商務酒店前臺規(guī)章制度?1.目的為了確保商務酒店前臺工作的規(guī)范化、標準化和高效化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準確的服務，樹立酒店良好形象，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于商務酒店前臺全體工作人員。二、崗位職責（一）前臺接待員1.負責接待來訪賓客，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接賓客，主動問候，使用恰當?shù)姆Q呼。2.辦理賓客入住登記手續(xù)，準確、迅速地錄入賓客信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等，確保信息的完整性和準確性。3.根據(jù)賓客需求，為其分配合適的房間，并告知賓客房間位置、樓層、房內(nèi)設施等情況。4.收取賓客押金，開具押金收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。5.為賓客提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數(shù)、寄存時間等信息，并提醒賓客注意保管好行李寄存牌，以便領取。6.解答賓客關于酒店服務、設施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供準確、有用的信息。7.協(xié)助賓客解決入住過程中遇到的問題，如房間不滿意、設施故障等，及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保賓客得到妥善處理。8.負責前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持臺面整潔、地面干凈，及時清理垃圾和雜物。9.完成上級交辦的其他臨時性任務。（二）前臺收銀員1.負責辦理賓客退房手續(xù)，核對賓客消費項目和金額，確保賬目清晰、準確。2.按照酒店規(guī)定的收費標準，收取賓客的住宿費、餐飲費、電話費等各項費用，開具發(fā)票或收據(jù)。3.處理賓客的付款方式，包括現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，確保收款過程的安全、快捷。4.對賓客的押金進行結(jié)算，退還剩余押金或收取不足部分，并開具押金結(jié)算單。5.每日營業(yè)結(jié)束后，核對現(xiàn)金、票據(jù)、賬目等，確保賬實相符，并將相關數(shù)據(jù)準確錄入財務系統(tǒng)。6.協(xié)助財務部門進行財務報表的編制和統(tǒng)計工作，提供準確的前臺收入數(shù)據(jù)。7.負責前臺備用金的管理，確保備用金的充足和安全，嚴格按照規(guī)定的流程使用備用金。8.保守酒店財務機密，不得泄露任何與賓客消費和酒店財務相關的信息。9.完成上級交辦的其他財務相關工作。（三）前臺值班經(jīng)理1.全面負責前臺的日常管理工作，監(jiān)督前臺工作人員的工作紀律和服務質(zhì)量，確保各項工作的正常運行。2.在前臺接待員人手不足或遇到高峰期時，協(xié)助辦理賓客入住、退房等手續(xù)，保證服務效率。3.處理賓客的投訴和糾紛，以耐心、專業(yè)的態(tài)度傾聽賓客訴求，積極協(xié)調(diào)相關部門解決問題，確保賓客滿意度。4.對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行考核和評價，提出獎懲建議，激勵員工提高工作積極性和服務水平。5.及時傳達酒店管理層的各項指示和通知，確保前臺工作人員了解酒店的最新政策和工作要求。6.負責前臺物資的管理，包括辦公用品、宣傳資料、鑰匙等，定期盤點，確保物資的充足和完好。7.協(xié)助酒店其他部門完成相關工作，如與客房部溝通協(xié)調(diào)賓客換房事宜，與保安部配合處理緊急情況等。8.關注酒店大堂的秩序和安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應措施。9.完成上級交辦的其他重要任務，如協(xié)助酒店進行重大活動的接待安排等。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達前臺，接待員微笑迎接，主動問候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"2.詢問賓客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息，確認賓客身份。3.如賓客無預訂，根據(jù)賓客需求，為其推薦合適的房型，并介紹房價、房間設施等情況。4.請賓客填寫入住登記表，仔細核對賓客填寫的信息，確保準確無誤。5.收取賓客押金，根據(jù)賓客付款方式進行操作：現(xiàn)金支付：當面點清現(xiàn)金金額，開具押金收據(jù)，注明押金金額、房號、日期等信息，并將收據(jù)聯(lián)交給賓客。信用卡支付：請賓客出示信用卡，按照銀行操作流程進行刷卡授權(quán)，打印授權(quán)單讓賓客簽字確認。轉(zhuǎn)賬支付：與賓客確認轉(zhuǎn)賬信息，待收到轉(zhuǎn)賬款項后，為賓客辦理入住手續(xù)。6.為賓客分配房間，告知賓客房間樓層、房號、電梯位置等信息，并提供房卡。7.如有行李，為賓客提供行李寄存服務，并告知賓客行李寄存處的位置和領取注意事項。8.通知客房部準備好賓客房間，并引導賓客前往房間。（二）退房結(jié)算流程1.賓客前來辦理退房手續(xù)，接待員禮貌詢問房號，并請賓客稍等。2.通知客房部查房，確認賓客是否有額外消費、房間物品是否齊全等情況。3.收到客房部反饋的查房結(jié)果后，根據(jù)賓客消費情況進行結(jié)算：核對賓客在酒店內(nèi)的各項消費記錄，包括客房消費、餐飲消費、電話消費等，確保消費金額準確無誤。計算賓客應支付的總金額，包括住宿費、其他消費費用等，并告知賓客。退還賓客剩余押金或收取不足部分，開具押金結(jié)算單，注明押金金額、消費金額、退還/補收金額等信息，并請賓客簽字確認。4.根據(jù)賓客付款方式進行結(jié)賬操作：現(xiàn)金支付：當面點清現(xiàn)金金額，與賓客結(jié)算金額核對無誤后，開具發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交給賓客。信用卡支付：根據(jù)刷卡記錄和賓客消費金額，進行信用卡結(jié)賬操作，打印結(jié)賬清單讓賓客簽字確認。轉(zhuǎn)賬支付：確認賓客轉(zhuǎn)賬款項已到賬后，為賓客辦理退房手續(xù)，并開具發(fā)票或收據(jù)。5.感謝賓客入住酒店，并歡迎賓客再次光臨。（三）賓客投訴處理流程1.當賓客提出投訴時，接待員應保持冷靜、禮貌，認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，不得打斷賓客說話，并向賓客表示歉意："非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，您先別著急，請您詳細說一下情況。"2.記錄賓客投訴的時間、房號、投訴內(nèi)容等信息，確保記錄準確、完整。3.根據(jù)賓客投訴的問題，及時聯(lián)系相關部門了解情況，并協(xié)調(diào)解決問題：如涉及房間設施問題，聯(lián)系客房部維修人員盡快前往房間查看并維修。如涉及服務質(zhì)量問題，與相關部門負責人溝通，了解事情經(jīng)過，并督促相關人員改進。4.在處理投訴過程中，及時向賓客反饋處理進度，讓賓客了解酒店正在積極解決問題："請您稍等一下，我們已經(jīng)聯(lián)系了客房部，維修人員很快就會過去查看房間設施情況。"5.問題解決后，再次向賓客表示歉意，并詢問賓客對處理結(jié)果是否滿意："非常感謝您的理解和配合，請問您對我們的處理結(jié)果是否滿意？"6.將賓客投訴及處理情況詳細記錄在投訴處理登記簿上，以便日后查閱和分析。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，語氣親切、溫和。說話清晰、簡潔、準確，語速適中，避免使用模糊、歧義的語言。與賓客交流時，注意稱呼恰當，根據(jù)賓客的身份和年齡使用合適的稱呼，如"先生""女士""小姐""大爺""大媽"等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不得與賓客發(fā)生爭吵或爭執(zhí)。2.行為規(guī)范保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢端正，挺胸收腹，面帶微笑，眼神專注，給賓客以熱情、友好的印象。手勢動作自然、適度，不得過于夸張或頻繁。為賓客提供服務時，主動迎送，不得坐著與賓客交談。尊重賓客的隱私和個人空間，不得隨意打聽賓客的私人信息。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關的事情。3.業(yè)務規(guī)范熟悉酒店的各項服務設施、服務項目、收費標準等信息，能夠準確、快速地為賓客提供咨詢服務。嚴格按照工作流程和操作規(guī)范辦理入住、退房、收款等業(yè)務，確保信息準確、賬目清晰。對賓客的要求和需求要及時響應，盡力滿足賓客的合理要求，對于無法滿足的要求要耐心解釋原因，爭取賓客的理解。妥善保管賓客的資料和財物，不得泄露賓客信息，確保賓客財物安全。積極主動地學習和掌握新的業(yè)務知識和技能，不斷提高自身的業(yè)務水平和服務能力。五、考勤制度1.工作時間前臺工作人員實行輪班制，具體工作時間根據(jù)酒店實際情況安排，原則上每天工作8小時。2.考勤要求員工應按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。員工應親自打卡簽到、簽退，不得代打卡。如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，將按照酒店相關規(guī)定進行嚴肅處理?？记谟涗涀鳛閱T工績效考核、工資發(fā)放的重要依據(jù)。3.遲到、早退處理遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當月績效獎金[X]元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金[X]元，并給予口頭警告。遲到或早退30分鐘以上2小時以內(nèi)，按曠工半天處理，扣除當天工資及當月績效獎金[X]元，并給予書面警告。遲到或早退2小時以上，按曠工一天處理，扣除當天工資及當月績效獎金[X]元，并給予嚴重警告。4.曠工處理曠工半天，扣除當天工資及當月績效獎金[X]元，并給予書面警告。曠工一天，扣除當天工資及當月績效獎金[X]元，并給予嚴重警告。連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天，視為自動離職，酒店將解除與員工的勞動關系，不予結(jié)算工資。六、培訓與發(fā)展1.培訓計劃酒店將定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括酒店服務規(guī)范、操作流程、溝通技巧、應急處理等方面。培訓計劃將根據(jù)員工的實際情況和酒店業(yè)務發(fā)展需求制定，確保培訓的針對性和實效性。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進行培訓。外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的相關培訓課程，拓寬員工的視野和知識面。在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺，提供在線學習資源，員工可以自主學習相關業(yè)務知識和技能。3.培訓考核每次培訓結(jié)束后，將對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、課堂表現(xiàn)等?？己顺煽儗⒆鳛閱T工培訓效果評估的重要依據(jù)，對于考核優(yōu)秀的員工給予適當?shù)莫剟?，對于考核不合格的員工將進行補考或重新培訓。4.職業(yè)發(fā)展酒店為前臺工作人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會。員工可以通過內(nèi)部競聘等方式，晉升為前臺值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理等管理崗位，也可以根據(jù)個人興趣和特長，轉(zhuǎn)崗到其他相關部門發(fā)展。酒店將為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃。七、獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎：每月評選出在服務質(zhì)量、賓客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。創(chuàng)新獎：對于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高工作效率、提升服務質(zhì)量或為酒店帶來經(jīng)濟效益的員工，給予表彰和獎勵。優(yōu)秀員工獎：每年評選出年度優(yōu)秀前臺工作人員，給予榮譽證書、獎金等獎勵，并在酒店內(nèi)部進行公開表揚。其他獎勵：對于在特殊時期或重大活動中表現(xiàn)突出的員工，根據(jù)實際情況給予相應的獎勵。2.懲罰制度警告：對于違反酒店規(guī)章制度、工作紀律或服務規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告或書面警告。罰款：對于因工作失誤給酒店造成一定損失或違反酒店財務制度的員工，根據(jù)損失大小給予相應的罰款處理。降職/降薪：對于多次違反酒店規(guī)定、工作表現(xiàn)不佳或給酒店造成較大損失的員工，給予降職或降薪處理。辭退：對于嚴重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成重大損失或觸犯法律法規(guī)的員工，酒店將予以辭退。八、保密制度1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露任何與酒店經(jīng)營、賓客信息、財務數(shù)據(jù)等相關的機密信息。2.對于賓客的個人信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住記錄等，要妥善保管，不得隨意透露給無關人員。3.在工作中涉及到酒店內(nèi)部文件、資料、報表等，要嚴格按照規(guī)定的權(quán)限進行查閱和使用，不得私自復印、傳播或泄露。4.不得在公共場所談論酒店的機密信息，不得在社交媒體等平臺上發(fā)布任何可能影響酒店形象