中航物業(yè)考試試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的基本原則？

A.用戶至上

B.法規(guī)先行

C.效益優(yōu)先

D.服務(wù)為本

2.物業(yè)管理公司的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.維護(hù)公共秩序

B.管理物業(yè)設(shè)施

C.收集物業(yè)管理費(fèi)

D.制定國(guó)家政策

3.下列哪項(xiàng)不是物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容？

A.物業(yè)管理范圍

B.物業(yè)管理費(fèi)用

C.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.物業(yè)管理期限

4.以下哪個(gè)不屬于物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容？

A.清潔服務(wù)

B.維修服務(wù)

C.安全服務(wù)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷

5.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主投訴的處理原則不包括以下哪項(xiàng)？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.保密處理

C.公正處理

D.任意處理

6.以下哪個(gè)不屬于物業(yè)管理公司的管理職責(zé)？

A.確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行

B.管理物業(yè)檔案

C.組織社區(qū)活動(dòng)

D.制定物業(yè)管理政策

7.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)頻率沒(méi)有明確規(guī)定，以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A.每年至少召開(kāi)一次

B.每半年至少召開(kāi)一次

C.每季度至少召開(kāi)一次

D.每月至少召開(kāi)一次

8.以下哪個(gè)不屬于物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容？

A.物業(yè)管理費(fèi)收支管理

B.物業(yè)維修基金管理

C.業(yè)主公共收益管理

D.物業(yè)保險(xiǎn)管理

9.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理，以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A.及時(shí)調(diào)查核實(shí)

B.及時(shí)回復(fù)業(yè)主

C.忽略業(yè)主投訴

D.公正處理

10.以下哪個(gè)不屬于物業(yè)管理公司的安全管理職責(zé)？

A.制定安全管理制度

B.組織安全培訓(xùn)

C.維護(hù)公共秩序

D.收集物業(yè)管理費(fèi)

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.物業(yè)管理公司可以不定期組織業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查。（）

2.物業(yè)管理公司的管理職責(zé)包括制定物業(yè)管理政策。（）

3.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主。（）

4.物業(yè)管理公司可以自行決定物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)。（）

5.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，應(yīng)當(dāng)提前通知業(yè)主。（）

6.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理，應(yīng)當(dāng)保密處理。（）

7.物業(yè)管理公司可以不定期組織業(yè)主進(jìn)行安全培訓(xùn)。（）

8.物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容包括物業(yè)管理費(fèi)收支管理。（）

9.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理，應(yīng)當(dāng)公正處理。（）

10.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，應(yīng)當(dāng)提前制定會(huì)議議程。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理的基本原則及其意義。

2.簡(jiǎn)要說(shuō)明物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容及其作用。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主投訴處理的流程和注意事項(xiàng)。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容和職責(zé)。

五、論述題（每題10分，共20分）

1.結(jié)合實(shí)際情況，論述物業(yè)管理公司在提升業(yè)主滿意度方面應(yīng)采取哪些措施。

2.討論物業(yè)管理公司在安全管理方面的重要性及其具體實(shí)施策略。

六、案例分析題（每題10分，共10分）

案例：某小區(qū)近期出現(xiàn)多起業(yè)主投訴，主要原因是小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主違規(guī)停車，導(dǎo)致其他業(yè)主出行不便。物業(yè)管理公司采取了以下措施：一是加強(qiáng)巡邏，規(guī)范停車秩序；二是增設(shè)停車位，緩解停車難問(wèn)題；三是與違規(guī)停車的業(yè)主溝通，要求其遵守規(guī)定。請(qǐng)分析物業(yè)管理公司采取的措施是否合理，并說(shuō)明理由。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.C.效益優(yōu)先

解析思路：物業(yè)管理的基本原則包括用戶至上、法規(guī)先行、服務(wù)為本和效益優(yōu)先，其中效益優(yōu)先強(qiáng)調(diào)的是在滿足用戶需求和遵守法規(guī)的前提下，追求經(jīng)濟(jì)效益。

2.D.制定國(guó)家政策

解析思路：物業(yè)管理公司的主要職責(zé)包括維護(hù)公共秩序、管理物業(yè)設(shè)施、收集物業(yè)管理費(fèi)和提供物業(yè)服務(wù)，而制定國(guó)家政策屬于國(guó)家層面的職責(zé)。

3.D.物業(yè)管理期限

解析思路：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容通常包括物業(yè)管理范圍、物業(yè)管理費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理期限等，物業(yè)管理期限是合同的一部分。

4.D.市場(chǎng)營(yíng)銷

解析思路：物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容通常包括清潔服務(wù)、維修服務(wù)、安全服務(wù)和物業(yè)服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷不屬于物業(yè)管理公司的直接服務(wù)內(nèi)容。

5.D.任意處理

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主投訴的處理應(yīng)當(dāng)遵循及時(shí)響應(yīng)、保密處理和公正處理的原則，任意處理不符合這些原則。

6.D.制定物業(yè)管理政策

解析思路：物業(yè)管理公司的管理職責(zé)包括確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行、管理物業(yè)檔案和組織社區(qū)活動(dòng)，制定物業(yè)管理政策屬于更高層面的職責(zé)。

7.B.每半年至少召開(kāi)一次

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)頻率沒(méi)有明確規(guī)定，但每半年至少召開(kāi)一次是比較常見(jiàn)的做法，以確保業(yè)主的參與和監(jiān)督。

8.D.物業(yè)保險(xiǎn)管理

解析思路：物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容包括物業(yè)管理費(fèi)收支管理、物業(yè)維修基金管理和業(yè)主公共收益管理，物業(yè)保險(xiǎn)管理不屬于財(cái)務(wù)管理內(nèi)容。

9.C.忽略業(yè)主投訴

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、及時(shí)回復(fù)業(yè)主和公正處理，忽略業(yè)主投訴是不符合服務(wù)原則的。

10.D.維護(hù)公共秩序

解析思路：物業(yè)管理公司的安全管理職責(zé)包括制定安全管理制度、組織安全培訓(xùn)和維護(hù)公共秩序，維護(hù)公共秩序是其重要職責(zé)之一。

二、判斷題答案及解析思路：

1.×

解析思路：物業(yè)管理公司可以定期組織業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，但不一定是“不定期”。

2.×

解析思路：物業(yè)管理公司的管理職責(zé)包括制定物業(yè)管理政策，但并非全部職責(zé)。

3.√

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，以體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。

4.×

解析思路：物業(yè)管理公司可以參與物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)討論，但最終標(biāo)準(zhǔn)需由業(yè)主大會(huì)決定。

5.√

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)應(yīng)當(dāng)提前通知業(yè)主，以確保業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。

6.×

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理應(yīng)當(dāng)保密處理，但不是“任意處理”。

7.√

解析思路：物業(yè)管理公司可以不定期組織業(yè)主進(jìn)行安全培訓(xùn)，以提高安全意識(shí)。

8.√

解析思路：物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容包括物業(yè)管理費(fèi)收支管理，確保財(cái)務(wù)透明。

9.√

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的投訴處理應(yīng)當(dāng)公正處理，以維護(hù)公平。

10.√

解析思路：物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)應(yīng)當(dāng)提前制定會(huì)議議程，確保會(huì)議的有序進(jìn)行。

四、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.物業(yè)管理的基本原則包括用戶至上、法規(guī)先行、服務(wù)為本和效益優(yōu)先。其意義在于確保物業(yè)管理活動(dòng)符合法律法規(guī)，滿足業(yè)主需求，提高物業(yè)管理效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

2.物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容通常包括物業(yè)管理范圍、物業(yè)管理費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理期限。其作用在于明確物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保障雙方的合法權(quán)益。

3.物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主投訴處理的流程包括：接收投訴、調(diào)查核實(shí)、回復(fù)業(yè)主、處理問(wèn)題、跟蹤回訪。注意事項(xiàng)包括：及時(shí)響應(yīng)、保密處理、公正處理、記錄存檔。

4.物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容包括物業(yè)管理費(fèi)收支管理、物業(yè)維修基金管理和業(yè)主公共收益管理。其職責(zé)包括：制定財(cái)務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督費(fèi)用使用、定期公示財(cái)務(wù)狀況、維護(hù)財(cái)務(wù)安全。

五、論述題答案及解析思路：

1.物業(yè)管理公司在提升業(yè)主滿意度方面應(yīng)采取以下措施：加強(qiáng)溝通，了解業(yè)主需求；提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)，保障設(shè)施正常運(yùn)行；開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里關(guān)系；建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題。

2.物業(yè)管理公司在安全管理方面的重要性體現(xiàn)在保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社區(qū)秩序、提高居住環(huán)境質(zhì)量等方面。具體實(shí)施策略包括：制定安全管理制度、加