前臺(tái)人員績(jī)效考核表?一、考核目的為了全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)前臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，提高前臺(tái)工作質(zhì)量和效率，特制定本績(jī)效考核表。通過(guò)考核，激勵(lì)前臺(tái)人員不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，更好地服務(wù)公司內(nèi)部員工和外部客戶，確保前臺(tái)工作的順利開(kāi)展，為公司整體運(yùn)營(yíng)提供有力支持。

二、考核周期月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核在每月末進(jìn)行，年度考核在每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以各月考核結(jié)果的平均值為基礎(chǔ)。

三、考核主體1.直接上級(jí)：由前臺(tái)人員的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，直屬上級(jí)應(yīng)熟悉前臺(tái)人員的日常工作表現(xiàn)，能夠準(zhǔn)確評(píng)估其工作成果和能力水平。2.相關(guān)部門(mén)：涉及與前臺(tái)有密切工作往來(lái)的其他部門(mén)，如行政部門(mén)、銷售部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)等，可根據(jù)實(shí)際工作中前臺(tái)人員與本部門(mén)的協(xié)作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，提供相關(guān)反饋意見(jiàn)。3.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于有外部客戶接觸的前臺(tái)工作內(nèi)容，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式收集客戶對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，納入考核體系。

四、考核指標(biāo)及權(quán)重

（一）服務(wù)質(zhì)量（40分）1.接待客戶態(tài)度（15分）主動(dòng)熱情（5分）：對(duì)來(lái)訪客戶主動(dòng)打招呼，態(tài)度親切自然，積極引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或提供幫助，每發(fā)現(xiàn)一次主動(dòng)熱情接待客戶的情況得1分，最高5分。禮貌用語(yǔ)（5分）：在與客戶溝通交流過(guò)程中，能夠熟練、規(guī)范地使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等，無(wú)使用不當(dāng)或遺漏的情況，每發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣1分，最高5分。耐心解答（5分）：面對(duì)客戶的咨詢和問(wèn)題，能夠耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，不敷衍、不推諉，客戶滿意度較高，根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)酌情打分，最高5分。2.電話接聽(tīng)規(guī)范（10分）及時(shí)接聽(tīng)（3分）：電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，每超過(guò)三聲未接聽(tīng)一次扣1分，最高3分。禮貌問(wèn)候（2分）：接聽(tīng)電話時(shí)能夠使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候，如"您好，[公司名稱]前臺(tái)"，未使用或使用不規(guī)范每次扣1分，最高2分。準(zhǔn)確記錄傳達(dá)（5分）：準(zhǔn)確記錄客戶的來(lái)電信息，并及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員，無(wú)信息遺漏或傳達(dá)錯(cuò)誤的情況，根據(jù)工作實(shí)際進(jìn)行評(píng)分，最高5分。3.業(yè)務(wù)辦理效率（10分）常規(guī)業(yè)務(wù)辦理（5分）：對(duì)于常見(jiàn)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，如訪客登記、文件收發(fā)、辦公用品領(lǐng)用等，能夠按照規(guī)定流程迅速、準(zhǔn)確地辦理，平均辦理時(shí)間符合公司要求，根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)分，最高5分。特殊情況處理（5分）：遇到客戶提出的特殊需求或突發(fā)情況時(shí)，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，靈活處理，及時(shí)解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意，根據(jù)處理情況酌情打分，最高5分。4.客戶投訴處理（5分）投訴次數(shù)（2分）：每月客戶投訴次數(shù)為0次得2分，每出現(xiàn)一次有效投訴扣1分，扣完為止。投訴解決情況（3分）：對(duì)于客戶投訴能夠及時(shí)跟進(jìn)處理，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，根據(jù)處理效果酌情打分，最高3分。

（二）工作紀(jì)律（25分）1.出勤情況（10分）全勤（5分）：當(dāng)月無(wú)遲到、早退、曠工等情況，得5分。遲到早退（3分）：遲到或早退一次扣1分，累計(jì)遲到早退3次及以上得0分，最高扣3分。曠工（2分）：曠工一次扣2分，曠工兩次及以上得0分，最高扣2分。2.工作態(tài)度（10分）責(zé)任心（5分）：對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無(wú)推諉扯皮現(xiàn)象，根據(jù)日常工作表現(xiàn)酌情打分，最高5分。團(tuán)隊(duì)合作精神（5分）：能夠與同事保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，積極配合其他部門(mén)工作，服從工作安排，無(wú)因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展的情況，根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)和工作實(shí)際進(jìn)行評(píng)分，最高5分。3.工作場(chǎng)所秩序維護(hù)（5分）辦公區(qū)域整潔（2分）：前臺(tái)工作區(qū)域保持整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊，無(wú)雜物堆積，桌面、地面干凈整潔，符合公司5S管理要求，每發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣1分，最高2分。遵守工作紀(jì)律（3分）：在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、閑聊等，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每發(fā)現(xiàn)一次違反工作紀(jì)律的行為扣1分，最高3分。

（三）業(yè)務(wù)能力（20分）1.專業(yè)知識(shí)掌握（10分）前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)（5分）：熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，如客戶接待流程、電話接聽(tīng)技巧、文件管理等，能夠準(zhǔn)確回答同事和客戶關(guān)于前臺(tái)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度進(jìn)行評(píng)分，最高5分。公司相關(guān)知識(shí)（5分）：了解公司的基本情況、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)文化等，能夠向客戶和來(lái)訪人員進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，根據(jù)對(duì)公司知識(shí)的掌握情況酌情打分，最高5分。2.溝通協(xié)調(diào)能力（5分）內(nèi)部溝通（2分）：與公司內(nèi)部各部門(mén)之間溝通順暢，能夠及時(shí)傳達(dá)信息、協(xié)調(diào)工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，無(wú)因溝通不暢導(dǎo)致工作延誤或失誤的情況，根據(jù)溝通效果酌情打分，最高2分。外部溝通（3分）：與外部客戶、合作伙伴等保持良好的溝通關(guān)系，能夠有效地傳達(dá)公司信息，處理客戶反饋，維護(hù)公司形象，根據(jù)外部溝通的質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)分，最高3分。3.應(yīng)變能力（5分）在面對(duì)突發(fā)情況或意外事件時(shí)，能夠迅速做出反應(yīng)，靈活應(yīng)對(duì)，采取有效的解決措施，確保前臺(tái)工作不受影響，根據(jù)應(yīng)變能力的實(shí)際表現(xiàn)酌情打分，最高5分。

（四）工作業(yè)績(jī)（15分）1.日常工作完成情況（10分）按照公司規(guī)定和上級(jí)要求，按時(shí)、高質(zhì)量地完成前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作任務(wù)，如訪客登記、文件收發(fā)、辦公用品管理、會(huì)議室預(yù)訂等，根據(jù)工作完成的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，最高10分。2.工作創(chuàng)新與貢獻(xiàn)（5分）在前臺(tái)工作中提出創(chuàng)新性的工作方法或建議，能夠提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，或?yàn)楣編?lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，根據(jù)創(chuàng)新內(nèi)容的實(shí)際價(jià)值和實(shí)施效果酌情打分，最高5分。

五、考核實(shí)施

（一）月度考核1.考核準(zhǔn)備直接上級(jí)在每月初制定本月前臺(tái)人員的工作計(jì)劃和任務(wù)目標(biāo)，明確各項(xiàng)工作的具體要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。收集與前臺(tái)工作相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，如客戶反饋記錄、業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、考勤記錄等，作為考核的依據(jù)。2.考核過(guò)程直接上級(jí)通過(guò)日常觀察、工作記錄、與前臺(tái)人員溝通交流等方式，對(duì)前臺(tái)人員本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面了解。相關(guān)部門(mén)根據(jù)與前臺(tái)的協(xié)作情況，對(duì)前臺(tái)人員在本月內(nèi)與本部門(mén)的溝通配合、業(yè)務(wù)支持等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提供具體事例和反饋意見(jiàn)。客戶評(píng)價(jià)通過(guò)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式收集，了解客戶對(duì)前臺(tái)人員本月服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見(jiàn)建議。3.考核評(píng)分直接上級(jí)根據(jù)考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前臺(tái)人員本月的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，填寫(xiě)月度績(jī)效考核表。將相關(guān)部門(mén)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和客戶評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核評(píng)分體系，綜合計(jì)算前臺(tái)人員本月的考核得分。4.考核反饋直接上級(jí)在每月末與前臺(tái)人員進(jìn)行績(jī)效面談，反饋本月考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，共同制定改進(jìn)計(jì)劃和下月工作目標(biāo)。將月度績(jī)效考核表提交給人力資源部門(mén)備案，作為員工績(jī)效檔案的重要組成部分。

（二）年度考核1.考核準(zhǔn)備人力資源部門(mén)在每年年末發(fā)布年度績(jī)效考核通知，明確考核時(shí)間、范圍、內(nèi)容和要求。前臺(tái)人員對(duì)本人一年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)年度績(jī)效考核自評(píng)表，提交給直接上級(jí)。直接上級(jí)根據(jù)前臺(tái)人員全年的工作表現(xiàn)，結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)其進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，填寫(xiě)年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。收集相關(guān)部門(mén)和客戶對(duì)前臺(tái)人員全年工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和反饋信息。2.考核評(píng)分人力資源部門(mén)匯總前臺(tái)人員的年度績(jī)效考核自評(píng)表、直接上級(jí)評(píng)價(jià)表、相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)意見(jiàn)和客戶評(píng)價(jià)結(jié)果。根據(jù)年度考核指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算前臺(tái)人員的年度考核得分，確定年度考核等級(jí)。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)年度考核結(jié)果，確定前臺(tái)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放額度，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核等級(jí)掛鉤，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀（90分及以上）：績(jī)效獎(jiǎng)金為月工資的[X]倍。良好（8089分）：績(jī)效獎(jiǎng)金為月工資的[X]倍。合格（6079分）：績(jī)效獎(jiǎng)金為月工資的[X]倍。不合格（60分以下）：無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，并視情況進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。對(duì)于年度考核優(yōu)秀的前臺(tái)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、晉升、加薪等。將年度績(jī)效考核結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的重要依據(jù)，為前臺(tái)人員提供有針對(duì)性的發(fā)展建議和培訓(xùn)計(jì)劃。

六、考核結(jié)果申訴前臺(tái)人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門(mén)提出書(shū)面申訴。人力資源部門(mén)收到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予申訴人答復(fù)。如申訴人對(duì)答復(fù)仍不滿意，可向公司績(jī)效考核委員會(huì)提出最終申訴，績(jī)效考核委員會(huì)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)做出裁決。

七、附則1.本績(jī)效考核表的解釋權(quán)歸公司人力資源部門(mén)所有。2.公司可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)考核指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等進(jìn)行調(diào)整和完善。3.本績(jī)效考核表自發(fā)布之日起生效實(shí)施。

|考核指標(biāo)|權(quán)重|考核標(biāo)準(zhǔn)|評(píng)分細(xì)則|得分||||||||服務(wù)質(zhì)量|40分|1.接待客戶態(tài)度<br>2.電話接聽(tīng)規(guī)范<br>3.業(yè)務(wù)辦理效率<br>4.客戶投訴處理|1.主動(dòng)熱情（5分）<br>2.禮貌用語(yǔ)（5分）<br>3.耐心解答（5分）<br>4.及時(shí)接聽(tīng)（3分）<br>5.禮貌問(wèn)候（2分）<br>6.準(zhǔn)確記錄傳達(dá)（5分）<br>7.常規(guī)業(yè)務(wù)辦理（5分）<br>8.特殊情況處理（5分）<br>9.投訴次數(shù)（2分）<br>10.投訴解決情況（3分）|[各項(xiàng)具體得分]|[服務(wù)質(zhì)量得分]||工作紀(jì)律|25分|1.出勤情況<br>2.工作態(tài)度<br>3.工作場(chǎng)所秩序維護(hù)|1.全勤（5分）<br>2.遲到早退（3分）<br>3.曠工（2分）<br>4.責(zé)任心（5分）<br>5.團(tuán)隊(duì)合作精神（5分）<br>6.辦公區(qū)域整潔（2分）<br>7.遵守工作紀(jì)律（3分）|[各項(xiàng)具體得分]|[工作紀(jì)律得分]||業(yè)務(wù)能力|20分|1.專業(yè)知識(shí)掌握<br>2.溝通協(xié)調(diào)能力<br>3.應(yīng)變能力|1.前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)（5分）