星級服務員考評晉升管理為了讓服務員深入表現(xiàn)自我價值,深入感受被認可被尊重,同時也為了提升服務員自我素質,形成“自我學習、進步、提升”學習文化,達成規(guī)范餐飲事業(yè)部服務標準,深入提升各個餐廳服務質量,餐飲事業(yè)部決定下達《星級服務員標準及考評措施》及晉升體系規(guī)范職員晉升、晉級工作程序,特制訂本管理措施。:

第一部分:星級服務員一、星級服務員等級類別星級服務員（需在職四星崗位18個月）

四星服務員（需在職三星崗位12個月）

三星服務員（需在職二星崗位6個月）

二星服務員（需在職一星崗位3個月）

一星服務員（見習期滿轉正）

見習期無星職員（1-3個月）

星級服務職員資標準:無星級服務職員資標準:1600元

一星級服務職員資標準:1700元

二星級服務職員資標準:1900元

三星級服務職員資標準:2400元

四星級服務職員資標準:2800元

五星級服務職員資標準:3200元

三、星級服務員考評標準:

服務員價值被更充足地得到尊重和認可,主動性被得到愈加好維護,企業(yè)目標才能得到更充足地實現(xiàn).為此,本部門確定了表現(xiàn)服務員價值《星級服務員考評標準及考評措施》以下:

一星級服務員考評標準:

1、應知部分:

1)、熟記餐廳各項管理制度、獎懲條例;

2）、熟記總餐位數(shù)、多種座位數(shù)量;

3）、熟記本餐廳營業(yè)時間;餐廳主管級以上管理人員名字;

4)、熟記餐廳基礎禮貌用語;

5)、熟記工作臺內各類家私應備數(shù)量;

6)、熟記基礎服務步驟;

7)、熟記餐廳特色菜、酒水名稱及價格;

8）、對廚房菜品基礎口味了如指掌,并經過廚房菜品味型基礎測試;9)、熟記餐廳地址,訂桌電話號碼;

10)、熟記本餐廳每個用電電器開關在哪里;11）、中餐需考評六大技能;

2、應會部分:

1)、知道語言服務關鍵性;

2)、會在不一樣場所使用不一樣禮貌用語;

、會用托盤進行服務:（考試要求:左手托盤,托盤內放三塊磚頭,單手托10分鐘）

4)、會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜;

5)、會稱呼全部主管及以上管理人員名字和職稱;

6)、會在5分鐘內按要求完成四人桌鋪臺;

7)、知道上菜和斟酒倒茶位置;

8)、知道開市前后準備工作內容;

9)、知道并會講上菜、倒茶、撤盤和換骨碟前禮貌語;

10)、知到菜肴上桌后應說那些話做哪些事;

3、實操部分:

托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨碟;評定部分:1）、能否一直堅持托盤服務;2）、能否有條不紊地按標準要求服務四個人餐位,3）、能否堅持使用禮貌用語對待客人,4）、上級和同事,一星級應知應會基礎標準在工作中實施情況怎樣.5）、能否服從上級.

報考資格:1）、新職員試用期過后,1個月內無考勤不良統(tǒng)計,1個月內無過失;2）、加分條件:報考前1個月內受到客人書面表彰一次加10分.

二星級服務員考評標準:

1、應知部分:

1)、熟記一星級應知基礎內容;

2)、熟記餐飲事業(yè)部各項規(guī)章制度;

3)、熟記熟記制服穿著要求;

4)、熟記熟記兩次考勤要求;

5)、熟記午市點心服務內容和操作步驟;

6)、熟記本餐廳菜譜菜肴、酒水單上酒水名稱和價格;

7）、熟記抵達本餐廳公交線路;

8）、熟記餐廳服務步驟和服務標準;9)、熟記職員通道走向,熟記餐飲事業(yè)部各相關部門辦公室位置;10)、對廚房菜品口味、關鍵原料有深入了解,并經過廚房菜品口味、原料中級測試。11）、中餐需考評六大技能;

2、應會部分:

1)、會一星級應會基礎內容

2)、會掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內放四瓶啤酒,單手托12分鐘）;

3)、會按點菜卡格式和點菜要求點菜;

4)、會在5分鐘內按要求完成六人桌鋪臺;

5)、能隨口講出10個自己最熟悉菜肴名字,并能報出格;

3、實操部分:1）、托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨碟;3）、15分鐘內開一張要求價格菜單,要求總價不超出正負50元.4、評定部分:

1）、能否一直堅持根據(jù)服務步驟服務,2）、能否按標準服務2張臺餐位,3）、能否對任何人一直堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級領導,4）、能否堅持根據(jù)二星級標準嚴格要求自己.

5、報考資格:

1）、一星級服務員滿3個月,3個月內無考勤不良統(tǒng)計,3個月內無過失,3個月內無客人投訴統(tǒng)計.

2）、加分條件:在一星級服務員期間1個月內兩次獲客人書面表彰,可加10分.

三星級服務員考評標準:

1、應知部分:

1）、熟記二星級應知基礎內容;

2）、熟記安全管理制度,會安全應急處理能妥善處理簡單客訴;

3)、熟悉本餐廳包房和大堂家私配比;

4)、熟悉本餐廳多種類型臺面數(shù)量;熟悉各類椅子數(shù)量;

5)、熟記常見餐具配比;

6）、熟記餐桌酒水擺放要求;

7）、熟記廚房菜品口味、關鍵原料、加工步驟有深入了解,并經過廚房菜品口味、原料中級測試;

8)、熟記巡臺服務要求;

9)、熟記自己天天工作內容和工作要求;

10)、熟記6S管理基礎內容;11）、中餐需考評六大技能;2、應會部分:

1)、會二星級應會全部內容

2)、會依據(jù)客人要求提議配菜;知道語言服務關鍵性;

3)、清楚餐單每個菜品特點、口味、主輔料;

4)、能隨口講出15個自己最熟悉菜肴名字,并能報出格;

5)、能在30分鐘內配制兩張不一樣要求菜單,菜單價格不超出要求價格正負50元.兩張菜單不能有相同做法菜肴;6)、會稱呼全部主管及以上管理人員名字和職稱;

7)、會在4分鐘內按要求完成6人桌擺臺;

8)、知道開市前后準備工作內容;電腦輸單熟練;會按點菜卡格式聽寫點菜;9)、知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調換骨碟前禮貌用語;

10)、會講出自己天天行6S工作內容;3、實操部分:

1）、托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;3）、講解點餐服務程序,15分鐘內開二張要求價格菜單,要求總價不超出正負30元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容).

4、評定部分1）、能否一直堅持微笑服務,2）、能否根據(jù)操作要求使用工具,3）、能否按標準服務4張臺餐位,4）、能否對任何人一直堅持使用禮貌用語,5）、能否無條件地服從上級領導,能否堅持根據(jù)三星級標準嚴格要求自己.

5、報考資格:

1）、二星級服務員滿6個月,3個月內無考勤不良統(tǒng)計,3個月內無過失,3個月內無客人投訴統(tǒng)計。

2）、加分條件:在二星級服務員期間1個月內兩次獲客人書面表彰,可加10分。

4、四星級服務員考評標準:

1、應知部分:

1）、熟記三星級應知基礎內容;

2)、熟記企業(yè)安全、規(guī)范管理制度;

3)、熟記固定資產管理措施;

4)、基礎知道多種菜肴制作所需時間;

5)、熟記依據(jù)食品安全法要求,桌上那些菜肴在點菜時需要回避;6)、基礎知道集中推銷含義和目;

7)、能夠處理部分簡單用戶投訴（如菜慢,菜有雜物,偏咸、偏淡等）8)、熟記多種餐具名稱和用途;

9)、熟記菜品口味、關鍵原料、加工步驟,營養(yǎng)特色特殊功效等有深入了解,并經過廚房菜品口味、原料高級測試;10）、中餐需考評六大技能且對六大技能進行培訓。2、應會部分:

1)、會三星級應會基礎內容;

2)、會多種菜肴上菜方法,上菜擺盤要求;3)、能隨口講出10個主菜、10個特色菜、5個小吃名字,并能報出價格;4)、能在20分鐘內配制三張不一樣要求菜單,菜單價格不超出要求價格正負20元.三張菜單不能有相同做法菜肴;5)、能隨口介紹20種以上產品和價格;

6)、會講出天天下班前行6S工作內容;

3、實操部分:

1）、托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;倒茶;上菜;撤盤;調換骨碟;3）、講解菜單中任意一道菜組材及口味特點,外觀特點;4）、10分鐘內開二張要求價格菜單,要求總價不超出正負20元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容)。4、評定部分:

1）、能否一直堅持根據(jù)服務步驟要求服務,2）、能否按標準同時服務3張4人臺,3）、能否做到禮貌用語不離口,能否一直重視自己個人形象(儀容儀表和行為舉止),4）、能否無條件地服從上級領導并能立刻完成領導下達工作任務,能否堅持根據(jù)四星級標準嚴格要求自己.5）、能否一幫一地帶好新進職員并能幫助新進職員經過一星級服務員考評和評定.

5、報考資格:

1）、三星級服務員滿12個月,3個月內無考勤不良統(tǒng)計,3個月內無過失,3個月內無客人投訴統(tǒng)計;3個月內帶教出1名2星級服務員.

2）、加分條件:星級服務員1個月內4次獲客人書面表彰,可加10分.帶教出兩名2星級服務員可再加10分.

五星級服務員考評標準

1、應知部分:

1)、熟記四星級應知基礎內容

2)、熟記開餐、打樣工作檢驗關鍵點;

3)、知曉3個月內餐廳各項促銷活動內容及操作方法;4)、熟悉餐廳內全部安全關鍵點,全部產品類型及搭配方法,能預先發(fā)覺就餐客人潛在服務需求;5)、能判定全部菜品出品品質及出餐要求;6）、能夠靈活處理大部分用戶投訴,將店里損失降到最低而且使客人滿意;7）、中餐需考評六大技能且對六大技能進行培訓。

2、應會部分:

1)、會五星級應會基礎內容;

2)、眼睛里能看出現(xiàn)在服務中存在問題,并能提出處理這些問題方法;3)、會掌握一定業(yè)務培訓知識,知道三星級以下職員培訓要求.4)、會帶教一、二星級職員怎樣成為三星級職員;6）、含有客訴處理能力,能得體應對餐廳緊急事件;

3、實操部分:

1）、托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;上菜;撤盤;調換骨碟;3）、講解特殊情況服務程序以及注意關鍵點,20分鐘內開二張要求價格菜單,要求總價不超出正負20元.4）、面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容)。

4、評定部分:

1）、能否一直堅持標準服務步驟服務。2）、能否有條不紊按標準服務5張4人臺以上餐位,3）、能否做到禮貌用語不離口,能否一直笑臉應對每一個人,4）、能否一直重視自己個人形象(儀容儀表和行為舉止),5）、能否無條件地服從上級領導并能立刻主動地完成領導下達工作任務,在日常工作中能否重視團體協(xié)作,6）、是否有良好溝通能力,7）、能否堅持根據(jù)五星級標準嚴格要求自己.8）、能否一幫一地帶好三星級職員并能幫助一、二星級職員經過三星級服務員考評和評定。

5、報考資格:

1）、四星級服務員滿18個月,3個月內無考勤不良統(tǒng)計,3個月內無過失,3個月內無客人投訴統(tǒng)計;3個月內帶教出1名三星級服務員或2名二星級服務員.

2）、加分條件:四星級服務員3個月內五次獲客人書面表彰,可加10分.帶教出兩名二星級服務員可再加10分。

四、考試內容:

應知應會筆試,實際操作,面試測驗和實際工作能力評定.

五、考試總分和晉級分數(shù)以及各類分數(shù)所占權重百分比:

一星級筆試總分100分,實操總分50分,實際工作能力評定分50分,晉級分數(shù)為120分;

二星級筆試總分100分,實操總分50分,實際工作能力評定分50分,晉級分數(shù)為120分;

三星級筆試總分100分,實操總分60分,實際工作能力評定分40分,晉級分數(shù)為130分;

四星級筆試總分100分,實操總分70分,實際工作能力評定分30分,晉級分數(shù)為140分;

五星級筆試總分100分,實操總分90分,實際工作能力評定分10分,晉級分數(shù)為150分.六、評定團體人員結構:

試卷評定團體人員結構:餐廳經理;餐飲事業(yè)部部經理和人事部主管。實際工作能力評定人員:自我評定,其她服務員評定,主管和店長評定。

七、考評措施:

1、有餐飲事業(yè)部組織報考者報名;安排考試場地;確定考場紀律;安排監(jiān)考老師。

2、由評定團體依據(jù)各星級報考者資格要求審核報考者資格。

3、報考者必需依據(jù)本人能力和自己現(xiàn)在工資標準選擇報考相對應星級標準或高一級星級標準,評定團體依據(jù)報考者考試最終成績,確定報考者星級標準和工資標準。4、報考者必許嚴格審閱自己能力,負擔考試風險,連續(xù)兩次考試不及格者,將被定位無星級服務員,工資將被調整到無星級工資水平。符合下面三項條件中任何一項,將被取消一次考試資格,并被降級一級。(3個月內受到過客人服務質量投訴,3個月內有考勤不良統(tǒng)計或3個月內受到過過失處理)。

5、評定團對全部報考者評定匯報將經過餐飲事業(yè)部總經理審核,總經理簽發(fā)后生效。

6、全部在職服務員都必需經過參與星級服務員考試和評定后定星級,不參與者(除特殊原因)將按無星級職員進行認定.工資也同時根據(jù)無星級工資標準實施。7、參與過此次考評各星級服務員,下次只能報考上一級,不得越級。

8、星級服務員筆試采取閉卷考試措施進行。

9、本考評不設補考。

10、評定方法采取全透明,公開公正標準進行,評定結束后,考卷和考試分數(shù)將發(fā)還給全部職員,職員能夠依據(jù)本考評措施自己驗證。

第二部分

:晉升體系一、范圍

適適用于酒店全部職員。

二、基礎標準

1、德能和業(yè)績并重標準。晉升需全方面考慮職員個人素質、能力以及在工作中取得成績。

2、逐層晉升與越級晉升相結合標準。職員通常逐層晉升,為企業(yè)做出了突出貢獻或有特殊才能者,能夠越級晉升。

3、縱向晉升與橫向晉升相結合標準。職員能夠沿一條通道晉升,也能夠伴隨發(fā)展方向改變而調整晉升通道。

4、能升能降標準。依據(jù)績效考評結果,職員職位可升可降。

5、先內后外標準。職位空缺時,首先考慮內部人員,在沒有適宜人選時,考慮外部招聘。

6、餐飲事業(yè)部與人事部雙重考評標準。

三、

晉升需含有條件:

1、含有良好職業(yè)道德

2、在職員作表現(xiàn)優(yōu)良

3、含有較高職位素質、技能或有相關工作經驗和資歷

4、含有很好溝通和適應能力

5、含有較大發(fā)展?jié)摿?/p>

6、完成職位所需相關訓練課程

四、

晉升核定權限:

1、中層（包含:餐廳經理）由餐飲事業(yè)部經理初審、提議,餐飲事業(yè)部總經理和人力資源部共同按要求程序考評由集團企業(yè)總經理核定;

2、餐廳主管,由餐廳經理初審、提議,餐飲事業(yè)部經理和人力資源部共同按要求程序考評,餐飲事業(yè)部經理核定;

3、基層（其她崗位:收銀、水吧）由餐廳經理提議,餐飲事業(yè)部經理和人力資源部共同按要求程序考評,確定最終晉升放心后由餐飲事業(yè)部經理核定;

五、管理職責劃分

餐廳經理（含）以下職員晉升工作由餐飲事業(yè)部行政人事組織、并負責任職資格條件審查、任職公布等業(yè)務運作。各餐廳負責向行政人事部推薦符合晉升條件職員,并配合行政人事部進行晉級職員具體考評工作。

六、職員晉升通道

1、

縱向發(fā)展

1）、晉升機會企業(yè)提供更多晉升機會,需要有才能又肯干和有進取心便有機會。企業(yè)一貫主動推行內部晉升制度。只要工作出色,企業(yè)管理者就會考慮優(yōu)異人員提升。工作出色、有上進心職員都有提升機會,伴隨擔負責任加重,薪酬也會增加。晉升方向 夢想永無止境。。。 餐飲事業(yè)部總經理 餐飲事業(yè)部經理 店長餐廳主管 職員2）、崗位輪替崗位輪替能令管理人員勝任餐廳經營過程中各方面工作,也使企業(yè)擁有一位訓練有素能擔當數(shù)個工作崗位職員。通常在營運高峰時會被派到最熟練工作崗位上,方便提供給用戶最好服務。而在營運輕低峰期,派到其她崗位上,方便熟悉新工作,吸收新經驗。假如職員期望接收其她崗位訓練,能夠主動向餐廳經理提出,由餐廳經理安排新崗位上學習。2、

橫向發(fā)展

有時職員選擇或餐飲事業(yè)部安排第一份工作不一定是最適宜,假如發(fā)覺其另有所長,由直接領導推薦,行政人事部牽頭在集團企業(yè)內重新選擇安排,如餐飲部到物業(yè)部,再晉升為某一管理職位;

七、職員晉升管理:某管理崗位職務出現(xiàn)空缺時,若已經有含有晉升條件合適人選,可依本措施按程序辦理晉升。1、晉升時機:1)、依據(jù)餐飲事業(yè)部及部門經營管理需要,對符合某管理崗位職員或部門申請晉升職員由行政人事部組織,由相關領導對該職員晉升進行考評。

2)、某管理崗位職務出現(xiàn)空缺時,若已經有含有晉升條件合適人選,可依本措施按程序辦理晉升。

2、晉升程序

1）、確定晉升職位:行政人事部依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略計劃及人員需求,公布管理崗位職務類別、數(shù)量及具體要求。

2）、推薦適宜人選:

(1)、推薦:由職員任職部門推薦,填寫《職務晉升推薦表》并經部門責任人審查后交行政人事部;

(2)、提名選拔:由行政人事部依據(jù)職員平時表現(xiàn)及考評情況提名選拔,由餐飲事業(yè)部及行政人事部共同考評。

3、晉升考評:行政人事部依據(jù)職位要求,對全部些人選任職資格進行審查,對于審查符合條件,組織餐飲事業(yè)部門及其她相關人員對其根據(jù)擬任職崗位要求進行考評。填寫《職員晉升綜合素質與能力考評表格》4、晉升考評由擬提升崗位人員上級負責對當事人進行晉升考評,考評內容關鍵包含:

1）、現(xiàn)工作崗位表現(xiàn)、業(yè)績;

2）、是否符合擬任職崗位條件;

3）、是否含有管理方面潛質;

4）、職業(yè)計劃是否與餐飲事業(yè)部發(fā)展吻合;

5）、職業(yè)素養(yǎng)是否達成新崗位要求;6）、根據(jù)要求填寫晉升考評表并報行政人事部（考評內容要表現(xiàn)在晉升考評表內且由考評人簽字確定）;4、決定人選:行政人事部匯總考評結果,經會議討論后決定最終人選。1）、主管以上人員晉升由行政人事部組織,各個餐廳推薦適宜人選,報行政人事部,經考評程序合格后由集團企業(yè)總經理最終審定并簽發(fā)任命通知書。2）、主管以下人員晉升由各個門店店長組織,報行政人事部,經考評后由餐飲事業(yè)部總經理審定并簽發(fā)任命通知書。5、任職培訓及試用

經同意晉升后,職員需接收新崗位任職培訓,且考評合格方可正式上任。任何晉升新職務職員,都將接收兩個月試用考評,全部薪酬按本崗位試用期標準實施。試用滿兩月經實際工作考評能勝任者將轉正,并享受正式職務薪酬待遇;不能勝任者,退回原崗位或由酒店按需要按排到其它適合崗位。

職員晉升考評表餐廳:填表日期:年月日個人部分姓名性別出生年月學歷入職日期從事本崗位日期現(xiàn)任職位擬晉升職位所屬部門變更后部門員工個人填寫現(xiàn)階段有否參與何種學習:現(xiàn)在崗位描述:現(xiàn)職位工作總結及