的變化變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)

文化等幾乎所有的領(lǐng)域。C三、無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)覆蓋了幾乎所有的社會(huì)領(lǐng)域,從傳統(tǒng)的工商業(yè),一直

到金融

、

服務(wù)、教育、

醫(yī)療衛(wèi)生、

大眾傳媒

、通信等,

同時(shí)也超越了地區(qū)

、

國(guó)家,而越來(lái)越呈現(xiàn)出國(guó)際化的特

征。B二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客顧客與提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織之間力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)成了當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的另一主導(dǎo)性特征。能否滿足顧客的需要成

為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。由于上述各種因素的影響,組織及其行為方式正在發(fā)生著各種深刻的變化。從組織的目標(biāo)來(lái)看,將從以往單純

的“股東(Shareholder)利益最大化”目標(biāo)轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關(guān)者(Stakeholders)各方利益的目標(biāo)。所謂利益

相關(guān)者,指除了股東之外,包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會(huì)公眾等在內(nèi)的各個(gè)方面。顧客、競(jìng)爭(zhēng)及變化這三個(gè)C使得工商企業(yè)界變成了一個(gè)新的世界。

第二節(jié)

質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的定義u

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系

——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中給出了有關(guān)質(zhì)量

這一術(shù)語(yǔ)的定義。u

質(zhì)量:客體的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類:u

(1)技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測(cè)儀

器精確測(cè)定。u

(2)心理方面的特性。反映了顧客的心理感覺和審美價(jià)值,

一般很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來(lái)加以衡量。u

(3)時(shí)間方面的特性。產(chǎn)品使用過(guò)程中的及時(shí)性、可靠性、

可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)

價(jià)。u

(4)安全方面的特性。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí),更加

重要的是不能給顧客造成傷害和事故u

(5)社會(huì)方面的特性。還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及

社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。一種理解

第二節(jié)

質(zhì)量的含義二、朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析u美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為,事實(shí)上爭(zhēng)論的雙方討論的常常并非同一個(gè)問(wèn)題。根子在于“質(zhì)量”這個(gè)詞,往往有兩種理解:另一種理解一種理解是,“質(zhì)量

”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。另一種理解是,“質(zhì)量”意味著免于不良,亦即沒(méi)有

那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效

、顧客不滿

、顧

客投訴等的差錯(cuò)。

第二節(jié)

質(zhì)量的含義三、魅力特性和必須特性u(píng)線性特性是指那

些提供的越是充

分就越能導(dǎo)致滿意,而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。u

魅力特性指如果充

足的話會(huì)使人產(chǎn)生

滿足,但不充足也不

會(huì)使人產(chǎn)生不滿的

那些特性。u

必須特性是指即

使充分提供也不

會(huì)使顧客感到特

別的興奮和滿意,

但一旦不足卻會(huì)

引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。 第二節(jié)

質(zhì)量的含義四、“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品,無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè),無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人,不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話,將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理u經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指的是所有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。u管理先哲法約爾將經(jīng)營(yíng)的職能區(qū)分為了六個(gè)方面,即技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全和管

理。u管理就是指一定組織中的管理者,通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng),帶

領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。u企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和所掌握的信息,通過(guò)對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制,來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo),保證企業(yè)的生存與發(fā)展。u企業(yè)的管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在的,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。u企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題.

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念二、質(zhì)量管理的概念u

質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)●

設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)●

辨識(shí)顧客是誰(shuí)●

確定顧客的需要●

開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征●

開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程●

建立過(guò)程控制措施,將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段●

評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效●

將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比●

對(duì)差異采取措施●

提出改進(jìn)的必要性●

做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作●

確定改進(jìn)項(xiàng)目●

建立項(xiàng)目小組●

為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì),以便診斷原因、設(shè)想糾正措施、建立控制措施以鞏固成果第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念三、全面質(zhì)量管理的概念及原則七項(xiàng)質(zhì)量管理原則●以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);●領(lǐng)導(dǎo)作用;●全員積極參與;●過(guò)程方法;●

改進(jìn);●循證決策;●

關(guān)系管理。TQM的特征u(1)在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下,建立明確的中長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略;u(2)正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法;u(3)把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu);

u(4)在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中,有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系,如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系;u(5)在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下,確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系;u(6)持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命,使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。 第四節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程階段

1

階段

2階段

u

3

uuu質(zhì)量檢驗(yàn)階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前,主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保

證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段,人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段。重點(diǎn)主

要在于確保產(chǎn)品質(zhì)

量

符

合

規(guī)

格

和

標(biāo)

準(zhǔn)

質(zhì)

量

管

理

被

稱為“統(tǒng)

計(jì)

質(zhì)

量

控

制”

(Statistical

Quality

Control,SQC)。第三階段是從20世紀(jì)60年代以后開始的全面質(zhì)量管理階段。解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是

局限于制造過(guò)程,因?yàn)橹圃爝^(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不過(guò)是所有質(zhì)量問(wèn)題的20%左右而

已,80%的質(zhì)量問(wèn)題是在制造過(guò)程以外產(chǎn)生的。第二章質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式第三節(jié)

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念首先,為了組織的生存和發(fā)展,管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革,而顧

客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。01其次,企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ),要通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的

改進(jìn)和成本的降低,這個(gè)系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的,要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合

效應(yīng)。

“系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為”再次,重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用,要營(yíng)造一個(gè)

“場(chǎng)

”或一種氛圍來(lái)積極地影響人們,充分調(diào)動(dòng)人們

的積極性和創(chuàng)造性,要使人們樹立起主人翁精神,實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào),使人們發(fā)自內(nèi)心

地承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。最后,重視每一個(gè)個(gè)人的作用,要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力,使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M

織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。040203

第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念二、朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻(xiàn)朱蘭休哈特石川馨3u石川馨注重企業(yè)實(shí)踐,主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)當(dāng)

通俗易懂,以便為廣大的企業(yè)

員工所接受。2u控制圖方法。休哈特于1931

年發(fā)表的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的

經(jīng)濟(jì)控制》

一書全面闡述了

質(zhì)量控制的基本原理,是一部

具有里程碑意義的著作,1u

朱蘭提出了質(zhì)量即適用

性的概念,強(qiáng)調(diào)了顧客

導(dǎo)向的重要性。朱蘭理

論體系中的主要概念還

包括質(zhì)量管理三部曲、

關(guān)鍵的少數(shù)原理等。 第二節(jié)

三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式一、日本的戴明獎(jiǎng)u1951年,為紀(jì)念戴明對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn),

日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎(jiǎng)。u戴明獎(jiǎng)是非競(jìng)爭(zhēng)性的,每一個(gè)申請(qǐng)被接受的公司都有可能獲。戴明獎(jiǎng)注重統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用。u戴明獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面,通過(guò)挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改進(jìn)了質(zhì)量,促進(jìn)了新產(chǎn)品的開發(fā),提高了生產(chǎn)率,增加了銷售和利潤(rùn);在管理水平方面,改善了部門間的溝通,提高了工作質(zhì)量,改進(jìn)成為持續(xù)的活動(dòng),促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)、經(jīng)營(yíng)方針的溝通,改進(jìn)了綜合管理體制。 第二節(jié)

三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式條目(Items)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)1.2治理與社會(huì)責(zé)任2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略實(shí)施3.1顧客意見3.2顧客聯(lián)系4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.2信息與知識(shí)管理5.1員工環(huán)境5.2員工參與6.1工作過(guò)程6.2運(yùn)營(yíng)效果7.1產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果7.2顧客結(jié)果7.3員工結(jié)果7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果7.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果二、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)目的:u

(1)促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率,同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);u(2)表彰那些改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的

成就,并為其他公司提供榜樣;u(3)建立指南和準(zhǔn)則,以使企業(yè)、行業(yè)、政府及

其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活

動(dòng)的成效;u(4)通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)

現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息,為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。1.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略3.顧客4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理5.員工6.運(yùn)營(yíng)類目(Categories)7.結(jié)果 第二節(jié)

三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式三、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)8個(gè)方面的基本概念:u

(1)為顧客增加價(jià)值。u

(2)基于愿景、激情和誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)。u

(3)通過(guò)發(fā)揮人的才能取得成功。u

(4)構(gòu)筑組織的能力。u

(5)基于敏捷性的管理。u

(6)促進(jìn)創(chuàng)造性和創(chuàng)新。u

(7)保持卓越的結(jié)果。u

(8)創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)。 第二節(jié)

三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式四、“卓越績(jī)效模式”小結(jié)這些卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用可以從以下四個(gè)方面來(lái)理解:u

首先,卓越績(jī)效準(zhǔn)則是將TQM的理念注入組織中的一種有效手段。u

其次,卓越績(jī)效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。u

再次,它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀。u

最后,它還是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。

第三節(jié)

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。u

ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》,闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)量管理的原則以及與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。u

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系——要求》,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,用于證實(shí)組織具有持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力,幫助組織通過(guò)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系來(lái)增強(qiáng)顧客滿意度。通常人們所說(shuō)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的便是這一標(biāo)準(zhǔn)。u

ISO9004:2018《追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法》,對(duì)組織提升其持續(xù)成功的能力提供了指南,該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的工具。u

ISO19011:2011《管理體系審核指南》,提供審核各種管理體系的指南。

第三節(jié)

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向u

企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,企業(yè)為了維持其競(jìng)爭(zhēng)地位,必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,降低成本,提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過(guò)

程來(lái)實(shí)現(xiàn)的,質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jī)效因素都是過(guò)程的結(jié)果。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和改

進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn),是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。u

從本質(zhì)上來(lái)講,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jī)效因素是

果,而過(guò)程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)持續(xù)不斷地識(shí)別、建立、控制和改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的改進(jìn)。

第三節(jié)

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)四、質(zhì)量管理的原則u

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。“質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望?！眜

2.領(lǐng)導(dǎo)作用?！案骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向,并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條

件?！眜

3.全員積極參與?！罢麄€(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員,是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件?！?/p>

u

4.過(guò)程方法?！皩⒒顒?dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解和管理時(shí),可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果?！眜

5.改進(jìn)?！俺晒Φ慕M織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。”u

6.循證決策?！盎跀?shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策,更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果?！眜

7.關(guān)系管理?！盀榱顺掷m(xù)成功,組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系?！眜

8.各項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。上述各項(xiàng)原則之間不是彼此孤立的存在,而是有著一定的內(nèi)在的邏

輯關(guān)系。

第三章以顧客為中心第一節(jié)

顧客識(shí)別與細(xì)分第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析第四節(jié)

顧客關(guān)系管理

第一節(jié)

顧客識(shí)別與細(xì)分一、顧客的識(shí)別2.內(nèi)部顧客u內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi),某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色:供應(yīng)者、加工者和顧客,每個(gè)人都會(huì)從他人那里接受某物,對(duì)其作某些加工,然后傳遞給第三個(gè)人。u內(nèi)部顧客這個(gè)概念在過(guò)程管理中很有價(jià)值,但它有可能會(huì)淡化對(duì)外

部顧客的關(guān)注。u有效地滿足內(nèi)部顧客的要求對(duì)服務(wù)外部顧客具有重要的影響。1.外部顧客購(gòu)買者購(gòu)買決定者最終用戶/終極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備制造商(OEM)潛在顧客隱蔽的顧客

第一節(jié)

顧客識(shí)別與細(xì)分二、顧客的細(xì)分u顧客細(xì)分這一概念假定有潛在的顧客群,共享呈現(xiàn)特定要求與需

要的市場(chǎng),并且這些群體客觀上可以區(qū)分。u細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用

情況、采購(gòu)方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購(gòu)買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。u細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求,有針對(duì)性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用,特別是針對(duì)不同的顧客,可采取有效措

施滿足和超越顧客期望,造就忠誠(chéng)顧客。

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)一、顧客需要u馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次。u朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu),可以分為基

本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。u常用的模式包括:關(guān)鍵顧客焦點(diǎn)小組、與關(guān)鍵顧客的業(yè)務(wù)密切整合、與流失顧客面談其采購(gòu)決策、利用顧客抱怨過(guò)程了解主要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性、對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行贏得/失去顧客分析、有組織調(diào)查或反饋信息包括在互聯(lián)網(wǎng)上收集的信息。

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)二、顧客滿意u

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出,“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式,但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意”。u

ACSl的基本模型如圖3-2所示,由一系列等式所構(gòu)成,這些等式描述了感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)這六個(gè)子模型間的關(guān)系,向顧客所提問(wèn)題都是與這六個(gè)要素直接相關(guān)的問(wèn)題。該滿意指數(shù)可用于:(1)比較不同的產(chǎn)業(yè)。(2)比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)。(3)進(jìn)行不同時(shí)期的比較。(4)預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效。越來(lái)越多的證據(jù)都反映出了顧客滿意與公司

內(nèi)部指標(biāo)和股票市場(chǎng)行情的關(guān)聯(lián)性。(5)回答具體的問(wèn)題。

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三、顧客體驗(yàn)u

顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理感受。這種體驗(yàn)是個(gè)體受到特定刺激而產(chǎn)生的感覺與響應(yīng),是一種心理現(xiàn)象或狀態(tài),也是一個(gè)過(guò)程。u

關(guān)于體驗(yàn)的種類和維度,基于哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、宗教領(lǐng)域的思想,進(jìn)一步挖掘,探索人類的精神世界和精神訴求,還可以擴(kuò)展和演化體驗(yàn)的維度,形成新的認(rèn)識(shí)u

體驗(yàn)作為一個(gè)過(guò)程是認(rèn)知形成過(guò)程,主要是表現(xiàn)在心理上的感覺和響應(yīng)過(guò)程;體驗(yàn)作為一種結(jié)果,是滿意的重要組成部分,是顧客心理需求的滿足程度,相應(yīng)地有積極的、美好的體驗(yàn)及其反面。

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)四、顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見或態(tài)度顧客所做的——購(gòu)買與推薦顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購(gòu)顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)

買意愿主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度分析和了解顧客流失(背離)的原因強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加

價(jià)值u

顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意,滿意體現(xiàn)在態(tài)度上,而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。u

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的區(qū)別：

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)五、顧客參與(CustomerEngagement)u

Customer

Engagement的核心含義是指在顧客與企業(yè)的關(guān)系中,顧客的“參與活動(dòng)”、“交互作用”或“全身心投入”的程度或狀態(tài)。u

顧客參與(活動(dòng))體現(xiàn)在所有企業(yè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景,即顧客接觸點(diǎn),包括從顧客確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)需要,識(shí)別供方(企業(yè))、搜索相關(guān)信息、采購(gòu)前供方評(píng)估、實(shí)施采購(gòu)、簽訂合同、使用產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)、改變消費(fèi)方案、采購(gòu)后評(píng)估、產(chǎn)品報(bào)廢或再使用,到下次購(gòu)買的所有的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景。u

顧客參與作為一項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果(參與度),與顧客需要、顧客滿意、顧客體驗(yàn)、顧客忠誠(chéng)有著廣泛的密切的關(guān)系。

第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑u

顧客導(dǎo)向的舉措u

(1)明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng),并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分,同時(shí)也要考慮競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手和其他潛在顧客的情況。u

(2)了解顧客的長(zhǎng)短期需要和期望,并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽顧客和了解

顧客。u

(3)明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。u

(4)構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系。誠(chéng)信、便捷的人員和信息聯(lián)系,有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。u

(5)建立有效的抱怨管理過(guò)程,顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題

的答案。u

(6)測(cè)量顧客的滿意度,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的

內(nèi)部過(guò)程。

第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析一、顧客滿意度測(cè)量的用途u

(1)了解顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知;u

(2)比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效;u

(3)找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域;u

(4)跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。

第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析二、顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程

第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析三、顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要工作u

1.明確調(diào)查的目的u

2.選擇調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象u

3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段u

4.確定調(diào)查問(wèn)題u

5.設(shè)計(jì)滿意度的標(biāo)度u

6.設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理方法很差差一般好很好12345很不同意不同意無(wú)所謂同意十分同意12345很不滿意不滿意一般滿意很滿意12345

第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析四、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析與計(jì)算3.圖形化分析2.語(yǔ)義分析v5.滿意度指數(shù)

的簡(jiǎn)單計(jì)算1.基本數(shù)據(jù)分析4.高級(jí)分析第四節(jié)

顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系演化與關(guān)系管理過(guò)程u

1.顧客關(guān)系的演化過(guò)程（如圖）u

2.顧客關(guān)系管理的含義顧客關(guān)系管理(CRM),也稱為客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。u

3.顧客關(guān)系管理的一般過(guò)程一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理過(guò)程包括如下活動(dòng):(1)獲取顧客信息,識(shí)別顧客;(2)管理顧客溝通,了解需要和期望;(3)掌握顧客滿意度;(4)研究顧客價(jià)值,確定關(guān)系戰(zhàn)略;(5)分析差距,實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn);(6)留住和造就忠誠(chéng)的顧客。

第四節(jié)

顧客關(guān)系管理二、顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)u

1.組織的可達(dá)性與承諾u

2.選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工u

3.明確顧客接觸要求u

4.有效的投訴管理u

5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值u

6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

第四節(jié)

顧客關(guān)系管理三、電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)u

目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場(chǎng)中一個(gè)新的熱點(diǎn)。eCRM作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客交流、溝通、互動(dòng)的解決方案,與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)一起成為企業(yè)信息系統(tǒng)的主角,成為企業(yè)電子商務(wù)的組成部分。u

eCRM經(jīng)過(guò)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界近年來(lái)的不斷研究、開發(fā)與應(yīng)用,呈現(xiàn)出了相對(duì)完整的基本形態(tài)。其基本功能包括:

(1)接入管理——通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、

電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持;

(2)流程管理——實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化;

(3)決策支持——借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù),提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié)

組織的基本方向第二節(jié)

組織的社會(huì)責(zé)任第三節(jié)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)

第一節(jié)

組織的基本方向一、組織的使命u

使命(Mission)常常也稱為宗旨、目的,反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值,它回答的是“我是誰(shuí)”

這一根本性的問(wèn)題。u

一個(gè)組織的使命是其存在的規(guī)定,決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。u

組織在確定了使命之后也不是就可以一勞永逸、一

成不變的。管理層應(yīng)當(dāng)定期反思組織的使命,既要避

免因埋頭趕路而誤入歧途,也要防止鉆入死胡同而錯(cuò)

失良機(jī)。

第一節(jié)

組織的基本方向二、核心價(jià)值觀通用汽車公司將其核心價(jià)值觀闡釋為:(1)客戶熱忱。(2)持續(xù)改進(jìn)。(3)誠(chéng)信正直。(4)團(tuán)隊(duì)合作。(5)創(chuàng)造性。(6)對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感。u

核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”,它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西,是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條,

是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。u

價(jià)值觀必須以管理層的行動(dòng)和行為作為支持,否則它的發(fā)布只會(huì)在組織中造成人們的冷嘲熱諷。第一節(jié)

組織的基本方向三、愿景u

愿景(Vision)是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常,愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求,是需要花5年甚至十幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

。這樣的目標(biāo)的制定要求組織的高層班子必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見卓識(shí)。愿景應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出高度的想象力并能夠給予人們以巨大的鼓舞。愿景不是賭博,組織必須堅(jiān)信自己能夠?qū)崿F(xiàn)。

第二節(jié)

組織的社會(huì)責(zé)任一、組織的社會(huì)責(zé)任的含義n處于第一階段的管理者

,將

n在第三階段

,

管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方

,

即顧客和供應(yīng)商方面。在第二階段

,

管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任

,

并高度重視人力資源管理

,

因?yàn)樗麄兿Ｍ衅浮?/p>

留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工。u

組織的社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù),它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會(huì)責(zé)任不

同于社會(huì)義務(wù),后者指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的和法律的責(zé)任的義務(wù),是法律所要求的最低程度。u

組織的社會(huì)責(zé)任的發(fā)展程度分成了四個(gè)階段（如圖）n最后,在第四階段,管理者感

到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益。第一

階段第四

階段第二

階段第三

階段n道德規(guī)范

第二節(jié)

組織的社會(huì)責(zé)任二、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范(6)獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。(7)正式的保護(hù)機(jī)制。(1)在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。(5)提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。(3)高層管理者在道德方面的以身垂范。(4)認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。(2)建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。

第二節(jié)

組織的社會(huì)責(zé)任三、履行公民義務(wù)公民義務(wù)一個(gè)卓越的組織還應(yīng)履行良好的公民義務(wù)。這意味著組織在資源許可的范圍內(nèi),對(duì)重要的公眾事務(wù)的推動(dòng)和支持。這些事務(wù)包括改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行、共享非專利性的信息等。領(lǐng)先的企業(yè)公民還應(yīng)主動(dòng)地影響和推動(dòng)其他的公、私機(jī)構(gòu),共同促進(jìn)上述目的的實(shí)現(xiàn)。

第三節(jié)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)一、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義與益處u

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程,組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo),并將這些目標(biāo)

與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)

劃當(dāng)中。實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)具有如下的益處:(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上;(2)建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng);(3)使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng);(4)促進(jìn)跨部門的合作;(5)通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神;(6)消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng);(7)消除各種計(jì)劃中的可能沖突;(8)集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

第三節(jié)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)二、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針;(2)將愿景分解為少數(shù)(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo);(4)目標(biāo)的展開;關(guān)鍵的戰(zhàn)略;D)(5)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r;(6)評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r;

(7)高層審核。三、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中需要注意的問(wèn)題u

在實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中也會(huì)存在一些問(wèn)題,如同時(shí)追求過(guò)多的目標(biāo)會(huì)沖淡結(jié)果并模糊組織的焦點(diǎn),過(guò)多的計(jì)劃和文牘工作會(huì)加大負(fù)擔(dān),缺

乏充分信息時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低的情況,最高主管過(guò)多授權(quán)而難以起到領(lǐng)導(dǎo)和掌舵的作用等。步驟七步驟一步驟四步驟二步驟三步驟五步驟六個(gè)個(gè)第五章基于TQM的人力資源管理第一節(jié)

人力資源管理概述第二節(jié)

職位設(shè)計(jì)第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)第四節(jié)

團(tuán)隊(duì)合作

第一節(jié)

人力資源管理概述一、人力資源管理的提出二、人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程人力資源管理(Human

Resource

Management,HRM)就是用合格的人力資源對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的職位進(jìn)行填充和不斷填充的

過(guò)程。它包括明確組織的人才需求,把握現(xiàn)有的人力資源狀況,以及招募、選拔、安置、提拔、考評(píng)、獎(jiǎng)酬、訓(xùn)練和培養(yǎng)等一

系列的活動(dòng)。

第一節(jié)

人力資源管理概述三、基于TQM的人力資源管理的主要特征四、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人力資源管理u

(1)倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享。u

(2)強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神。u

(3)授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。u

(4)建立有效的績(jī)效管理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度。u

(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過(guò)程。u

(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。u

(7)激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能。u

(8)建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境。u

(9)定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果,測(cè)量員工滿意度,促進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)。u

首先,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,資本所有者與知識(shí)所有者之間的博

弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。這主要體現(xiàn)在:(1)知識(shí)與職業(yè)管理者成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素。(2)資本追逐人才,而不是人才追隨資本。(3)知識(shí)雇傭資本。(4)知識(shí)帶來(lái)了權(quán)力。u

其次,人力資源越來(lái)越被視為人力資本。u

再次,知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求組織的領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生根本的改

變。

第二節(jié)

職位設(shè)計(jì)一、職位設(shè)計(jì)的含義二、職位設(shè)計(jì)的要求三、職位設(shè)計(jì)的演化職位設(shè)計(jì)就是將若干工作任務(wù)(Tasks)組合起來(lái)構(gòu)成一個(gè)完整

的職位(Job)。一個(gè)職位要存在并有意義,必須滿足以下幾個(gè)特征:u

(1)具有明確且能夠檢驗(yàn)的目標(biāo)。u

(2)具有明確的職責(zé),也就是必須清楚該職位所承擔(dān)的任務(wù)或活

動(dòng)。u

(3)具有明確的職權(quán),以使占據(jù)該職位的人員有可能去實(shí)現(xiàn)其目

標(biāo)。從歷史上來(lái)看,職位設(shè)計(jì)經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展:u

1.按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位u

2.職位擴(kuò)大化u

3.職位輪換u

4.職位豐富化u

5.工作團(tuán)隊(duì)職位設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)均衡地滿足顧客、員工以及組織的利益。u

1.著眼于顧客滿意u

2.著眼于員工滿意u

3.著眼于組織的利益

第二節(jié)

職位設(shè)計(jì)四、職位特征模型u

五個(gè)方面的策略:(1)形成自然的工作單位,使工作具有完整性;(2)歸并任務(wù),從而提高技能的多樣性和任務(wù)的完整性;(3)建立客戶聯(lián)系,這有助于增加技能多樣性、自主性和績(jī)效反饋;(4)縱向擴(kuò)展職位,縮小計(jì)劃、實(shí)施和控制之間的距離,增大員工的自主性;(5)開通反饋渠道,這有助于使員工了解其工作做得如何、有無(wú)改善。u三種關(guān)鍵心理狀態(tài)分別是(1)體驗(yàn)到工作的意義、(2)體驗(yàn)到對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任(3)了解工作活動(dòng)的結(jié)果。u

員工在工作場(chǎng)所最看重的

五項(xiàng)因素是:(1)工作的意義;(2)認(rèn)可;(3)自主性;(4)安全感;(5)報(bào)酬。u

四種結(jié)果則是(1)內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)大、(2)工作滿意度高、(3)工作績(jī)效質(zhì)量高以及

缺勤率(4)流動(dòng)率低。

第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)一、人員的招聘1.人員招聘的原則u

(1)符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。u

(2)堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則。u

(3)遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。u

(4)權(quán)衡內(nèi)、外部招聘。2.招聘的程序u

(1)制訂員工招聘計(jì)劃和錄用政策。u

(2)落實(shí)招聘組織。u

(3)確定人員招聘的方法與渠道。u

(4)挑選和錄用。u

(5)簽訂勞動(dòng)合同。u

(6)檢查、評(píng)估及反饋。人員招聘就是從組織內(nèi)外的候選人中,為組織的當(dāng)前或未來(lái)職位挑選最適當(dāng)?shù)娜诉x的過(guò)程。第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)二、培訓(xùn)教育(三)培訓(xùn)效果的評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估是通過(guò)建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系,對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。

評(píng)估結(jié)果作為今后制訂培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)需求分析的依據(jù)。(一)培訓(xùn)的目的u

1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化u

2.保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力u

3.形成共同的價(jià)值理念u

4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展(二)培訓(xùn)的形式u

1.脫產(chǎn)培訓(xùn)u

2.在職培訓(xùn)u

3.業(yè)余學(xué)習(xí)

第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)三、職業(yè)生涯管理(一)職業(yè)生涯管理的含義u

職業(yè)生涯管理是指組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計(jì)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動(dòng)。u

含義:u

一是對(duì)員工個(gè)人而言,為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和

滿意,他們不斷地追求理想的職業(yè),設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)

和職業(yè)計(jì)劃;u

二是對(duì)組織而言,為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度,組織應(yīng)當(dāng)

對(duì)員工制訂的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì),并結(jié)合組

織的需要和發(fā)展,給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo),創(chuàng)造條

件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(三)職業(yè)生涯管理的內(nèi)容u

1.個(gè)人自我分析u

2.組織對(duì)員工的能力和潛力的

評(píng)估u

3.提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)u

4.提供培訓(xùn)(二)職業(yè)生涯的發(fā)展階段u

1.成長(zhǎng)階段(出生到14歲)u

2.探索階段(15~24歲)u

3.創(chuàng)立階段(25~44歲)u

4.維持階段(45~60歲)u

5.衰退階段(60歲以上)第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)四、人員的績(jī)效評(píng)價(jià)(四)績(jī)效評(píng)價(jià)制度必須滿足的要求u

首先,考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。u

其次,績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性,也就是要能夠全面反映出被考核單位u

再次,考核指標(biāo)必須具有可控性。u

最后,必須注意的是,績(jī)效指標(biāo)數(shù)量的增加會(huì)降低其邊際效益。(三)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法1.客觀考核法一是生產(chǎn)指標(biāo),如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率等;二是個(gè)人工作指標(biāo),如出勤率、事故率、

犯規(guī)違紀(jì)率等。2.主觀考核法由考核者依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)好的

維度對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。(二)績(jī)效評(píng)價(jià)的含義與功能u

所謂績(jī)效評(píng)價(jià)就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員

工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、

測(cè)定和評(píng)價(jià)的過(guò)程。u

主要功能:

1.控制功能2.激勵(lì)功能

3.標(biāo)準(zhǔn)功能

4.發(fā)展功能

5.溝通功能(一)績(jī)效的含義及特點(diǎn)u

績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和

效率等方面完成的情況。u

特點(diǎn):1.多因性2.多維性3.動(dòng)態(tài)性

第四節(jié)

團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)的概念二、團(tuán)隊(duì)的類型所謂團(tuán)隊(duì),是指組織內(nèi)的一群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái),其成員相互依存,在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方,在行為上相互作用?；咎卣?u

(1)成員有共同的目標(biāo),為完成共同目標(biāo),成員之間彼此合作,這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。u

(2)成員之間相互依賴,在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他個(gè)體。u

(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響,同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互補(bǔ)性。u

(4)各成員具有群體意識(shí)、歸屬感,意識(shí)到“我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人”“我是這一團(tuán)隊(duì)中的一員”。根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的,可以對(duì)它們進(jìn)行分類。在組織中,主要有三種類型的團(tuán)隊(duì):（1）問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)（2）自我管理團(tuán)隊(duì)（3）跨職能團(tuán)隊(duì)第四節(jié)

團(tuán)隊(duì)合作三、高效團(tuán)隊(duì)的特征u

團(tuán)隊(duì)形式并不能自動(dòng)地改進(jìn)質(zhì)量,提高生產(chǎn)率。美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為,高效的團(tuán)隊(duì)有如圖特征。1.清晰的目標(biāo)2.相關(guān)的技能3.相互信任4.一致的承諾5.良好的溝通6.談判技能7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8.內(nèi)部支持和外部支持建立相互信任的6條建議1.溝通向團(tuán)隊(duì)成員和其他下屬解釋有關(guān)決策和政策,使他們知曉;能夠及時(shí)提供反饋;坦率地承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和不足2.支持下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)成員和藹可親,平易近人,鼓勵(lì)和支持他們的意見與建議3.尊重下屬真正授權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員,認(rèn)真傾聽他們的看法4.公正無(wú)偏恪守信用,在績(jī)效評(píng)估時(shí)能做到客觀、公正,應(yīng)予以表?yè)P(yáng)的盡量表?yè)P(yáng)5.易于預(yù)測(cè)處理日常事務(wù)應(yīng)有一慣性,明確承認(rèn)并能及時(shí)兌現(xiàn)6.展示能力通過(guò)展示自己的工作技術(shù)、辦事能力和良好的職業(yè)儀式,培養(yǎng)下屬對(duì)自己的欽佩與尊敬第六章過(guò)程管理第一節(jié)

過(guò)程管理概述第二節(jié)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程第三節(jié)

過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制第四節(jié)

質(zhì)量機(jī)能展開

第一節(jié)

過(guò)程管理概述一、過(guò)程的含義u

在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中,將過(guò)程定義為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。過(guò)程的模型如圖

第一節(jié)

過(guò)程管理概述二、職能與過(guò)程——兩種組織觀u

組織劃分為各種職能部門,一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)分散在若干不同的職能部門中協(xié)作完成,具有相同技能和知識(shí)背景的人員集中在同一部門中從事同種類型的工作。u

過(guò)程觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是,組織實(shí)際上是如何跨部門和職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事”的,是說(shuō)明組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值時(shí)是如何工作的,而不是如何構(gòu)成的。

第一節(jié)

過(guò)程管理概述三、過(guò)程的描述u

2.流程圖對(duì)單個(gè)過(guò)程的認(rèn)識(shí)常常要借助于一個(gè)具有普遍性的工具,這便是流程圖。流程圖也有多種形式。u

1.核心過(guò)程圖核心過(guò)程圖是從過(guò)程的角度對(duì)組織活動(dòng)的圖示,正如用組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)組織構(gòu)成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。

第一節(jié)

過(guò)程管理概述四、核心過(guò)程的類型五、過(guò)程管理的含義與特點(diǎn)u

識(shí)別組織中重要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程,對(duì)這些過(guò)程文件化并加以持續(xù)的

維護(hù)和管理。u

產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以顧客的要求為基礎(chǔ),并充分考慮與制造或服務(wù)過(guò)程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問(wèn)題等因素之間的關(guān)系。u

在開發(fā)過(guò)程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓こ谭椒ê投糠椒?確保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)

品和服務(wù)當(dāng)中。u

通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的跨部門溝通來(lái)縮短開發(fā)時(shí)間,確保產(chǎn)品和服務(wù)順利

投產(chǎn)。u

明確對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機(jī)構(gòu)形成伙伴關(guān)系。u

控制關(guān)鍵過(guò)程,運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)識(shí)別顯著變異,找出問(wèn)題根源,進(jìn)行糾正并驗(yàn)證

結(jié)果。u

持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。u

采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新,以實(shí)現(xiàn)突破性的績(jī)效。主要類型:u

(1)設(shè)計(jì)過(guò)程。u

(2)生產(chǎn)和提供過(guò)程。u

(3)支持過(guò)程。u

(4)供應(yīng)和合作過(guò)程。

第二節(jié)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段二、設(shè)計(jì)評(píng)審u

(1)初期評(píng)審。u

(2)中期評(píng)審。u

(3)終期評(píng)審。u

(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。u

(5)設(shè)計(jì)再鑒定,也稱事后評(píng)審。u

(6)設(shè)計(jì)更改控制。u

(1)提出創(chuàng)意。u

(2)初步概念開發(fā)。u

(3)產(chǎn)品/過(guò)程開發(fā)。u

(4)量產(chǎn)。u

(6)市場(chǎng)評(píng)估。

第三節(jié)

過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制一、過(guò)程的設(shè)計(jì)二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程三、過(guò)程的控制(1)識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù):我做的是什么?(2)識(shí)別顧客:為誰(shuí)而做的?(3)識(shí)別供應(yīng)商:為了實(shí)現(xiàn)我的產(chǎn)品或服務(wù),我需要什么?從哪里獲

得?(4)識(shí)別過(guò)程:需要完成哪些步驟或任務(wù)?每一步的輸入和輸出是什

么?(5)防止過(guò)程中的差錯(cuò):如何省略或簡(jiǎn)化步驟?采取什么樣的防錯(cuò)措

施?(6)測(cè)量、控制及改進(jìn)過(guò)程:如何評(píng)價(jià)?如何改進(jìn)?u

首先,服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。u

其次,大部分的服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的互動(dòng),使得

更容易識(shí)別顧客的期望和需要。u

再次,顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需要,除非經(jīng)過(guò)了參考和比較。u

控制就是使事情按計(jì)劃進(jìn)行,就是糾偏,就是糾正實(shí)際執(zhí)行

情況與所計(jì)劃的理想狀態(tài)之間的偏差。u

過(guò)程控制之所以重要主要有以下兩個(gè)原因:首先,過(guò)程控制

是對(duì)過(guò)程進(jìn)行日常管理的基礎(chǔ);其次,如果不能使過(guò)程處于

控制狀態(tài)下,就談不上長(zhǎng)期的改進(jìn)。

第四節(jié)

質(zhì)量機(jī)能展開一、過(guò)程的設(shè)計(jì)QFD(QualityFunctionDeployment)即質(zhì)量機(jī)能展開,是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō),QFD就是以顧客為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷,它使得每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要。該方法最早由日本企業(yè)開發(fā)和使用。

第四節(jié)

質(zhì)量機(jī)能展開二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程u

第一步,識(shí)別顧客需要。u

第二步,識(shí)別技術(shù)要求。u

第三步,開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。u

第四步,增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。u

第五步,評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。u

第六步,選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。

第四節(jié)

質(zhì)量機(jī)能展開二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程第七章質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)

質(zhì)量改進(jìn)概述第二節(jié)

六西格瑪管理第三節(jié)

標(biāo)桿分析第四節(jié)

精益管理第五節(jié)

業(yè)務(wù)過(guò)程再造

第一節(jié)

質(zhì)量改進(jìn)概述一、質(zhì)量改進(jìn)的含義與特點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)的定義為:“質(zhì)量改進(jìn):質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！眜

1.質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制u

2.質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的u

3.質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的u

4.質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的u

5.質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的u

6.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目第一節(jié)

質(zhì)量改進(jìn)概述二、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))u

戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一。它最初是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的先驅(qū)者休哈特博士提出的,戴明在20世紀(jì)50年代將之介紹到了日本,故被日本人稱為戴明環(huán)并得到了廣泛的應(yīng)用。這一循環(huán)包括四個(gè)階段即:u

計(jì)劃(Plan)u

實(shí)施(Do)u

學(xué)習(xí)(Study)u

行動(dòng)(Action)

第一節(jié)

質(zhì)量改進(jìn)概述三、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序3.建立團(tuán)隊(duì)4.實(shí)施診斷6.保持成果

5.進(jìn)行治療u

朱蘭強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)形成常年改進(jìn)質(zhì)量和降低質(zhì)量成本的習(xí)慣。朱蘭用“突破”這一概念來(lái)描述旨在實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平的改進(jìn)活動(dòng)。1.提出證據(jù)

2.確定項(xiàng)目

第一節(jié)

質(zhì)量改進(jìn)概述四、成功組織的改進(jìn)實(shí)踐采取了以下的舉措:u

(1)組織的所有層次都要設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。u

(2)確立持續(xù)改進(jìn)過(guò)程或程序。u

(3)在所有業(yè)務(wù)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。u

(4)全員質(zhì)量培訓(xùn)。u

(5)向員工充分授權(quán),促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。u

(6)建立衡量進(jìn)展情況的評(píng)價(jià)指標(biāo)。u

(7)管理層定期評(píng)審改進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成情況。u

(8)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)表彰制度。u

(9)修改薪酬制度以鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)。

第二節(jié)

六西格瑪管理一、六西格瑪?shù)钠鹪醇捌浒l(fā)展二、六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法,最早起源于美國(guó)摩托羅拉公司。摩托羅拉公司從1980年開始了“質(zhì)量振興計(jì)劃”,內(nèi)容包括加快產(chǎn)品開發(fā)、大幅度提高產(chǎn)品質(zhì)量以及通過(guò)調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程來(lái)降低成本等,希望以此來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,從而能夠同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡。六西格瑪管理活動(dòng)體現(xiàn)了“只有能夠衡量,才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想。基

于這種認(rèn)識(shí),摩托羅拉公司在開發(fā)六西格瑪管理方法時(shí),首先確定了用以衡量企業(yè)各方面質(zhì)量的一種通用的、可橫向比較的測(cè)量尺度,在此基礎(chǔ)上設(shè)定了企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的奮斗目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的一套系統(tǒng)化的步驟或程序。

第二節(jié)

六西格瑪管理三、實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”第六步1.明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么2.明確你的顧客是誰(shuí),他們的需要是什么3.為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù),你需要什么4.明確你的過(guò)程5.糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功6.對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制,確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行第五步第一步第四步第二步第三步

第三節(jié)

標(biāo)桿分析一、標(biāo)桿分析的含義與由來(lái)二、標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟第一步,確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο?。第二?/p>

,

明確自身的現(xiàn)狀

。

第四步

,

明

確

標(biāo)

桿

是

怎

樣

做

的

。第三步,確定誰(shuí)是最佳者,也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿。u

標(biāo)桿分析(Benchmarking)就是通過(guò)對(duì)比和分析先進(jìn)組織的行事方式,對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革,使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過(guò)程。這種方法常常也被稱為標(biāo)桿管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)、典范借鑒、水平對(duì)比等。u

標(biāo)桿(Benchmark)一詞原意是測(cè)量學(xué)中的“水準(zhǔn)基點(diǎn)”,在此引申為在某一方面的“行事最佳者”或“同業(yè)之最”,也就是所要學(xué)習(xí)和超越的榜樣。標(biāo)桿分析是一種“比學(xué)趕超”的方法。第一步

第三步

第五步第二步

第四步第五步,確定并實(shí)施改進(jìn)方案。

第三節(jié)

標(biāo)桿分析三、標(biāo)桿分析的效果實(shí)施標(biāo)桿分析活動(dòng)的最直接的效果是可以給組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程帶來(lái)大幅度改善。此外,它還有利于:u

(1)幫助組織正確認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位,找出差

距。u

(2)學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來(lái)減少缺陷、提高質(zhì)量和降低成本,從而更好地滿足顧客的需要。u

(3)利用外部信息建立有效的目標(biāo),從而使組織變得更有

競(jìng)爭(zhēng)力。u

(4)激發(fā)組織中的個(gè)人、團(tuán)體和整個(gè)組織的潛能。u

(5)打破障礙,促進(jìn)變革。

第四節(jié)

精益管理一、精益管理的含義與原則實(shí)施精益管理有五個(gè)重要的原則:u

(1)從顧客的視角來(lái)明確價(jià)值。u

(2)識(shí)別價(jià)值流,這里的價(jià)值流是指為了創(chuàng)造顧客所重視

的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的一整套活動(dòng)。u

(3)通過(guò)消除非增值活動(dòng)并優(yōu)化剩下的增值活動(dòng)的各個(gè)

步驟,使價(jià)值通過(guò)價(jià)值流。u

(4)讓顧客拉動(dòng)價(jià)值通過(guò)價(jià)值流。u

(5)追求完美。精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。它是美國(guó)對(duì)日本的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名。準(zhǔn)時(shí)制(JIT)是豐田生產(chǎn)系統(tǒng)中最主要的構(gòu)成部分。

第四節(jié)

精益管理二、精益管理的益處實(shí)施精益管理可帶來(lái)諸多的益處。一般

而言,這些益處可以歸納為如下五方面:u(1)節(jié)約成本。u(2)增加收入。u(3)節(jié)省投資。u(4)提升員工士氣。u(5)揭示問(wèn)題。

第五節(jié)

業(yè)務(wù)過(guò)程再造一、業(yè)務(wù)過(guò)程再造的含義二、業(yè)務(wù)過(guò)程再造示例三、業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方

面的突破性改進(jìn),而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的根本性

再思考和再設(shè)計(jì)。1.思維模式的徹底改變2.以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造3.創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)第八章績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理第一節(jié)

績(jī)效測(cè)量概述第二節(jié)

平衡計(jì)分卡第三節(jié)

質(zhì)量成本第一節(jié)

績(jī)效測(cè)量概述二、組織的不同層次對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求u

組織不同層次的人員對(duì)數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。u

在個(gè)人層次上,需要的是諸如質(zhì)量績(jī)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類的實(shí)時(shí)信息。u

在過(guò)程層次上,需要的是諸如產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率之類的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)。u

在組織層次上,來(lái)自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)

質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面的數(shù)據(jù),與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、人力

資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起,形成了高層

管理者測(cè)量利益相關(guān)者價(jià)值并進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃和決策

的基礎(chǔ)。

、u

所謂測(cè)量(Measurement)是指對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、

過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的績(jī)效狀況進(jìn)行量化的行為。u

良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有很多益處:(1)組織能夠清楚顧客是否得到了恰當(dāng)?shù)姆?wù);(2)員工能夠更好地了解自身的工作狀況;(3)獎(jiǎng)勵(lì)表彰有了客觀的依據(jù);

(4)糾正措施更加及時(shí);(5)計(jì)劃和改進(jìn)活動(dòng)更為有效。一、測(cè)量、數(shù)據(jù)與信息

第一節(jié)

績(jī)效測(cè)量概述三、信息和知識(shí)管理2.知識(shí)管理u

知識(shí)管理就是組織識(shí)別、獲取、組織和使用知識(shí)資

產(chǎn)創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。組織的知識(shí)資產(chǎn)包

括員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔、指南、政策、程序、技術(shù)圖表等。u

一個(gè)有效的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下幾方面的功

能:

●獲取知識(shí),包括外顯知識(shí)和內(nèi)顯知識(shí);

●應(yīng)用知識(shí),取得的知識(shí)滲透到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中;

●管理知識(shí),需要時(shí)能夠獲取或綜合新的知識(shí);

●知識(shí)共享,組織內(nèi)的最佳實(shí)踐的識(shí)別與分享。1.信息管理u

信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效,數(shù)據(jù)處理

所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠,使用者能夠及時(shí)獲

得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進(jìn)行的努力。u

改進(jìn)信息質(zhì)量的措施通常有:

●數(shù)據(jù)質(zhì)量要有目標(biāo)和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn);

●數(shù)據(jù)要從源頭獲取;

●通過(guò)電子化的數(shù)據(jù)采集來(lái)消除人為錯(cuò)誤;

●盡可能只用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù);

●消除不必要的中間處理環(huán)節(jié);

●數(shù)據(jù)和信息的產(chǎn)生者要承擔(dān)責(zé)任;

●確保適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

第一節(jié)

績(jī)效測(cè)量概述四、成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)u

(1)有一套綜合全面的績(jī)效指標(biāo)體系。u

(2)善于應(yīng)用比較性的信息和數(shù)據(jù)。u

(3)持續(xù)改進(jìn)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)。u

(4)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策。u

(5)全員參與測(cè)量活動(dòng)并確保信息廣泛可見。u

(6)確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確、可信、及時(shí)、安全及保密。u

(7)確保硬件和軟件系統(tǒng)可靠易用。u

(8)系統(tǒng)地管理組織的信息和知識(shí)并分享最佳實(shí)踐。第二節(jié)

平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡的含義與由來(lái)u

平衡計(jì)分卡(Balanced

Score

Card)方法是近

年來(lái)企業(yè)界非常流行的一種績(jī)效測(cè)量和控制

方法。羅伯特?卡普蘭和戴維?諾頓最初提出

的平衡計(jì)分卡是由四套指標(biāo)所構(gòu)成的一個(gè)體系,這四套指標(biāo)分為四個(gè)方面,分別為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)（如圖）。

第二節(jié)

平衡計(jì)分卡二、平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯將績(jī)效指標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面是基于如下的邏輯:u

(1)財(cái)務(wù)方面的績(jī)效指標(biāo)所關(guān)注的是股東的利益,即公司是否取得了令人滿意的投資回報(bào),是否為股東創(chuàng)造了價(jià)值。u

(2)企業(yè)在財(cái)務(wù)方面的成功與否取決于它能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值,因而顧客滿意是財(cái)務(wù)成功的前提條件。u

(3)顧客滿意應(yīng)當(dāng)以一種有效的方式實(shí)現(xiàn),不能因不顧一切取悅顧客而招致破產(chǎn),必須確保內(nèi)部的關(guān)鍵過(guò)程表現(xiàn)良好。u

(4)為顧客創(chuàng)造價(jià)值還必須是持久的。

第二節(jié)

平衡計(jì)分卡三、平衡計(jì)分卡與卓越績(jī)效準(zhǔn)則隨著企業(yè)認(rèn)識(shí)到必須有一套更為廣泛的績(jī)效指標(biāo)來(lái)全面反映組織的績(jī)效狀況而出現(xiàn)了多種績(jī)效測(cè)量系統(tǒng),上述卡普

蘭和諾頓的平衡計(jì)分卡只是其中的版本之一。在美國(guó)馬爾科姆?波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的第七個(gè)類目即結(jié)果類目中,歸納了5種績(jī)效指標(biāo),如圖。這個(gè)分類與平衡計(jì)分卡十分相似。事實(shí)上,平衡計(jì)分卡中的任何測(cè)量指標(biāo)都能很容易地放到這些類目中。類目條目7.結(jié)果7.1產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果7.2顧客結(jié)果7.3員工結(jié)果7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果7.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果

第三節(jié)

質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的含義及由來(lái)二、質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的

有形和無(wú)形的損失。這意味著質(zhì)量成本其實(shí)是“不良質(zhì)量”的成本,亦即為了避免

不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或由不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本。具體來(lái)說(shuō),對(duì)質(zhì)量成本的研究主要出于三個(gè)方面的理由:u

第一,定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性;u

第二,引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向;u

第三,追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。最廣為人們所接受和應(yīng)用的一種分類方式是將質(zhì)量成本分為：(1)內(nèi)部故障成本(2)外部故障成本(3)鑒定成本(4)預(yù)防成本

第三節(jié)

質(zhì)量成本三、質(zhì)量成本分類的注意事項(xiàng)u

(1)質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定。u

(2)故障成本是最關(guān)鍵的類別,因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)。u

(3)在收集數(shù)據(jù)之前,必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。u

(4)某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的,但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分,如因適用性不良而發(fā)生的產(chǎn)品再設(shè)計(jì)成本、因不能滿足產(chǎn)品規(guī)格而發(fā)生的制造過(guò)程變更成本等。

第三節(jié)

質(zhì)量成本質(zhì)量成本法四、質(zhì)量成本的計(jì)算方法質(zhì)量損失法這一方法著重質(zhì)量成本分析,質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用

。質(zhì)量成本包括:預(yù)防成本;鑒定成本;故障成本這一方法分析過(guò)程的符合性成本和非符合性成本,這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成的質(zhì)量損失,實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一部分費(fèi)用,既質(zhì)量損失費(fèi)用過(guò)程

成本

法

第三節(jié)

質(zhì)量成本五、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用u

(1)確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問(wèn)題的根源。u

(2)為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度。這樣,質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)能夠

衡量成本以確保治療措施的有效性。u

(3)評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目。第九章以顧客為中心第一節(jié)相關(guān)方關(guān)系管理概述第二節(jié)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理第三節(jié)

供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié)

相關(guān)方關(guān)系管理概述二、相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措①

把握狀況②區(qū)分主次③

平衡遠(yuǎn)近④

共享資源⑤

測(cè)量、反饋⑥

聯(lián)合開發(fā)(改進(jìn))⑦

表彰認(rèn)可

相關(guān)方(Interested

Party)

也稱利益相關(guān)者

(Stakeholders)。

根據(jù)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)

和術(shù)語(yǔ)》的定義,相關(guān)方是指“可影響決策或活

動(dòng)、受決策或活動(dòng)影響、

自認(rèn)為受決策或活動(dòng)

影響的個(gè)人或組織”一、相關(guān)方的含義 第二節(jié)

供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈的含義二、供應(yīng)鏈管理的含義與目的u

供應(yīng)鏈管理即是對(duì)最初接收到最終消費(fèi)者的訂單,然后一直回溯到上游的原材料供應(yīng)商,最后再到向消費(fèi)者提供商品為止的這整

個(gè)鏈條的管理u

通過(guò)有效的供應(yīng)鏈管理,不僅可以降低原材料和生產(chǎn)成本,還可以降低很多其他的成本u

供應(yīng)鏈管理的目的并不總是降低成本。對(duì)時(shí)尚類產(chǎn)品而言,速度要比成本重要;高技術(shù)產(chǎn)品可能更加看重的是