旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度?一、總則1.目的為了加強旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅游景區(qū)游客服務(wù)中心全體工作人員及在游客服務(wù)中心開展的各項服務(wù)活動。3.管理原則遵循"游客至上、服務(wù)第一"的宗旨，堅持規(guī)范化、標準化、人性化的管理原則，不斷提升游客滿意度。

二、游客服務(wù)中心工作人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)工作需要，招聘具備良好溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識的工作人員。定期組織員工培訓(xùn)，包括景區(qū)知識、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.崗位職責(zé)接待員：負責(zé)游客的接待、咨詢，解答游客疑問，引導(dǎo)游客購票、入園等。票務(wù)員：準確、快速地為游客辦理購票、退票、換票等業(yè)務(wù)，確保票務(wù)信息準確無誤。導(dǎo)游員：為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，介紹景區(qū)景點、歷史文化等內(nèi)容，滿足游客的游覽需求。投訴處理員：及時受理游客投訴，耐心傾聽游客訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并做好記錄和反饋工作。后勤保障員：負責(zé)游客服務(wù)中心的物資管理、設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保服務(wù)中心正常運轉(zhuǎn)。3.工作紀律遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，使用文明用語，熱情、耐心、周到地為游客服務(wù)。不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、串崗等做與工作無關(guān)的事情。保守景區(qū)機密，不得泄露游客信息和景區(qū)內(nèi)部情況。4.考核與獎懲建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進行考核。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、游客滿意度高的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對違反工作紀律、服務(wù)質(zhì)量差的員工進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。

三、游客接待與咨詢服務(wù)管理1.接待流程游客到達游客服務(wù)中心時，接待員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語問候游客。詢問游客需求，根據(jù)游客問題提供準確、詳細的解答和引導(dǎo)。對于需要幫助的游客，及時協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員提供服務(wù)，如安排導(dǎo)游、協(xié)助購票等。游客離開時，接待員應(yīng)微笑送別，感謝游客光臨。2.咨詢服務(wù)規(guī)范工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)的基本情況，包括景點分布、游覽路線、開放時間、門票價格、游樂項目等信息，能夠準確、快速地回答游客的咨詢。對于游客的特殊需求，如特殊通道、無障礙設(shè)施使用等，應(yīng)給予耐心解答，并提供必要的幫助和引導(dǎo)。接待游客咨詢時，應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度，語言表達清晰、簡潔、易懂，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。3.游客信息登記對于團隊游客，接待員應(yīng)詳細登記團隊名稱、人數(shù)、聯(lián)系方式、導(dǎo)游姓名等信息。對于散客，如游客需要特殊服務(wù)或有特殊要求，也應(yīng)進行必要的信息登記，以便后續(xù)服務(wù)跟進。妥善保管游客信息登記資料，不得泄露游客隱私。

四、票務(wù)管理1.售票窗口管理售票窗口應(yīng)保持整潔、有序，各類票務(wù)信息清晰展示。票務(wù)員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的票價售票，不得擅自更改票價或違規(guī)售票。準確錄入游客購票信息，確保票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確無誤。2.票種管理明確景區(qū)各類票種的適用范圍、價格及優(yōu)惠政策，如成人票、兒童票、老人票、學(xué)生票、軍人票、殘疾人票等。嚴格審核游客購買優(yōu)惠票種的相關(guān)證件，確保符合優(yōu)惠條件。3.票務(wù)結(jié)算與盤點每日營業(yè)結(jié)束后，票務(wù)員應(yīng)及時進行票務(wù)結(jié)算，核對當(dāng)日售票金額、票種數(shù)量等與票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致。定期進行票務(wù)盤點，確保票款、票據(jù)與實際庫存相符，如發(fā)現(xiàn)差異及時查明原因并報告。4.退票與換票規(guī)定制定明確的退票、換票政策，向游客公示。對于符合退票條件的游客，按照規(guī)定辦理退票手續(xù)，退票款項及時退還游客。因特殊原因需要換票的游客，在核實情況后為其辦理換票業(yè)務(wù)。

五、導(dǎo)游服務(wù)管理1.導(dǎo)游人員資質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)具備導(dǎo)游資格證書，經(jīng)過景區(qū)培訓(xùn)并考核合格后上崗。2.導(dǎo)游講解內(nèi)容導(dǎo)游講解應(yīng)內(nèi)容豐富、準確、生動，突出景區(qū)特色和文化內(nèi)涵。結(jié)合景區(qū)實際情況，為游客提供個性化的講解服務(wù)，滿足不同游客的需求。3.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游員應(yīng)提前到達集合地點，舉導(dǎo)游旗迎接游客，引導(dǎo)游客有序乘車或前往游覽區(qū)域。講解過程中，注意與游客互動，關(guān)注游客反應(yīng)，及時調(diào)整講解節(jié)奏和內(nèi)容。遵守導(dǎo)游服務(wù)紀律，不得擅自增加或減少游覽項目，不得強迫游客購物或參加自費項目。4.導(dǎo)游考核與評價定期對導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，包括游客滿意度調(diào)查、講解內(nèi)容準確性、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。鼓勵游客對導(dǎo)游服務(wù)進行評價，根據(jù)游客評價結(jié)果對導(dǎo)游員進行獎懲。

六、投訴處理管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴窗口等，確保游客投訴能夠及時受理。投訴處理員接到投訴后，應(yīng)熱情接待游客，耐心傾聽游客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等。2.投訴調(diào)查與處理及時對投訴事項進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)游客。處理方案應(yīng)包括問題原因分析、解決措施、預(yù)計處理時間等。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的投訴，應(yīng)定期向游客反饋處理進度。3.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，游客滿意。對游客進行回訪，了解游客對投訴處理結(jié)果的滿意度，收集游客意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.投訴案例分析與總結(jié)定期對投訴案例進行分析總結(jié)，查找服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題。根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，完善管理制度和服務(wù)流程，避免類似投訴再次發(fā)生。

七、物資與設(shè)備管理1.物資采購與庫存管理根據(jù)游客服務(wù)中心的運營需求，制定物資采購計劃，確保各類物資的及時供應(yīng)。建立物資庫存管理制度，對采購的物資進行分類存放、標識清晰，定期盤點庫存，做到賬物相符。嚴格控制物資庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生，對于臨近保質(zhì)期或損壞的物資及時進行處理。2.設(shè)備設(shè)施維護與保養(yǎng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機、復(fù)印機、監(jiān)控設(shè)備、廣播系統(tǒng)、休息座椅等，并定期進行檢查和維護。制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)責(zé)任人，按照規(guī)定的時間和要求對設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。對于突發(fā)設(shè)備設(shè)施故障，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織維修人員進行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的使用功能。3.物資與設(shè)備使用規(guī)范制定物資與設(shè)備的使用操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用物資和設(shè)備，不得違規(guī)操作。加強對物資與設(shè)備的日常管理，愛護公共財物，如有損壞應(yīng)及時報告并照價賠償。

八、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理保持游客服務(wù)中心內(nèi)部及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。合理設(shè)置垃圾桶，及時清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強對衛(wèi)生間的管理，保持衛(wèi)生間清潔、無異味，提供必要的衛(wèi)生用品。2.安全管理建立健全安全管理制度，加強對游客服務(wù)中心的安全防范工作。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。對工作人員進行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。加強對游客的安