各客服崗位職責(zé)

第1篇：物業(yè)客服各崗位職責(zé)

物業(yè)客服各崗位職責(zé)

【篇1:物業(yè)管理-客服專員工作職責(zé)】

你是什么樣類型的物業(yè)管理類型我不太清楚，但是大同小異，基

本都是這些東西，下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管

理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常

感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部

門(mén)處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公

司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目

后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼

此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時(shí)向客戶解

釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客

戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)

時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將

需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制

成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)

生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施"吏管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提

供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的最終目的。

主要工作內(nèi)容

（-）保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期

拜訪收集、整

理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策

依據(jù)。

（二）安排新入駐的客戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢?/p>

底及填寫(xiě)單元

設(shè)施交接單，協(xié)助客戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排客戶的搬遷事宜。

在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。

（三）配合維保部、秩序維護(hù)部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正

違章施工。

（四）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。（五）

擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客

戶

檔案和二次裝修施工管理檔案。

（六）監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、維保、環(huán)境等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工

作效率，并相

應(yīng)提出合理化建議。

（七）每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。

（八）制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。

（九）基本要求

（-）服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

（二）服務(wù)行為，合理規(guī)范；

（三）服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

（四）服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

（-）負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客

戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)

美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）樹(shù)立客戶至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）協(xié)助維保部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。

（四）負(fù)責(zé)在轄區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

（五）負(fù)責(zé)收集、匯總客戶提出的意見(jiàn)和建議，制訂出合理化建

議報(bào)公司實(shí)施。

（六）處理客戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。

（七）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

(-)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、收取及審閱項(xiàng)目的巡查報(bào)告及每天的投訴記錄，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)

行歸納并處理

跟進(jìn)。

2、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書(shū)通告表格

等工作；

3、每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議。

4、熟悉項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助

追收管理費(fèi)之

工作。5、準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)管理員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通

知單；6、負(fù)責(zé)辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；7、

負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；8、負(fù)責(zé)管

理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；9、負(fù)責(zé)裝修檔

案、客戶檔案、項(xiàng)目文書(shū)檔案的管理；

10、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告。11、

檢查項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。12、督導(dǎo)外

包單位的各項(xiàng)工作。

13、負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目宣傳活動(dòng)的月工作計(jì)劃和年

工作計(jì)劃。

14、負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

15、對(duì)管理項(xiàng)目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。

16、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待客

戶投訴，妥善

及時(shí)處理投訴。

17、堅(jiān)持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車

輛、衛(wèi)生、綠

化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理與匯報(bào)。

18、向客戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切項(xiàng)目于客戶之

間的關(guān)系。

19、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（二）客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé)

1、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

2、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；3、為客戶

辦理車位手續(xù)；

4、記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；5、定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公

共設(shè)施情況；6、迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)；

7、熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能；8、接受

客戶詢問(wèn)，保持辦公室清潔；9、認(rèn)真做好交接班記錄；

10、協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可

疑人員，立即

報(bào)告秩序維護(hù)部。11、必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)

完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)

及保存工作；

12、記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息

后將資料整理

匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；

13、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常

維護(hù)、保養(yǎng)。

14、定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢

查。15、追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；16、定期整理管理項(xiàng)目之客

戶資料；

17、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。18、為客戶提

供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。19、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范

〃規(guī)范管理，營(yíng)造文明祥和環(huán)境〃是我公司的方針，〃全心全意

為客戶服務(wù)〃

是我公司的工作宗旨，〃敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新〃是我公司的企業(yè)精

神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是

當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。

（-）總則

遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提

倡真誠(chéng)周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自

信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。

（二）職業(yè)道德

在工作崗位上,個(gè)人的語(yǔ)言行動(dòng)代表著公司形象，為恪守職業(yè)道

德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠(chéng)服務(wù)。

（三）衣飾

1、衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。

男性：工作制服是西裝時(shí)

a）不能過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；b）袖子不能

過(guò)肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

0襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣;d）西服扣子一

般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；

e）穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；f）西

服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；g）西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。

女性：西服并穿西裝裙時(shí)

a）不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；b）皮鞋：干

凈、光亮。

【篇2:物業(yè)客服各崗位職責(zé)】

德信誠(chéng)培訓(xùn)I網(wǎng)

物業(yè)客服各崗位職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)

【篇3:物業(yè)客服崗位職責(zé)】

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職

一、崗位說(shuō)明

1.崗位名稱：客服部前臺(tái)2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管

二、崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、

上門(mén)推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理；2.負(fù)責(zé)公司

郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；

3.負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)；4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

5.負(fù)責(zé)公司文件打EI3，協(xié)助復(fù)印等工作；

6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)

議后勤工作；

7.責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報(bào)紙、資料,并進(jìn)行登記后，

交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；

8.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)〃不好意思，

剛才有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

9.接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：〃您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理處！〃

10.來(lái)電人提出要求，必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)

電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、房號(hào)、相關(guān)事項(xiàng)；11.接電話時(shí)必須注意

禮儀：語(yǔ)速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不

得嘴里吃東西、不得前仰后合、說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)、不得過(guò)于吵鬧，接

電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；

12.接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投

訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過(guò)三分鐘。

13.接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī)（私人電話除外）

14.前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無(wú)灰塵、

無(wú)污漬；

15.除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。

不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物；

16.前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人

員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分

鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行；17.協(xié)助保潔專員做好

前臺(tái)的清潔工作；

18.日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專

員進(jìn)行復(fù)印、打?。?/p>

19.必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒(méi)

空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人

員在前臺(tái)；

20.打字速度不得低于50字/分鐘。會(huì)用excel制表、word文檔

及運(yùn)用簡(jiǎn)單的公式；

21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

22.公司需進(jìn)行培訓(xùn)|、或召開(kāi)會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，

協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無(wú)辜缺席。

23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)

法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等；

24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、

《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

三、工作權(quán)責(zé)

3.前臺(tái)整理、清潔；

4.接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)；5公司

來(lái)往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；

6.接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部

經(jīng)理。

第2篇：商業(yè)各崗位職責(zé)商業(yè)客服崗位職責(zé)

財(cái)務(wù)崗位職責(zé)

崗位名稱：財(cái)務(wù)

直接上屬：總經(jīng)理

管理職能：負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)計(jì)核算管理、財(cái)務(wù)核算管理、公司經(jīng)營(yíng)

過(guò)程實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督、稽查、審計(jì)、檢查、直轄市和指導(dǎo)的專職管理，

對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)：

1.2.

3.4.

5.6.

7.8.

9.10.

11.12.

13.14.

15.16.

17.18.

19.堅(jiān)決服從總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令；

嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職

責(zé)；

組織編制公司年、季度成本、利潤(rùn)、資金、費(fèi)用等有關(guān)的財(cái)務(wù)指

標(biāo)計(jì)劃。定期檢查、監(jiān)督、考核審核原始憑證的各項(xiàng)要素完整性，對(duì)

填缺點(diǎn)的記帳憑證合法性、正確性負(fù)責(zé)；

負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行成本核算。定期編制年、季、月度種類財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

報(bào)表，搞好年度會(huì)計(jì)決算工作；加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)的管理體制，建立定期的

財(cái)產(chǎn)清查、登記、核對(duì)工作；認(rèn)真填缺點(diǎn)收入、付出日記薄及出納收

付款結(jié)數(shù)單；

負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理，會(huì)同各營(yíng)業(yè)部、行政、后勤等管理部門(mén)，辦

理固定資產(chǎn)的購(gòu)建、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢負(fù)責(zé)流動(dòng)資金的管理，會(huì)同業(yè)務(wù)部、

倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)、定期組織清查盤(pán)點(diǎn)，做到帳卡物相符。同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)公司

低值易耗品盤(pán)點(diǎn)核對(duì)。會(huì)同辦公室、行政后勤、技術(shù)等有關(guān)部門(mén)做好

盤(pán)點(diǎn)清查工作，并提負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品成本的核算工作，制訂規(guī)范的成本

核算方法，正確分?jǐn)偝杀举M(fèi)用；

負(fù)責(zé)公司資金繳、拔、按時(shí)上交稅款。辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算

業(yè)務(wù)、及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)審計(jì)和會(huì)計(jì)稽核工

作。加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和審計(jì)監(jiān)督、加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案的管理工作，根據(jù)有關(guān)

負(fù)責(zé)進(jìn)銷物資貨款把關(guān)。對(duì)進(jìn)銷物資預(yù)付款要嚴(yán)格審核、采購(gòu)貨款支

付除按計(jì)劃執(zhí)行外，還需經(jīng)總經(jīng)定期清理往來(lái)款項(xiàng)，對(duì)長(zhǎng)期掛帳的應(yīng)

收、應(yīng)付款提出清理意見(jiàn)，采取清朝措施；當(dāng)日工作結(jié)束時(shí)，必須復(fù)

核自己填缺點(diǎn)的記帳憑證、做到日清月結(jié)；

根據(jù)各個(gè)開(kāi)戶西位的用款計(jì)劃，做好現(xiàn)金的調(diào)撥工作，保證資金

到位的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；與銀行、政府部門(mén)及時(shí)有效的溝通，特別是

稅務(wù)和外匯管理部門(mén)；

編制、核算每月的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放表；

負(fù)責(zé)按照開(kāi)票通知單開(kāi)具商品的銷售發(fā)票；計(jì)劃的執(zhí)行情況，結(jié)

合經(jīng)營(yíng)實(shí)際，及時(shí)調(diào)整和控制計(jì)劃的實(shí)施；

等財(cái)務(wù)審核手續(xù)，正確計(jì)提折舊，定期組織盤(pán)點(diǎn)，做到帳、卡、

物三相符；，區(qū)別不同部門(mén)層層分解占用額，合理地有計(jì)劃地高度占

用資金；出日常采購(gòu)、領(lǐng)用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費(fèi)；

帳，保管庫(kù)存現(xiàn)金，保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票；規(guī)

定，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查；理、審核簽字同意，方可

支付；

對(duì)未通過(guò)的記帳憑證、查明原因，進(jìn)行更正；

20.學(xué)習(xí)、掌握先進(jìn)的成本管理和成本核算方法及計(jì)算機(jī)操作，

提出降低成本的控制措施和合理化的建議及意見(jiàn)，促使企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的

良性循環(huán)。

21.做好原始憑證、帳冊(cè)、報(bào)表等會(huì)計(jì)檔案的整理、歸檔工作，

就職責(zé)范圍問(wèn)題提出工作建議。

22.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

擬制：

銷售部崗位職責(zé)

崗位名稱：銷售員

直接上屬：業(yè)務(wù)主辦

管理職能：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、收款、客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋

和市場(chǎng)調(diào)查。

主要職責(zé)：

1.2.

3.4.

提高企業(yè)信譽(yù)；熱情接待客戶來(lái)訪，進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查，收集銷

售信息，整理并及時(shí)反饋；

經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后（如價(jià)格、供貨日期、方式等）對(duì)外簽訂產(chǎn)品

銷售合同，處理好營(yíng)銷業(yè)務(wù)；及時(shí)提供供貨計(jì)劃；

負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并組織實(shí)施售后服務(wù)，并將客戶反饋的信息及時(shí)傳

達(dá)各相關(guān)部門(mén)；

定期走訪主要客戶、挖掘潛在的客戶資源，拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷

擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；批準(zhǔn)：

生效日期：

5.6.

7.8.

9.10.

11.12.

擬制：負(fù)責(zé)銷售貨款及時(shí)回籠；

每年至少一次對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià)；

負(fù)責(zé)對(duì)銷售文件的制定、修改、作廢、發(fā)放、收回、銷毀、管理，

并做好保密工作；督促進(jìn)貨，保證供貨，把發(fā)貨信息及時(shí)與客戶溝通；

做到以公司利益為重，不索取回扣；

按計(jì)劃要求拜訪客戶，并做好相關(guān)記錄。每天及時(shí)填寫(xiě)《每日工

作匯總表》，要求將拜訪情況記錄詳嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，

認(rèn)真履行其工作職責(zé)；積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

批準(zhǔn):

生效日期：

納入業(yè)務(wù)員年終考核；

不得向同行企業(yè)透露本公司的客戶資料或?qū)⒈竟镜挠唵畏湃肫?/p>

他同行企業(yè)以謀私利；

細(xì)，注明相關(guān)進(jìn)度。如拜訪廠家、意向情況是有意向還是無(wú)、或

下次再需拜訪。每周六上交給業(yè)務(wù)主辦；

技術(shù)部崗位職責(zé)

崗位名稱：技術(shù)員

直接上屬：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

管理職能：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)、圖紙的設(shè)計(jì)、安裝及驗(yàn)收

主要職責(zé)：

1.認(rèn)真閱讀圖紙、做到熟悉每一個(gè)環(huán)節(jié)，了解客戶要求的設(shè)計(jì)意

圖做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)、調(diào)試及驗(yàn)收；

2.負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的零部件的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)并做好相關(guān)記錄；

對(duì)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品開(kāi)出進(jìn)料合格證明入庫(kù)；

對(duì)不合格的產(chǎn)品有權(quán)要求業(yè)務(wù)主辦退回廠家；

3.熟悉國(guó)家有關(guān)電氣設(shè)備制造及安裝驗(yàn)收規(guī)范；

4.質(zhì)量情況做到事前有計(jì)劃（請(qǐng)示），事后有匯報(bào)，必要時(shí)整理

成文字資料并存檔，確?？蛻粼谑褂脮r(shí)安全生產(chǎn)；

5,參與電氣設(shè)備及線路的驗(yàn)收工作；

6.認(rèn)真閱讀圖紙，根據(jù)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)柜體和內(nèi)部電器產(chǎn)品及數(shù)量；

7.協(xié)助業(yè)務(wù)主辦完成工程預(yù)算單；

8.不得向其他人員泄露商業(yè)秘密，或者因自己過(guò)失泄露商業(yè)秘密,

應(yīng)當(dāng)采取有效措施防止泄露進(jìn)一步擴(kuò)大，并及

時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告；

9.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

10.擬制：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的基他各項(xiàng)工作。批準(zhǔn)：

生效日期：

業(yè)務(wù)主辦崗位職責(zé)

崗位名稱：業(yè)務(wù)主辦

直接上屬：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

管理職能：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)及入庫(kù)、銷售、報(bào)價(jià)、客服、產(chǎn)品質(zhì)

量信息反饋和市場(chǎng)調(diào)查。

主要職責(zé)：

1.組織供應(yīng)商（供方）的選擇和評(píng)價(jià)，并建立合格供應(yīng)商的檔案；

2.組織采購(gòu)文件的編制，并負(fù)責(zé)物資采購(gòu)計(jì)劃安排和實(shí)施；

3.組織采購(gòu)物料和產(chǎn)品的運(yùn)輸并確保其及時(shí)性；

4.負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的收集和分析；

5.對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)格把好關(guān)。處理所購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；

6.負(fù)責(zé)制定年度銷售計(jì)劃、月度銷售計(jì)劃及綜合統(tǒng)計(jì)總結(jié)工作；

7.查詢生產(chǎn)的原材料的庫(kù)存情況和設(shè)備備件使用情況，了解需要

采購(gòu)的信息；

8?確認(rèn)采購(gòu)品種數(shù)量，制訂采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)；

9.向供應(yīng)商確認(rèn)訂單，跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度及交貨情況；

10.安排倉(cāng)庫(kù)收貨，安排驗(yàn)貨；

11.安排向供應(yīng)商付款；

12.建立供應(yīng)商資料，定期不定期與供應(yīng)商進(jìn)行溝通；

13.在采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按采購(gòu)申請(qǐng)單來(lái)進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)單必須

注明采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可

發(fā)給供應(yīng)商。以防采購(gòu)型號(hào)、規(guī)格等有誤；

14.根據(jù)倉(cāng)管員所需物品計(jì)劃、編制所需物資、辦公用品等采購(gòu)

計(jì)劃；

15.根據(jù)庫(kù)存與審批計(jì)劃，及時(shí)合理安排采購(gòu)；

16.對(duì)供貨商的產(chǎn)品不合格進(jìn)行退貨處理；

17.每周六將公司所有業(yè)務(wù)員的《每日工作匯總表》收集起來(lái)，

總結(jié)后上交給總經(jīng)理；

18.經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后（如價(jià)格、供貨日期、方式等）對(duì)外簽訂

產(chǎn)品銷售合同，處理好營(yíng)銷業(yè)務(wù)；

19.熱情接待客戶來(lái)訪，進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查，收集銷售信息，定

期走訪主要客戶；

20.負(fù)責(zé)銷售貨款及時(shí)回籠；

21.負(fù)責(zé)對(duì)銷售文件的制定、修改、作廢、發(fā)放、收回、銷毀、

管理，并做好保密工作；

22.負(fù)責(zé)物料和產(chǎn)品的接收，與配送員做好相關(guān)交接工作，并做

好收、發(fā)貨的管理；

23.客戶有業(yè)務(wù)單來(lái)時(shí)必須及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，合同簽定后須及時(shí)

組織貨源，按時(shí)交貨；

24.外勤人員有業(yè)務(wù)單回來(lái)需報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)主辦必須及時(shí)制好，按

時(shí)交給業(yè)務(wù)員，及時(shí)交到客戶手中；

25.定期與倉(cāng)庫(kù)人員溝通有關(guān)常用產(chǎn)品的安全庫(kù)存是否充足；

定期到倉(cāng)庫(kù)中核對(duì)帳卡、物一致；

26.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

27.積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

擬制：

倉(cāng)管員崗位職責(zé)

崗位名稱：倉(cāng)管員

直接上屬：財(cái)務(wù)科

管理職能：對(duì)所有進(jìn)庫(kù)的物資進(jìn)行保管

主要職責(zé)：

1.儲(chǔ)存保養(yǎng)及股運(yùn)作業(yè)的一般原則

A.本作業(yè)適用于所有物料之儲(chǔ)存及保養(yǎng)作業(yè)；

B.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)按存貨性質(zhì)類別，將倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)劃分為電源設(shè)備系列、接觸

器系列、斷路器系列、廠家等類別以利管理；

C.每一種物料都有一固定儲(chǔ)位，并依儲(chǔ)位來(lái)放置物料。而且倉(cāng)管

應(yīng)定期檢查庫(kù)存儲(chǔ)位是否正常，如有錯(cuò)誤應(yīng)查出原因，防止錯(cuò)誤之狀

況再次發(fā)生。

D.物料搬運(yùn)時(shí)應(yīng)視實(shí)際情況如物料的大小、數(shù)量的多少及堆放得

高低再選用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚱渌椒ǎ⒆袷匾韵掳徇\(yùn)限制：

i.ii.iii.搬運(yùn)時(shí)保持通道暢通，注意安全并采取適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式；

視所搬運(yùn)物品之大小體積采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式及搬運(yùn)工具。如

（油壓車、手推車）

電器產(chǎn)品儲(chǔ)存時(shí)要注意防潮、防火，以確保其安全，放置時(shí)須輕

紡不可重摔批準(zhǔn)：

生效日期：

E.物料之存放如無(wú)特殊要求則依物料之大小、高度、重量等條件

采取適當(dāng)有效的存放，一般標(biāo)準(zhǔn)如下：

高度：堆放高度限制3米以下

重量：在堆放產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮產(chǎn)品的重量，重量重者盡量放在下層，

避免在上、下物料時(shí)發(fā)生安全上的意外。

2.收料、進(jìn)料、入庫(kù)作業(yè)：

A.本作業(yè)適用于倉(cāng)儲(chǔ)單位在對(duì)于物料做收料、進(jìn)料、入庫(kù)等動(dòng)作

所作的作業(yè)規(guī)定。

B.倉(cāng)儲(chǔ)單位要有一特定的收料區(qū)暫放廠商所進(jìn)的物料，等待檢驗(yàn)

及入庫(kù)，不得隨意放置，而此收料區(qū)需區(qū)分三個(gè)區(qū)域。

a.b.c.A

員與實(shí)物確認(rèn)無(wú)誤后辦理入庫(kù)。

D.接收并保存好產(chǎn)品入庫(kù)的原始憑證等資料；

對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)倉(cāng)原始資料的整理、保管；

另有權(quán)拒絕閑雜人員翻閱有關(guān)物資庫(kù)存資料。

3.倉(cāng)儲(chǔ)人員接受電氣工程師所送的物料后，然后依據(jù)電氣工程師

所提供的資料核對(duì)所收到的物料品名、規(guī)格、數(shù)

量無(wú)誤后,根據(jù)〃進(jìn)料驗(yàn)收單〃上所寫(xiě)的"合格〃r不合格〃產(chǎn)品

放置〃合格區(qū)〃或退回供應(yīng)商。進(jìn)料待驗(yàn)區(qū)：倉(cāng)管收料人員，收到物

料后，將物料放置在此區(qū)域.進(jìn)料合格區(qū)：經(jīng)由電氣工程師檢驗(yàn)合格的

物料，放置在次區(qū)域，等待倉(cāng)庫(kù)收料人員入庫(kù)。

進(jìn)料驗(yàn)退區(qū)：電氣工程師檢驗(yàn)不合格之物料，或所提供不符合的

物料，放置在此區(qū)域，等待供應(yīng)廠商處

理。

c.業(yè)務(wù)主辦應(yīng)依實(shí)入庫(kù)數(shù)填寫(xiě)〃入庫(kù)單〃日期、品名、規(guī)格，入

庫(kù)量等資料，經(jīng)電氣工程師檢驗(yàn)通過(guò)，送倉(cāng)庫(kù)

4.倉(cāng)儲(chǔ)單位人員依據(jù)電氣工程師的驗(yàn)收單，將物料放置于該物料

的固定儲(chǔ)位，而在放置前必須在物料的箱子或盒子上標(biāo)示進(jìn)料日期，

并在該物料的物料卡上注明進(jìn)料日期、驗(yàn)收單號(hào)、數(shù)量、保持期等資

料，以利以后的追查。

5.〃進(jìn)料驗(yàn)收單〃一式三聯(lián)，分送如下：

一聯(lián)：倉(cāng)庫(kù)據(jù)以登入物料后依據(jù)編號(hào)存檔

一聯(lián)：送會(huì)計(jì)單位據(jù)以入帳后依據(jù)編號(hào)存檔

一聯(lián)：交由采購(gòu)留存、6.發(fā)料作業(yè)

A.本作業(yè)程序適用于產(chǎn)品的發(fā)料作業(yè)

B.倉(cāng)儲(chǔ)后依據(jù)客戶要求的〃出貨通知單”依此發(fā)料，在發(fā)料過(guò)

程中，物料之搬移須遵守搬運(yùn)之規(guī)則。

C.（無(wú)特殊因素）發(fā)料之發(fā)放必須以先進(jìn)先出為原則，以保證物

料之適用性。

D.配送人員與倉(cāng)庫(kù)人員仔細(xì)核對(duì)所物料之名稱、數(shù)量等，規(guī)定是

否正確；

出庫(kù)物資手續(xù)是否齊全；

若有絲疑點(diǎn)有權(quán)拒絕發(fā)貨。

E.倉(cāng)庫(kù)人員在發(fā)料時(shí)在物料控制卡上注明所剩余的材料后需查賬、

料是否相符。

F.《出貨單》一式三聯(lián)，于發(fā)料后由倉(cāng)管分發(fā)如下：倉(cāng)管、業(yè)務(wù)

部、綜合部（財(cái)務(wù)）

7.對(duì)貨品進(jìn)行建檔、登記其規(guī)格、數(shù)量、批次、金額等并建立產(chǎn)

品出、入庫(kù)和庫(kù)存臺(tái)賬；

定期檢查帳、物一致；

8.對(duì)于常用的產(chǎn)品進(jìn)行安全庫(kù)存登記，若產(chǎn)品數(shù)量一旦出現(xiàn)緊缺

立即向上級(jí)匯報(bào)并與業(yè)務(wù)主辦及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨源。

9.進(jìn)、出庫(kù)時(shí)，《入庫(kù)單》、《出庫(kù)單》都必須經(jīng)總經(jīng)理簽字生

效。

10.產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)電氣工程師的檢驗(yàn)合格后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，

嚴(yán)禁先入庫(kù)后檢驗(yàn)，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題完全由倉(cāng)管員承擔(dān)責(zé)仟。

11.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

12.積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

擬制：

批準(zhǔn):

生效日期：

物流配送人員應(yīng)位了職責(zé)

崗位名稱：物流配送員

直接上屬：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

管理職能：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配貨、提貨、送貨，要做到適度、及時(shí)、

安全（含自身安全、產(chǎn)品外觀、性能無(wú)損）原則。

主要職責(zé)：

1.2.

3.4.

5.6.

7.與收貨員辦理交接手續(xù)，據(jù)采購(gòu)單認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，產(chǎn)品的規(guī)

格、型號(hào)、檢查商品外觀質(zhì)量；商品驗(yàn)收后，合理安排貨位、方便提

貨；

商品付出時(shí)，據(jù)出貨單認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量、規(guī)格。與倉(cāng)管員辦好有關(guān)

交接手續(xù)；及時(shí)登記保管臺(tái)帳，反映商品的驗(yàn)收、付出情況，做好相

關(guān)記錄以備后查依據(jù)；按配送中心的流程對(duì)貨品進(jìn)行安全保管操作；

遵循物品的搬運(yùn)原則，注意輕拿輕放、倒置、防潮、防雨等原則；

遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理要求；

8.批準(zhǔn)：

積極完生效日期：成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

擬制：

第3篇：客服前臺(tái)客服崗位職責(zé)

客服崗位職責(zé)

L協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來(lái)訪

接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作

質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事、

行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)

工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元

戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門(mén)積極主

動(dòng)配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，

并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡

辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、

追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，

配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》，及時(shí)將業(yè)戶反饋信息

統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。

7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來(lái)訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議,

并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)

第4篇：客服崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常

重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集

要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)

態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服

主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日

及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的

原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)

行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨

詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求，提高

客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪內(nèi)容：

L詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)

的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶

投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者;顧客最

了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一

次交易更可怕。

讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的

關(guān)系。

四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企\]|,實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專

員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

第5篇：客服崗位職責(zé)

售前客服

1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

工了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，

不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不

得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨

點(diǎn)擊處理。

6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線

可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，

爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。

售后職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨

事項(xiàng)，避免用戶差評(píng)。

2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理

并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)

3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)

取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)

計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠

活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

第6篇：客服崗位職責(zé)

四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件

新鴻興發(fā)[2015]19號(hào)簽發(fā)人：王新

關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知

各分公司：

為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識(shí)，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，

進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你

們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。

附：《客服崗位職責(zé)》。

二0一五年八月四日

主題詞：崗位職責(zé)通知

報(bào)送：董事長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān)主送：

各分公司

四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)

(-)崗位職責(zé)與規(guī)范目的：

使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，

以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo)：

解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)一

一對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于

本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第

四條客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力

強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；

(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種

情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格

魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并

恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，

有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較

個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服員工崗位職責(zé)

Q)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問(wèn)

題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；(4)做好日常

工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；(5)完成上級(jí)安排的其他工作

任務(wù)。第六條崗位規(guī)范

(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、

有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑

問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，

嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服員工一代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要

得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得

做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并

視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；

(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)

行詳細(xì)的登記，特殘客戶情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則

上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況，做好工作對(duì)接，并提前申請(qǐng)；如無(wú)故

曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，

就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度

與忠誠(chéng)度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線，打開(kāi)金

融網(wǎng)頁(yè)，如若超時(shí)未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，》各按照公司相關(guān)規(guī)定處理；

2.上線后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶，并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶，

回訪時(shí)間間隔不得超過(guò)48h,如果休假無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，需在休假前做

好工作交接)；3.客戶咨詢時(shí)，爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、

qq等)，并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進(jìn)和回訪；

第一條電話客服(1)被動(dòng)接聽(tīng)

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)

相關(guān)部門(mén)為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2.注意事項(xiàng)

上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線，電話

能隨時(shí)接聽(tīng)（如若臨時(shí)有事，無(wú)法正常上班者，做好工作對(duì)接并提前

上報(bào)）；3.工作細(xì)則

X詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信

息，方便后期跟進(jìn)和回訪）；

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料

等；X若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包

括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)

客戶，最多不超過(guò)48h;X若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮

貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的

理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶

需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

（2）主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪（可通過(guò)ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶

對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)我們

產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購(gòu)買，

并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.工作細(xì)則

o電話接通后，請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份；v核對(duì)身份無(wú)誤

后，請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)；u

詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；

v告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；v

客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話；

u客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支

持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致

電解釋（如仍無(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)）；

V如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提

供該解決方案；V客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供

的服務(wù)范圍，收集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。

并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過(guò)48h,如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)

告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束

通話；第三條崗位分工

依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管、班次分配或兼

管電話客服。

附：

由于客戶咨詢時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營(yíng)，客服班表進(jìn)行倒

班制；

1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況

【如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上

報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供

依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)

仟；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故

需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；

以下（分a、b、c班）:【a班：09:00—17:00

b班:12:00—20:00

c班:20:00—22:00（在家值班）］

l.a班和b班需到公司到崗工作；

2.C班為值班時(shí)間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對(duì)

客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通

過(guò)公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽(tīng)處理客戶端問(wèn)題）

以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：

注意事項(xiàng)：

上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話咨詢能及時(shí)接通

【如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上

報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供

依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

第7篇：客服崗位職責(zé)

客服代表

客服部工作