學習目標掌握克服心理障礙的方法，樹立自信心；有效表達自己的觀點和意見，實現(xiàn)交流溝通的目的。任務一表達能力訓練

案例導入阿蘭是某校客戶關系管理專業(yè)一名大二的學生。一直以來，她不敢與班上男同學單獨講話。即便幾個同學一起，她也經常面紅耳赤，不知說什么好?，F(xiàn)在的大學生中，獨生子女居多，有很多學生是第一次離開家庭，離開父母，缺乏人際交往的實踐，見到異性同學臉紅，害怕當眾講話，這些都是心理素質差，缺乏鍛煉的表現(xiàn)。一、提升表達能力技巧挑前面的位子坐練習正視別人把你走路的速度加快25%練習當眾發(fā)言咧嘴大笑積極的心態(tài)和肯定的語氣能消除自卑做自己能做的事目光。如果兩個人在室內交談，目光距離最好在1-2米之間，目光注視范圍也就是所謂的“公務注視”和“社交注視”。微笑。微笑的最高境界是“眼神笑”二、學會用目光和微笑交談三、能力訓練

訓練1對面交談游戲規(guī)則：將所有人排成兩個同心圓，隨著歌聲同心圓轉動，歌聲一停，面對面的兩人要相互自我介紹。注意事項：

（1）排成相對的兩個同心圓，邊唱邊轉，內外圈的旋轉方向相反。

（2）歌聲告一段落時停止轉動，面對面的人彼此握手寒喧并相互交談。歌聲再起時，游戲繼續(xù)進行。訓練分享

1、你與其他人交談順利嗎？

2、你覺得自己有哪些方面可以提升？

三、能力訓練三、能力訓練

訓練2我說你擺1.長方形盒子24個、桌子4張。2.訓練者平均分成四組，兩組組成一個競賽隊；3.一個競賽隊中的一個組，背對著另一組先將自己桌上的6個盒子擺成任意形狀；4.擺好的一組向自己隊中的另一組描述所擺形狀，另一組聽到描述后即開始擺放，另一隊亦然；5.10分鐘后，根據(jù)兩個競賽隊圖形擺放的難度及各隊中兩組擺放的相似度判定獲勝的一方。訓練分享

1.能取勝的原因是什么？向他人描述情況有什么技巧？

2.你認為在溝通中怎樣才能提高信息傳達的有效性？

三、能力訓練三、能力訓練

訓練3童年往事訓練要求：每人一分鐘，講述在小學六年級以前，曾發(fā)生過的一件事，談它帶給你什么啟示，而讓你有深刻的印象。訓練分享

1.

你能否做到在群眾面前能自在說話的信心和勇氣；無論何時何地，想要侃侃而談？

2.談一些自己熟悉的話題，是否有助于想和別人溝通順利？對你今后溝通有哪些提示？

三、能力訓練三、能力訓練

訓練4討論電影計劃1.

2人一組，其中一人角色為A，另一人為B。2人安排下周末去看電影的計劃；2.完成任務1：（時間為5分鐘）（1）A提出一個建議，例如，我們一起去看電影嗎？（2）B采用“好的，但是……”這樣的句式來回答。例如，好的，但是我想去游樂場更好玩兒。（3）A也用“好的，但是……”這樣的句式來表達自己的意愿。（4）AB均采用這樣的句式進行交流，直至時間結束為止。3.完成任務2：（時間為5分鐘）（1）A用同樣的建議開始這次對話。（2）本次交流均采用“好的，而且……”這樣的句式對對方的建議作出反應。例如，好吧，而且我們看完電影以后可以一起去吃飯。（3）5分鐘后結束本次交流。4.小組成員完成任務表。

訓練分享1.現(xiàn)實生活中你遇到過類似的情況嗎？你經常采用哪種方式來回應對方？你認為哪種交流方式更有利于有效的溝通？

2.總結一些常用的肯定性詞語和常用的否定性詞語。

3.當你不同意他人觀點時，怎樣用肯定性詞語來回應對方？

三、能力訓練謝謝觀看！任務1.2.2傾聽能力訓練學習目標了解傾聽層次了解傾聽的障礙養(yǎng)成良好的傾聽習慣任務二傾聽能力訓練

案例導入

喬是世界上最偉大的推銷員，他所保持的世界汽車銷售記錄——連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他入職初始，曾經有過這樣一次經歷……

顧客說：“我從那個欣賞我的推銷員那里買到車了。當我提到我兒子的時候，他是多么認真地聽?！鳖櫩统聊艘粫?，接著說，“你知道嗎？你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當?shù)贸舍t(yī)生并不重要。你真是個笨蛋！當他人跟你講他的喜惡時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽。”1.喬的推銷為什么會失??？2.他在與顧客的溝通中犯了什么錯誤？3.在溝通中，應該掌握哪些基本技能？討論一、傾聽與聽的本質區(qū)別

聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽傾聽是信息的重要來源傾聽有利于知己知彼傾聽還有利于獲得友誼和信任傾聽也是推銷的最好手段二、傾聽的意義1）主觀障礙：傾聽者過于自我傾聽者已有的偏見傾聽者急于結束談話缺乏興趣2）客觀障礙：環(huán)境氛圍三、影響傾聽效果的原因分析四、傾聽的五個層次聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設身處地地聽12345五、能力訓練

訓練1旁聽者1.訓練者分A、B兩組面對面坐或站立；2.指導者把要討論的題目告訴A組成員，A組成員就問題表達自己的想法或觀點，但不能直接說出討論的題目，B組成員旁聽；3分鐘后，B組成員就聽到的內容進行陳述；3.5分鐘后，角色轉換，指導者把另一個討論的題目告訴B組成員進行討論，A組成員旁聽，流程如上；4.在訓練最后一個階段，所有訓練者圍坐成一個大圈，并就剛才討論的內容發(fā)表各自的意見與所有人分享。訓練分享1.旁聽的訓練者陳述的內容是你們討論的題目及你們的觀點嗎？

2.作為旁聽者，你們在傾聽的過程是如何確定對方討論的問題及他們的觀點的？3.作為旁聽者，如果你們聽到的內容與他們實際討論的題目不一致，你們覺得主要原因是什么？

五、能力訓練五、能力訓練

訓練2你善于傾聽嗎？1.請大家在一張白紙上由上至下標出1—8個數(shù)字。講師宣布接下來將提出一系列問題，每個問題都有一個很簡短的答案。學員所需做的就是將答案記在紙上。注意：每道題只念—遍。2.講師將下頁所附的8個謎語一一念給全體學員聽。3.然后檢查學員的答案。訓練分享1.

你答對了多少?答錯了多少？

2.為什么你的成績不太理想呢？3.為什么我們說聆聽也應當是積極主動的呢？

五、能力訓練五、能力訓練

訓練3聽我說反向動作：教師說一個動作，學生給出相反動作（如向后轉，學生要原地不動；我說向右看齊，學生要向左看齊……）。可以小組為單位PK，發(fā)出10個指令，一人錯，則小組挑戰(zhàn)失敗，10個指令全對獲勝。五、能力訓練

訓練4《黑熊和棕熊賽蜜》要求：每當聽到“蜜蜂”時，男同學起立，女同學坐著；聽到“蜂蜜”時，女同學起立，男同學坐下。如果連續(xù)聽到兩個相同的詞，則站立不動。站立的同學要等另一組同學起立后方可坐下。五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。”小張的意思是（

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境四：“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

謝謝觀看！任務1.2.3提問能力訓練學習目標學會主動提問掌握提問技巧任務三提問能力訓練

案例導入

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮稹＠咸珦u了搖頭沒有買，她向另一個小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“來一斤吧！”老太太買完李子后繼續(xù)在菜市場里逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤上的小販，“你的李子多少錢一斤？”……一、提問的幾種方式開放式提問封閉式提問清單式提問重復式提問假設性提問二、能力訓練

訓練1猜物品1.訓練者分成10人一組，各組選出1名回答問題的人；2.每組的回答者隨機抽出寫有物品名稱的卡片，不能讓其他組員看到；3.小組成員提問，回答者回答，目的是猜物品。提問的句式是“是不是……”或者“是……嗎？”，回答者只能回答“是”、“不是”或者“不一定”。每件物品只能問十個問題，然后根據(jù)問的情況猜出這是什么物品。4.在規(guī)定時間內猜對物品數(shù)目最多的組獲勝。訓練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們的提問效果如何？如何改進？

二、能力訓練二、能力訓練

訓練2我是記者兩兩配對，其中一個作為記者對拍檔進行采訪，內容自定，時間3分鐘，你的目的是在3分鐘內獲得有價值的信息，要求采訪過程中做筆記，之后進行角色互換。完成采訪后，學員把獲得的信息做1分鐘演講，目的是把你采訪的人以最佳表達方式介紹給大家。演講可以抽查方式進行。訓練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們提問的效果如何？如何改進？

二、能力訓練二、能力訓練

訓練313問訓練規(guī)則：A小組設定一個答案(比如說某數(shù)字或某動物)，其他各小組提問，A小組只能回答“是”或“不是”（封閉型問題），13個問題過后，其他小組未猜出答案，則A小組獲勝，反之，則猜出答案小組獲勝。訓練分享

1.在活動中，你們是如何組織提問順序的？

2.你覺得你們提問的效果如何？如何改進？二、能力訓練謝謝觀看！任務1.2.4

非語言溝通