公共管理危機處理案例分析姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.危機處理中，以下哪項不屬于公共管理危機的類型？

a)自然災(zāi)害

b)公共安全

c)重大公共衛(wèi)生事件

d)經(jīng)濟危機

2.在危機管理中，危機預(yù)警機制的主要目的是：

a)提高應(yīng)急反應(yīng)速度

b)預(yù)防危機發(fā)生

c)評估危機影響

d)恢復(fù)社會秩序

3.危機管理的基本原則不包括：

a)預(yù)防為主

b)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

c)全民參與

d)以人為本

4.以下哪種方法不屬于危機公關(guān)的策略？

a)公開透明

b)信息封鎖

c)真相至上

d)長期跟進

5.在危機事件中，公共管理者應(yīng)該：

a)消極應(yīng)對

b)過度自信

c)保持冷靜

d)隱藏事實

6.以下哪種行為不屬于公共管理危機處理的正確態(tài)度？

a)迅速響應(yīng)

b)及時溝通

c)疏散民眾

d)推卸責(zé)任

7.危機處理中，信息發(fā)布的正確順序應(yīng)該是：

a)內(nèi)部溝通新聞發(fā)布會媒體報道民眾了解

b)新聞發(fā)布會媒體報道內(nèi)部溝通民眾了解

c)民眾了解媒體報道新聞發(fā)布會內(nèi)部溝通

d)民眾了解內(nèi)部溝通新聞發(fā)布會媒體報道

8.以下哪種情況不適宜采取危機處理中的“危機轉(zhuǎn)化”策略？

a)危機事件已接近尾聲

b)民眾對危機認知不足

c)危機影響范圍較小

d)形象受到嚴(yán)重損害

答案及解題思路：

1.答案：d

解題思路：公共管理危機通常包括自然災(zāi)害、公共安全、重大公共衛(wèi)生事件等，而經(jīng)濟危機通常屬于經(jīng)濟領(lǐng)域的危機，不屬于公共管理危機的類型。

2.答案：b

解題思路：危機預(yù)警機制的主要目的是預(yù)防危機的發(fā)生，通過提前識別和評估潛在危機，采取預(yù)防措施來減少危機發(fā)生的可能性。

3.答案：d

解題思路：危機管理的基本原則通常包括預(yù)防為主、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全民參與等，以人為本是危機管理中的一個重要理念，但并非基本原則。

4.答案：b

解題思路：危機公關(guān)的策略應(yīng)當(dāng)是公開透明，信息封鎖不利于危機的解決和公眾信任的建立。

5.答案：c

解題思路：在危機事件中，公共管理者應(yīng)保持冷靜，避免恐慌情緒的傳播，以便更有效地應(yīng)對危機。

6.答案：d

解題思路：公共管理危機處理中，迅速響應(yīng)、及時溝通、疏散民眾都是正確的態(tài)度和行為，而推卸責(zé)任則會加劇危機。

7.答案：a

解題思路：危機處理中，信息發(fā)布應(yīng)遵循內(nèi)部溝通、新聞發(fā)布會、媒體報道、民眾了解的順序，保證信息傳遞的效率和準(zhǔn)確性。

8.答案：d

解題思路：在形象受到嚴(yán)重損害的情況下，采取“危機轉(zhuǎn)化”策略可能會加劇問題，此時應(yīng)側(cè)重于危機的應(yīng)對和修復(fù)。二、填空題1.公共管理危機處理的三大階段是：危機預(yù)防、危機應(yīng)對、危機恢復(fù)。

2.危機預(yù)警系統(tǒng)的四大要素是：監(jiān)測系統(tǒng)、評估系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)。

3.危機管理的核心原則是：及時性、有效性、協(xié)同性。

4.公共管理危機公關(guān)的五項基本策略是：信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、形象重塑、關(guān)系修復(fù)、危機處理機制完善。

5.危機處理中，公眾心理調(diào)適包括：情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)、心理重建。

答案及解題思路：

答案：

1.危機預(yù)防、危機應(yīng)對、危機恢復(fù)

2.監(jiān)測系統(tǒng)、評估系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)

3.及時性、有效性、協(xié)同性

4.信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、形象重塑、關(guān)系修復(fù)、危機處理機制完善

5.情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)、心理重建

解題思路：

1.危機預(yù)防階段是危機管理的基礎(chǔ)，旨在通過預(yù)測和預(yù)防措施避免危機的發(fā)生；危機應(yīng)對階段在危機發(fā)生時迅速響應(yīng)，控制危機蔓延；危機恢復(fù)階段則是在危機結(jié)束后，進行恢復(fù)和重建工作。

2.監(jiān)測系統(tǒng)負責(zé)收集相關(guān)信息，評估系統(tǒng)對信息進行分析評估，預(yù)警系統(tǒng)在發(fā)覺潛在危機時發(fā)出警報，反饋系統(tǒng)則是對危機處理效果的評估和反饋。

3.及時性原則要求危機管理行動迅速，有效性原則要求危機管理措施有效果，協(xié)同性原則強調(diào)各部門和各方之間的協(xié)作。

4.信息發(fā)布保證危機信息透明；輿論引導(dǎo)引導(dǎo)公眾正確理解危機；形象重塑重建危機后的組織形象；關(guān)系修復(fù)恢復(fù)與公眾和利益相關(guān)者的關(guān)系；危機處理機制完善建立和優(yōu)化危機處理機制。

5.情緒疏導(dǎo)幫助公眾釋放情緒，心理干預(yù)提供專業(yè)心理支持，心理重建幫助公眾重建信心和生活秩序。三、判斷題1.危機預(yù)警機制的作用是預(yù)防危機發(fā)生，減少危機損失。（）

答案：√

解題思路：危機預(yù)警機制通過收集、分析和評估信息，能夠及時發(fā)覺潛在的危機信號，提前采取預(yù)防措施，從而有效減少危機發(fā)生的可能性和危機造成的損失。

2.公共管理危機處理中，信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)以官方渠道為主，減少媒體干擾。（）

答案：×

解題思路：在公共管理危機處理中，信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)以官方渠道為主，但同時也要允許媒體參與報道，因為媒體在信息傳播中具有廣泛的社會影響力。適當(dāng)?shù)拿襟w參與有助于擴大信息覆蓋面，增強公眾對危機的感知和應(yīng)對。

3.危機處理中，應(yīng)當(dāng)盡量避免公開危機處理的具體措施和細節(jié)。（）

答案：×

解題思路：危機處理中，應(yīng)當(dāng)適度公開危機處理的具體措施和細節(jié)，以提高透明度，增強公眾對的信任。同時公開信息也有助于引導(dǎo)公眾正確理解危機，減少恐慌和謠言的傳播。

4.公共管理危機處理中，應(yīng)急管理部門應(yīng)當(dāng)獨立決策，不受其他部門影響。（）

答案：×

解題思路：在公共管理危機處理中，應(yīng)急管理部門應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行決策，與其他相關(guān)部門保持溝通和協(xié)作。獨立決策可能導(dǎo)致信息不對稱和資源分配不均，影響危機處理的效率和效果。

5.危機處理中，應(yīng)當(dāng)重視危機公關(guān)，通過媒體引導(dǎo)民眾正確認識危機。（）

答案：√

解題思路：危機公關(guān)在危機處理中扮演著重要角色。通過媒體引導(dǎo)民眾正確認識危機，有助于穩(wěn)定社會情緒，提高公眾對危機應(yīng)對措施的信任度，從而更好地應(yīng)對危機。四、名詞解釋1.公共管理危機

公共管理危機是指在公共管理活動中，由于自然、社會、政治、經(jīng)濟、技術(shù)等因素引起的，可能導(dǎo)致公共管理秩序紊亂、公共利益受損，需要公共管理者采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。公共管理危機具有突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性和不確定性等特點。

2.危機預(yù)警系統(tǒng)

危機預(yù)警系統(tǒng)是指針對可能發(fā)生的危機事件，通過收集、分析、處理相關(guān)信息，對危機發(fā)生的可能性、規(guī)模、影響等進行預(yù)測和評估，以提前采取預(yù)防措施，降低危機發(fā)生的風(fēng)險和損失。危機預(yù)警系統(tǒng)通常包括信息收集、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險評估、預(yù)警發(fā)布和響應(yīng)預(yù)案等環(huán)節(jié)。

3.危機轉(zhuǎn)化

危機轉(zhuǎn)化是指在危機事件發(fā)生過程中，危機狀態(tài)逐漸向正常狀態(tài)轉(zhuǎn)變的過程。危機轉(zhuǎn)化通常涉及危機事件的緩解、恢復(fù)和重建三個階段。在危機轉(zhuǎn)化過程中，公共管理者需要采取有效措施，引導(dǎo)危機向有利于社會穩(wěn)定和公共利益的方向發(fā)展。

4.信息發(fā)布

信息發(fā)布是指公共管理者通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，向公眾傳遞危機事件相關(guān)信息的行為。信息發(fā)布具有及時性、準(zhǔn)確性、全面性和權(quán)威性等特點。在公共管理危機中，及時、準(zhǔn)確、全面的信息發(fā)布有助于消除公眾恐慌，維護社會穩(wěn)定。

5.公眾心理調(diào)適

公眾心理調(diào)適是指針對公共管理危機事件，采取一系列措施，幫助公眾調(diào)整心態(tài)，降低心理壓力，恢復(fù)心理平衡的過程。公眾心理調(diào)適包括心理輔導(dǎo)、心理干預(yù)、心理重建等環(huán)節(jié)。

答案及解題思路：

題目：

1.公共管理危機具有哪些特點？

答案：公共管理危機具有突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性和不確定性等特點。

解題思路：分析公共管理危機的成因、特點及其對社會穩(wěn)定和公共利益的影響，得出危機的特點。

2.危機預(yù)警系統(tǒng)的主要環(huán)節(jié)有哪些？

答案：危機預(yù)警系統(tǒng)的主要環(huán)節(jié)包括信息收集、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險評估、預(yù)警發(fā)布和響應(yīng)預(yù)案等。

解題思路：了解危機預(yù)警系統(tǒng)的工作原理，分析各環(huán)節(jié)在危機預(yù)警中的作用和意義。

3.危機轉(zhuǎn)化包括哪些階段？

答案：危機轉(zhuǎn)化包括危機事件的緩解、恢復(fù)和重建三個階段。

解題思路：理解危機轉(zhuǎn)化過程，分析各階段的特點和應(yīng)對措施。

4.信息發(fā)布在公共管理危機中具有哪些特點？

答案：信息發(fā)布具有及時性、準(zhǔn)確性、全面性和權(quán)威性等特點。

解題思路：結(jié)合公共管理危機處理案例，分析信息發(fā)布在危機中的重要性及其特點。

5.公眾心理調(diào)適包括哪些環(huán)節(jié)？

答案：公眾心理調(diào)適包括心理輔導(dǎo)、心理干預(yù)、心理重建等環(huán)節(jié)。

解題思路：了解公眾心理調(diào)適的概念和意義，分析各環(huán)節(jié)在危機處理中的作用。五、簡答題1.簡述公共管理危機處理的三個階段及其特點。

答案：

（1）危機預(yù)防階段：此階段的主要特點是提前識別潛在危機，建立危機預(yù)警機制，制定應(yīng)急預(yù)案，加強公共管理能力建設(shè)，提高危機應(yīng)對的主動性。

（2）危機應(yīng)對階段：此階段的特點是迅速響應(yīng)危機，采取有效措施控制危機蔓延，同時進行危機溝通，穩(wěn)定公眾情緒，恢復(fù)社會秩序。

（3）危機恢復(fù)階段：此階段的特點是評估危機影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，重建受損的社會關(guān)系，恢復(fù)正常的社會運行。

解題思路：

明確公共管理危機處理的三個階段；分別闡述每個階段的特點，結(jié)合實際案例進行說明。

2.簡述危機預(yù)警系統(tǒng)的四個要素及其作用。

答案：

（1）監(jiān)測系統(tǒng)：實時監(jiān)測可能引發(fā)危機的各種因素，如自然災(zāi)害、社會事件等。

（2）預(yù)警系統(tǒng)：根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，對可能發(fā)生的危機進行預(yù)測和評估，發(fā)出預(yù)警信號。

（3）響應(yīng)系統(tǒng)：在危機預(yù)警后，迅速采取行動，啟動應(yīng)急預(yù)案，控制危機蔓延。

（4）評估系統(tǒng)：對危機應(yīng)對效果進行評估，為今后危機處理提供參考。

解題思路：

列舉危機預(yù)警系統(tǒng)的四個要素；分別闡述每個要素的作用，結(jié)合實際案例說明其重要性。

3.簡述公共管理危機公關(guān)的五項基本策略及其應(yīng)用場景。

答案：

（1）信息發(fā)布策略：在危機發(fā)生時，及時、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，避免謠言傳播。

（2）輿論引導(dǎo)策略：通過媒體渠道，引導(dǎo)輿論走向，樹立正面形象。

（3）危機溝通策略：與公眾、媒體、相關(guān)部門進行有效溝通，了解需求，化解矛盾。

（4）危機處理策略：采取有效措施，控制危機，減輕損失。

（5）危機恢復(fù)策略：在危機結(jié)束后，重建受損的社會關(guān)系，恢復(fù)社會秩序。

解題思路：

列舉公共管理危機公關(guān)的五項基本策略；分別闡述每個策略的應(yīng)用場景，結(jié)合實際案例說明其適用性。

4.簡述危機處理中公眾心理調(diào)適的三個環(huán)節(jié)。

答案：

（1）心理安撫：在危機發(fā)生后，及時向公眾傳遞安撫信息，緩解心理壓力。

（2）心理疏導(dǎo)：通過專業(yè)心理輔導(dǎo)，幫助公眾正確認識危機，調(diào)整心態(tài)。

（3）心理重建：在危機結(jié)束后，開展心理重建工作，幫助公眾恢復(fù)正常生活。

解題思路：

列舉危機處理中公眾心理調(diào)適的三個環(huán)節(jié)；分別闡述每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，結(jié)合實際案例說明其重要性。

答案及解題思路：

1.答案：危機預(yù)防、危機應(yīng)對、危機恢復(fù)。特點分別為提前識別、迅速響應(yīng)、恢復(fù)重建。

解題思路：明確三個階段，闡述每個階段的特點，結(jié)合案例說明。

2.答案：監(jiān)測系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)、響應(yīng)系統(tǒng)、評估系統(tǒng)。作用分別為監(jiān)測、預(yù)測、控制、評估。

解題思路：列舉四個要素，闡述每個要素的作用，結(jié)合案例說明。

3.答案：信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、危機溝通、危機處理、危機恢復(fù)。應(yīng)用場景分別為信息傳播、形象塑造、矛盾化解、危機控制、社會重建。

解題思路：列舉五個策略，闡述每個策略的應(yīng)用場景，結(jié)合案例說明。

4.答案：心理安撫、心理疏導(dǎo)、心理重建。環(huán)節(jié)分別為安撫、疏導(dǎo)、重建。

解題思路：列舉三個環(huán)節(jié)，闡述每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，結(jié)合案例說明。六、論述題1.結(jié)合實際案例，分析公共管理危機處理的應(yīng)對策略。

（1）案例背景：全球氣候變化和環(huán)境惡化，自然災(zāi)害頻發(fā)，如地震、洪水、臺風(fēng)等，給公共管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

（2）應(yīng)對策略分析：

a.建立應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的各類危機，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對措施和責(zé)任分工。

b.強化應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高和公眾的危機應(yīng)對能力。

c.建立應(yīng)急信息發(fā)布平臺：保證危機信息及時、準(zhǔn)確、全面地傳遞給公眾。

d.增強應(yīng)急物資儲備：保證在危機發(fā)生時，能夠迅速調(diào)撥所需的物資和設(shè)備。

e.重視公眾參與：鼓勵公眾參與危機應(yīng)對，提高社會凝聚力。

2.論述公共管理危機預(yù)警機制的重要性及其構(gòu)建途徑。

（1）重要性：

a.預(yù)警機制能夠及時發(fā)覺危機信號，提前采取應(yīng)對措施，降低危機發(fā)生的概率和影響。

b.預(yù)警機制有助于提高和公眾的危機應(yīng)對意識，增強應(yīng)對危機的能力。

c.預(yù)警機制能夠提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，避免因應(yīng)對不當(dāng)導(dǎo)致的二次傷害。

（2）構(gòu)建途徑：

a.建立健全的信息收集系統(tǒng)：廣泛收集各類危機信息，包括自然、社會、經(jīng)濟等多個領(lǐng)域。

b.強化風(fēng)險評估能力：對各類危機進行風(fēng)險評估，確定風(fēng)險等級和應(yīng)對優(yōu)先級。

c.制定預(yù)警指標(biāo)體系：根據(jù)不同類型的危機，制定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)體系，實現(xiàn)對危機的實時監(jiān)控。

d.加強預(yù)警信息傳遞：建立高效的預(yù)警信息傳遞機制，保證預(yù)警信息能夠及時傳遞到相關(guān)部門和公眾。

e.定期評估和調(diào)整預(yù)警機制：根據(jù)危機應(yīng)對的實際效果，定期評估預(yù)警機制的有效性，并不斷調(diào)整和優(yōu)化。

答案及解題思路：

1.答案：

a.案例背景：2019年8月，河南鄭州發(fā)生嚴(yán)重洪水，導(dǎo)致城市內(nèi)澇、交通中斷、居民生活受到影響。

b.應(yīng)對策略分析：

建立應(yīng)急預(yù)案：鄭州市迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門和志愿者進行救援。

強化應(yīng)急演練：鄭州市每年組織多次應(yīng)急演練，提高城市應(yīng)對自然災(zāi)害的能力。

建立應(yīng)急信息發(fā)布平臺：通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布應(yīng)急信息，保證公眾及時了解情況。

增強應(yīng)急物資儲備：鄭州市儲備了大量應(yīng)急物資，保證在危機發(fā)生時能夠迅速調(diào)撥。

重視公眾參與：鄭州市鼓勵居民積極參與自救互救，提高城市整體的應(yīng)急能力。

解題思路：首先介紹案例背景，然后根據(jù)實際案例分析危機處理的應(yīng)對策略，結(jié)合具體措施和效果進行闡述。

2.答案：

a.預(yù)警機制的重要性體現(xiàn)在能夠提前發(fā)覺危機信號，降低危機發(fā)生的概率和影響，提高應(yīng)對能力。

b.構(gòu)建途徑包括建立信息收集系統(tǒng)、強化風(fēng)險評估能力、制定預(yù)警指標(biāo)體系、加強預(yù)警信息傳遞和定期評估調(diào)整預(yù)警機制。

解題思路：首先闡述預(yù)警機制的重要性，然后分別從不同構(gòu)建途徑進行論述，結(jié)合實際操作和效果進行說明。七、案例分析1.案例分析：某市發(fā)生重大公共衛(wèi)生事件時，如何進行危機處理

1.1案例背景介紹

簡述某市公共衛(wèi)生事件的起因、時間、涉及范圍等基本信息。

1.2危機處理流程

描述在事件發(fā)生后的緊急響應(yīng)機制。

分析如何進行信息收集和評估。

介紹采取的具體措施，如隔離、醫(yī)療救治、物資調(diào)配等。

1.3危機溝通策略

分析如何與公眾、媒體、其他部門