電梯應(yīng)急救援處置服務(wù)平臺4目 次1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25人員管理 26服務(wù)內(nèi)容及要求 37服務(wù)評價與改進(jìn) 5附錄A（資料性）熱線服務(wù)推薦用語 6附錄B（資料性）電梯故障處理單格式 7I電梯應(yīng)急救援處置服務(wù)平臺第4范圍及要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于電梯應(yīng)急救援處置服務(wù)平臺的應(yīng)急救援處置熱線服務(wù)及管理。規(guī)范性引用文件（適用于本文件。GB/T33359-2016質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范DB52/T1628.2-2021電梯應(yīng)急救援處置服務(wù)平臺第2部分：建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電梯應(yīng)急救援處置熱線elevatoremergencyresponsehotline遇到電梯故障時可直接撥打進(jìn)行救援的熱線電話。3.2電梯應(yīng)急救援處置熱線服務(wù)

elevator

emergency

responsehotlineservice依托電梯應(yīng)急救援處置熱線為組織或個人提供的服務(wù)。3.3服務(wù)對象serviceobject接受電梯應(yīng)急救援處置熱線服務(wù)的組織或個人。3.4一次性接通率one-timecallcompletingrate一次性接通的來電數(shù)量與來電總量之比。1總體要求機(jī)構(gòu)要求宜選用“96533”工作場所設(shè)施設(shè)備存網(wǎng)3m2。存網(wǎng)設(shè)應(yīng)配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備、數(shù)據(jù)

儲設(shè)備、

絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備等。人員管理管理要求人員要求管理人員應(yīng)符合以下要求但不限于：應(yīng)急救援處置人員應(yīng)符合以下要求但不限于：A；（）的工作職能；2人員培訓(xùn)組織實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式導(dǎo)、模擬上崗、錄音點(diǎn)評等方式進(jìn)行。培訓(xùn)考核服務(wù)內(nèi)容及要求電話受理6.1.16.1.26.1.3a)b)c)6.1.4

一次性接通率應(yīng)不低于95%，應(yīng)答時長應(yīng)不超過10秒。在受理時應(yīng)先確認(rèn)應(yīng)急處置事項(xiàng)類型。受理事項(xiàng)時，應(yīng)急救援處置人員：應(yīng)耐心細(xì)致地引導(dǎo)服務(wù)對象表達(dá)訴求，并準(zhǔn)確記錄訴求內(nèi)容；遇特殊情況應(yīng)及時上報(bào)管理人員及相關(guān)部門；若有人員傷亡，在實(shí)施救援時通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施醫(yī)療救治。應(yīng)急救援處置人員應(yīng)準(zhǔn)確、完整記錄電梯處置工單參見附錄B，工單內(nèi)容包括但不限于：電梯的安裝地址、電梯編號、故障原因、問題描述、被困人員數(shù)量、姓名或姓氏、聯(lián)系方式等。24應(yīng)急處置困人故障處置應(yīng)急救援處置人員應(yīng)按照DB52/T1628.2-2021的規(guī)定進(jìn)行處置。3非困人故障處置下達(dá)指令約維保單位。結(jié)果確認(rèn)24救援處置人員并予以記錄。果，由電梯使用單位進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。咨詢處置5服務(wù)質(zhì)量調(diào)查3數(shù)據(jù)分析應(yīng)急救援處置人員應(yīng)按照DB52/T1628.2-2021的規(guī)定，統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢，為政府決策提供輔助決策信息。質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)急響應(yīng)率；按時到達(dá)率；救援到場時間；困人處置率；檢驗(yàn)（檢測）電梯困人故障數(shù)量；電梯困人率；緊急報(bào)警裝置有效率；4工單反饋及時率。服務(wù)評價與改進(jìn)應(yīng)符合GB/T33359-2016的規(guī)定。5附錄A（資料性）乘客來電推薦用語包括但不限于：——您好，這里是96533，請問有什么可以幫您？（女士）排救援；——請您提供一下您被困的具體地址；（女士），96533。安撫乘客推薦用語包括但不限于：（女士——您好，先生（女士），電梯是有通風(fēng)口的，可以保證正常呼吸需要；——電梯制動系統(tǒng)有效，一般不會發(fā)生下墜，請您不要緊張，耐心等待救援?！沁叕F(xiàn)在情況怎么樣，撥打120了嗎？——需要我們幫您轉(zhuǎn)接120嗎？下達(dá)指令推薦用語包括：96533，XXXXXX（電梯編號）發(fā)生困人事件。請立即派工作人員前去救援。相關(guān)信息將通過短信發(fā)送至您的手機(jī)，請注意查收；——請你們在到達(dá)現(xiàn)場后及時回電96533確認(rèn)；96533，XXXXXXXX（電梯編號）發(fā)生困人事件，電梯簽約維保單位無法及時到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)調(diào)度網(wǎng)格救援單位前去救援，請你們在96533結(jié)果確認(rèn)推薦用語包括：——您好，先生（女士），這里是96533，請問您是不是已經(jīng)安全離開故障電梯了？——好的，您安全離開故障電梯我們就放心了，很高興為您服務(wù)，再見！咨詢推薦用語包括：——這個問題我已清楚記錄，并盡快給您回復(fù)，請耐心等待；——感謝您對我們工作的支持與配合，您提出的建議我們將認(rèn)真研究，持續(xù)改進(jìn)。6附錄B（資料性）電梯故障處理單格式B.1電梯故障處理單格式見表B.1。表B.1電梯故障處理單格式維保單位蓋章：受理時間受理人員來電類別□直接來電1910□2345轉(zhuǎn)辦電梯使用單位項(xiàng)目類別□困人故障處置□非困人故障處置電梯維保單位電梯編號故障電梯地址電梯故障描述辦理意