前廳服務(wù)與管理理論考核試題

一、選擇題

1.前廳服務(wù)員要細(xì)心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問題，同時要

堅持（）的原則。［單選題］*

A.先辦住宿手續(xù)后核實

B.邊辦住宿手續(xù)邊核實

C.先核實后辦住宿手續(xù)V

D.辦住宿手續(xù)不核實

2.飯店要在客人證件有效簽證期限內(nèi)接待，尤其對（）客人要特別注意，防止逾期非法

居留。［單選題］*

A.續(xù)住V

B外籍

C.有犯罪記錄

D.不誠信

3才安照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店后（）小時內(nèi)，飯店要派人將已填好的"臨

時住宿登記表"送交公安機關(guān)。凡是已采用電子計算機與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每

天（）前把前一天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的計算機室。［單選題］*

A.24;11點

B.12;12點

C.24;12點V

D.12;24點

4.客人遺失鑰匙后，飯店前廳部工作人員應(yīng)立即填寫（）,并按規(guī)定手續(xù)重新制作鑰匙

發(fā)給客人。［單選題］*

A.臨時住宿登記表

B.客房鑰匙遺失報告V

C.客房鑰匙報告

D.住宿登記表

5.以下（）不屬于行李服務(wù)安全管理。［單選題］*

A.前廳行李員要準(zhǔn)確掌握每天各類客人的抵、離店情況

B行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙

C行李房內(nèi)不得堆放員工的物品

D行李員將客人行李放在房門口V

6.客人意外受傷時，前廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到（X［單選題］*

A.客人不提傷情，不要上前詢問

B.輕傷由客人自己處理

C.如果傷勢嚴(yán)重交飯店醫(yī)務(wù)室處理

D.詢問客人是否需要請醫(yī)生V

7.以下（）不屬于大廳服務(wù)事后控制的內(nèi)容。［單選題］*

A.同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對大廳服務(wù)的意見和建議

B.認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)施設(shè)備

C.有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望

D.以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想V

8.以下（）不屬于前廳收銀質(zhì)量控制的內(nèi)容。［單選題］*

A.確保信用卡POS終端的良好工作狀態(tài)

B.定期同主要客戶及銀行進(jìn)行有效溝通

C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限內(nèi)完成前廳收銀處各項對客服務(wù)

D.制定商務(wù)中心/總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作定額V

9行李到店后，行李員需要做的工作包括（X［多選題］*

A.核準(zhǔn)件數(shù)V

B檢查行李外觀有無破損V

C.逐項填寫登記表V

D.與有關(guān)人員核實并簽收V

10.前廳部的安全管理工作包括（X［多選題］*

A.住宿安全管理V

B.停電事故處理V

C.客人意外受傷V

D.堅持全面質(zhì)量控制

11.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。［多選題］*

A.請客人填寫"住宿登記表"

B征得住店客人的同意V

C.在23:00后，婉拒來訪者V

D按照客人的要求答復(fù)來訪者V

12.以下（）屬于迎送服務(wù)安全管理的內(nèi)容。［多選題］*

A.下雨或下雪時，需放置防滑墊V

B.注意維持大堂門廳的秩序V

C彳亍李員核準(zhǔn)行李的件

D行李員檢查行李外觀有無破損

13.以下()屬于意外事故安全管理的內(nèi)容。［多選題］*

A.自然災(zāi)害V

B.停電事故處理V

C.客人生病，

D.客人意外受傷V

14.下列關(guān)于客房預(yù)訂質(zhì)量控制的事前控制敘述正確的有()。［多選題］*

A.制定合理可行的客房預(yù)訂程序和工作定額V

B.準(zhǔn)確測定預(yù)訂員的工作效率V

C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限內(nèi)完成各類預(yù)訂

D.定期與主要客戶進(jìn)行有效溝通

15.前廳部服務(wù)員在發(fā)生火警報告時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守紀(jì)律,第一時間撥打火警電話號碼1190

［判斷題］*

對V

錯

16.全面質(zhì)量控制不僅僅是對實際對客服務(wù)過程的控制，而是對保證整個對客服務(wù)高質(zhì)

高效所進(jìn)行的事前、事中、事后全過程的控制。［判斷題］*

對

錯V

17.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時，首先向總機報警，報告時不要驚慌，切忌大聲喊

叫，講清案發(fā)地點等現(xiàn)場情況，并做記錄。［判斷題］*

對

錯V

18.如果客人病重應(yīng)立即送往醫(yī)院并陪同，并及時通知其親屬。車費、醫(yī)療費由客人自

理。［判斷題］*

對V

錯

19.要成功地控制前廳部的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，首先要在前廳部全體員工中樹立質(zhì)量意識,

使質(zhì)量意識深入人心。［判斷題］*

對V

錯

20.夜間突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點的滅火器，協(xié)助大堂副理或保

安人員，安排或疏導(dǎo)客人，并向本部門和保安部、工程部報告。［判斷題］*

對

錯V

2L行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，客人的物品應(yīng)按規(guī)定碼放整齊，短存與長存的行李一起擺放，

并掛好寄存牌。［判斷題］*

對

錯V

22彳亍李房內(nèi)可以堆放員工的物品，但是不得使用電爐、電取暖器、電熨斗等電器。［判

斷題］*

對

錯V

23行李到店時，行李員要核準(zhǔn)件數(shù)、檢查行李外觀有無破損，逐項填寫登記表，與有

關(guān)人員核實并簽收，并按規(guī)定或商定的時間及時將行李物品送到客房或指定地點。［判斷題］*

對V

錯

24.客房服務(wù)員不得對客人以錯放鑰匙在房間內(nèi)為由，隨便開房讓客人進(jìn)入。［判斷題］*

對V

錯

25.大堂面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，通常不少于（）平方米/間客房［單選題］*

A.0.2-1.2

B.0.4-0.6

C.0.6~1.2V

D.0.8-1.2

26.（）即向客人推薦適合其需求的最高價格的客房并介紹其特點。［單選題］*

A.高碼討價法V

B.利益誘導(dǎo)法

C."魚尾式"報價

D.選擇性報價

27.散客行李服務(wù)主要是針對（）人以下的入住客人提供的相關(guān)服務(wù)。［單選題］*

A.9V

B.10

C.12

D.15

28.()是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。［單選題］*

A.受理客人預(yù)訂

B.辦理入住登記手續(xù)V

C.客人交付預(yù)付款

D.填寫住宿登記表

29.()代表著"飯店的形象"，是飯店"只聽悅耳聲，不見微笑容”的幕后服務(wù)大使。

［單選題］*

A.電話總機

B.話務(wù)員V

C.迎賓員

D.大堂副理

30.下列對叫醒服務(wù)要求輸入機臺程序標(biāo)準(zhǔn)的表述正確的是(\［單選題］*

A.按叫醒機的叫醒鍵V

B.輸入客人的姓名

C輸入叫醒時間

D.按叫醒機的叫醒鍵

31.當(dāng)住店客人生病或受傷時，以下做法中錯誤的是()。［單選題］*

A.打電話給客人詢問病情

B.根據(jù)情況請醫(yī)生來客房診治

C根據(jù)情況去醫(yī)院治療

D.立刻給客人服用相關(guān)藥物V

32.（）是綜合反映客房利用情況、客房收入情況以及客房預(yù)訂情況的報表。［單選題］*

A.客情預(yù)測表

B.客房銷售報告V

C.團(tuán)隊訂房信息表

。一周客情預(yù)報表

33.美國式計價簡稱（）。［單選題］*

A.EP

B.APV

C.BP

D.MAP

34.凡是已采用計算機與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時住

宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計算機室。［單選題］*

A.8:00

B.10:00

C.12:00V

D.14:00

35.總臺主要功能職責(zé)為（）。［多選題］*

A.入住登記服務(wù)V

B.問訊服務(wù)V

C.兌換貨幣服務(wù)V

D.結(jié)賬服務(wù)V

36.住客在外過夜，總臺人員應(yīng)在計算機上對該客房做外宿未歸標(biāo)記，將此信息通知

（）［多選題］*

A.總經(jīng)理.

B.客房部V

C.大堂副理V

D.董事長

37.以下（）屬于VIP客人迎送服務(wù)。［多選題］*

A.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降國旗、店旗或彩旗等V

B.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意，

C.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作V

D.正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通V

38.客人辦理入住登記時，所需的有效證件，可以是（）。［多選題］*

A.信用卡

B.身份證V

C護(hù)照V

D戶口本V

39.有些飯店的總機房還負(fù)責(zé)（）等工作。［多選題］*

A.背景音樂V

B.閉路電視V

C.監(jiān)視火警報警裝置V

D.電梯運行V

40.在飯店中發(fā)現(xiàn)住客死亡，應(yīng)首先立即報告（X［多選題］*

A.總經(jīng)理V

B.其他住店客人

C.保安部V

D.公安局

41.控制房態(tài)需定時與客房部送來的"樓層報告"相核對，往往采取一日三次核對的方

法，三次時間分別為（X［多選題］*

A.9:00V

B.13:00

C.14:00V

D.21:00V

42.當(dāng)日取消預(yù)訂表一式三聯(lián)，分送（X［多選題］*

A.預(yù)訂處V

B.接待處V

C.總經(jīng)理

D.前廳部經(jīng)理V

43.按照輕重緩急將文件表格分為（X［多選題］*

A.臨時文件

B.永久存放文件

C.急辦文件V

D.日常事務(wù)文件V

44.針對客人生病的安全管理表述正確的有（）。［多選題］*

A.通過觀察，對異常的客人詢問其是否感到身體不適V

B.詢問客人是否需要請醫(yī)生V

C.如果客人病重，應(yīng)立即送往醫(yī)院并及時通知其親屬V

D.車費、醫(yī)療費由客人自理V

45.大堂副理夜間變?yōu)橹蛋嘟?jīng)理，負(fù)責(zé)所有部門和區(qū)域，此時可行使總經(jīng)理的權(quán)力。［判

斷題］*

對V

錯

46.由于種種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費房，但飯店應(yīng)健全免費房具

體實施的制度，只要前廳部主管批準(zhǔn)就可以了。［判斷題］*

對

錯V

47.對于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間

條件相仿的房間。［判斷題］*

對V

錯

48.VIP客人迎送服務(wù)是飯店給下榻所有客人的一種禮遇。［判斷題］*

對

錯V

49.客人的行李如果在車上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車，獨自清點行李件數(shù)

并檢查行李有無破損。［判斷題］*

對

錯V

50.同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時，應(yīng)先預(yù)排用房數(shù)多的團(tuán)隊，再排級別高的重點團(tuán)隊。［判

斷題］*

對

錯V

51.掌握飯店信息、旅游景點及娛樂等知識與信息也是對話務(wù)員的素質(zhì)要求之一。［判斷

題］*

對V

錯

52.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇，客人到達(dá)后無須登記即可入住。［判斷題］*

對

錯V

53.接待處應(yīng)將客人的入住、換房、離店等信息及時通知前廳部。［判斷題］*

對

錯V

54.有了明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量，什么會損害服務(wù)質(zhì)

量，什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。［判斷題］*

對V

錯

55.大堂副理夜間為值班經(jīng)理，可行使（）權(quán)力。［單選題］*

A.主管

B部門經(jīng)理

C.總經(jīng)理V

D.董事長

56很多團(tuán)隊客人采用（）預(yù)訂」單選題］*

A.臨時性

B保證性V

C.確認(rèn)性

D.口頭確認(rèn)

57.使用母鑰匙與子鑰匙同時打開保險箱門，取出存放盒，打開盒蓋，由（）親自將所

寄存的物品存入盒內(nèi)，蓋上盒蓋。［單選題］*

A.客人V

B.領(lǐng)隊

C.總臺收銀員

。行李員

58.留言具有一定的時效性。為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員要每隔（）

小時用電話與客房聯(lián)系一次。［單選題］*

A.1

B.2

C.3V

D.4

59.退房結(jié)賬辦理時間控制在（）分鐘內(nèi)，如有耽誤，應(yīng)向客人表示歉意。［單選題］*

A.2

B.3V

C.4

D.5

60.復(fù)印服務(wù)時若客人要掛賬，應(yīng)請客人出示（），并簽字。［單選題］*

A.身份證

B.房卡V

C.信用卡

D.簽單權(quán)限證明

61.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。［單選題］*

A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量

B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度

C有關(guān)異常事件

D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備V

62.客人對一種商品消費所能接受的價格上限和下限，俗稱（\［單選題］*

A.價格門檻V

B.消費心理

C.價格區(qū)間

D.消費習(xí)慣

63按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店（）小時內(nèi)，飯店要將已填好的"臨時住

登記表"傳交公安機關(guān)。［單選題］*

A.4

B.48

C.12

D.24V

64.以下方法中,()不屬于樹立質(zhì)量意識的內(nèi)容。［單選題］*

A.質(zhì)量意識培訓(xùn)

B.嚴(yán)格考核制度

C.組織員工實地考察

D.堅持全面質(zhì)量控制V

65.前廳部推銷客房數(shù)量的多少，達(dá)成價格的高低，不僅影響飯店收入，還會影響飯店

()業(yè)務(wù)收入。［多選題］*

A.舞廳V

B酒吧V

C.洗衣房

D.餐廳V

66.客人可通過以下()方式進(jìn)行保證性預(yù)訂。［多選題］*

A.客人以名譽擔(dān)保

B.客人以信用卡擔(dān)保V

C.客人簽訂協(xié)議合同擔(dān)保V

D.客人預(yù)付定金擔(dān)保V

67彳寺運送行李的車到達(dá)后，行李員將行李裝車，并由()清點行李件數(shù)，并分別簽字、

注明車牌號。［多選題］*

A.領(lǐng)隊V

B.領(lǐng)班V

C彳亍李員V

D.團(tuán)隊司機

68.編制"客房營業(yè)日報表"時要檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入，檢查主要項目有（）。

［多選題］*

A.核對零星散客的租金收入V

B.核對當(dāng)日客房的零星消費

C.核對團(tuán)體的租金收入V

D.核對當(dāng)日房價變更的統(tǒng)計結(jié)果V

69.目前，中國銀行柜臺可兌換的貨幣有（\［多選題］*

A.美元V

B.歐元V

C.日元V

D.澳門元V

70.下列對發(fā)送傳真的表達(dá)不正確的是（）。［多選題］*

A.主動問候客人，問明發(fā)往地區(qū)

B.查看客人所提供的地區(qū)號碼并進(jìn)行校對

C.輸入傳真號碼立即按發(fā)送鍵V

D.傳真發(fā)出后，應(yīng)將"OK"報告單連同賬單一起交給客人V

71.以下屬于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（X［多選題］*

A.客人在飯店受到騷擾V

B.叫醒過時V

C.服務(wù)不一視同仁V

D排重房間V

72.為了確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好（）之間的信息溝通。［多選題］*

A.銷售部V

B.預(yù)訂處V

C.接待處V

D.收銀處

73.接待處應(yīng)每天將（）等用房數(shù)以及臨時取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店的客人用房數(shù)和

換房數(shù)書面通知客房預(yù)訂處。［多選題］*

A.實際抵店，

B.實際離店V

C提前離店V

D