客服/收銀主管培訓(xùn)之收銀作業(yè)流程2025/3/202敬請配合1、請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；2、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；4、你是學(xué)習(xí)的主人；5、重在應(yīng)用；2008大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂收銀作業(yè)流程及相關(guān)規(guī)定2025/3/2032025/3/204一、收銀員的定義收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，然后將銷售數(shù)據(jù)正確提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，收銀環(huán)節(jié)是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。2025/3/205二、收銀的重要性收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。1）收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；2）收銀臺是超市的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個超市的服務(wù)形象；3）收銀作業(yè)不只是單純的結(jié)帳服務(wù)，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是超市銷售的一個重要環(huán)節(jié)。服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！狈?wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。2025/3/2061、收銀員的服務(wù)規(guī)范三、收銀員的行為規(guī)范頭發(fā)化妝服飾手勢步姿站姿坐姿微笑BACDEFG2、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2025/3/207A、頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。2025/3/2082、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。工作時間不得戴有色眼睛。2025/3/2092、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B\化妝服飾除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。2025/3/20102、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B\化妝服飾著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。2025/3/20112、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B\化妝服飾C\步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。2025/3/20122、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范D\手勢1)指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。2)交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2025/3/20132、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范E\站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。2025/3/20142、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范F\坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。2025/3/20152、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范G\微笑1）甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。2）真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。3）練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。2025/3/20162、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范１２必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。３４必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。５６必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。2、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范收銀行為六必須2025/3/20176）、收銀工作微笑“十點”1、微笑多一點----MORESMILING2、嘴巴甜一點----MORESWEET3、動作輕一點----MOREGENTLE4、腦筋活一點----MOREBRIGHT5、做事多一點----MOREDILIGENT6、行動快一點----MOREQUICKER7、效率高一點----MOREEFFICIENT8、借口少一點----

LESSEXCUSES9、耐心多一點----MOREPATIENT10、心胸寬一點----BROADMIND2025/3/2018１～４１、不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。2、不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。3、不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。4、不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。５～８5、不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上6、不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。7、不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。8、不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。2025/3/2019三、收銀的行為規(guī)范3、收銀員行為規(guī)范八不準(zhǔn)2025/3/20203、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范1）收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。2）收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。3）收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。4）每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5）收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。6）每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。7）收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。8）熟知超市的布局和三百元以上商品價格。9）當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰臺員工，并攔上護(hù)欄。10）收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。2025/3/20213、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范11）信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。12）每個收銀員必須對所有商品進(jìn)行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。13）收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。14）交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。2025/3/20223、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B\電腦操作：

電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優(yōu)秀。A\點鈔單指單張點鈔三十秒100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優(yōu)秀。四指點鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優(yōu)秀。4、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)2025/3/2023三、收銀的行為規(guī)范4、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)C\掃描

掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。掃描步驟：1）顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。2025/3/2024三、收銀的行為規(guī)范4、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)C\掃描2）掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入POS機。3）貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。4）按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。5）收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。2025/3/2025三、收銀的行為規(guī)范1）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴(yán)禁在款臺上清點。2）繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對。2025/3/2026四、收銀交款規(guī)定5）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進(jìn)行。8）收銀員點款時，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。2025/3/2027四、收銀交款規(guī)定1、收銀結(jié)賬七部曲2025/3/2028五、收銀作業(yè)流程B、商品登陸C、結(jié)算D、收款E、找零F、裝袋G、感謝A、歡迎顧客1、收銀結(jié)賬七部曲1）歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客2）商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。顧客離開。2025/3/2029五、收銀作業(yè)流程1、收銀結(jié)賬七部曲3）結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共**元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4）收取顧客支付的金額收您**元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。2025/3/2030五、收銀作業(yè)流程1、收銀結(jié)賬七部曲5）找錢與顧客找您**元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。7）誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。2025/3/2031五、收銀作業(yè)流程2、收銀的三唱三S2025/3/20321唱總微笑Smile2唱收速度Speed3唱零誠懇Sincerity三唱三S五、收銀作業(yè)流程3、收銀裝袋服務(wù)1)裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。2)根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子；3)不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子；4)容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)；2025/3/2033五、收銀作業(yè)流程3、收銀裝袋服務(wù)5)商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便；6)掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；7)裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。2025/3/2034五、收銀作業(yè)流程1）退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進(jìn)行。2）顧客提出退調(diào)商品要求時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。3）員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。2025/3/20354、退調(diào)商品處理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程4）制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：A\商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他超市購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；B\是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；C\商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；D\商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；E\商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；F\退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。2025/3/20364、退調(diào)商品處理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程1）凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳；2）收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外；3）在賣場出入的廠商人員必使用超市發(fā)給的佩掛證件2025/3/20375、商品管理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程6、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。離開收銀臺作業(yè)收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。兌換零錢。2025/3/2038五、收銀作業(yè)流程7、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定收銀作業(yè)支援營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。營業(yè)后整理營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。2025/3/2039五、收銀作業(yè)流程7、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定顧客要求兌換金錢的原則1）為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；2）若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；3）最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。2025/3/2040五、收銀作業(yè)流程結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當(dāng)，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。收銀機應(yīng)每日進(jìn)行收銀作業(yè)評核,收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響超市的收入，所以每天要對收銀誤差進(jìn)行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。2025/3/20417、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定五、收銀作業(yè)流程營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理超市的金錢管理，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。收銀過程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日報表上的短溢值為“零”，但在實際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。2025/3/2042七、金錢作業(yè)管理及注意事項1、現(xiàn)金管理為應(yīng)付找零及零星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是：1）零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。2）收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。3）零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進(jìn)行兌換。4）執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。2025/3/2043七、金錢作業(yè)管理及注意事項收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是：1）收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時，須口述“收您**元，找您**元，請您點收，謝謝！”2）在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍?）在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。4）收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。5）售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。2025/3/20442、錢收付管理七、金錢作業(yè)管理及注意事項為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應(yīng)注意：1）交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。2）交接班時應(yīng)相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責(zé)任鍵。3）交班人員清點當(dāng)班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。2025/3/20453、交接班金錢管理七、金錢作業(yè)管理及注意事項收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此：一是要及時發(fā)現(xiàn)二是要及時更正三是要做好事后的檢查工作2025/3/2046八、收銀作業(yè)錯誤處理1）收銀錯誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。2025/3/2047八、收銀作業(yè)錯誤處理2025/3/2048八、收銀作業(yè)錯誤處理2）結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。3）收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。當(dāng)收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4）作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。2025/3/2049八、收銀作業(yè)錯誤處理為了做好收銀工作：一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度二是要提高收銀員的素質(zhì)三是要加強檢查工作收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有2025/3/2050九、收銀檢查作業(yè)1、收銀臺的抽查為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：1）實收金額與應(yīng)收金額是否相符；2）折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；3）檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有更動；4）檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；5）收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；6）是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。2025/3/2051九、收銀檢查作業(yè)2、清點金庫現(xiàn)金清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。2025/3/2052九、收銀檢查作業(yè)3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。2025/3/2053九、收銀檢查作業(yè)4、預(yù)收款與金庫收支是否相符檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。2025/3/2054九、收銀檢查作業(yè)處罰1）違反“六必須”、“八不準(zhǔn)”其中任一條每次扣1分。2）違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1分。3）未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣1分。4）頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分。5）開會前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣1分。6）對當(dāng)日早會和領(lǐng)班前列會中所強調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣1分。2025/3/2055十、收銀員獎評細(xì)則處罰7）迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣1分。8）違反收銀員工作流程每項扣1分。9）監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣2分。10）錯、漏掃、未消磁1次扣1分。11）未經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺扣2分；離臺未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項扣1分。12）一個半小時內(nèi)三人輪班吃飯未吃完者扣1分。13）當(dāng)班時間在賣場內(nèi)點款、空閑時聊天扣1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分。14）款臺內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣3分。業(yè)績排名倒數(shù)3名扣5分。2025/3/2056十、收銀員獎評細(xì)則處罰15）下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款臺鑰匙；未關(guān)柜門；未關(guān)屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣1分/次。16）下班將電腦電源關(guān)閉者扣2分。17）備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣3分。18）填錯或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時間未交領(lǐng)錢或?qū)戝e班次者扣1分，點錯貨款及備用金者扣2分。19）出現(xiàn)長短款，48小時內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項扣2分。20．收銀員造成發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項扣2分。21）考核不及格者扣2分，連續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù)3名扣5分。2025/3/2057十、收銀員獎評細(xì)則二、獎勵1）現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加3分。2）現(xiàn)條碼、價格差異并統(tǒng)治相關(guān)部門及人員改正者加2分。3）工作需要情況下無條件加班加2分。4）提出合理化建議者加2分，被采納者加5分。5）在比賽及考核中獲獎或請3名加5分。6）全店在會受表揚加5分，部門會議表揚加3分。7）每次業(yè)績排名前3名，并不超過正常差異者，分別加10分、5分、3分。8）發(fā)現(xiàn)其他同時違規(guī)行為及時舉報，為公司挽回?fù)p失者加5分。2025/3/2058十、收銀員獎評細(xì)則1、退換貨的管理規(guī)定退換貨必須在客服開退換貨單，嚴(yán)禁無單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。1）用支票結(jié)賬，需要做退貨時，必須填寫資金審批單，到總部開支票退還給顧客。2）提貨（儲值）卡退貨，必須退提貨（儲值）卡，不得退現(xiàn)金。3）信用卡退貨，通過支票劃帳，不得退現(xiàn)。4）對金額較大的退換貨，（超過3000—5000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過5000元以上的必須店長簽字。2025/3/2059十一、收銀管理規(guī)定1、退換貨的管理規(guī)定5）退/換貨時，大小寫金額必須一致所開品項與所退品項一致方可退貨。6）顧客拿退換貨單來時，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。7）做退換貨時，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無效。8）收銀員應(yīng)在做完退換貨手續(xù)后，將單據(jù)妥善保管，在一個班結(jié)束后將此單交于總收，如若遺失，按退換貨單上的金額等價賠償。2025/3/2060十一、收銀管理規(guī)定2、金庫管理規(guī)定1）金庫是營業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)。2）總收室人員應(yīng)用于保持金庫的正常工作秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。3）總收人員要保護(hù)公司的財產(chǎn)安全，遇到特殊情況應(yīng)舍生忘死，保護(hù)公司的財產(chǎn)安全。2025/3/2061十一、收銀管理規(guī)定安全第一?。。?、金庫管理規(guī)定4）金庫人員必須做到兩當(dāng)事人同時在場方能開庫清點，交接時，必須做到錢款一致，并有交接記錄。雙方簽字。5）金庫的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫人員調(diào)動，必須及時更換密碼。6）每日營業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險柜，并打亂密碼。金庫大門應(yīng)上兩道門鎖。2025/3/2062十一、收銀管理規(guī)定3、總收單據(jù)傳遞流程1）總收需傳遞的報表：每日銷售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價單據(jù)、每月月報表、每周周報表、提貨（儲值）卡、后臺報表、現(xiàn)金長短款繳款單。

2）總收從銀行取得現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當(dāng)時先做好備查帳。并將單據(jù)歸類整理好后，于第二日一早傳遞給公司出納登帳。

3）每日銷售明細(xì)匯總表的傳遞，總收將銷售明細(xì)匯總表做好后，交總局上領(lǐng)班。2025/3/2063十一、收銀管理規(guī)定4、現(xiàn)金管理的規(guī)定1）收銀員、總收人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。2）有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：提貨（儲值）卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。3）應(yīng)做到收支兩條線管理，?？顚Ｓ?，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時存入銀行，在任何時候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。4）總收應(yīng)將貨款和備用金分開管理，不得混淆。5）備用金交接時，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時在場清點，并在交接本上登記簽字。6）財務(wù)部應(yīng)加強對收銀的現(xiàn)金管理工作，收銀主管每周不定期對總收現(xiàn)金管理進(jìn)行抽審。2025/3/2064十一、收銀管理規(guī)定5、收受信用卡的程序1）每天早上打開電源，并給POS機簽到，檢查線路是否早通，機器是否可以使用，打印紙是否上好；2）收受信用卡時，查證顧客所持信用卡是否具有銀聯(lián)標(biāo)志；3）檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號和有效期是否正確；4）將卡勻速通過劃卡槽；5）核對POS機上的卡事情與信用卡號碼是否一致，核對無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼；6）打出POS單后讓顧客簽名，核對簽名；2025/3/2065十一、收銀管理規(guī)定5、收受信用卡的程序7）每天營業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)帳，并關(guān)掉電源；8）信用卡一律不準(zhǔn)放在消磁板上，以防磁條失效。9）對于非線路原因所不能成交的卡消費，需要與銀行電話聯(lián)系以確認(rèn)是否為正?？?，并取得授權(quán)號；10）對于因線路問題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立即打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯(lián)系；2025/3/2066十一、收銀管理規(guī)定2025/3/2067十一、員工購物管理規(guī)定員工購物員工不得在上班時間內(nèi)購物，員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定（如只能是在非工作時間內(nèi)），在規(guī)定時間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽，員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。、目標(biāo)1）倡導(dǎo)員工購買超市商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機會；2）為所有員工購物提供便利的制度。三、原則1）各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款；2）員工只可在商店營業(yè)時間購物；員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時間外或休假時購物；3）公司不允許員工穿著工作服在本超市購物；4）公司不允許員工把本超市或其它地方購買的商品保存在超市或辦公區(qū)域。2025/3/2068十一、員工購物管理規(guī)定員工購物原則1）員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款；2）所有員工購物時，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀

領(lǐng)班或主管同意簽字；3）任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。2025/3/2069十一、員工購物管理規(guī)定1、考核范疇1）、禮貌的服務(wù)2025/3/20702）、勤勉程度3）、快速收銀4）、誠實度5）、準(zhǔn)確性十一、收銀員的考核與評比禮貌的服務(wù)

勤勉程度快速收銀誠實度準(zhǔn)確性顧客問卷調(diào)查神秘顧客年度比賽“陷阱車”月度評比愉快服務(wù)計劃2025/3/20712、考核的實施十一、收銀員的考核與評比3、愉快服務(wù)計劃2025/3/20721）發(fā)現(xiàn)錯誤條碼2）發(fā)現(xiàn)假幣3）續(xù)卡4）下崗未退出5）多漏掃描6）投訴7）未看屏幕8）未及時更換收銀紙十一、收銀員的考核與評比掃描速度平均單筆交易消磁收銀差異掃描錯誤顧客服務(wù)考勤工作態(tài)度其它規(guī)定星級收銀員評比4、星級收銀員評比十一、收銀員的考核與評比2025/3/2073避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。2025/3/2074六、收銀規(guī)范用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。

1）“先生”（“小姐”）

2）“您”

3）“您好”

4）“沒關(guān)系！”

5）“謝謝”（多謝）

6）“請您走好”（好走）2025/3/2075六、收銀規(guī)范用語2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7）“早上好”（您好）8）“歡迎光臨”9）“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10）“請稍等，我馬上就來”11）先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？12）先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。2025/3/2076六、收銀規(guī)范用語3、介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。13）“您看這種合適嗎？”

14）“我給您介紹幾種好嗎？”

15）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”2025/3/2077六、收銀規(guī)范用語4、答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。16）“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17）“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”18）“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”2025/3/2078六、收銀規(guī)范用語5、解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服19）“對不起，顧客不能拎包進(jìn)超市，請您先把包寄存起來好嗎？”

20）“對不起，我們超市是無煙超市，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）”

21）“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換”2025/3/2079六、收銀規(guī)范用語6、道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。22）“對不起，讓您久等了?！?/p>

23）“對不起，耽誤了您的時間?！?/p>

24）“對不起，這是我們的過錯?！?/p>

25）“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”

26）“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

2025/3/2080六、收銀規(guī)范用語7、答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。27）“您過獎了。”

28）“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。”

29）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

30）“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?/p>

31）“多謝您指點，今后我一定努力改進(jìn)?！?/p>

2025/3/2081六、收銀規(guī)范用語8、收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。

32）“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”

33）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”

34）“您的儲值卡還有XX元錢”

35）“您的錢正好”2025/3/2082六、收銀規(guī)范用語9、包扎用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給