會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范II目次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1評價原則 1評價內(nèi)容及指標 2評價內(nèi)容 2評價指標體系 2結(jié)果計算與等級劃分 3結(jié)果計算 3等級劃分 3評價要求與方式 3評價要求 3評價方式 3評價流程 3評價準備 4評價實施 4信息采集與校對 4形成評價結(jié)論 4附錄A（資料性）會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系 5附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表 6PAGEPAGE1會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了會展服務(wù)質(zhì)量的評價原則、評價內(nèi)容及指標、結(jié)果計算與等級劃分、評價評價要求與方式、評價流程等內(nèi)容。本文件適用于會展服務(wù)質(zhì)量的評價與等級劃分。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會展conventionandexhibition會議、展覽等集體性的商業(yè)或非商業(yè)活動的簡稱。包括會議、展覽會、節(jié)事活動以及各類產(chǎn)業(yè)/行業(yè)相關(guān)展覽。3.2會展服務(wù)conventionandexhibitionservices為保證會議、展覽等正常進行所提供的服務(wù)活動。3.3服務(wù)質(zhì)量servicesquality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。3.4會展主體themainbodyoftheexhibition會展主體包括主辦單位與承辦單位。主辦單位是指組織、策劃、運營會展，在法律上擁有會展的所有權(quán)，并對會展活動承擔(dān)主要責(zé)任的組織；承辦單位是指受主辦單位委托，具體承擔(dān)會展的組織、策劃、實施與管理，并承擔(dān)會展主要經(jīng)濟責(zé)任的組織。3.5會展客體exhibitionobject會展客體包括參展商與觀展商。參展商是指與會展主體簽訂參展合同，在會展開展期間通過固定的展臺展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織或個人；觀展商是指在會展開展期間，參觀會展的組織或個人。評價原則全面性。根據(jù)會展服務(wù)質(zhì)量評價的目的，在選取評價指標的過程中應(yīng)全面反映會展活動參與方對會展服務(wù)質(zhì)量的需求。導(dǎo)向性。會展服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容應(yīng)圍繞評價目的，設(shè)計并選擇能夠反映會展服務(wù)質(zhì)量要素和特征狀況的關(guān)鍵信息。可操作性。會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)做到評價內(nèi)容實用、評價方法成熟、可行。評價指標體系數(shù)據(jù)資源可采集、可量化，便于操作。評價內(nèi)容及指標評價內(nèi)容會展服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容包括：——客觀評價。通過對會展服務(wù)場所進行現(xiàn)場觀察并收集信息，對服務(wù)能力和服務(wù)特性指標進行綜合評估后得出評價結(jié)果?！饔^評價。面向會展客體設(shè)計會展服務(wù)滿意度評價指標體系，編制滿意度調(diào)查表，向會展客體發(fā)放后對調(diào)查表進行統(tǒng)計后得出評價結(jié)果。評價指標體系客觀評價一般要求A服務(wù)能力服務(wù)能力下設(shè)以下二級指標：服務(wù)設(shè)施：設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需求，包括但不限于展覽展示服務(wù)（展區(qū)展位、展臺設(shè)計）、基礎(chǔ)設(shè)備配備（照明、視聽）等；組織管理：具備相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度，具有專業(yè)的會展策劃、組織、操作與管理能力和會展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力；服務(wù)保障：提供與會展服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、宣傳服務(wù)、運輸服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、供電保障、網(wǎng)絡(luò)通信保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、志愿者服務(wù)、倉儲與寄存服務(wù)等。服務(wù)特性服務(wù)特性下設(shè)以下二級指標：功能性：滿足會展客體的基本需求及個別需求的程度；經(jīng)濟性：收費的合理程度、透明程度、增值程度及對資源的合理利用和采取積極的環(huán)境保護措施等；安全性：人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等；時間性：服務(wù)提供的及時程度、準時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限；舒適性：設(shè)施的完備與舒適方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等；文明性：服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等。主觀評價B結(jié)果計算與等級劃分結(jié)果計算會展服務(wù)質(zhì)量評價的得分為客觀評價與主觀評價的得分之和，總分為100分。80503010％，收回的有效滿意度調(diào)查表80502005101520等級劃分根據(jù)一個年度內(nèi)的抽查數(shù)量，運用量化測算方法最終得出會展服務(wù)質(zhì)量得分。將會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分為A級、AA級、AAA級三個等級，其中AAA級代表的會展服務(wù)質(zhì)量水平最好。表1會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分等級AAAAAA得分S75≤S＜8484≤S＜9292≤S≤100評價要求與方式評價要求會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)由具備評價能力的人員進行評價，評價人員應(yīng)具備以下條件：——具備實事求是、客觀公正的基本素質(zhì)；——熟悉會展行業(yè)的工作特點和相關(guān)業(yè)務(wù)；——接受過相關(guān)培訓(xùn)，具備會展服務(wù)質(zhì)量評價工作能力。會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)建立完善的質(zhì)量評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，并明確評價對象和范圍。評價方式會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方式包括：自主評價：由會展主體組織實施；第三方評價：由第三方評價機構(gòu)組織實施。對外宣告評價結(jié)果時，應(yīng)至少包括獨立于會展主體的第三方評價機構(gòu)組織參與。評價流程評價準備評價準備的工作包括：——提出評價申請；——明確評價的對象；——確定評價范圍；——確定評價結(jié)果公布范圍和用途；——設(shè)置保密條款；——成立會展服務(wù)質(zhì)量評價組，并明確評價組成員職責(zé)分工。評價實施評價實施工作包括：A——根據(jù)本文件要求，設(shè)計適宜擬作為評價對象的會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方案；——根據(jù)評價方案實施評價，評價過程中可根據(jù)實際情況修正評價方案，并詳細記錄評價方案的修改情況。信息采集與校對信息采集與校對工作包括：——采集評價指標體系所需信息，做好數(shù)據(jù)儲備工作；——將所采集到的數(shù)據(jù)信息進行集中管理，及時更新數(shù)據(jù)；——對異常數(shù)據(jù)進行核實和確認。形成評價結(jié)論評價機構(gòu)經(jīng)綜合評價，得出評價結(jié)論，形成評價報告。評價報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：——會展主體的基本情況（包括資質(zhì)、場地、設(shè)施設(shè)備、制度建設(shè)、人員等）；——評價機構(gòu)及評價專家信息；——評價方法及內(nèi)容；——評價過程記錄；——評價結(jié)果（得分情況）；——存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題；——服務(wù)質(zhì)量改進建議或舉措。附錄A（資料性）會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系見表A.1。表A.1會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系分類一級指標二級指標內(nèi)容分值客觀評價（80）服務(wù)能力（50）服務(wù)設(shè)施（12）會展服務(wù)機構(gòu)具備開會展所需的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（如照明、視聽設(shè)備等）4會展服務(wù)機構(gòu)應(yīng)形成設(shè)施設(shè)備的安全管理制度并良好運行4設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有實用性與便利性，且配備有無障礙設(shè)施設(shè)備2展區(qū)展位、展臺等布局合理、美觀2組織管理（20）會展服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備覆蓋會展要素的服務(wù)質(zhì)量控制制度、經(jīng)營管理制度、財務(wù)管理制度、人力資源管理制度，流程管理制度10會展服務(wù)機構(gòu)的各項管理制度運行良好10服務(wù)保障（18）食宿服務(wù)：為會展客體提供住餐飲、住宿服務(wù)2宣傳服務(wù)：為會展客體提供媒體宣傳活動、廣告合作及網(wǎng)站廣告服務(wù)5物流服務(wù)：為會展客體提供物流公司進行貨物物品運輸?shù)姆?wù)1現(xiàn)場服務(wù)：為會展客體提供接待引導(dǎo)服務(wù)；配備安檢設(shè)施與安保人員，并在會展展區(qū)入口設(shè)置安檢，檢查違禁物品；配備保潔設(shè)施設(shè)備與保潔工作人員，在會展開展期間提供保潔服務(wù)3供電與通信保障：為會展活動提供電力供應(yīng)保障服務(wù)；提供穩(wěn)定的寬帶網(wǎng)絡(luò)，并保持通信信號暢通2醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)：配備醫(yī)療箱，醫(yī)療箱中包括但不限于急救用品、創(chuàng)可貼、紗布、消毒液；配備體溫檢測設(shè)備、口罩等防護裝備以及消殺用品，進入會展展區(qū)時應(yīng)進行體溫檢測，會展開展時定時消毒3志愿者服務(wù)：會展主體應(yīng)建立完善的志愿者激勵機制以及志愿者管理制度，并在會展開展之前對志愿者開展針對性培訓(xùn)1倉儲與寄存服務(wù)：為會展客體提供貨物物品的倉儲服務(wù)以及行李寄存服務(wù)；在服務(wù)臺或會展出入口設(shè)置有失物招領(lǐng)1服務(wù)特性（30）功能性會展主體應(yīng)充分滿足會展客體的基本需求及個別需求5經(jīng)濟性會展主體的收費應(yīng)設(shè)置合理，收費明細應(yīng)進行公開公示；應(yīng)采取措施保證會展綠色、低碳5安全性會展主體應(yīng)保證會展客體的人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等5時間性會展主體應(yīng)保證服務(wù)提供的及時程度、準時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限5舒適性會展主體應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度、服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等5文明性會展主體服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等5主觀評價（20）設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查會展客體對會展服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價20總分100附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表見表B.1。表B.1滿意度調(diào)查表展會名稱服務(wù)日期聯(lián)系人（選填）聯(lián)系電話（選填）承辦單位服務(wù)滿意度調(diào)查表總體滿意度非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□會展服務(wù)專業(yè)水平非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□會展宣傳情況非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□便利性非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□反饋及時