服務(wù)生命周期管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)生命周期管理的理解與應(yīng)用能力，包括服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)與退出的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)生命周期管理的第一步是（）。

A.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)規(guī)劃

D.服務(wù)改進(jìn)

2.服務(wù)規(guī)劃階段不包括以下哪個(gè)活動(dòng)？（）

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)成本估算

C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.服務(wù)合同談判

3.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)？（）

A.服務(wù)模型設(shè)計(jì)

B.服務(wù)級(jí)別定義

C.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

D.服務(wù)人員招聘

4.在服務(wù)實(shí)施階段，以下哪個(gè)不是服務(wù)交付的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.服務(wù)部署

B.服務(wù)培訓(xùn)

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)驗(yàn)收

5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的核心目標(biāo)是（）。

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低服務(wù)成本

D.提高服務(wù)效率

6.服務(wù)改進(jìn)階段的主要目的是（）。

A.提升客戶滿意度

B.增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

C.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)退出階段的關(guān)鍵任務(wù)？（）

A.服務(wù)終止通知

B.數(shù)據(jù)遷移

C.服務(wù)資產(chǎn)回收

D.客戶關(guān)系維護(hù)

8.服務(wù)生命周期管理中，以下哪個(gè)階段通常與ITIL框架中的“服務(wù)戰(zhàn)略”階段相對(duì)應(yīng)？（）

A.服務(wù)規(guī)劃

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

9.在服務(wù)規(guī)劃階段，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵輸出？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)模型

C.服務(wù)成本估算

D.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)

10.服務(wù)設(shè)計(jì)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)設(shè)計(jì)文檔的一部分？（）

A.服務(wù)流程圖

B.服務(wù)接口定義

C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.服務(wù)性能指標(biāo)

11.以下哪個(gè)不是服務(wù)實(shí)施階段中服務(wù)部署的關(guān)鍵因素？（）

A.硬件和軟件要求

B.網(wǎng)絡(luò)配置

C.安全措施

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通

12.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.服務(wù)性能監(jiān)控

B.服務(wù)事件管理

C.服務(wù)變更管理

D.服務(wù)報(bào)告

13.以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)階段中常見(jiàn)的改進(jìn)方法？（）

A.客戶反饋分析

B.基于數(shù)據(jù)的性能分析

C.服務(wù)流程再造

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

14.服務(wù)退出階段中，以下哪個(gè)不是退出計(jì)劃的一部分？（）

A.服務(wù)合同終止

B.服務(wù)數(shù)據(jù)清理

C.服務(wù)資產(chǎn)處置

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)解散

15.ITIL框架中，以下哪個(gè)階段與服務(wù)生命周期管理中的服務(wù)規(guī)劃階段相對(duì)應(yīng)？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

16.以下哪個(gè)不是服務(wù)規(guī)劃階段的關(guān)鍵成功因素？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)可行性

C.資源可用性

D.法律合規(guī)性

17.服務(wù)設(shè)計(jì)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)？（）

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)模型設(shè)計(jì)

C.服務(wù)接口定義

D.服務(wù)成本估算

18.以下哪個(gè)不是服務(wù)實(shí)施階段中服務(wù)交付的關(guān)鍵步驟？（）

A.服務(wù)部署

B.服務(wù)培訓(xùn)

C.服務(wù)驗(yàn)收

D.服務(wù)性能測(cè)試

19.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)交付的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)成本

20.以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)階段中常見(jiàn)的改進(jìn)措施？（）

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.人員培訓(xùn)

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

21.服務(wù)退出階段中，以下哪個(gè)不是退出過(guò)程中的關(guān)鍵考慮因素？（）

A.客戶影響

B.服務(wù)資產(chǎn)處理

C.法律責(zé)任

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)

22.ITIL框架中，以下哪個(gè)階段與服務(wù)生命周期管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)階段相對(duì)應(yīng)？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

23.以下哪個(gè)不是服務(wù)規(guī)劃階段中的關(guān)鍵文檔？（）

A.服務(wù)策略文檔

B.服務(wù)模型文檔

C.服務(wù)成本估算報(bào)告

D.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告

24.服務(wù)設(shè)計(jì)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)設(shè)計(jì)文檔的一部分？（）

A.服務(wù)流程圖

B.服務(wù)接口定義

C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.服務(wù)性能指標(biāo)

25.以下哪個(gè)不是服務(wù)實(shí)施階段中服務(wù)部署的關(guān)鍵因素？（）

A.硬件和軟件要求

B.網(wǎng)絡(luò)配置

C.安全措施

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通

26.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.服務(wù)性能監(jiān)控

B.服務(wù)事件管理

C.服務(wù)變更管理

D.服務(wù)報(bào)告

27.以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)階段中常見(jiàn)的改進(jìn)方法？（）

A.客戶反饋分析

B.基于數(shù)據(jù)的性能分析

C.服務(wù)流程再造

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

28.服務(wù)退出階段中，以下哪個(gè)不是退出計(jì)劃的一部分？（）

A.服務(wù)終止通知

B.數(shù)據(jù)遷移

C.服務(wù)資產(chǎn)回收

D.客戶關(guān)系維護(hù)

29.ITIL框架中，以下哪個(gè)階段與服務(wù)生命周期管理中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段相對(duì)應(yīng)？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

30.以下哪個(gè)不是服務(wù)規(guī)劃階段的關(guān)鍵成功因素？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)可行性

C.資源可用性

D.法律合規(guī)性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)生命周期管理的核心階段包括（）。

A.服務(wù)規(guī)劃

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)改進(jìn)

F.服務(wù)退出

2.服務(wù)規(guī)劃階段的主要活動(dòng)有（）。

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)成本估算

C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.服務(wù)合同談判

E.服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建

F.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

3.以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵輸出？（）

A.服務(wù)模型

B.服務(wù)流程圖

C.服務(wù)接口定義

D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

E.服務(wù)性能指標(biāo)

F.服務(wù)成本估算

4.服務(wù)實(shí)施階段的關(guān)鍵活動(dòng)包括（）。

A.服務(wù)部署

B.服務(wù)培訓(xùn)

C.服務(wù)驗(yàn)收

D.服務(wù)監(jiān)控

E.服務(wù)變更

F.服務(wù)性能測(cè)試

5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的關(guān)鍵任務(wù)有（）。

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低服務(wù)成本

D.提高服務(wù)效率

E.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

F.客戶關(guān)系管理

6.服務(wù)改進(jìn)階段常用的改進(jìn)方法包括（）。

A.客戶反饋分析

B.基于數(shù)據(jù)的性能分析

C.服務(wù)流程再造

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

E.技術(shù)升級(jí)

F.人員培訓(xùn)

7.以下哪些是服務(wù)退出階段的關(guān)鍵任務(wù)？（）

A.服務(wù)終止通知

B.數(shù)據(jù)遷移

C.服務(wù)資產(chǎn)回收

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.服務(wù)合同終止

F.服務(wù)團(tuán)隊(duì)解散

8.ITIL框架中，以下哪些階段與服務(wù)生命周期管理相對(duì)應(yīng)？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

F.服務(wù)優(yōu)化

9.服務(wù)規(guī)劃階段的關(guān)鍵文檔包括（）。

A.服務(wù)策略文檔

B.服務(wù)模型文檔

C.服務(wù)成本估算報(bào)告

D.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告

E.服務(wù)流程圖

F.服務(wù)接口定義

10.以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)階段中服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)？（）

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)模型設(shè)計(jì)

C.服務(wù)接口定義

D.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

E.服務(wù)成本估算

F.服務(wù)級(jí)別定義

11.服務(wù)實(shí)施階段中，以下哪些是服務(wù)交付的關(guān)鍵步驟？（）

A.服務(wù)部署

B.服務(wù)培訓(xùn)

C.服務(wù)驗(yàn)收

D.服務(wù)監(jiān)控

E.服務(wù)變更

F.服務(wù)性能測(cè)試

12.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.服務(wù)性能監(jiān)控

B.服務(wù)事件管理

C.服務(wù)變更管理

D.服務(wù)報(bào)告

E.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

F.客戶滿意度調(diào)查

13.以下哪些是服務(wù)改進(jìn)階段中常見(jiàn)的改進(jìn)措施？（）

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.人員培訓(xùn)

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

E.服務(wù)流程再造

F.客戶反饋實(shí)施

14.服務(wù)退出階段中，以下哪些是退出過(guò)程中的關(guān)鍵考慮因素？（）

A.客戶影響

B.服務(wù)資產(chǎn)處理

C.法律責(zé)任

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)

E.服務(wù)合同終止

F.數(shù)據(jù)遷移

15.以下哪些是ITIL框架與服務(wù)生命周期管理階段相對(duì)應(yīng)的？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略-服務(wù)規(guī)劃

B.服務(wù)設(shè)計(jì)-服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換-服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)-服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)-服務(wù)改進(jìn)

F.服務(wù)優(yōu)化-服務(wù)退出

16.服務(wù)規(guī)劃階段的關(guān)鍵成功因素包括（）。

A.客戶滿意度

B.服務(wù)可行性

C.資源可用性

D.法律合規(guī)性

E.服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力

F.服務(wù)成本效益

17.以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)階段中的關(guān)鍵職責(zé)？（）

A.服務(wù)模型設(shè)計(jì)

B.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

C.服務(wù)接口定義

D.服務(wù)性能指標(biāo)設(shè)定

E.服務(wù)成本估算

F.服務(wù)級(jí)別協(xié)議制定

18.以下哪些是服務(wù)實(shí)施階段中服務(wù)部署的關(guān)鍵因素？（）

A.硬件和軟件要求

B.網(wǎng)絡(luò)配置

C.安全措施

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通

E.服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

F.服務(wù)合同條款

19.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，以下哪些是服務(wù)交付的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)成本

E.客戶滿意度

F.服務(wù)變更頻率

20.以下哪些是服務(wù)改進(jìn)階段中應(yīng)考慮的因素？（）

A.客戶需求變化

B.市場(chǎng)趨勢(shì)

C.技術(shù)進(jìn)步

D.內(nèi)部能力提升

E.服務(wù)流程優(yōu)化

F.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)生命周期管理的第一個(gè)階段是______。

2.在______階段，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)被制定。

3.______階段負(fù)責(zé)定義服務(wù)解決方案，包括服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)接口。

4.______階段是服務(wù)從開(kāi)發(fā)到實(shí)際部署的過(guò)程。

5.______階段關(guān)注服務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)和客戶支持。

6.______階段旨在通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

7.服務(wù)生命周期管理的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)是確保服務(wù)的______。

8.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)重要活動(dòng)，用于識(shí)別服務(wù)需求。

9.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于評(píng)估服務(wù)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。

10.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，涉及服務(wù)模型的創(chuàng)建。

11.在服務(wù)生命周期中，______階段負(fù)責(zé)服務(wù)資產(chǎn)的部署。

12.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于監(jiān)控服務(wù)性能。

13.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于管理服務(wù)變更。

14.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于記錄服務(wù)事件。

15.在服務(wù)生命周期中，______階段負(fù)責(zé)服務(wù)的終止和清理。

16.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于收集客戶反饋。

17.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于分析服務(wù)性能數(shù)據(jù)。

18.在服務(wù)生命周期中，______階段負(fù)責(zé)制定服務(wù)策略。

19.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于定義服務(wù)級(jí)別。

20.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于確定服務(wù)成本。

21.在服務(wù)生命周期中，______階段負(fù)責(zé)制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

22.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于確保服務(wù)的一致性。

23.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于管理服務(wù)合同。

24.在服務(wù)生命周期中，______階段負(fù)責(zé)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

25.______是服務(wù)生命周期管理中的一項(xiàng)活動(dòng)，用于確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.服務(wù)生命周期管理是一個(gè)線性過(guò)程，每個(gè)階段依次進(jìn)行。（）

2.服務(wù)規(guī)劃階段的主要目標(biāo)是確定服務(wù)需求和服務(wù)能力。（）

3.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的輸出是詳細(xì)的服務(wù)解決方案和實(shí)施計(jì)劃。（）

4.服務(wù)實(shí)施階段完成后，服務(wù)就可以立即投入使用。（）

5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的主要職責(zé)是確保服務(wù)的持續(xù)可用性和性能。（）

6.服務(wù)改進(jìn)階段的目標(biāo)是優(yōu)化服務(wù)流程和提高客戶滿意度。（）

7.服務(wù)退出階段通常是由于服務(wù)不再滿足客戶需求而進(jìn)行的。（）

8.ITIL框架中的“服務(wù)戰(zhàn)略”階段與服務(wù)生命周期管理中的服務(wù)規(guī)劃階段相對(duì)應(yīng)。（）

9.服務(wù)設(shè)計(jì)階段不需要考慮服務(wù)的成本效益。（）

10.服務(wù)實(shí)施階段中，服務(wù)部署是唯一的關(guān)鍵活動(dòng)。（）

11.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，服務(wù)質(zhì)量管理主要關(guān)注服務(wù)的成本控制。（）

12.服務(wù)改進(jìn)階段應(yīng)該對(duì)所有服務(wù)進(jìn)行全面的改進(jìn)。（）

13.服務(wù)退出階段應(yīng)該確保所有數(shù)據(jù)和服務(wù)資產(chǎn)得到妥善處理。（）

14.ITIL框架中的“服務(wù)轉(zhuǎn)換”階段與服務(wù)生命周期管理中的服務(wù)實(shí)施階段相對(duì)應(yīng)。（）

15.服務(wù)規(guī)劃階段的關(guān)鍵輸出包括服務(wù)模型和服務(wù)流程圖。（）

16.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是創(chuàng)建服務(wù)接口定義和性能指標(biāo)。（）

17.服務(wù)實(shí)施階段完成后，應(yīng)該立即進(jìn)行服務(wù)驗(yàn)收和性能測(cè)試。（）

18.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中，服務(wù)事件管理是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動(dòng)。（）

19.服務(wù)改進(jìn)階段可以通過(guò)客戶反饋和數(shù)據(jù)分析來(lái)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。（）

20.服務(wù)退出階段應(yīng)該與客戶協(xié)商，確保服務(wù)終止的平穩(wěn)過(guò)渡。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述服務(wù)生命周期管理的五個(gè)核心階段及其相互關(guān)系。

2.結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明在服務(wù)生命周期管理中如何進(jìn)行有效的服務(wù)改進(jìn)。

3.闡述服務(wù)生命周期管理在提高組織服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的作用。

4.請(qǐng)討論在服務(wù)生命周期管理中，如何平衡服務(wù)創(chuàng)新與成本控制之間的關(guān)系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的信息技術(shù)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和桌面支持等。近期，企業(yè)決定引入一套新的IT服務(wù)管理（ITSM）工具，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。以下是該企業(yè)實(shí)施ITSM工具的幾個(gè)關(guān)鍵步驟：

（1）成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)和范圍。

（2）進(jìn)行現(xiàn)狀分析，識(shí)別現(xiàn)有的服務(wù)流程和存在的問(wèn)題。

（3）設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程，包括服務(wù)請(qǐng)求、事件、問(wèn)題、變更、配置項(xiàng)和發(fā)布管理等。

（4）選擇并實(shí)施ITSM工具。

（5）進(jìn)行培訓(xùn)和推廣，確保所有員工了解并使用新工具。

（6）持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)流程。

請(qǐng)根據(jù)上述案例，回答以下問(wèn)題：

（1）在這個(gè)案例中，企業(yè)實(shí)施ITSM工具屬于服務(wù)生命周期管理的哪個(gè)階段？

（2）在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)可能面臨哪些挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？

2.案例題：

某金融機(jī)構(gòu)在提供在線銀行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶在高峰時(shí)段經(jīng)常遇到系統(tǒng)響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)主要原因是現(xiàn)有的服務(wù)器硬件配置無(wú)法滿足高峰期的訪問(wèn)需求。

請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）在這個(gè)案例中，金融機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題屬于服務(wù)生命周期管理的哪個(gè)階段？

（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，以解決客戶遇到的問(wèn)題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明改進(jìn)的步驟和預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.D

5.A

6.D

7.D

8.A

9.D

10.B

11.D

12.A

13.D

14.A

15.A

16.B

17.C

18.A

19.B

20.D

21.F

22.B

23.A

24.C

25.A

26.D

27.C

28.B

29.D

30.F

二、多選題

1.ABCDEF

2.ABC

3.ABCD

4.ABCF

5.ABCDF

6.ABCDF

7.ABCDF

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCDF

11.ABCDF

12.ABCDF

13.ABCDEF

14.ABCDF

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCDF

18.ABCD

19.ABCDF

20.ABCDEF

三、填空題

1.服務(wù)規(guī)劃

2.服務(wù)戰(zhàn)略

3.服務(wù)設(shè)計(jì)

4.服務(wù)實(shí)施

5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

6.持續(xù)改進(jìn)

7.可用性

8.服務(wù)需求分析

9.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

10.服務(wù)模型

11.服務(wù)部署

12.服務(wù)性能監(jiān)控

13.服務(wù)變更管理

14.服務(wù)事件管理

15.服務(wù)退出

16.客戶反饋

17.基于數(shù)據(jù)的性能分析

18.服務(wù)戰(zhàn)略

19.服務(wù)級(jí)別

20.服務(wù)成本

21.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

22.服務(wù)一致性

23.服務(wù)合同

24.服務(wù)設(shè)計(jì)

25.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

四、判斷題

1.√

2.√

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

11.×

12.√

13