汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)一二類(lèi)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?一、總則1.目的為加強(qiáng)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)管理，規(guī)范維修經(jīng)營(yíng)行為，提高維修質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)汽車(chē)維修行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定本考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于一二類(lèi)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核。3.考核原則考核工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，堅(jiān)持日常檢查與年度考核相結(jié)合，定量考核與定性考核相結(jié)合。

二、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（一）維修質(zhì)量（35分）1.維修檔案（5分）建立健全維修檔案管理制度，檔案內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，記錄維修過(guò)程、配件使用等信息。（3分）維修檔案保存期限符合規(guī)定要求，不少于規(guī)定年限。（2分）2.維修記錄（5分）維修記錄詳實(shí)、規(guī)范，包括進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)記錄。（3分）記錄數(shù)據(jù)真實(shí)，與實(shí)際維修情況相符。（2分）3.竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)（10分）嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)制度，檢驗(yàn)項(xiàng)目齊全、標(biāo)準(zhǔn)。（4分）檢驗(yàn)合格車(chē)輛出具竣工出廠(chǎng)合格證，并有檢驗(yàn)人員簽字。（3分）對(duì)不合格車(chē)輛進(jìn)行返修，直至合格，返修記錄完整。（3分）4.維修質(zhì)量投訴（10分）設(shè)立投訴電話(huà)或投訴郵箱，及時(shí)受理客戶(hù)投訴。（2分）對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)，記錄完整。（6分）維修質(zhì)量投訴率不超過(guò)規(guī)定比例，每超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。（2分）5.質(zhì)量事故（5分）一年內(nèi)未發(fā)生重大及以上維修質(zhì)量事故。（3分）發(fā)生一般維修質(zhì)量事故，處理及時(shí)、妥善，記錄完整。（2分）

（二）服務(wù)質(zhì)量（25分）1.服務(wù)承諾（5分）公示服務(wù)承諾，包括維修質(zhì)量保證期、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（3分）嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，無(wú)違規(guī)行為。（2分）2.服務(wù)態(tài)度（5分）維修人員服務(wù)態(tài)度良好，熱情接待客戶(hù)，無(wú)故意刁難、推諉現(xiàn)象。（3分）客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴率不超過(guò)規(guī)定比例，每超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。（2分）3.維修時(shí)間（5分）合理安排維修時(shí)間，向客戶(hù)明示維修工時(shí)定額和預(yù)計(jì)維修時(shí)間。（3分）實(shí)際維修時(shí)間不超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間的一定比例，每超過(guò)比例扣1分。（2分）4.收費(fèi)管理（5分）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)。（3分）無(wú)亂收費(fèi)、欺詐客戶(hù)等行為，客戶(hù)對(duì)收費(fèi)投訴率不超過(guò)規(guī)定比例。（2分）5.客戶(hù)滿(mǎn)意度（5分）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)等方式收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。（2分）客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到規(guī)定比例以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。（3分）

（三）企業(yè)管理（20分）1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（5分）企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)符合規(guī)定要求，證件齊全、有效。（3分）按時(shí)參加年度審驗(yàn)，無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。（2分）2.人員管理（5分）從業(yè)人員持相應(yīng)從業(yè)資格證書(shū)上崗，證書(shū)有效。（3分）建立從業(yè)人員培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄完整。（2分）3.設(shè)備管理（5分）設(shè)備配備齊全、完好，滿(mǎn)足維修業(yè)務(wù)需求。（3分）建立設(shè)備管理制度，定期維護(hù)保養(yǎng)，記錄完整。（2分）4.配件管理（5分）配件采購(gòu)渠道正規(guī)，有進(jìn)貨憑證，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（3分）配件庫(kù)存管理規(guī)范，無(wú)積壓、變質(zhì)配件。（2分）

（四）安全生產(chǎn)（15分）1.安全制度（5分）建立健全安全生產(chǎn)管理制度，包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度等。（3分）制度落實(shí)到位，有檢查記錄和整改措施。（2分）2.安全設(shè)施（5分）配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、通風(fēng)設(shè)備等，設(shè)施完好有效。（3分）安全通道暢通，無(wú)堵塞現(xiàn)象。（2分）3.安全事故（5分）一年內(nèi)未發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故。（3分）發(fā)生輕微安全事故，處理及時(shí)、妥善，記錄完整。（2分）

（五）環(huán)境保護(hù)（5分）1.環(huán)保制度（2分）建立環(huán)境保護(hù)管理制度，明確環(huán)保責(zé)任。（1分）制度落實(shí)到位，有環(huán)保措施和記錄。（1分）2.環(huán)保措施（3分）維修作業(yè)產(chǎn)生的廢棄物按規(guī)定處理，無(wú)環(huán)境污染事件。（2分）噴漆、烤漆等作業(yè)場(chǎng)所環(huán)保設(shè)施齊全、有效。（1分）

三、考核方法與程序1.考核方法采用查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)走訪(fǎng)等方式進(jìn)行考核。2.考核程序企業(yè)自評(píng)：企業(yè)按照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，形成自評(píng)報(bào)告，于每年規(guī)定時(shí)間前報(bào)送當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)初評(píng)：道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)自評(píng)報(bào)告進(jìn)行初審，結(jié)合日常監(jiān)管情況，對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，形成初評(píng)意見(jiàn)。綜合評(píng)定：道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)根據(jù)初評(píng)意見(jiàn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)定，確定考核等級(jí)。

四、考核等級(jí)劃分考核等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格。1.優(yōu)良：考核總分在85分及以上，且維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等方面均表現(xiàn)突出。2.合格：考核總分在6084分之間，各考核項(xiàng)目均符合要求。3.基本合格：考核總分在4059分之間，部分考核項(xiàng)目存在一定問(wèn)題，但不影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。4.不合格：考核總分在40分以下，或存在嚴(yán)重違規(guī)行為，如重大維修質(zhì)量事故、安全生產(chǎn)責(zé)任事故等。

五、考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。2.對(duì)考核等級(jí)為優(yōu)良的企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在相關(guān)政策扶持、招投標(biāo)等方面予以?xún)?yōu)先考慮。3.對(duì)考核等級(jí)為合格的企業(yè)，加強(qiáng)日常監(jiān)管，督促其不斷改進(jìn)提高。4.對(duì)考核等級(jí)為基本合格的企業(yè)，下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令限期整改，整改期間暫停相關(guān)業(yè)務(wù)受理。5.對(duì)考核等級(jí)為不合格的企業(yè)，依法予以處理，情節(jié)嚴(yán)重的