奧特萊斯管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范奧特萊斯的運(yùn)營管理，確保商場(chǎng)的高效運(yùn)作、提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)、保障員工權(quán)益，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，達(dá)成經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的平衡。2.適用范圍本制度適用于奧特萊斯商場(chǎng)內(nèi)的所有部門、員工以及入駐商家，涵蓋商場(chǎng)的日常運(yùn)營、銷售管理、客戶服務(wù)、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理等各個(gè)方面。3.基本原則合法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，依法經(jīng)營，照章納稅。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)商場(chǎng)發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)：不斷審視和優(yōu)化管理制度與業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)變化和企業(yè)發(fā)展需要。

二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)奧特萊斯設(shè)立總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)營銷部、招商運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)部等部門，各部門分工協(xié)作，共同保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營。2.職責(zé)分工總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施，協(xié)調(diào)各部門工作，確保商場(chǎng)運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。處理商場(chǎng)重大決策事務(wù)，代表商場(chǎng)與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理工作。市場(chǎng)營銷部制定商場(chǎng)的市場(chǎng)營銷策略，策劃各類促銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為商場(chǎng)決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)商場(chǎng)品牌形象的推廣與維護(hù)，管理廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)等。招商運(yùn)營部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的招商工作，篩選優(yōu)質(zhì)品牌商家，洽談合作入駐事宜。制定商家管理制度，監(jiān)督商家經(jīng)營行為，確保商場(chǎng)經(jīng)營秩序。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常運(yùn)營管理，包括營業(yè)時(shí)間、場(chǎng)地安排、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等?？蛻舴?wù)部接待顧客咨詢、投訴和建議，及時(shí)處理并反饋，提升顧客滿意度。提供顧客關(guān)懷服務(wù)，如會(huì)員管理、積分兌換、售后服務(wù)等。收集顧客意見，協(xié)助其他部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)管理工作，包括財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、資金管理等。制定財(cái)務(wù)管理制度，監(jiān)督財(cái)務(wù)收支情況，確保財(cái)務(wù)安全。進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為商場(chǎng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。物業(yè)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的物業(yè)管理與維護(hù)，包括場(chǎng)地清潔、安保、綠化、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)等。制定物業(yè)管理制度，保障商場(chǎng)環(huán)境整潔、安全有序。協(xié)助其他部門開展工作，提供必要的物業(yè)支持。

三、招商管理1.招商原則品牌定位：引進(jìn)符合奧特萊斯定位的知名品牌和優(yōu)質(zhì)商家，涵蓋服裝、鞋履、箱包、化妝品、家居用品等多個(gè)品類。品質(zhì)優(yōu)先：注重品牌品質(zhì)和市場(chǎng)口碑，優(yōu)先選擇具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌。合作共贏：與商家建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。2.招商流程信息收集：通過多種渠道收集潛在商家信息，包括行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、品牌推薦等。初步篩選：對(duì)收集到的商家信息進(jìn)行初步篩選，評(píng)估其品牌實(shí)力、經(jīng)營狀況、市場(chǎng)前景等。洽談溝通：與符合條件的商家進(jìn)行洽談，介紹商場(chǎng)的招商政策、經(jīng)營環(huán)境、合作優(yōu)勢(shì)等，了解商家需求和意向。實(shí)地考察：邀請(qǐng)商家實(shí)地考察商場(chǎng)，了解商場(chǎng)的地理位置、設(shè)施設(shè)備、客流量等情況，增強(qiáng)商家對(duì)商場(chǎng)的信心。合同簽訂：雙方達(dá)成合作意向后，簽訂招商合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作期限、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。開業(yè)籌備：協(xié)助商家進(jìn)行開業(yè)籌備工作，包括裝修設(shè)計(jì)、商品陳列、人員招聘培訓(xùn)等。3.商家管理經(jīng)營規(guī)范：要求商家遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，依法經(jīng)營，誠信納稅，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平。店鋪形象：規(guī)范商家店鋪的裝修風(fēng)格、招牌標(biāo)識(shí)、商品陳列等，保持商場(chǎng)整體形象的一致性。營業(yè)時(shí)間：商家應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定的營業(yè)時(shí)間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。促銷活動(dòng)：商家舉辦促銷活動(dòng)需提前向商場(chǎng)報(bào)備，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。監(jiān)督檢查：商場(chǎng)定期對(duì)商家的經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，對(duì)違規(guī)行為按照合同約定進(jìn)行處理。

四、運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間商場(chǎng)的營業(yè)時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]，特殊節(jié)假日或促銷活動(dòng)期間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并提前向顧客公告。2.場(chǎng)地管理合理規(guī)劃商場(chǎng)內(nèi)的場(chǎng)地布局，根據(jù)品牌定位和經(jīng)營品類進(jìn)行分區(qū)設(shè)置，方便顧客購物。對(duì)場(chǎng)地的使用進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保各區(qū)域的使用符合規(guī)劃要求，不得擅自改變場(chǎng)地用途。定期對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備存在的問題，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營。3.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、更新等流程和責(zé)任。配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取有效措施進(jìn)行整改，保障商場(chǎng)的安全運(yùn)營。4.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。配備足夠的清潔人員，按照規(guī)定的時(shí)間和區(qū)域進(jìn)行清潔作業(yè)，包括地面清掃、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域及時(shí)督促整改，保持商場(chǎng)良好的購物環(huán)境。5.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保商場(chǎng)內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。配備專業(yè)的安保人員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常安全巡邏、門禁管理、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)等工作。定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。

五、銷售管理1.商品管理要求商家確保所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合法的經(jīng)營資質(zhì)和商品來源證明。加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量監(jiān)督檢查，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)督促商家整改或下架處理。建立商品信息管理系統(tǒng)，及時(shí)更新商品的價(jià)格、庫存、促銷活動(dòng)等信息，方便顧客查詢和購買。2.價(jià)格管理商家應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。商場(chǎng)定期對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)測(cè)，防止商家惡意抬高或壓低價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。在促銷活動(dòng)期間，商家應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定的促銷價(jià)格進(jìn)行銷售，不得擅自更改促銷規(guī)則或價(jià)格。3.銷售服務(wù)管理員工應(yīng)熱情接待顧客，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)，解答顧客疑問，確保顧客購物過程愉快、順暢。加強(qiáng)員工銷售技能培訓(xùn)，提高員工的銷售水平和服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)員工積極推銷商品，提升商場(chǎng)銷售額。建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客在購物過程中遇到的問題和投訴，對(duì)顧客反饋的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和整改，不斷提升顧客滿意度。

六、客戶服務(wù)管理1.顧客接待客戶服務(wù)部員工應(yīng)在商場(chǎng)入口處或指定地點(diǎn)熱情迎接顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。耐心傾聽顧客的咨詢和訴求，以專業(yè)、熱情、禮貌的態(tài)度為顧客解答問題，提供準(zhǔn)確的信息和建議。2.會(huì)員管理建立會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等專屬權(quán)益。定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員的消費(fèi)情況和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，增強(qiáng)會(huì)員的忠誠度。負(fù)責(zé)會(huì)員積分的管理和兌換工作，確保積分系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)處理會(huì)員積分兌換申請(qǐng)。3.投訴處理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋。對(duì)投訴問題進(jìn)行深入分析，查找原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。將投訴處理結(jié)果進(jìn)行歸檔整理，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。4.顧客意見收集通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線評(píng)價(jià)等方式收集顧客的意見和建議，了解顧客對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行認(rèn)真分析和整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤整改情況，確保顧客意見得到有效落實(shí)。

七、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理財(cái)務(wù)部每年年初制定商場(chǎng)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。各部門根據(jù)商場(chǎng)年度預(yù)算目標(biāo)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，編制本部門的預(yù)算草案，報(bào)財(cái)務(wù)部審核匯總。財(cái)務(wù)部對(duì)各部門的預(yù)算草案進(jìn)行審核和平衡，報(bào)總經(jīng)理審批后形成商場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。2.收入管理負(fù)責(zé)商場(chǎng)租金、物業(yè)費(fèi)、促銷活動(dòng)費(fèi)等各項(xiàng)收入的收取和核算工作，確保收入及時(shí)、足額入賬。加強(qiáng)對(duì)收入的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入異常情況，查找原因并采取措施進(jìn)行處理。3.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制商場(chǎng)的各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)采購、運(yùn)營、營銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的成本費(fèi)用核算和分析，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營成本。定期對(duì)成本費(fèi)用支出情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，防止浪費(fèi)和違規(guī)支出行為。4.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)的財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映商場(chǎng)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。定期向總經(jīng)理、董事會(huì)等管理層報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。5.稅務(wù)管理依法進(jìn)行稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，確保商場(chǎng)按時(shí)足額繳納各項(xiàng)稅款，避免稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)稅收政策的研究和學(xué)習(xí)，合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低稅務(wù)成本。

八、員工管理1.員工招聘根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展需要和崗位需求，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)。2.員工培訓(xùn)建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、企業(yè)文化等方面。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和參加行業(yè)培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.員工考核制定員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等內(nèi)容。定期對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績、市場(chǎng)行情等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。定期對(duì)薪酬福利體系進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)商場(chǎng)發(fā)展和員工需求變化。5.員工激勵(lì)建立員工激勵(lì)機(jī)制，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。設(shè)立優(yōu)秀員