用電客戶受理員-初級工練習題含參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.抄表周期一般（）一次。A、每年B、每月C、半年D、每季正確答案：B2.以下可作為一級負荷的供電電源的是（）。A、來自不同變電站的兩回線路B、同桿架設的兩回架空線路C、同一變電站同一母線上的兩條線路D、共溝敷設的兩回電纜線路正確答案：A3.出現(xiàn)收費操作錯誤可進行反收費操作，但必須在（）日結前進行，作廢發(fā)票要做到齊聯(lián)等額。如果已經(jīng)交班，則必須重新做交班的各項工作。A、2天B、3天C、4天D、當天正確答案：D4.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：客服人員受理客戶訴求時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時（）。A、屏蔽投訴舉報人信息B、刪除投訴舉報人信息C、刪除投訴舉報人信息后電話告知責任單位人員D、覆蓋投訴舉報人信息正確答案：A5.終端電壓出線端子的結構應與截面為（）～2.5mm2的引出線配合。A、1.5B、2C、0.5D、1正確答案：A6.現(xiàn)場進行胸外心臟按壓的頻率為（）。A、40次/分鐘B、60次/分鐘C、80次/分鐘D、至少100次/分鐘正確答案：D7.《電力供應與使用條例》第三十條規(guī)定：不屬于違約用電行為的（）。A、在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電B、擅自超過合同約定的容量用電C、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設備D、擅自改變用電類別正確答案：A8.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》3.19規(guī)定：由客戶自行配備的，在正常供電電源全部發(fā)生中斷的情況下，能夠至少滿足對客戶保安負荷不間斷供電的獨立電源稱（）。A、自備電源B、自備應急電源C、自備發(fā)電機D、保安電源正確答案：B9.萬用表的使用以下說法不正確的是（）。A、可以測電流B、可以測電阻C、可以測電壓D、可以測有功功率正確答案：D10.營業(yè)廳的信息數(shù)據(jù)主要指涉及企業(yè)經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)資料、（）的檔案資料等，包括紙質版和電子版。A、國家機關B、企業(yè)內(nèi)部C、用電客戶D、部門員工正確答案：C11.《電力供應使用條例》第三條規(guī)定：電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)依法負責供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力供應與使用的業(yè)務工作，并接受電力管理部門的()。A、檢查B、管理C、監(jiān)督D、協(xié)調(diào)正確答案：C12.服務調(diào)度員負責將計劃停電延期信息告知()，由95598做好客戶解釋工作。A、95598B、設備運維人員C、服務調(diào)度員D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：A13.用滅火器滅火時,滅火器的噴射口應該對準火焰的（）。A、上部B、中部C、上空D、根部正確答案：D14.特別重大突發(fā)事件在公司系統(tǒng)即將發(fā)生或者發(fā)生的可能性增大時，公司各級單位發(fā)布（）預警。A、橙色B、紅色C、藍色D、黃色正確答案：B15.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）對業(yè)擴報裝、故障復電、投訴舉報三類業(yè)務實行100%回訪。A、服務調(diào)度B、客服中心C、市場營銷部D、95598服務熱線正確答案：B16.取得承修類承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的（）業(yè)務.A、試驗B、設計C、維修D、安裝正確答案：C17.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)通過遠程服務渠道、社會化服務渠道、供電營業(yè)廳等渠道，以宣傳折頁(海報)、業(yè)務通知、電話、傳真、手機短信、報刊、視頻廣告、音頻廣告、信息發(fā)布會、簡報、公告等方式向客戶主動發(fā)布供用電服務信息。A、電話催費B、更改客戶服務信息C、業(yè)擴報裝D、信息主動發(fā)布正確答案：D18.供電服務人員在服務過程中應首先使用（）。A、都可以B、普通話C、方言D、與客戶使用的語言相同正確答案：B19.用戶新裝、增裝或改造受電工程的設計安裝、試驗與運行應符合國家有關標準,國家尚未制定標準的，應符合（）。A、國家電力管理部門的規(guī)定和規(guī)程B、企業(yè)規(guī)定C、電力行業(yè)標準D、當?shù)厥姓娏芾聿块T的規(guī)定和規(guī)程正確答案：C20.抄表質量十分重要，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最終體現(xiàn)（）的重要方面。A、經(jīng)濟效益B、成本核算C、統(tǒng)計工作D、財會收人正確答案：A21.電價的制定以電網(wǎng)的（）作為制定電價的依據(jù)。A、固定成本B、平均成本C、可變成本D、銷售成本正確答案：B22.免費電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、先征后返B、即征即退C、先征后退D、直接免征正確答案：B23.電力系統(tǒng)交流電的波形應是（）。A、余切波B、余弦波C、正弦波D、正切波正確答案：C24.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》4.5.6規(guī)定：對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能表B、電能計量裝置C、計量D、計費表正確答案：B25.《故障停電管理全流程》明確，若搶修需延期復電，需提前（）報送延期復電時間。A、30分鐘B、1小時C、45分鐘D、2小時正確答案：B26.因欠費被停限電的客戶交清全部電費及電費違約金后，應在（）內(nèi)恢復對客戶的正常供電。A、12小時B、3小時C、5小時D、當日正確答案：A27.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》4.3規(guī)定：對專線供電的高壓客戶，應在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側計量。A、計費B、計算C、計數(shù)D、計量正確答案：D28.《電力設施保護條例》第四條規(guī)定：電力設施受（）保護。A、國家B、個人C、單位D、用電者正確答案：A29.《電力設施保護條例》第三條規(guī)定：電力管理部門、公安部門、電力企業(yè)和人民群眾都有保護電力設施的（）。A、權力B、責任C、義務D、任務正確答案：C30.需求側管理的英文縮寫為（）。A、DSMB、CRMC、GPSD、ACD正確答案：A31.凡申請（）且直接從電纜分支箱、開閉所、環(huán)網(wǎng)柜等電氣裝置接電的10kV電力客戶，均不收取城市電纜工程建設費。A、變更B、新裝或增加容量C、移裝D、改接正確答案：B32.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定：業(yè)擴又稱（），指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關業(yè)務手續(xù)，答復供電方案，對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、業(yè)務受理B、業(yè)務辦理C、業(yè)務擴展D、業(yè)務擴充正確答案：D33.根據(jù)《客戶服務渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、特殊時段監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、24小時監(jiān)控正確答案：C34.在配電裝置中，銅與鋁的連接，其接觸面應采?。ǎ?，否則，其接觸面因電流作用而氧化，使接觸電阻增大，嚴重時會導致接頭發(fā)熱造成事故。A、混熔措施B、纏繞連接C、過渡措施D、表面涂抗氧化劑的措施正確答案：C35.有線廣播站動力用電應按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、照明正確答案：C36.能同時計量有、無功電能的表計是()。A、三相有功表B、分時計量表C、最大需量表D、多功能表正確答案：D37.電路分析的目的是對電路的電性能進行定性或者定量的預測，其分析工具是（）。A、光學B、電學C、數(shù)學D、力學正確答案：C38.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，業(yè)務滿意度結果收集及分析工作要求中：服務調(diào)度人員對業(yè)務滿意度歸檔工單應保存（）年以上，并可隨時調(diào)閱。A、3B、4C、2D、1正確答案：A39.供電企業(yè)向有重要負荷的用戶提供的保安電源，應符合獨立電源的條件。有重要負荷的用戶在取得供電企業(yè)供給的保安電源的同時，還應有（）應急措施，以滿足安全的需要。A、UPS不間斷電源B、發(fā)電機C、蓄電池D、非電性質的正確答案：D40.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》中規(guī)定，若客戶的查詢需求涉及客戶資料隱私，需向客戶提出（）要求。A、身份驗證B、電費信息C、索要戶號D、電費清單正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調(diào)度員接收責任部門或單位反饋意見后，對()等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位補充調(diào)查結果或重新調(diào)查處理。A、處理不當B、事實不清C、未聯(lián)系客戶D、客戶不滿意正確答案：AB2.《中華人民共和國國家標準電力安全工作規(guī)程》第5.7.2（）、（）應始終在工作現(xiàn)場，對工作班成員進行監(jiān)護。A、工作簽發(fā)人B、工作許可人C、專責監(jiān)護人D、工作負責人正確答案：CD3.供電企業(yè)服務性質的工作有()A、接受投訴舉報B、排除用電糾紛C、解答客戶詢問D、宣傳法律法規(guī)正確答案：ABCD4.抄表信息包括（）。A、電費臺賬B、戶名C、月平均用電量D、電費收據(jù)正確答案：BC5.每月月初，營銷應將上月的電費相關數(shù)據(jù)與財務進行對賬，以保證雙方電費數(shù)據(jù)一致，對賬的內(nèi)容包含（）。A、上月應收電費B、上月實收電費C、上月末電費余額D、上月平均電價正確答案：ABC6.高層建筑配電站可分設在（）等處。A、屋頂層B、設置層C、最底層D、避難層正確答案：ABD7.電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任：（）。A、自然災害B、不可抗力C、用戶自身的過錯D、其他事故正確答案：ABC8.賬目核對也稱對賬，是保證會計賬簿記錄質量的重要程序。根據(jù)《中華人民共和國會計法》的規(guī)定，賬目核對應做到（）。A、賬表相符B、賬實相符C、賬證相符D、賬賬相符正確答案：ABCD9.下列屬于違約用電的是（）。A、擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備B、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電C、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置D、超過計劃分配的用電指標的正確答案：AD10.變壓器的較為重要的附件有（）。A、分接開關B、油箱C、變壓器銘牌D、套管正確答案：ABCD11.變壓器的絕緣可分為：（）。A、內(nèi)絕緣B、外絕緣C、套管絕緣D、空氣絕緣正確答案：AB12.重要客戶自備應急電源的（）由客戶自行負責。A、建設B、管理C、維護D、運行正確答案：ABCD13.下列哪些屬于違約用電行為()。A、私自移動計量裝置B、危害供用電安全C、私自打開封鉛D、擾亂正常供用電秩序正確答案：ABD14.根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，對客戶服務評價機制的工作要求是：（）A、加強第三方客戶滿意度評價B、加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析C、加強業(yè)務滿意度評價D、加強客戶服務質量稽查正確答案：ABCD15.下列說法正確的是（）。A、采用專用計量箱或專用電表箱，可以防止竊電B、在單相客戶間跨相用電，是防止竊電的措施之一C、采用防撬鉛封，是防止竊電的措施之一D、采用雙向計量或逆止式電表，可以防止竊電正確答案：ACD16.下面屬于主要的電量電費統(tǒng)計分析報表的是（）。A、用電戶數(shù)及設備容量統(tǒng)計表B、電力收支平衡表C、電力銷售明細表D、拖欠電費情況統(tǒng)計表正確答案：AC17.住宅小區(qū)或涉及資產(chǎn)移交的客戶業(yè)擴報裝流程包括的關鍵環(huán)節(jié)有（).A、供電方案答復B、業(yè)務受理C、設計審查D、竣工檢驗及裝表接電E、中間檢查正確答案：ABCDE18.地市供電局基建部門應定期將業(yè)擴配套項目實施情況抄送本級單位（）。A、財務部門B、市場營銷C、生產(chǎn)技術部門D、計劃部門正確答案：ABD19.斷路器常用技術參數(shù)包括（）。A、額定容量B、額定電壓C、額定功率D、額定電流正確答案：BD20.公變客戶電費核查的主要項目有（）。A、違約電費B、總分表關系C、電價標準D、電量異動正確答案：BCD21.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶訴求時，需要提醒客戶的信息和注意事項，應同時告知客戶，對（）的，告知客戶預計答復時間。A、已有處理結果B、不能立即答復C、需其他部門協(xié)調(diào)處理D、本崗位不能解決的問題正確答案：BC22.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：當客戶到營業(yè)廳并走進柜臺前，客戶服務人員應（）。A、主動點頭示意B、面帶微笑C、目光迎視D、起立相迎正確答案：ABC23.感應式電能表的銘牌用來標注()。A、型號B、制造廠家C、規(guī)格D、圓盤轉動的正方向正確答案：ABCD24.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員在受理故障報修業(yè)務后3分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理，通知內(nèi)容包括：（）。A、詳細地址B、故障現(xiàn)象C、報修人資料D、受理人工號正確答案：ABCD25.變壓器有下列情況之一者應立即停運（）。A、嚴重漏油或噴油B、套管有嚴重破損或放電C、變壓器油溫升高D、聲響明顯增大，內(nèi)部有爆裂聲正確答案：ABD26.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、安全措施票B、動火票C、工作票D、操作票正確答案：CD27.供電企業(yè)應采取（）等多途徑收費方式，以方便用戶交費。A、支付寶繳費B、微信繳費C、坐收D、銀行代扣正確答案：ABCD28.客戶正式用電后,因某種原因需將原用電的受電裝置遷移他處時，（）。A、在同一供電點的，所遷新址用電無需按新裝用電辦理B、新址用電可優(yōu)先辦理C、新址用電引起的工程費用由客戶承擔D、新址用電容量不得超過原址容量正確答案：ABC29.電力公司要突出自己和競爭對手之間的差異性，主要基本途徑有（）。A、服務B、品牌形象C、產(chǎn)品特征D、優(yōu)秀員工正確答案：ABCD30.變壓器的銘牌數(shù)據(jù)有()。A、額定電流B、連接組別C、額定容量D、阻抗電壓正確答案：ABCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.變壓器油既起冷卻作用，又起絕緣作用。A、正確B、錯誤正確答案：A2.《供用電合同》不得使用電子簽章形式簽訂。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.因客戶原因要求改壓的，工程的費用，由客戶和供電企業(yè)共同承擔。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.超過暫拆規(guī)定時間，客戶申請復裝接電時，應予辦理新裝手續(xù)。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.地（市）供電局計量自動化系統(tǒng)，自動采集公變、專變停電、復電時間，利用調(diào)度系統(tǒng)或生產(chǎn)系統(tǒng)采集停電事件，通過營配信息集成自動關聯(lián)到終端客戶，在營銷管理系統(tǒng)中形成終端客戶停電明細。A、正確B、錯誤正確答案：A6.呼叫器模塊的連接處，注意不要強行拉拽，如果呼叫器不顯示或無法呼叫，可以重新插拔水晶頭。A、正確B、錯誤正確答案：A7.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》抄表核算和賬單分冊6.2規(guī)定：要嚴格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。A、正確B、錯誤正確答案：A8.10kV電纜分接箱總母線應預留擴展接口。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.低壓勘查應盡量通過GIS等輔助系統(tǒng)自動完成，當系統(tǒng)無法自動完成時，應派出工作人員進行現(xiàn)場服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.供電方案的有效期，是指從供電方案正式答復客戶起至受電工程完工之日止。()A、正確B、錯誤正確答案：B11.《電力供應與使用條例》第二十六條規(guī)定：安裝在用戶處的用電計量裝置,由用戶負責保護。A、正確B、錯誤正確答案：A12.客戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期前10天向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應視情況予以辦理延長手續(xù)。A、正確B、錯誤正確答案：A13.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,訴求審核傳遞業(yè)務環(huán)節(jié)中，判斷客戶訴求情況緊急、涉及大客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當天組織處理。A、正確B、錯誤正確答案：B14.收費的橋梁收費站、公廁設施用電按商業(yè)用電計費。A、正確B、錯誤正確答案：B15.對農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月。A、正確B、錯誤正確答案：A16.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,訴求審核傳遞業(yè)務環(huán)節(jié)中，服務調(diào)度員跟蹤各類問題處理進程，對即將或已經(jīng)超時處理的問題，采用電話、短信、督辦單等方式向負責處理人員進行督辦。A、正確B、錯誤正確答案：A17.在市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質服務就是效益。A、正確B、錯誤正確答案：A18.對客戶的承諾只要大部分情況下能遵守就行。A、正確B、錯誤正確答案：B19.電動機的實際負載率低于40％時，說明這臺電動機處于“大馬拉小車”狀態(tài)。A、正確B、錯誤正確答案：A20.與客戶交談時，應盡量使用電力專業(yè)術語，展示自己專業(yè)水平。A、正確B、錯誤正確答案：B21.電氣設備著火時，嚴禁使用能導電的滅火劑進行滅火。A、正確B、錯誤正確答案：A22.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）13.3規(guī)定：營銷稽查人員進行整改復查時主要檢查：(1)是否逐一實施整改措。(2)是否對存在問題進行原因分析、總結。(3)是否舉一反三，對于同類問題進行相應的整改或制定防范。A、正確B、錯誤正確答案：A23.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,訴求審核傳遞業(yè)務