快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運(yùn)營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單親和：只有親和才能消除隔閡專業(yè)：專業(yè)的才是可信賴的主動(dòng)：不去主動(dòng)解決問題，只能被動(dòng)接受“糟糕”的現(xiàn)實(shí)認(rèn)真：態(tài)度決定一切負(fù)責(zé)：“員工不負(fù)責(zé)，公司必將倒閉”，每個(gè)客戶都這么認(rèn)為客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì):任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單公司及網(wǎng)絡(luò)概況公司服務(wù)及產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)路徑與時(shí)效公司業(yè)務(wù)流程公司IT系統(tǒng)使用事故責(zé)任限定及處理規(guī)則電話禮儀溝通技巧…………客戶服務(wù)人員必須具備的專業(yè)知識、技能:任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單響鈴3聲內(nèi)客服專員務(wù)必接聽客戶電話?？头T須在上班時(shí)做好接單準(zhǔn)備。

1準(zhǔn)備接單

2接聽來電判定快件的到達(dá)地是否屬于公司服務(wù)范圍。宣傳公司服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供更多服務(wù)選擇。告知客戶的取件時(shí)間，以便客戶做出安排?？头T將訂單下給正確的收件員。詳細(xì)記錄客戶的姓名、取件地址、聯(lián)系方式。確認(rèn)下單后，客服專員將取件信息上傳訂單系統(tǒng)。判定投遞物是否屬禁寄品。如是大貨重貨可安排車輛取件。

9通知收件員

3詢問目的地

5報(bào)價(jià)付費(fèi)

7告知取件時(shí)間

4詢問投遞物

6記錄聯(lián)系方式

8訂單提交工作步驟任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：001活動(dòng)名稱：準(zhǔn)備接單角色：客服專員操作指導(dǎo)：《客服工作規(guī)范》流程活動(dòng)說明：整理個(gè)人形象，保持清脆聲音；臺面準(zhǔn)備些筆和紙，用于記錄；打開客服系統(tǒng)，帶上接聽耳機(jī)；話筒的位置：不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。這樣會(huì)使你的聲音聽上去更自然，更親切微笑：讓你的聲音帶些“微笑”，表明你愿意幫助來電者。微笑可以改變一個(gè)人的聲音，去感染電話的另一端。你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信，而且能使氣氛更輕松、自然任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：002活動(dòng)名稱：接聽客戶來電角色：客服專員操作指導(dǎo)：《電話禮儀》流程活動(dòng)說明：來電鈴聲3聲內(nèi)必須接聽；接聽來電務(wù)必使用標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話；解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要緊扣主體，簡潔，不要浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，也不要占用對方太多的時(shí)間；接聽來電的開頭語：“您好！歡迎致電路路通快遞公司，很高興為您服務(wù)！請問我能幫到你什么嗎？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單接通來電時(shí)的用語：

您好，XX速運(yùn)”

“早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是XX速運(yùn)的取件員，前來收件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單開一個(gè)好頭，從拿起電話的那一刻起，就讓自己顯得很專業(yè):問候客戶報(bào)出公司名字和自己工號主動(dòng)提供幫助

您好/早上好/下午好/晚上好

您好，全一，**工號很高興為您服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一接起電話我們就對來電者發(fā)出邀請當(dāng)你說：“很高興為您服務(wù)”或是“請問有什么可以幫您的嗎？”你就在邀請來電者和你講話，開門見山地引導(dǎo)來電者直奔主題這個(gè)邀請應(yīng)該是個(gè)開放式的問句可以是:請問有什么可以幫您的嗎？不可以是:請問找誰？請問要投訴嗎?您是要寄快件吧？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：003活動(dòng)名稱：詢問快件的寄達(dá)地角色：客服專員操作指導(dǎo)：《公司經(jīng)營服務(wù)范圍》流程活動(dòng)說明：禮貌地詢問客戶：“請問，您快件寄往哪里？”判定快件的到達(dá)地是否屬公司開通網(wǎng)點(diǎn)；對于超出公司服務(wù)范圍，建議客戶轉(zhuǎn)寄EMS，費(fèi)用同郵局郵資；附錄：宅急送的服務(wù)區(qū)域任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：004活動(dòng)名稱：詢問快件的種類角色：客服專員操作指導(dǎo)：《禁限寄物品名錄》流程活動(dòng)說明：禮貌地詢問客戶：“請問，您寄的是文件還是物品？是什么物品？有多重？”通過詢問快件種類，可判定是否是禁寄品，并告知客戶，非禁寄品可安排相應(yīng)取件人員；如小件類，由取件員取，如是大貨或重貨可安排車輛取件。凡貨物理論各載因數(shù)小于1.1328立方米/噸或40立方英尺/噸的貨物，稱為重貨（HEAVYGOODS）。一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（一）各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。

（二）各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。

（三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。

（四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。

（五）各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。

（六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。

（七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。

（九）各種危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。

（十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。

（十一）國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。

（十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。

（十三）各寄達(dá)國（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。

（十四）其他禁止寄遞的物品。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：005活動(dòng)名稱：報(bào)價(jià)付費(fèi)角色：客服專員操作指導(dǎo)：《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》附錄：宅急送快遞運(yùn)費(fèi)價(jià)格查詢表流程活動(dòng)說明：客戶詢價(jià)時(shí)，應(yīng)按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)報(bào)價(jià)，決不亂報(bào)價(jià)格；客戶對價(jià)格提出疑議（例如太貴了），應(yīng)耐心地解答說明；預(yù)備付費(fèi)方式的相關(guān)知識，應(yīng)對客戶對現(xiàn)付[1]、到付[2]、月結(jié)[3]等付費(fèi)方式的疑問；常用語：“根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格為X元”[1]

現(xiàn)付：是指寄件人在寄遞快件的同時(shí)自行支付快遞資費(fèi)。[2]

到付：是指寄件人和收件人商定，由收件人在簽收快件時(shí)支付快遞資費(fèi)。[3]

月結(jié)：是指快遞公司同客戶達(dá)成協(xié)議，由客戶在約定的付款時(shí)間按月向快遞公司撥付資費(fèi)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：006活動(dòng)名稱：記錄聯(lián)系方式角色：客服專員操作指導(dǎo)：《下單流程》流程活動(dòng)說明：準(zhǔn)確快速地記錄客戶的聯(lián)系方式（姓名，取件地址、聯(lián)系電話）；記錄取件信息后應(yīng)向客戶重復(fù)一遍，核對信息是否遺漏或錯(cuò)誤；咨詢時(shí)常有語：“請問您貴姓？”“請問你的取件地址是…”“方便留下您的聯(lián)系電話嗎？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單無論是接聽還是呼出電話，都要讓對方暢所欲言。如果對方的表述過于拖沓或跑題，可以適當(dāng)引導(dǎo)。好記性不如爛筆頭，記下對方的要點(diǎn)，不要頻繁打斷對方或者要求對方重復(fù)適當(dāng)?shù)匕l(fā)出一些語氣詞，如：好的，可以，讓對方知道你在很投入地傾聽可以:電話邊上備有紙和筆，方便記下來電者講的要點(diǎn)與來電者核對關(guān)鍵細(xì)節(jié)比如：“您的電話是133XXXXXXXX嗎?”歸納、概括來電者要點(diǎn)從而“策略”地“打斷”饒舌的來電者比如：“好的，我明白，這票件是嚴(yán)重延誤了”不可以:

頻繁打斷對方“不好意思，您剛才是講……”頻繁請求對方重復(fù)“您可以再報(bào)一遍貴公司的地址嗎?”

聽任來電者“重復(fù)”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：007活動(dòng)名稱：告知取件時(shí)間角色：客服專員操作指導(dǎo)：《取件流程》流程活動(dòng)說明：應(yīng)提前告知客戶取件時(shí)間，以便客戶做出安排；遇到客戶想調(diào)整取件時(shí)間，客服人員不可馬上承諾，應(yīng)說“我們公司會(huì)盡快安排人員上門取件的”；告知時(shí)常有語：“我們的取件人員會(huì)第一時(shí)間上門取件的，請您等候”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單回答客戶咨詢時(shí)的用語：◆客戶：“為什么還不來收件？”

回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件”◆客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消”

回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：008

活動(dòng)名稱：訂單提交角色：客服專員操作指導(dǎo)：《訂單管理流程》流程活動(dòng)說明：將訂單信息錄入系統(tǒng)，核對錄入信息并提交審核；結(jié)束時(shí)常用語：“請問，還有什么可以幫到你的嗎？歡迎您再次來電，謝謝您，祝你工作生活愉快！再見

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單

“‘很高興與您通話，X先生/小姐”

”謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”

”對于給您造成的不便，非常抱歉”結(jié)束電話用語：掛斷電話：永遠(yuǎn)讓對方先掛斷電話，然后自己再輕輕放下話筒任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號：009活動(dòng)名稱：通知收件員角色：客服專員操作指導(dǎo)：《下單流程》流程活動(dòng)說明：客服人員根據(jù)《客戶下單受理流程》接收到客戶的下單，并將訂單下給正確的收件員；如遇到收件員人手不夠，忙不過來時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，協(xié)商取件時(shí)間；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單喂喂……快講話呀你們怎么老這樣啊

誰給你退回來的,你找誰去理論啊不可能，你有啥證據(jù)啊你不相信，我也沒辦法都講好幾遍了，記不住就拿筆記一下你們那么點(diǎn)貨量，不現(xiàn)實(shí)，辦不到的

電腦（系統(tǒng)）不會(huì)錯(cuò)的你不信，我也沒辦法系統(tǒng)顯示就是這樣，我有啥辦法公司(網(wǎng)絡(luò))就是這么規(guī)定的,你叫我咋辦永遠(yuǎn)不要講這些“忌語”

圓通好，那你走圓通好了

不行就是不行，再講也沒用你問我，我問誰怎么這么費(fèi)勁（啰嗦）呢？

你自己態(tài)度好點(diǎn)

麻煩你配合點(diǎn)，講快些好嗎你自己有沒有搞錯(cuò)?。柯牪灰?，大聲點(diǎn)你自己先搞清楚再來電話我已經(jīng)講得很明白了，難道你還不明白??？我就是這個(gè)態(tài)度，找領(lǐng)導(dǎo)也沒用你到底是啥意思呢？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一位家住中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)三鄉(xiāng)市場對面35號的張先生需要快遞一份禮品到北京海淀區(qū)。

您好。歡迎致電中山路路通快遞公司。您好。我想寄件。任務(wù)分配：2人一組任務(wù)角色：客戶、客服對話內(nèi)容：自定模擬形式：錄音形式線上下單操作流程（以順豐速運(yùn)為例）（增加于情境模擬下方）第一步，打開微信里順豐速運(yùn)小程序或app，界面會(huì)出現(xiàn)“寄內(nèi)地”、“寄港澳臺”、“寄國際”三個(gè)選項(xiàng)，客戶可根據(jù)實(shí)際情況來選擇。我們以國內(nèi)件為例，點(diǎn)擊“寄快遞”按鈕，要求1小時(shí)取件。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第二步，填寫寄件人信息和收件人信息，具體包括：姓名、電話、詳細(xì)地址及單位。特別強(qiáng)調(diào)，首次寄件必須提供身份證等相關(guān)有效證件，確保實(shí)名制工作有效落實(shí)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第三步，期待上門時(shí)間。客戶可根據(jù)需求選擇合適時(shí)間段，減少等待時(shí)間，提高雙方的工作效率。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第四步，填寫物品信息，并拍照。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第五步，選擇付款方式。主要有“寄付現(xiàn)結(jié)”、“到付”、“寄付月結(jié)”三種。客戶可自主選擇。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第六步，確定收費(fèi)金額，如沒問題的話，點(diǎn)擊“下單”按鈕。完成以上事項(xiàng)后，靜靜等待快遞員上門。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級部門經(jīng)理職務(wù)編號編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識對組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力。口頭和書面語言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓(xùn)。服務(wù)意識、安全意識、保密意識。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場的開發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉庫管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件1、必備作業(yè)工具的準(zhǔn)備必備用品包括：圓珠筆、秤、卷尺、詳情單、收據(jù)、快遞包、文件封、各式包裝箱、價(jià)目表、財(cái)務(wù)發(fā)票等。如客戶在取件同時(shí)還有其它要求（如結(jié)賬和提供包裝物料等），應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，以免影響工作效率及引起客戶不滿。取件準(zhǔn)備取件準(zhǔn)備

接收信息檢查信息至客戶處等待取件取件取件結(jié)束任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件2、運(yùn)輸工具檢查小推車自行車電動(dòng)自行車摩托車汽車取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件3、單證準(zhǔn)備個(gè)人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件4、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備：

1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌

2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件5、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知取件準(zhǔn)備《快遞市場管理辦法》已于2012年12月31日經(jīng)第10次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2013年3月1日起施行。

由于人員、石油價(jià)格不斷上漲等原因?qū)е碌膬r(jià)格上漲，本公司按照此通知即日起對快遞運(yùn)費(fèi)作出以下調(diào)整，請各會(huì)員知照。1.江蘇浙江上海湖南湖北江西廣西福建安徽，首重8.5元，續(xù)重6元。2.云南重慶，首重12元，續(xù)重10元3.四川貴州山東海南陜西北京天津河南河北，首重11元，續(xù)重10元4.山西，首重15元，續(xù)重15元5.黑龍江吉林遼寧，首重13元，續(xù)重10元6.甘肅青海寧夏西藏內(nèi)蒙古，首重18元，續(xù)重15元7.新疆，首重25元，續(xù)重25元廣東省內(nèi)暫不做調(diào)整。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件接收信息取件員接收到訂單信息后，認(rèn)真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶信息（包括寄件客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、目的地等主要信息）。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件檢查信息1、收派員仔細(xì)核對訂單信息內(nèi)容：A、確認(rèn)寄件地址是否非本人負(fù)責(zé)區(qū)域或預(yù)約的收件時(shí)間不在本人負(fù)責(zé)收件時(shí)間段內(nèi)，如是，須立即用手持終端做收件異常操作，同時(shí)，須在接到訂單信息5分鐘內(nèi)反饋到客服部。B、如訂單信息不完整，無法獲取完整訂單信息的，需立即電話向客服部反饋。C、留意訂單流水號，如發(fā)現(xiàn)流水號不連續(xù)，須致電客服部查臺。2、每半小時(shí)查臺一次，確保所有收件訂單信息都已收到。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件詢問客戶具體位置時(shí)的用語：

“您好，打擾您了，我是XX速運(yùn)的取件員，現(xiàn)在過來取件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是XX速運(yùn)的取件員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件至客戶處合理安排上門收件的路線和順序，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)客戶處；到達(dá)客戶處妥善放置交通工具。確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放；到達(dá)客戶處妥善放置已收取的快件。嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。不能隨身攜帶的快件保證在4米視線范圍內(nèi)；當(dāng)前往客戶處時(shí)，無論客戶的辦公室（住宅）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示；到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表；見到客戶，主動(dòng)出示工牌表明身份，說明來訪目的，收取快件。進(jìn)門前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件在收件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。

進(jìn)入客戶場所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是XX速運(yùn)的收派員,我是來收快件的。

在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件

在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。

當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件等待取件不要左顧右盼；未經(jīng)允許不能翻看客戶的資料和客戶私人物品，勿接聽客戶私人電話；客戶請坐時(shí)才可坐，征得客戶同意后方可進(jìn)入洗手間；在辦公場合應(yīng)保持安靜，勿大聲喧嘩；勿在客戶處吸煙；當(dāng)?shù)却?分鐘以上時(shí)，可以禮貌性的提醒一下客戶；若實(shí)在趕時(shí)間，應(yīng)告知客戶待貨款或者貨物準(zhǔn)備好后再過來提。針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：”您好，我是XX速運(yùn)收派員，我是來為您收件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是XX的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：”您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！痹诳蛻籼幦蝿?wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件取件遞送物品的原則是尊重他人，雙手遞物或接物體體現(xiàn)出對方的尊重；若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；在遞物時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接物品的空間；遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不需要指向?qū)Ψ?，遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清。未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩一下”不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件取件結(jié)束1、很多時(shí)候客戶要寄件都會(huì)要求我們留下名片。遞交名片時(shí)，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對方，面帶笑容，并可欠一下身，從正面向?qū)Ψ竭f出。2、收拾好廢棄紙屑，告別，輕輕合上門，然后離開。對于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料”X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”；

對于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求，向公司進(jìn)行反饋；

結(jié)束任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；

“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”主動(dòng)微笑與客戶道別，”謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請隨時(shí)致電我們，再見”，離開辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件門情景一：客戶的辦公室門開著，他正在里面辦公。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件情景二：客戶剛好外出，一會(huì)將回來主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級部門經(jīng)理職務(wù)編號編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識對組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力?？陬^和書面語言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓(xùn)。服務(wù)意識、安全意識、保密意識。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場的開發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉庫管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

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1.???收寄驗(yàn)視概述工作失誤及補(bǔ)救方法常見客戶問題及處理技巧收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程禁寄物品類別及辨識方法驗(yàn)視操作方法

7.????驗(yàn)視異常處置任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視“驗(yàn)視是指快遞服務(wù)組織在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄的快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在快遞運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的實(shí)物相符的過程?！?/p>

1.???收寄驗(yàn)視概述任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝檢查詳情單各項(xiàng)目填寫是否齊全，有無漏項(xiàng)，物品名稱和數(shù)量是否完整。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝1、食品類郵件的驗(yàn)視驗(yàn)視所寄食品是否適合寄遞，是否嚴(yán)密封裝所寄食品如果是散裝的，仔細(xì)檢查食品之間是否夾寄其他物品。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝2、藥品類郵件的驗(yàn)視查閱食品藥品監(jiān)管部門公布假劣藥品名單，屬假劣藥品的，不得收寄。大宗用戶交寄時(shí)，應(yīng)提供當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門的證明留局備案。驗(yàn)視藥品說明書上是否對儲存溫度、運(yùn)輸條件有要求，如郵政運(yùn)輸達(dá)不到的，不予收寄。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝3、貴重物品的驗(yàn)視驗(yàn)視貴重物品表面是否完好，有無劃痕，并核對詳情單上書寫的與實(shí)際是否相符。驗(yàn)視手機(jī)、相機(jī)是否處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，電池是否與機(jī)體分離。驗(yàn)視包裝是否符合要求，襯墊物是否充分填塞，盒內(nèi)物品是否有晃動(dòng)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝4、化工類產(chǎn)品的驗(yàn)視查看用戶寄遞的化工類產(chǎn)品是否通過審批備案。查看用戶提供的省級以上相關(guān)產(chǎn)品鑒定明和郵寄化工類產(chǎn)品保證書是否合格。逐件驗(yàn)視所寄化工類產(chǎn)品與鑒定證明是否一致。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝5、脆弱物品的驗(yàn)視驗(yàn)視物品是否適合寄遞。如燈泡、電腦、顯示屏等由于運(yùn)輸容易損毀的，不予收寄。驗(yàn)視物品包裝是否符合要求，物品不只一件時(shí)，物品與物品之間采用海綿、泡沫等填充。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝內(nèi)件驗(yàn)視合格后，物品逐件裝入包裝箱中，與用戶眼同封裝。郵件封裝后在郵件封面和詳情單空白位置加蓋驗(yàn)視戳記。注意：完成驗(yàn)視妥封的郵件不再交給用戶，實(shí)行驗(yàn)視、封裝、收寄一條龍服務(wù)！任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法包括收寄及投遞工作中可能出現(xiàn)的失誤及處理方法:收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不予收寄;經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，停止轉(zhuǎn)發(fā);投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，不予投遞;對危險(xiǎn)品要隔離存放。對其中易發(fā)生危險(xiǎn)的物品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請衛(wèi)生防疫部門處理，其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人，限期領(lǐng)回，對內(nèi)件中有其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法檢查外包裝上是否有九大類危險(xiǎn)品標(biāo)簽任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

4.????常見客戶問題及處理技巧包括收寄與投遞工作常見客戶問題及相應(yīng)的處理方式方法：對不能確認(rèn)安全的物品、業(yè)務(wù)員要求驗(yàn)視、但寄件人拒絕驗(yàn)視的，一律不予收寄；對難以確認(rèn)的寄遞物品，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)請示公司主管經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)；對限寄物品（貴重、易碎物品等）按照網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例中貴重物品和易碎物品規(guī)定執(zhí)行；對可寄物品確認(rèn)內(nèi)件是否完好無損，如有破損、殘缺的現(xiàn)象予以當(dāng)面確認(rèn)，并在運(yùn)單上加以說明經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；攬收貴重物品時(shí)，必須仔細(xì)檢查物品的件數(shù)、規(guī)格、外形是否有破損，同時(shí)讓客戶出示相關(guān)的證明；對于易碎物品攬收時(shí)，要加固包裝并黏貼相應(yīng)的標(biāo)示；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識方法危險(xiǎn)品：在汽運(yùn)、航空運(yùn)輸中，可能明顯地危害人身健康、運(yùn)輸工具的安全或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。

1、各類武器、彈藥

2、各類易爆物品

3、各類易燃品（含液體、氣體、固體）

4、各類易腐蝕性物品

5、各類放射性元素及容器

6、各類烈性毒藥

7、各類麻醉藥物

8、各類生化制品和傳染性物品

9、各種危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品10、各種妨害公共衛(wèi)生的物品11、國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品12、包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等13、各寄達(dá)國（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等14、其他禁止寄遞的物品任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識方法常見隱含危險(xiǎn)性的物品:大類可能含有的危險(xiǎn)性物品液體可能含有易燃物的液體或液化氣體；化學(xué)品易燃固體、氧化劑、有機(jī)過氧化物、有毒或腐蝕性物質(zhì)；醫(yī)用品可能含有傳染性物質(zhì)、放射性材料、壓縮或液化氣體、汞、毒性或腐蝕性物質(zhì)；電器電動(dòng)設(shè)備可能含有磁性物質(zhì)或水銀，電池等；車輛零部件可能含有磁性物質(zhì)、黏合劑、涂料、蓄電器、濕電池等；藥品可能有危險(xiǎn)的化學(xué)品和有毒物質(zhì)；機(jī)器零件可能有油性黏和劑，涂料等；私人物品可能有易燃?xì)怏w(丁烷、丙烷等)、清潔劑、液態(tài)打火機(jī)填加劑、火柴、粘合劑、漂白劑等玩具可能有電池、打火用的易燃物品、粘合劑等。特別提示以下兩種情況:提示一：當(dāng)客戶所寄物品的包裝為鋼瓶或棕色瓶，則表明內(nèi)裝物品極有可能是危險(xiǎn)品。提示二：如遇到粉狀物、液體、結(jié)晶體，經(jīng)授權(quán)單位檢測后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

6.????驗(yàn)視操作方法看：是否有禁寄物品或不適合寄的物品。摸：物品的夾層、襯墊物、衣服的衣兜、衣縫、鞋子的底、幫等部位。聞：判斷有無刺鼻、難聞的液體類化工品。翻：書本的折頁等部位是否夾寄現(xiàn)金、不明粉狀物品。拆：凡不是原包裝盒裝袋裝物品逐一打開驗(yàn)視。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

6.????驗(yàn)視操作方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

7.????驗(yàn)視異常處置（一）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場。同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)。（二）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應(yīng)立即通知防化及公安部門按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)。（三）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險(xiǎn)物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對危險(xiǎn)品要隔離存放。對其中易發(fā)生危害的危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對內(nèi)件中其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。（四）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，應(yīng)及時(shí)通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

7.????驗(yàn)視異常處置（五）企業(yè)發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應(yīng)視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。（六）企業(yè)對包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。（七）企業(yè)發(fā)現(xiàn)禁止進(jìn)出境的物品，應(yīng)移交海關(guān)處理。（八）其他情形，可通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運(yùn)營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級部門經(jīng)理職務(wù)編號編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識對組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力?？陬^和書面語言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓(xùn)。服務(wù)意識、安全意識、保密意識。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場的開發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉庫管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫了解要求閱讀條款解答疑問填寫運(yùn)單領(lǐng)取運(yùn)單客戶正確填寫運(yùn)單業(yè)務(wù)員回答客戶對運(yùn)單背書條款的疑問業(yè)務(wù)員向客戶遞交一份運(yùn)單客戶閱讀運(yùn)單背書條款（業(yè)務(wù)員提醒）業(yè)務(wù)員向客戶指出運(yùn)單里填寫欄目及要求核查簽字業(yè)務(wù)員檢查并核實(shí)客戶填寫信息，并簽字任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫一、概述二、種類三、填寫事項(xiàng)

四、背書條款

五、填寫要求六、填寫指引七、填寫錯(cuò)誤修改八、填寫練習(xí)運(yùn)單填寫

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫一、概述1、定義：快遞運(yùn)單，又稱快件詳情單，是用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)。2、作用：寄件人與快遞企業(yè)之間的貨物運(yùn)輸合同；快遞企業(yè)簽發(fā)的已接受快件的證明；相關(guān)責(zé)任方的記賬憑證；進(jìn)出口報(bào)關(guān)的基本單證；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的操作依據(jù)；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫一、概述3、格式內(nèi)容：收寄件人的信息：單位名稱、姓名、電話、郵編、地址等；托寄物的信息：名稱、數(shù)量、價(jià)值、重量、尺寸等收費(fèi)付款信息：資費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、付款方式（現(xiàn)付、到付、第三方付等）、其它費(fèi)用等（如包裝費(fèi)）簽名情況：寄件人、取件人、收件人、派件人等任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫一、概述4、功能聯(lián)：快遞運(yùn)單的正本一式多聯(lián)，目前市場上常見的功能聯(lián)有以下幾種：寄件聯(lián)。該聯(lián)由快遞員取件簽名后交寄件人自存，它用于查詢快件狀態(tài)。對賬聯(lián)。收貨快遞公司在月結(jié)客戶收款時(shí)對賬用的。派件聯(lián)。也稱簽收聯(lián)是給收件簽收和派件公司統(tǒng)計(jì)派送情況用的。報(bào)關(guān)聯(lián)。該聯(lián)是進(jìn)出口快件報(bào)關(guān)所專用的。收件聯(lián)。該聯(lián)帖在貨物上的，留給收件人，萬一遇到問題時(shí)有利于投訴和理賠。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫一、概述5、背書條款：查詢方式與期限客戶與快遞企業(yè)雙方的權(quán)利與責(zé)任客戶與快遞企業(yè)產(chǎn)生爭議后的解決途徑投訴、索賠的有關(guān)規(guī)定任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫二、種類國內(nèi)詳情單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫二、種類國際詳情單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫二、種類代收貨款專用詳情單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫三、填寫事項(xiàng)序號項(xiàng)目填寫要求不規(guī)范填寫帶來的問題1原寄地代碼明確詳細(xì)的分點(diǎn)部代碼，清晰工整（注意A與H,I與J的區(qū)分）1）不能體現(xiàn)點(diǎn)部的業(yè)務(wù)狀況；2）財(cái)務(wù)賬務(wù)不準(zhǔn)確；3）影響運(yùn)單準(zhǔn)確信息錄入，無法通過網(wǎng)絡(luò)代碼校驗(yàn)。2目的地代碼3付款方式清晰工整有力。如有更改，需按運(yùn)單填寫規(guī)定打“○”確認(rèn)并加蓋更改確認(rèn)章1）輸單員不能明確正確的付款方式，增多錄錯(cuò)運(yùn)單資料的出錯(cuò)機(jī)率；2）直接導(dǎo)致輸單員錄錯(cuò)運(yùn)單資料；3）財(cái)務(wù)收錯(cuò)營業(yè)款；4月結(jié)賬號準(zhǔn)確、清晰、工整填寫10位賬號1）錄入過程中無法通過月結(jié)賬號校驗(yàn)，影響報(bào)關(guān)及限時(shí)錄入，限時(shí)掃描；2）影響客服正常查詢；3）導(dǎo)致客戶間“串帳“，造成款項(xiàng)無法回收或延誤回收任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫三、填寫事項(xiàng)序號項(xiàng)目填寫要求不規(guī)范填寫帶來的問題4月結(jié)賬號準(zhǔn)確、清晰、工整填寫10位賬號1）錄入過程中無法通過月結(jié)賬號校驗(yàn)，影響報(bào)關(guān)及限時(shí)錄入，限時(shí)掃描；2）影響客服正常查詢；3）導(dǎo)致客戶間“串帳“，造成款項(xiàng)無法回收或延誤回收5收件員工號由N個(gè)數(shù)字組成，工整清晰，無缺省1）影響運(yùn)單準(zhǔn)確信息錄入2）錄入過程中無法通過工號校驗(yàn)，影響報(bào)關(guān)及限時(shí)錄入，限時(shí)掃描；3）影響財(cái)務(wù)收繳營業(yè)款4）影響客服正常查詢；5）影響員工計(jì)提6派件員工號7寄件日期規(guī)范、清晰、工整，按24小時(shí)制，用力填寫1）影響財(cái)務(wù)賬期2）影響客服正常查詢；3）影響限時(shí)派送及公司其他各項(xiàng)服務(wù)承諾8收件日期9件數(shù)內(nèi)容無缺省，清晰工整1）影響正常報(bào)關(guān)；2）影響快件正常分撥任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫三、填寫事項(xiàng)序號項(xiàng)目填寫要求不規(guī)范填寫帶來的問題10計(jì)費(fèi)重量規(guī)范、清晰、工整、有力1）導(dǎo)致計(jì)錯(cuò)運(yùn)單運(yùn)費(fèi)；2）導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)費(fèi)錯(cuò)誤3）影響財(cái)務(wù)收繳營業(yè)散單款及月結(jié)款；4）增加其他崗位人員的核對工作量；5）影響公司形象11運(yùn)費(fèi)規(guī)范、清晰、工整、有力1）影響財(cái)務(wù)收繳營業(yè)散單款及月結(jié)款；2）造成交叉驗(yàn)證報(bào)表內(nèi)容增加；3）增加其他崗位人員的核對工作量；4）影響公司形象12寄件欄內(nèi)容無缺省，清晰工整1）無法錄入完整的運(yùn)單信息和客戶信息；2）影響客服正常查詢13收件欄內(nèi)容無缺省，清晰工整。客戶聯(lián)系電話清晰，準(zhǔn)確，不多位少位1）影響快件的正常派送；2）影響客服正常查詢3）影響手機(jī)巴槍正常操作；4）影響半自動(dòng)化分揀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫三、填寫事項(xiàng)序號項(xiàng)目填寫要求不規(guī)范填寫帶來的問題14寄件人簽署不可代簽，冒充或偽造客戶簽名，盡量要求客戶用正楷字體填寫1）影響公司聲譽(yù)；2）影響客服正常查詢；3）影響理賠工作15收件人簽署收派員不得代替，冒充或偽造客戶簽名，盡量要求客戶用正楷字填寫，如客戶字跡潦草，應(yīng)在旁邊用正楷字注明“某某先生”或“某某小姐”1）影響公司聲譽(yù)；2）影響簽收人的準(zhǔn)確錄入；3）影響客服正常查詢；4）影響理賠工作16托寄物內(nèi)容內(nèi)容須準(zhǔn)確，清晰工整1）影響正常報(bào)關(guān)；2）影響理賠工作；3）影響客服查詢?nèi)蝿?wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫四、背書條款收件員收取快件時(shí)必須告知客戶

2.寄件人指定在特殊地址產(chǎn)生附加服務(wù)費(fèi)的

3.寄件人作出不同付款指示，遭到付方拒付，并產(chǎn)生額外費(fèi)用的

4.免費(fèi)派送兩次，額外派送時(shí)每次加收額外服務(wù)費(fèi)30元

1.寄件人更改付款方式產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)的

6.無法派送出的快件、未付清運(yùn)費(fèi)快件保留期限3個(gè)月

5.寄件人要求退回的需支付雙程運(yùn)費(fèi)，保價(jià)快件同理

7.散戶和月結(jié)選擇保價(jià)或未選擇保價(jià)將享受不同的理賠標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫四、背書條款四、背書條款任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫五、填寫要求要求：運(yùn)單粉紅色背景部分（用紅色邊框標(biāo)識）由客戶填寫。無底色部分由快遞公司收派員填寫。每份運(yùn)單各聯(lián)所填寫的內(nèi)容必須保持一致。字跡工整，剛勁有力，確保運(yùn)單各聯(lián)內(nèi)容清晰可見。數(shù)字欄的填寫：必須填寫在方框內(nèi)，不得壓線或超出方框范圍。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引國內(nèi)件運(yùn)單填寫—寄件、收件公司資料欄（由客戶填寫）1.月結(jié)客戶填寫月結(jié)賬號；2.散戶填寫呼叫中心系統(tǒng)保存的第一個(gè)電話號碼3.無法確認(rèn)客戶編碼此欄可為空，不可隨意填寫寄/收件公司：必須全稱，個(gè)人寄件欄留空；不得虛擬。收件避免收方黑名單。聯(lián)絡(luò)人：全名，字跡工整、不許簡寫。英文用中文標(biāo)注，禁止簡寫。地址欄：必須詳細(xì)（區(qū)、路、樓、號、房間、柜臺號）區(qū)號：電話號碼區(qū)號。聯(lián)系電話：固話為7位或8位，手機(jī)號碼為11位。短信服務(wù)：免費(fèi)短信知會(huì)寄方簽收服務(wù)。當(dāng)寄方提供固話和移動(dòng)號碼時(shí)，應(yīng)把固話寫在前面，否則將影響中轉(zhuǎn)場快件分撥（中轉(zhuǎn)場半自動(dòng)分揀系統(tǒng)只識別座機(jī)不識別手機(jī)）。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引國內(nèi)件運(yùn)單填寫—寄件、收件公司資料欄（由客戶填寫）--舉例01069478888北京大迪數(shù)碼科技有限公司張三北京市順義區(qū)南法信鎮(zhèn)劉家河10號01069478888√057436159999057436159999李明浙江省寧波市海曙區(qū)姚豐工業(yè)區(qū)B1-6任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引國內(nèi)件運(yùn)單填寫—托寄物詳細(xì)資料欄和體積重量欄（由收派員填寫）數(shù)量欄：必須填寫實(shí)際數(shù)量并加注最小單位如“個(gè)、件、只、把、片”等。在投遞過程中出現(xiàn)意外時(shí)，能準(zhǔn)確判斷數(shù)量是否缺失；便于快件派送時(shí)明確責(zé)任；

托寄物內(nèi)容：內(nèi)容保證單件一致。不允許有籠統(tǒng)字眼，并應(yīng)注明材質(zhì)及用途。如不能出現(xiàn)樣板、電子零件、五金配件及零件、紙品、塑料或塑料殼等籠統(tǒng)字樣。絕不允許出現(xiàn)“文件”性質(zhì)的名稱，如“文件”“單證”等，國內(nèi)件應(yīng)填寫“樣辦”或“目錄”等。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引國內(nèi)件運(yùn)單填寫—托寄物詳細(xì)資料欄和體積重量欄（由收派員填寫）體積重量：該欄只針對輕拋物（實(shí)際重量小于體積重量），非輕拋物不需填寫。在對應(yīng)的空格內(nèi)填上長、寬、高（不規(guī)則物品，包括圓錐體、圓柱狀等，按長、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸）并根據(jù)運(yùn)輸方式計(jì)算重量；一票多件輕拋，若每件輕拋的尺寸不一樣，則逐件列出計(jì)算輕拋，然后相加；若每件輕拋的尺寸一樣，則只需要計(jì)算一件輕拋后乘以件數(shù)即可，具體計(jì)算方法：①航空件：長×寬×高（CM）÷6000；②非航空件：長×寬×高（CM）÷12000。③輕拋原因說明：國際運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而非我司規(guī)定國際運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定計(jì)費(fèi)重量法則任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引**若一票多件輕拋,每件輕拋的尺寸不一樣,則逐件列出計(jì)算輕拋.**若一票多件輕拋,每件輕拋的尺寸一樣,則只需要計(jì)算一件輕拋即可.406090354080506070406080國內(nèi)件運(yùn)單填寫—托寄物詳細(xì)資料欄（由收派員填寫）--舉例例如：三箱衣服，每箱100件。300件32*3=9636+18.5+35=89.5任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引√2200國內(nèi)件運(yùn)單填寫—業(yè)務(wù)類型欄（由收派員填寫）--舉例

業(yè)務(wù)類型：只能選擇一種。若為標(biāo)準(zhǔn)快遞，則不能勾選或填寫任何內(nèi)容，則快件類型欄為空；如為即日到，則同時(shí)在旁邊注明承諾送達(dá)時(shí)間。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引代收貨款：“卡號”欄填寫代收貨款客戶代收貨款卡號；“金額”欄填寫小寫的代收金額，并標(biāo)明貨幣符號。注：代收貨款服務(wù)費(fèi)無需填寫在運(yùn)單上。簽回單：將回單運(yùn)單單號貼紙貼在運(yùn)單“本公司收件存根”聯(lián)左上角。夜晚收件：填寫夜晚收件服務(wù)費(fèi)。指定派送時(shí)間：現(xiàn)階段，全網(wǎng)絡(luò)未開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

等通知派送：付款方式為寄付時(shí)才可選擇此項(xiàng)業(yè)務(wù)，派送時(shí)間欄寄件時(shí)不需要填寫。包裝：根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則填寫。其它：根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則填寫。

√√√√√√010123456789￥125012301235678910國內(nèi)件運(yùn)單填寫—附加業(yè)務(wù)類型欄（由收派員填寫）--舉例20任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引保價(jià)：無論客戶是否選擇保價(jià)，收派員必須引導(dǎo)客戶如實(shí)填寫“聲明價(jià)值”，聲明價(jià)值填寫單票貨物的實(shí)際價(jià)值。

客戶選擇保價(jià)：在“是否保價(jià)”的選擇欄內(nèi)“√”選“□是”，根據(jù)聲明價(jià)值計(jì)算“保價(jià)費(fèi)用”，將“保價(jià)費(fèi)用”填寫在“費(fèi)用”一欄。客戶不選保價(jià)：在“是否保價(jià)”選擇欄內(nèi)“√”選“□否”，填寫聲明價(jià)值，“費(fèi)用”欄用“—”劃掉。√100010005√國內(nèi)件運(yùn)單填寫—保價(jià)欄（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引件數(shù)：填寫該票快件單獨(dú)包裝的數(shù)量即件數(shù)，無需填寫單位。實(shí)際重量：將貨物稱重重量填入運(yùn)單“實(shí)際重量”欄內(nèi)（精確到小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)），1公斤以上快件必須填寫實(shí)際重量，1公斤以下快件無需填寫實(shí)際重量。重量計(jì)算法則：100kg以內(nèi)2退3進(jìn)，7退8進(jìn)，100kg以上四舍五入31.9國內(nèi)件運(yùn)單填寫—費(fèi)用欄（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引計(jì)費(fèi)重量：填寫計(jì)算運(yùn)費(fèi)的重量,計(jì)費(fèi)重量單位為KG。若貨物實(shí)際重量大于體積重量，則以貨物的實(shí)際重量確定為計(jì)費(fèi)重量。若貨物體積重量大于實(shí)際重量，則以貨物的輕拋重量確定為計(jì)費(fèi)重量。如為子母件時(shí)，則遵循“取大優(yōu)先、大大相加”的原則，即計(jì)費(fèi)重量欄填寫的重量為各單件最大重量之和。2國內(nèi)件運(yùn)單填寫—費(fèi)用欄（由收派員填寫）--舉例重量段允許誤差范圍20KG以內(nèi)（含20KG）±0.5KG20.1KG—50KG±1KG50.1KG以上±總重量的2%計(jì)誤費(fèi)差重標(biāo)量準(zhǔn)任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引運(yùn)費(fèi)：填寫由計(jì)費(fèi)重量計(jì)算得出運(yùn)費(fèi)的數(shù)值，不需加填任何貨幣符號運(yùn)費(fèi)按照“四舍五入”計(jì)算。如：計(jì)算的運(yùn)費(fèi)為95.2元，按95元收??；如計(jì)算的運(yùn)費(fèi)為95.5元，按96元收取。費(fèi)用合計(jì)：填寫運(yùn)費(fèi)與“附加業(yè)務(wù)類型”中所產(chǎn)生的所有附加服務(wù)費(fèi)用的總和，即：費(fèi)用合計(jì)=運(yùn)費(fèi)+附加費(fèi)用。96116國內(nèi)件運(yùn)單填寫—費(fèi)用欄（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引原寄地：寄方收件員填寫其所在分（點(diǎn)）部的詳細(xì)代碼。目的地：寄方收件員填寫目的地城市代碼?？旒竭_(dá)目的地派送后，派件員必須補(bǔ)充填寫派件分（點(diǎn)）部詳細(xì)代碼。（注意錯(cuò)標(biāo)）自取件：在征得客戶同意自取后，由寄方收件員在“自取件”欄內(nèi)打“√”，客戶需在備注欄注明“同意自取”，并簽名。010A020√國內(nèi)件運(yùn)單填寫—地區(qū)代碼欄（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引付款方式寄方付收方付轉(zhuǎn)第三方付（現(xiàn)結(jié)/月結(jié)）寄付現(xiàn)結(jié)寄付月結(jié)到付現(xiàn)結(jié)到付月結(jié)寄方轉(zhuǎn)第三方付款國內(nèi)件運(yùn)單填寫—付款方式欄（由收派員填寫）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引付款方式填寫：由客戶確定具體的付款方式。寄付現(xiàn)結(jié)：在“寄方付”方框內(nèi)打“√”。寄付月結(jié)：在“寄方付”方框內(nèi)打“√”，并在“月結(jié)賬號”欄內(nèi)填寫完整有效的10位月結(jié)賬號。寄付轉(zhuǎn)第三方付款（含轉(zhuǎn)區(qū)內(nèi)月結(jié)付款）：第三方付款客戶的公司名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及第三方公司所屬的城市或網(wǎng)點(diǎn)代碼（轉(zhuǎn)區(qū)內(nèi)第三方，須詳細(xì)到網(wǎng)點(diǎn)代碼；轉(zhuǎn)香港第三方，填寫852）見下圖舉例。國內(nèi)件運(yùn)單填寫—付款方式欄（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引√7550692910聯(lián)系人：張小姐，電話南油點(diǎn)（755T）全球通公司付款聯(lián)系人：張三，電話：008521234567轉(zhuǎn)香港海洲公司付款√8528655943√√付款方式欄—轉(zhuǎn)第三方付（由收派員填寫）--舉例任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引“收派員信息”欄2.10.1收件員：收件時(shí)填寫收件人員的工號，逐格填寫。2.10.2派件員：派件時(shí)填寫派件人員的工號，逐格填寫。國內(nèi)件運(yùn)單填寫—收派員信息欄（由收派員填寫）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引注意事項(xiàng)：1.簽名：必須由寄件人本人或者代寄交付人的真實(shí)簽名，各聯(lián)一致。2.無法辯認(rèn)的簽名，詢問客戶后，在簽名旁邊用正楷注明，允許英文簽名；收派員不得替代客戶簽名。3.日期：必須由寄件人填寫詳細(xì)到分，不得替代填寫寄件日期與時(shí)間。國內(nèi)件運(yùn)單填寫—寄件人簽署欄（由寄件人填寫）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引1.簽名：派件時(shí)必須由收件人本人填寫。代收，則必須寫上“代收”字樣，如為公司蓋章，須清晰可辨。2.無法辯認(rèn)的簽名，詢問客戶后，在簽名旁邊用正楷注明，允許英文簽名；收派員不得替代客戶簽名。3.日期：必須由寄件人填寫詳細(xì)到分，不得替代填寫寄件日期與時(shí)間。4.自取件：查看有效證件并在收件人簽名旁邊注明身份證或相關(guān)證件號碼。國內(nèi)件運(yùn)單填寫—收件人簽署欄（由收件人填寫）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫六、填寫指引填寫客戶對此份快件的特殊要求：如“急件、第一時(shí)間派送、同意自取、有回單業(yè)務(wù)、周日派送、特安業(yè)務(wù)”等；運(yùn)費(fèi)、重量的修改內(nèi)容；不要寫其他無關(guān)內(nèi)容；急件

周日派送有回單業(yè)務(wù)同意自取

王小二請?jiān)诘谝粫r(shí)間派送國內(nèi)件運(yùn)單填寫—收件人簽署備注欄（由收派員填寫）更改計(jì)費(fèi)重量為？？KG，運(yùn)費(fèi)？？元571A更改確認(rèn)章05.○任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫七、填寫錯(cuò)誤修改填寫錯(cuò)誤修改—計(jì)費(fèi)重量修改2更改計(jì)費(fèi)重量為1KGSF-577A-更改確認(rèn)章08任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫七、填寫錯(cuò)誤修改填寫錯(cuò)誤修改—運(yùn)費(fèi)修改27更改運(yùn)費(fèi)為33元SF-577A-更改確認(rèn)章08任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫七、填寫錯(cuò)誤修改填寫錯(cuò)誤修改--同時(shí)修改計(jì)費(fèi)重量和運(yùn)費(fèi)201更改計(jì)費(fèi)重量2KG，運(yùn)費(fèi)30元SF-577A-更改確認(rèn)章08任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫七、填寫錯(cuò)誤修改填寫錯(cuò)誤修改--付款方式到付改寄付月結(jié)√0100120346SF-577A-更改確認(rèn)章08√七、填寫錯(cuò)誤修改任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫填寫錯(cuò)誤修改--修改寄付月結(jié)為寄付現(xiàn)結(jié)SF-577A-更改確認(rèn)章08√0100120346七、填寫錯(cuò)誤修改任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫八、填寫練習(xí)

請068068號收派員于5月8日上午九點(diǎn)寄件地址：北京市東城區(qū)東單大廈A12-08寄件公司：六合科貿(mào)寄件人：張國力(聯(lián)系電話收件地址：紹興市越城區(qū)袍江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、私人收件人：壽巨峰收,（聯(lián)系電話托寄物：棉質(zhì)男式上衣5件，保價(jià)、客戶聲明價(jià)值為800元，重量為3.3KG，包裝紙箱長、寬、高分別為60CM、60CM、40CM；付款方式：寄方張國力支付。其他：原寄地代碼:010AB月結(jié)賬號0102233498、要求次日到達(dá)運(yùn)單填寫練習(xí)---國內(nèi)件任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫5105172250900102233498六合科貿(mào)張國力北京市東城區(qū)東單大廈A12-0813816816888010一鼎制衣有限公司壽巨峰浙江省紹興市越成區(qū)袍江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)057566257865棉質(zhì)男式上衣5件606040

12√8004

3.3

12

1130134010AB575√0102233498067068張國力05080900任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫八、面單打印任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫八、面單打印任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫八、面單