標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在心理咨詢行業(yè)的實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在心理咨詢行業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)踐能力，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理論的理解、在實(shí)際咨詢中的應(yīng)用以及對(duì)咨詢效果評(píng)估的掌握?？忌柰ㄟ^選擇題、案例分析題和論述題等多種題型，全面展示其在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在心理咨詢行業(yè)中的主要目的是什么？

A.提高心理咨詢的效率

B.降低心理咨詢的成本

C.提高心理咨詢的質(zhì)量

D.以上都是

2.心理咨詢師在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)該做什么？

A.收集客戶信息

B.進(jìn)行心理評(píng)估

C.制定咨詢方案

D.立即開始咨詢

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師應(yīng)如何記錄咨詢過程？

A.隨意記錄

B.詳細(xì)記錄

C.摘要記錄

D.不記錄

4.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何確保咨詢的一致性？

A.使用固定的咨詢流程

B.遵循統(tǒng)一的咨詢標(biāo)準(zhǔn)

C.采用相同的咨詢技巧

D.以上都是

5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢前應(yīng)進(jìn)行什么工作？

A.了解客戶背景

B.確定咨詢目標(biāo)

C.準(zhǔn)備咨詢材料

D.以上都是

6.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的隱私？

A.完全保密

B.在必要時(shí)公開

C.根據(jù)客戶意愿

D.不重視

7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師應(yīng)如何評(píng)估咨詢效果？

A.通過客戶滿意度調(diào)查

B.觀察客戶行為變化

C.使用心理評(píng)估工具

D.以上都是

8.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的緊急情況？

A.立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)

B.建議客戶尋求緊急幫助

C.等待下一個(gè)咨詢時(shí)間

D.不予理會(huì)

9.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何保持中立？

A.避免表達(dá)個(gè)人意見

B.不偏袒任何一方

C.保持客觀中立的態(tài)度

D.以上都是

10.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的拒絕？

A.強(qiáng)制接受咨詢

B.尊重客戶選擇

C.解釋咨詢的益處

D.以上都是

11.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)做什么？

A.總結(jié)咨詢內(nèi)容

B.評(píng)估咨詢效果

C.制定后續(xù)咨詢計(jì)劃

D.以上都是

12.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何與客戶建立良好的關(guān)系？

A.熱情友好

B.耐心傾聽

C.尊重客戶

D.以上都是

13.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶的情緒波動(dòng)？

A.保持冷靜

B.鼓勵(lì)客戶表達(dá)

C.提供情感支持

D.以上都是

14.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的疑慮？

A.解釋咨詢過程

B.提供專業(yè)建議

C.鼓勵(lì)客戶信任

D.以上都是

15.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)自己的壓力？

A.適時(shí)休息

B.尋求同事支持

C.保持專業(yè)態(tài)度

D.以上都是

16.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的特殊情況？

A.特殊對(duì)待

B.優(yōu)先安排

C.適當(dāng)調(diào)整咨詢計(jì)劃

D.以上都是

17.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何引導(dǎo)客戶？

A.直接指導(dǎo)

B.間接引導(dǎo)

C.讓客戶自我探索

D.以上都是

18.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢中斷？

A.立即繼續(xù)咨詢

B.了解中斷原因

C.安排后續(xù)咨詢時(shí)間

D.以上都是

19.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)如何進(jìn)行自我反思？

A.記錄咨詢過程

B.分析咨詢效果

C.反思咨詢技巧

D.以上都是

20.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢需求變化？

A.調(diào)整咨詢計(jì)劃

B.重新評(píng)估咨詢目標(biāo)

C.與客戶共同制定方案

D.以上都是

21.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶的負(fù)面情緒？

A.鼓勵(lì)客戶表達(dá)

B.提供情感支持

C.引導(dǎo)客戶積極思考

D.以上都是

22.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢反饋？

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.適當(dāng)調(diào)整咨詢策略

D.以上都是

23.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的沖突？

A.保持中立

B.幫助客戶理解

C.提供解決方案

D.以上都是

24.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢失敗？

A.分析原因

B.提供替代方案

C.鼓勵(lì)客戶堅(jiān)持

D.以上都是

25.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的自我揭露？

A.鼓勵(lì)客戶繼續(xù)

B.保持尊重

C.提供專業(yè)指導(dǎo)

D.以上都是

26.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢依賴？

A.逐步減少咨詢頻率

B.鼓勵(lì)客戶自我成長

C.提供獨(dú)立應(yīng)對(duì)策略

D.以上都是

27.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的期望過高？

A.指導(dǎo)客戶設(shè)定合理期望

B.解釋咨詢過程

C.鼓勵(lì)客戶保持耐心

D.以上都是

28.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢中斷？

A.立即繼續(xù)咨詢

B.了解中斷原因

C.安排后續(xù)咨詢時(shí)間

D.以上都是

29.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)如何進(jìn)行自我反思？

A.記錄咨詢過程

B.分析咨詢效果

C.反思咨詢技巧

D.以上都是

30.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢需求變化？

A.調(diào)整咨詢計(jì)劃

B.重新評(píng)估咨詢目標(biāo)

C.與客戶共同制定方案

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是心理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基本原則？

A.客戶隱私保護(hù)

B.誠實(shí)守信

C.專業(yè)保密

D.效果評(píng)估

2.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何確保咨詢的一致性？

A.使用統(tǒng)一的咨詢流程

B.遵循咨詢標(biāo)準(zhǔn)

C.不斷更新咨詢技巧

D.保持專業(yè)態(tài)度

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢前應(yīng)進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

A.收集客戶信息

B.了解客戶背景

C.準(zhǔn)備咨詢材料

D.制定咨詢方案

4.以下哪些是心理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的評(píng)估指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.咨詢效果

C.咨詢師的專業(yè)技能

D.咨詢服務(wù)的效率

5.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的緊急情況？

A.立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)

B.建議客戶尋求緊急幫助

C.通知相關(guān)機(jī)構(gòu)

D.安排后續(xù)咨詢時(shí)間

6.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何保持中立？

A.避免表達(dá)個(gè)人意見

B.不偏袒任何一方

C.保持客觀中立的態(tài)度

D.強(qiáng)調(diào)咨詢師的專業(yè)性

7.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的拒絕？

A.尊重客戶選擇

B.解釋咨詢的益處

C.提供替代方案

D.堅(jiān)持自己的專業(yè)判斷

8.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行哪些工作？

A.總結(jié)咨詢內(nèi)容

B.評(píng)估咨詢效果

C.制定后續(xù)咨詢計(jì)劃

D.完成咨詢記錄

9.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何與客戶建立良好的關(guān)系？

A.熱情友好

B.耐心傾聽

C.尊重客戶

D.保持一致性

10.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶的情緒波動(dòng)？

A.保持冷靜

B.鼓勵(lì)客戶表達(dá)

C.提供情感支持

D.引導(dǎo)客戶自我調(diào)節(jié)

11.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的疑慮？

A.解釋咨詢過程

B.提供專業(yè)建議

C.鼓勵(lì)客戶信任

D.強(qiáng)調(diào)專業(yè)資質(zhì)

12.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理自己的壓力？

A.適時(shí)休息

B.尋求同事支持

C.保持專業(yè)態(tài)度

D.專注于咨詢目標(biāo)

13.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的特殊情況？

A.特殊對(duì)待

B.優(yōu)先安排

C.適當(dāng)調(diào)整咨詢計(jì)劃

D.保持靈活性和創(chuàng)造性

14.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何引導(dǎo)客戶？

A.直接指導(dǎo)

B.間接引導(dǎo)

C.讓客戶自我探索

D.鼓勵(lì)客戶參與

15.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢中斷？

A.了解中斷原因

B.安排后續(xù)咨詢時(shí)間

C.提供必要的支持

D.鼓勵(lì)客戶堅(jiān)持

16.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)如何進(jìn)行自我反思？

A.記錄咨詢過程

B.分析咨詢效果

C.反思咨詢技巧

D.提升專業(yè)技能

17.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢需求變化？

A.調(diào)整咨詢計(jì)劃

B.重新評(píng)估咨詢目標(biāo)

C.與客戶共同制定方案

D.保持溝通暢通

18.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶的負(fù)面情緒？

A.鼓勵(lì)客戶表達(dá)

B.提供情感支持

C.引導(dǎo)客戶積極思考

D.避免負(fù)面情緒的傳播

19.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理客戶的咨詢反饋？

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.適當(dāng)調(diào)整咨詢策略

D.鼓勵(lì)客戶提出建議

20.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的沖突？

A.保持中立

B.幫助客戶理解

C.提供解決方案

D.鼓勵(lì)雙方溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在心理咨詢行業(yè)中，有助于提高_(dá)_____。

2.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守______原則。

3.心理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是為了______。

4.在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師應(yīng)首先進(jìn)行______。

5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師記錄咨詢過程的方式應(yīng)______。

6.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，確保咨詢一致性的一種方法是______。

7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢前應(yīng)進(jìn)行______。

8.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶隱私的準(zhǔn)則是______。

9.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師評(píng)估咨詢效果常用的方法是______。

10.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶緊急情況時(shí)，應(yīng)首先______。

11.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)保持______。

12.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，與客戶建立良好關(guān)系的關(guān)鍵是______。

13.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)對(duì)客戶的情緒波動(dòng)時(shí)，應(yīng)______。

14.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的疑慮時(shí)，應(yīng)______。

15.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行的第一個(gè)工作是______。

16.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)是______。

17.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)自己的壓力？答案是______。

18.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的特殊情況時(shí)，應(yīng)______。

19.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何引導(dǎo)客戶？答案是______。

20.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的咨詢中斷時(shí)，應(yīng)______。

21.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行的第二個(gè)工作是______。

22.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的咨詢需求變化時(shí)，應(yīng)______。

23.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的負(fù)面情緒？答案是______。

24.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的咨詢反饋時(shí)，應(yīng)______。

25.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)如何處理客戶的沖突？答案是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，可以隨意記錄咨詢過程。（）

2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求心理咨詢師在咨詢中必須使用固定的咨詢流程。（）

3.在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶的隱私可以公開討論，只要不影響咨詢效果即可。（）

4.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，對(duì)客戶的緊急情況可以置之不理。（）

5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中可以隨意表達(dá)個(gè)人意見。（）

6.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，與客戶建立關(guān)系的過程不需要花費(fèi)太多時(shí)間。（）

7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求心理咨詢師在咨詢過程中始終保持中立態(tài)度。（）

8.在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師可以拒絕客戶的某些咨詢請(qǐng)求。（）

9.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，對(duì)客戶的拒絕應(yīng)立即進(jìn)行說服工作。（）

10.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后不需要進(jìn)行自我反思。（）

11.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶的滿意度是衡量咨詢效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）

12.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師可以不記錄客戶的個(gè)人信息。（）

13.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的情緒波動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免與客戶產(chǎn)生情感共鳴。（）

14.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求心理咨詢師在咨詢過程中必須遵循統(tǒng)一的咨詢標(biāo)準(zhǔn)。（）

15.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶的特殊情況可以忽略不計(jì)。（）

16.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢過程中可以不進(jìn)行任何引導(dǎo)。（）

17.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，處理客戶的咨詢中斷時(shí)，應(yīng)立即安排下一次咨詢時(shí)間。（）

18.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，心理咨詢師在咨詢結(jié)束后，不需要向客戶反饋?zhàn)稍冃Ч?。（?/p>

19.心理咨詢師在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶的沖突可以通過簡單的溝通就能解決。（）

20.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求心理咨詢師在咨詢過程中始終保持專業(yè)態(tài)度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合心理咨詢行業(yè)的特點(diǎn)，闡述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在心理咨詢實(shí)踐中的重要性，并舉例說明其在實(shí)際咨詢中的應(yīng)用。

2.分析在心理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化需求之間的關(guān)系，以提升咨詢效果。

3.請(qǐng)談?wù)勀阍趯?shí)際工作中如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則來提高心理咨詢的專業(yè)性和效率。

4.針對(duì)心理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的評(píng)估環(huán)節(jié)，提出一種有效的評(píng)估方法，并說明其操作步驟和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位年輕女性客戶，因工作壓力導(dǎo)致情緒低落，出現(xiàn)失眠和食欲不振的情況。在首次咨詢中，心理咨詢師按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進(jìn)行了初步評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶存在焦慮情緒，并制定了初步的咨詢計(jì)劃。以下是在咨詢過程中可能遇到的情況，請(qǐng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則，分析如何處理：

（1）客戶對(duì)咨詢流程表示不理解，希望咨詢師能盡快解決問題。（）

（2）在咨詢過程中，客戶突然情緒崩潰，開始哭泣。（）

（3）經(jīng)過幾周咨詢，客戶情緒有所改善，但仍然對(duì)工作壓力感到擔(dān)憂。（）

2.案例題：

一名中學(xué)生因?yàn)榕c同學(xué)發(fā)生矛盾而出現(xiàn)人際關(guān)系問題，家長將其帶到心理咨詢中心尋求幫助。心理咨詢師按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進(jìn)行了初步評(píng)估，發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在社交焦慮，并計(jì)劃進(jìn)行一系列的團(tuán)體咨詢。以下是在團(tuán)體咨詢中可能遇到的情況，請(qǐng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則，分析如何處理：

（1）團(tuán)體中有一名成員不愿意參與討論，顯得非常沉默。（）

（2）在討論中，一名成員對(duì)其他成員的行為產(chǎn)生了指責(zé)，導(dǎo)致團(tuán)體氛圍緊張。（）

（3）經(jīng)過幾周的團(tuán)體咨詢，學(xué)生的社交焦慮有所緩解，但仍然難以融入新的社交圈子。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.D

6.A

7.D

8.A

9.C

10.B

11.D

12.D

13.D

14.A

15.D

16.C

17.B

18.C

19.D

20.D

21.D

22.D

23.A

24.B

25.D

26.A

27.A

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.效率和質(zhì)量

2.客戶隱私保護(hù)

3.提高咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平

4.收集客戶信息

5.詳細(xì)記錄

6.使用統(tǒng)一的咨詢流程

7.了解客戶背景

8.完全保密

9.心理評(píng)估工具

10.立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)

11.中立

12.尊重客戶

13.保持冷靜

14.解