主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營(yíng)管理快遞運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說(shuō)明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級(jí)部門經(jīng)理職務(wù)編號(hào)編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識(shí)對(duì)組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問(wèn)題能力?？陬^和書面語(yǔ)言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長(zhǎng)度適中，梳理整齊，無(wú)頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無(wú)灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無(wú)異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無(wú)污垢、掉扣、線頭、無(wú)破損）工牌完好無(wú)缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無(wú)污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無(wú)污漬、無(wú)破洞、無(wú)味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說(shuō)明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無(wú)誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營(yíng)業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對(duì)客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對(duì)快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉(cāng)庫(kù)管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫(kù)柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績(jī)效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識(shí)積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接一、復(fù)核快件快件在運(yùn)回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，由于運(yùn)輸顛簸可能會(huì)使快件或運(yùn)單受損，在交接快件和運(yùn)單之前，須對(duì)快件和運(yùn)單進(jìn)行復(fù)核，確?？旒瓦\(yùn)單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。看各交接環(huán)節(jié)對(duì)于拿到手的快件，應(yīng)檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行檢查，不可讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經(jīng)檢查只是外包裝破損，必須進(jìn)行重新包裝。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接一、復(fù)核快件快件在運(yùn)回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，由于運(yùn)輸顛簸可能會(huì)使快件或運(yùn)單受損，在交接快件和運(yùn)單之前，須對(duì)快件和運(yùn)單進(jìn)行復(fù)核，確?？旒瓦\(yùn)單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。聽(tīng)用手搖晃快件，聽(tīng)是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開(kāi)包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內(nèi)竄動(dòng)劃傷快件。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接一、復(fù)核快件快件在運(yùn)回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，由于運(yùn)輸顛簸可能會(huì)使快件或運(yùn)單受損，在交接快件和運(yùn)單之前，須對(duì)快件和運(yùn)單進(jìn)行復(fù)核，確?？旒瓦\(yùn)單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。

感用手晃動(dòng)快件，感覺(jué)寄遞物品與包裝物壁之間有無(wú)摩擦和碰撞，如有，則需要打開(kāi)包裝進(jìn)行充實(shí)緩沖。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接一、復(fù)核快件快件在運(yùn)回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，由于運(yùn)輸顛簸可能會(huì)使快件或運(yùn)單受損，在交接快件和運(yùn)單之前，須對(duì)快件和運(yùn)單進(jìn)行復(fù)核，確保快件和運(yùn)單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。搬搬動(dòng)一下快件，看是否有重心嚴(yán)重偏向一邊或一角的現(xiàn)象，如有，則需要打開(kāi)包裝重新定位寄遞物品在包裝內(nèi)的位置。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。檢查運(yùn)單的隨件聯(lián)是否缺少，運(yùn)單是否破損。如果運(yùn)單缺少或嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運(yùn)單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運(yùn)單信息看不清如果這情況屬于嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。檢查運(yùn)單的隨件聯(lián)是否缺少，運(yùn)單是否破損。如果運(yùn)單缺少或嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運(yùn)單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運(yùn)單破損如果運(yùn)單嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。檢查運(yùn)單的隨件聯(lián)是否缺少，運(yùn)單是否破損。如果運(yùn)單缺少或嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運(yùn)單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運(yùn)單丟失如果原訂單無(wú)法找回，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。檢查運(yùn)單的隨件聯(lián)是否缺少，運(yùn)單是否破損。如果運(yùn)單缺少或嚴(yán)重破損，需要重新填寫一份運(yùn)單替代原運(yùn)單寄遞快件。如果重新開(kāi)單，須及時(shí)告知客戶重新開(kāi)單的原因，以及把新的單號(hào)告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運(yùn)單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運(yùn)單不好粘貼須使用膠紙重新加固粘貼。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接3、核對(duì)數(shù)量。核對(duì)運(yùn)單數(shù)量與快件數(shù)量是否相符，一張運(yùn)單對(duì)應(yīng)一票快件。如運(yùn)單數(shù)量與快件數(shù)量不相符，則須及時(shí)找出數(shù)量不符的原因并跟進(jìn)處理。異常情況原因處理方法數(shù)量不符1、被盜2、丟失3、遺漏4、運(yùn)單數(shù)量寫多了須及時(shí)找出數(shù)量不符的原因并跟進(jìn)處理。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接4、檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整。特別注意客戶的電話號(hào)碼，客戶簽名是否完整正確，運(yùn)單信息的完整性直接影響快件的信息流。異常情況圖片處理方法客戶的電話號(hào)碼不清楚或者不全客戶簽名潦草看不清或者無(wú)簽名1、寄件人電話號(hào)碼有誤。先與客服部聯(lián)系，獲取寄件人信息（實(shí)際操作中，如不影響派送，一般可流通。）2、收件人電話號(hào)碼有誤，先與寄件人聯(lián)系獲取正確信息。如聯(lián)系不上，不流通。3、兩者都有誤，禁止流通。嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制寄遞，禁止流通任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接三、登單【定義】指業(yè)務(wù)員收取快件之后，須在固定的清單樣式上登記快件信息。【內(nèi)容】包括快件的運(yùn)單號(hào)、重量、付款方式、目的地、日期、以及相關(guān)責(zé)任人的姓名和代碼等收寄清單樣式序號(hào)運(yùn)單號(hào)重量付款方式目的地日期時(shí)間收件員姓名備注備注：收寄清單一般為一式兩聯(lián)，抄寫完畢后，將其中一聯(lián)交給處理人員，另一聯(lián)業(yè)務(wù)員留底保管。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接【方式】方式手工登單電腦系統(tǒng)打印定義快遞企業(yè)提供專門的清單樣式，業(yè)務(wù)員按照樣式中的要求將快件信息抄寫在清單的相應(yīng)位置。快遞企業(yè)的操作系統(tǒng)中設(shè)計(jì)特定的清單樣式，處理人員對(duì)業(yè)務(wù)員交回的快件和運(yùn)單掃描完畢后，將數(shù)據(jù)上傳至電腦系統(tǒng)，再通過(guò)電腦系統(tǒng)把業(yè)務(wù)員的收件快件信息打印出來(lái)的一種清單。特點(diǎn)易出現(xiàn)筆誤；當(dāng)快件量少時(shí)，可通過(guò)手工抄寫，但是隨著快件量的增長(zhǎng)，手工抄寫耗費(fèi)的時(shí)間和精力不斷增加，且手工抄寫容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。手工抄寫存在字跡不清或潦草的情況?？晒?jié)約業(yè)務(wù)員的操作時(shí)間，把更多的時(shí)間留給收取快件。系統(tǒng)打印的準(zhǔn)確性高；可滿足快件量大時(shí)對(duì)信息處理的需求。信息清楚，系統(tǒng)打印的內(nèi)容較手工清楚易辨。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接四、交接管理項(xiàng)目快件交接營(yíng)業(yè)款交接定義取件員把當(dāng)天所收取的各類快件移交給快遞企業(yè)指定的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員把當(dāng)天所收取的各類資費(fèi)移交給快遞企業(yè)指定的財(cái)務(wù)人員。內(nèi)容信件、包裹、運(yùn)單等預(yù)付資費(fèi)、代收貨款、關(guān)稅等時(shí)限同城快件以及鄰近城市的異地快件應(yīng)于本日分揀工作結(jié)束前送至中轉(zhuǎn)站。對(duì)于采用航空、火車、輪船運(yùn)輸?shù)目旒仨殲榭旒謷?，快件運(yùn)送飛機(jī)場(chǎng)、火車站等環(huán)節(jié)預(yù)留充足時(shí)間。如果快件類型包括同城快遞、異地快遞和國(guó)際快遞，快遞人員應(yīng)于每日中午、晚上某個(gè)時(shí)間前將快件交至分揀中心。業(yè)務(wù)員與財(cái)務(wù)人員之間的營(yíng)業(yè)款交接都是小金額交接，須當(dāng)日結(jié)清?？爝f企業(yè)都規(guī)定了每日的交接時(shí)間，業(yè)務(wù)員須在規(guī)定的結(jié)算時(shí)間之前將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款移交給財(cái)務(wù)人員。營(yíng)業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務(wù)員處過(guò)夜。如某公司規(guī)定結(jié)算時(shí)間為18:00，則業(yè)務(wù)員須在每天的18:00之前將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款移交給財(cái)務(wù)人員。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接四、交接管理項(xiàng)目快件交接營(yíng)業(yè)款交接步驟1、整理運(yùn)單與快件由于快件與運(yùn)單是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即一票快件對(duì)應(yīng)著一張運(yùn)單。快件和運(yùn)單（快遞企業(yè)收件存根聯(lián)）須同時(shí)交接，便于處理人員對(duì)運(yùn)單和快件進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單和快件遺失的問(wèn)題1、交款準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員整理當(dāng)天所收取的快件的收款資料（收寄清單和營(yíng)業(yè)款），備好當(dāng)天收取的營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金和支票。2、當(dāng)面交接業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件和運(yùn)單時(shí)，須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤。如出現(xiàn)問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)解決或?qū)⒖旒瓦\(yùn)單退回給業(yè)務(wù)員處理，便于明確雙方責(zé)任。2、出具交款清單收款員向業(yè)務(wù)員出具當(dāng)天的交款清單。交款清單清楚記錄了該業(yè)務(wù)員當(dāng)日每一票快件應(yīng)收取的服務(wù)費(fèi)用，及服務(wù)費(fèi)用匯總，是收款員向業(yè)務(wù)員收取營(yíng)業(yè)款的依據(jù)。3、交接簽字交接雙方在確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤之后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。3、核對(duì)交款清單并簽字業(yè)務(wù)員核對(duì)收款員出具的交款清單，可通過(guò)收寄清單核對(duì)交款清單內(nèi)容。如核對(duì)有差異，應(yīng)及時(shí)與收款員確認(rèn)。如無(wú)誤，交接雙方在交款清單上簽字，收款員向業(yè)務(wù)員開(kāi)具收款票據(jù)，證實(shí)已接收款項(xiàng)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接任務(wù)二快件收寄作