技術(shù)支持中心崗位說明書一、部門基本情況所屬部門技術(shù)支持中心部門定員人數(shù)13人二、部門工作職能（一）職能概述技術(shù)支持中心作為公司的技術(shù)支持、服務(wù)及產(chǎn)品運(yùn)維管理部門，主要承擔(dān)如下工作：各類業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作各類業(yè)務(wù)的實(shí)施工作各類業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作城域網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理工作數(shù)據(jù)中心（IDC）運(yùn)維管理工作（二）工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)（部門經(jīng)理）

崗位類別具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理一、部門職責(zé)履行1、全面統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理工作，組織技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)改造工作并安排實(shí)施；2、審核分析城域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維周報(bào)，并不斷提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急恢復(fù)能力，提升公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和穩(wěn)定性；3、負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)平臺的各項(xiàng)資產(chǎn)管理工作，對資產(chǎn)狀態(tài)及利用率負(fù)責(zé)，提升公司的資產(chǎn)利用效率；4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)售前、實(shí)施及售后各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，配合銷售部門負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)完成重大項(xiàng)目的管理工作；5、持續(xù)改善公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)），并接受客戶的監(jiān)督與評價(jià)；6、編制部門年度工作計(jì)劃，并具體落實(shí)到位，負(fù)責(zé)部門的年度總結(jié)工作；7、負(fù)責(zé)部門的其他各類業(yè)務(wù)工作，并對部門職責(zé)履行的結(jié)果負(fù)責(zé)。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、組織召開部門周例會、月度總結(jié)會及各項(xiàng)業(yè)務(wù)會議，并簽發(fā)會議紀(jì)要；2、組織部門內(nèi)、外部的技術(shù)交流及研討工作，持續(xù)提升部門人員工的業(yè)務(wù)能力；3、營造良好的部門文化，在公司企業(yè)文化的指引下，完成部門團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)工作；4、負(fù)責(zé)部門員工的工作溝通及績效溝通工作，持續(xù)提升員工的工作意愿；5、負(fù)責(zé)部門新員工的招聘選用工作；三、管理工作1、部門發(fā)起的各類報(bào)告、業(yè)務(wù)流程單的簽署；2、監(jiān)督管理部門各業(yè)務(wù)版塊的工作執(zhí)行情況，包括關(guān)鍵點(diǎn)、工作質(zhì)量等；3、評價(jià)、考核部門員工的各類工作總結(jié)及績效考核；4、履行公司賦予的其他各類行政管理職能。1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營故障率，由自身原因引起的網(wǎng)絡(luò)中斷率與全部故障率的比例，考核指標(biāo)5%，即100起網(wǎng)絡(luò)故障，其中5起屬于自身原因?qū)е?，每增長5個(gè)百分點(diǎn)，扣10分，滿分20分。2、系統(tǒng)集成項(xiàng)目成單率，公司立項(xiàng)執(zhí)行的系統(tǒng)集成總額中成單率達(dá)50%（簽訂合同總額占總計(jì)立項(xiàng)目合同總額的比例），每低5個(gè)百分點(diǎn)，扣5分。滿分20分。3、項(xiàng)目實(shí)施一次性簽驗(yàn)合格率達(dá)到80%，每低5個(gè)百分點(diǎn)，扣5分。滿分20分。4、由公司組織的客戶滿意度（技術(shù)服務(wù)）調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到85%，每低5個(gè)百分點(diǎn)，扣5分。滿分20分。5、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)評價(jià)，滿分10分。6、部門制度建設(shè)評價(jià)，滿分10分。7、部門重大事項(xiàng)完成情況評價(jià)，滿分10分。8、部門安全事故0起，發(fā)生一起，考核不合格。三、部門各崗位工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)

崗位類別定員人數(shù)職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)主管11、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司全業(yè)務(wù)的售后服務(wù)管理工作；2、負(fù)責(zé)公司駐場維護(hù)項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作；3、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)集成項(xiàng)目、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)及IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的售后工作；4、負(fù)責(zé)客戶維護(hù)檔案的建立及維護(hù)管理工作；5、響應(yīng)支持下屬售后服務(wù)工程師的技術(shù)支持工作；6、駐場售后服務(wù)工程師的工作督導(dǎo)；7、售后服務(wù)任務(wù)單的下派及工作督導(dǎo)；8、負(fù)責(zé)響應(yīng)及回復(fù)客戶服務(wù)中心的各類故障受理單；9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析售后服務(wù)聯(lián)系單，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)能力；10、開展售后服務(wù)技能的培訓(xùn)工作；11、售后服務(wù)工具、常備物資的管理工作；12、配合客戶服務(wù)中心的客服專員完成客戶新需求的響應(yīng)工作；13、配合客服專員完成所駐服務(wù)場所的日常管理及其他工作；14、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。1、接收客戶服務(wù)中心的各類售后報(bào)修單，并進(jìn)行分派；2、編制、維護(hù)客戶售后服務(wù)檔案；3、統(tǒng)計(jì)分析客戶常見故障，編制常見故障處理手冊；4、售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客戶回訪工作；5、組織售后服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)；6、處理售后服務(wù)工程師無法應(yīng)答的故障；7、售后服務(wù)工程師的日常工作督導(dǎo)；8、售后維護(hù)工具、常備庫的管理；9、其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作售后服務(wù)主管的主要考核指標(biāo)為客戶服務(wù)滿意度、售后服務(wù)及時(shí)性及團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平。1、售后服務(wù)滿意度，占30分，通過客戶滿意度評價(jià)進(jìn)行評定；2、故障處理及時(shí)性，占30分，根據(jù)售后服務(wù)單的簽回及時(shí)性計(jì)算；3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)，每年考核周期，需培養(yǎng)2名中級售后服務(wù)工程師，未達(dá)標(biāo)扣按完成情況扣分，此分值占20分。4、各類表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門經(jīng)理考核，不合格一次扣5分，此項(xiàng)分值10分。5、工具、常備品管理規(guī)范，盤點(diǎn)即時(shí)，無錯(cuò)賬亂賬，發(fā)生不合格一次扣5分，此項(xiàng)分值10分。6、無客戶投訴，投訴一次扣10分，扣完為止。售后服務(wù)工程師51、在售后服務(wù)主管的管理下開展各項(xiàng)售后實(shí)施工作；2、負(fù)責(zé)處理客戶的各類報(bào)障；3、建立維護(hù)客戶服務(wù)檔案；4、負(fù)責(zé)處理公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的后續(xù)服務(wù)工作；5、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成客戶續(xù)簽及回款工作；6、配合城域網(wǎng)管理組，完成所駐場所的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)工作；7、協(xié)助駐場客服專員完成其他各類工作；8、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作1、建立客戶維護(hù)臺賬，并及時(shí)更新維護(hù)；2、根據(jù)售后服務(wù)聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶的故障處理，并予以反饋；3、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成所駐場的其他服務(wù)工作；4、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作?？己朔种道^承運(yùn)維主管考核分值，與售后服務(wù)主管承擔(dān)同等職責(zé)，由直接主管評價(jià)，部門負(fù)責(zé)人復(fù)評。設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進(jìn)。

崗位類別定員人數(shù)職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)IDC運(yùn)維工程師11、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司IDC業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理工作；2、負(fù)責(zé)編制IDC業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程、表單及工作規(guī)范并持續(xù)完善；3、建立健全I(xiàn)DC機(jī)房管理制度，對IDC機(jī)房的日常運(yùn)維負(fù)責(zé)，快速處理各類客戶報(bào)障及網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)故障；4、負(fù)責(zé)處理托管客戶的故障處理工作，負(fù)責(zé)托管等各業(yè)務(wù)的實(shí)施工作；5、配合核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門完成數(shù)據(jù)分析及報(bào)表編制等工作；6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作1、IDC業(yè)務(wù)的辦理、實(shí)施及技術(shù)支持工作；2、日常運(yùn)維日志的及報(bào)表的填寫、更新維護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶的各類應(yīng)用需求，并及時(shí)回復(fù)；4、負(fù)責(zé)IDC機(jī)房內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作；5、負(fù)責(zé)IDC機(jī)房的資產(chǎn)盤點(diǎn)及日常管理工作。6、其他工作1、故障率30分I