PAGEPAGE1PAGEPAGE2社區(qū)智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了社區(qū)智慧物業(yè)服務(wù)的基本要求、組織要求、建設(shè)要求、服務(wù)要求、評價與改進(jìn)。本文件適用于社區(qū)智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T33745—2017物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語GB/T33905.2智能傳感器第2部分：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行規(guī)GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口規(guī)范GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與分類GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器規(guī)范GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設(shè)計方法與評審GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GB50314智能建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB50373通信管道與通道工程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)GB/T50374通信管道工程施工及驗收標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義GB/T33745—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物聯(lián)網(wǎng)internetofthings；IoT通過感知設(shè)備，按照約定協(xié)議，連接物、人、系統(tǒng)和信息資源，實現(xiàn)對物理和虛擬世界的信息進(jìn)行處理并作出反應(yīng)的智能服務(wù)系統(tǒng)。[來源：GB/T33745—2017，2.1.1]3.2智慧物業(yè)smartproperty智慧物業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)、語音技術(shù)為主要支撐，建立在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上的新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的物業(yè)管理服務(wù)?；疽髴?yīng)根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設(shè)社區(qū)智慧物業(yè)，促進(jìn)城市高質(zhì)量發(fā)展。社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)對物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、控制系統(tǒng)、支撐平臺、應(yīng)用服務(wù)、管理保障和安全保障進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)采用新技術(shù)，推動節(jié)能減排、綠色環(huán)保。社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)充分考慮老年人使用智能設(shè)施的方便性。組織要求管理要求組織應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。應(yīng)建立一套集組織架構(gòu)、工作機(jī)制、資金預(yù)算與使用、項目管理、運(yùn)維管理和服務(wù)管理的保障體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)的有序運(yùn)行。應(yīng)通過品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)等維度提升客戶體驗，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，建立相應(yīng)的工作保障機(jī)制，實現(xiàn)智慧物業(yè)各項運(yùn)維、服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。應(yīng)確保物業(yè)管理服務(wù)人員及配套設(shè)施運(yùn)行過程中的安全。人員要求組織應(yīng)具備必需的相關(guān)人力資源，包括但不限于：管理人員、技術(shù)人員。管理人員應(yīng)熟悉與智慧物業(yè)相關(guān)的政策和物業(yè)管理要求。應(yīng)具有滿足物業(yè)管理服務(wù)需要的服務(wù)人員，特殊專業(yè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和安全教育，考核合格后上崗。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，形象良好；語言表達(dá)清楚、整潔，語氣溫和、禮貌待人。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，按操作程序作業(yè)。服務(wù)人員應(yīng)安全規(guī)范使用設(shè)備，采取勞動保護(hù)措施，保證現(xiàn)場人員及安全。人員應(yīng)定期接受智慧物業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。建設(shè)要求基礎(chǔ)設(shè)施硬件設(shè)備服務(wù)中心服務(wù)中心功能區(qū)域設(shè)置合理，具有辦公自動化、服務(wù)智能化設(shè)備。便民終端應(yīng)設(shè)有自助繳費(fèi)、政務(wù)服務(wù)終端等設(shè)備。數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)建設(shè)數(shù)據(jù)采集、處理、存儲設(shè)施。通信設(shè)施GB50373GB/T50374基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)保證通訊安全、方便接入，并保留一定余量。GB50311應(yīng)建設(shè)高清數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)配合電信運(yùn)營商建設(shè)和優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)確保建筑物內(nèi)部與外界的通信接續(xù)。應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。物聯(lián)網(wǎng)6.1.3.1GB/T33905.2、GB/T34068、GB/T34069、GB/T34070、GB/T34071物業(yè)管理中的物聯(lián)網(wǎng)通信應(yīng)符合低功耗、遠(yuǎn)距離、大量連接等要求。應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)措施，保證物聯(lián)網(wǎng)安全。智能感知設(shè)備安全防范設(shè)施應(yīng)設(shè)置獨(dú)立監(jiān)控中心，實現(xiàn)物業(yè)智慧化管理和運(yùn)行。應(yīng)設(shè)置行人、車輛出入口監(jiān)控設(shè)備，包括大門出入口、機(jī)動車停車庫（場）、非機(jī)動車車庫的出入口、非機(jī)動車車庫的充電區(qū)域、小區(qū)主要通道。應(yīng)設(shè)置重要設(shè)備區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括小區(qū)變（配）電機(jī)房、消防水泵房、電梯機(jī)房、防排煙機(jī)房等。應(yīng)設(shè)置重要區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括公共活動區(qū)域、電梯轎廂、門廳（大堂）、頂層平臺等重要部位消防設(shè)施應(yīng)在消防專用通道部署視頻采集或無線地磁模塊等智能設(shè)備對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行感知。應(yīng)安裝消防水壓、水位監(jiān)測智能設(shè)備。應(yīng)在消防動力設(shè)備、消防應(yīng)急照明雙向電源箱安裝智能設(shè)備。應(yīng)安裝智能電氣火災(zāi)、煙感監(jiān)測、溫感監(jiān)測等監(jiān)控設(shè)備。環(huán)保節(jié)能設(shè)施應(yīng)使用遠(yuǎn)程水、電、燃?xì)庵悄苡嬃吭O(shè)備。應(yīng)安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控空氣質(zhì)量、水質(zhì)量等環(huán)境監(jiān)測儀器。養(yǎng)老設(shè)施物業(yè)應(yīng)配備養(yǎng)老相關(guān)智能化設(shè)施設(shè)備。包括但不限于以下設(shè)施：遠(yuǎn)程呼救中心；行動軌跡監(jiān)測；水電氣運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)。6.2智能控制系統(tǒng)智能卡管理應(yīng)根據(jù)管理需要，在公共、重要場所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)一卡通。智能卡管理系統(tǒng)功能應(yīng)包括電子門禁管理、智能卡服務(wù)管理等。安防監(jiān)控GB50348物業(yè)周界及重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)部署入侵探測報警裝置。24應(yīng)綜合采用聯(lián)動控制技術(shù)，形成視頻監(jiān)控、防盜報警、周界報警、電子巡更、電子門禁等安防子系統(tǒng)之間的聯(lián)動；并與其他系統(tǒng)（如信息發(fā)布系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、語音提示等）構(gòu)成應(yīng)急聯(lián)動。智能停車應(yīng)在物業(yè)停車場、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設(shè)備，實現(xiàn)車輛信息自動采集、自動放行等。應(yīng)提供智能停車管理服務(wù)功能，如停車場信息管理、車道信息管理、車輛移車管理、自助繳費(fèi)等。應(yīng)急廣播信息發(fā)布GB50314應(yīng)在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚(yáng)聲器，并與消防報警系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動運(yùn)行。應(yīng)在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過顯示屏進(jìn)行信息引導(dǎo)。應(yīng)實現(xiàn)各顯示終端播放內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布和單獨(dú)發(fā)布。環(huán)境監(jiān)控能源監(jiān)控應(yīng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用電、用水、供暖、制冷進(jìn)行有效監(jiān)測。應(yīng)實現(xiàn)統(tǒng)一的能耗管理和優(yōu)化。智能充電樁應(yīng)在物業(yè)停車場功能區(qū)域布置智能充電樁系統(tǒng)。應(yīng)提供直流、交流充電接口，可自主設(shè)置充電時間，支持自助繳費(fèi)等功能。智能照明系統(tǒng)/應(yīng)在物業(yè)主要道路上布設(shè)智慧路燈，實現(xiàn)智能照明、環(huán)境監(jiān)控、視頻監(jiān)控等功能集成。應(yīng)在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設(shè)備，根據(jù)日光強(qiáng)度自動開關(guān)燈具。應(yīng)采用紅外或位置移動的照明控制設(shè)備，實現(xiàn)人在燈亮，人走燈滅。智慧管網(wǎng)應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、智能控制等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)區(qū)域地下管網(wǎng)、樓宇管網(wǎng)等的動態(tài)管理。應(yīng)將物業(yè)整體區(qū)域的管網(wǎng)分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測設(shè)備，實現(xiàn)對管網(wǎng)的精確定位、實時監(jiān)控和精細(xì)化管理。支撐平臺基本要求數(shù)據(jù)資源中心云計算平臺應(yīng)建立云計算平臺服務(wù)。大數(shù)據(jù)平臺應(yīng)用集成應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃并實現(xiàn)智慧物業(yè)管理各個應(yīng)用服務(wù)的集成，統(tǒng)一物業(yè)管理各應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)接口規(guī)則，實現(xiàn)對物業(yè)管理應(yīng)用智慧服務(wù)的統(tǒng)一管理。服務(wù)要求公共信息服務(wù)應(yīng)提供生活便民指南，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預(yù)報及勞動就業(yè)、計劃生育、保障房等便民利民、與群眾生活密切相關(guān)的各類公共信息和政策。應(yīng)提供重大消息發(fā)布，如重要熱點(diǎn)事件、緊急情況發(fā)布等。應(yīng)提供物業(yè)服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)告知、快速繳費(fèi)、便捷報修等。應(yīng)提供投訴建議，如在線對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行投訴或提出建議意見、投訴處理進(jìn)程實時查詢等。對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平臺，適時開展服務(wù)。小區(qū)管理服務(wù)房屋管理應(yīng)利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)小區(qū)房屋信息的動態(tài)管理。房屋信息包括但不限于：房屋基本信息和出租房信息。應(yīng)利用信息技術(shù)手段為業(yè)主和居民提供房屋買賣、租賃等中介服務(wù)。物業(yè)管理應(yīng)利用視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、人臉識別系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成物業(yè)管理系統(tǒng)，應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾箱，對垃圾滿溢程度進(jìn)行自動監(jiān)測，并對垃圾分類情況進(jìn)行監(jiān)督、宣傳和引導(dǎo)。應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾分類回收柜，滿足小區(qū)居民垃圾分類自助回收的需求。應(yīng)利用信息技術(shù)手段對區(qū)域內(nèi)商鋪的信息進(jìn)行在線錄入、更新和維護(hù)，實現(xiàn)對商鋪信息的動態(tài)管理。應(yīng)采用智慧停車系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛出入管理、停車引導(dǎo)、車位信息動態(tài)感知、反向?qū)ぼ?、精確計費(fèi)等智慧停車服務(wù)，應(yīng)具備掃碼支付、刷臉支付、ETC1便民服務(wù)物業(yè)服務(wù)應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)房屋本體與公共設(shè)施的在線報修、修理狀態(tài)查詢、評價投訴等功能。應(yīng)建立物業(yè)質(zhì)量評價機(jī)制，利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供覆蓋水、電、氣、暖等領(lǐng)域的便民繳費(fèi)服務(wù)。應(yīng)為有使用智能技術(shù)終端設(shè)備困難的老年人提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助老年人掌握智能技術(shù)終端設(shè)備使用技術(shù)。生活服務(wù)應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居民提供快遞收寄自助式服務(wù)。應(yīng)整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過多種信息發(fā)布渠道向社區(qū)居民進(jìn)行推送。應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供保姆、護(hù)理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務(wù)的在線預(yù)約、咨詢、投訴及支付等服務(wù)。利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活動、老年人服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。應(yīng)利用信息技術(shù)手段為居家老人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、上門服務(wù)、安全預(yù)警、緊急支援、維修等居家養(yǎng)老服務(wù)。應(yīng)利用信息技術(shù)為居家老人提供遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)，通過水、電、氣使用狀況的家居智能檢測產(chǎn)品或可穿戴設(shè)備實現(xiàn)對老年人的活動狀況、生命體征、位置信息等進(jìn)行監(jiān)測。管理保障應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的智慧物業(yè)管理組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)對智慧物業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維管理。應(yīng)建立完善的智慧物業(yè)各項管理保障制度。應(yīng)建立包括客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理的流程；并建立快速響應(yīng)的流程，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度。安全保障應(yīng)建立和完善質(zhì)量安全管理體系和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，建立保障智慧物業(yè)安全建設(shè)和運(yùn)行的相關(guān)措施和應(yīng)急方案，在智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行過程中消除影響質(zhì)量安全的因素。應(yīng)建立質(zhì)量安全事故報告制度、責(zé)任追究制度、監(jiān)測記錄制度和安全應(yīng)急處理制度，嚴(yán)密監(jiān)測智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行各環(huán)節(jié)中的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。應(yīng)建立智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行追溯體系。應(yīng)設(shè)立質(zhì)量安全管理部門并配備相應(yīng)的管理人員。評價與改進(jìn)基本要求應(yīng)明確智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保留服務(wù)相關(guān)記錄。應(yīng)建立智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)評價和改進(jìn)機(jī)制，按照要求定期開