德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客戶與維護(hù)優(yōu)化策略 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 摘要：為學(xué)習(xí)和鞏固客戶維護(hù)的有關(guān)理論知識(shí)，同時(shí)為企業(yè)提供有效的客戶維護(hù)情況調(diào)查報(bào)告。近期，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行德州樂陵市支行(以下簡(jiǎn)稱“德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行”)的支持下，赴德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行調(diào)研，德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行方面對(duì)調(diào)研活動(dòng)十分重視，詳細(xì)介紹了他們當(dāng)前的客戶分戶管理與維護(hù)的情況。通過調(diào)研活動(dòng)，對(duì)德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行有了一定的了解，特撰寫此調(diào)研報(bào)告。學(xué)無止境，以目前的知識(shí)水平已經(jīng)盡力做到最好，有些不完美的地方會(huì)在今后的學(xué)習(xí)中逐漸完善。關(guān)鍵詞：客戶維護(hù)；德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行；調(diào)研1.1按金融資產(chǎn)分類目前，德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行主要依托個(gè)人的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過各種平臺(tái)搜集客戶信息，為目標(biāo)客戶的選擇提供便捷高效的技術(shù)平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理可以在OCRM、SOP和其他系統(tǒng)中進(jìn)一步挖掘客戶信息，以發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)(李宇軒，王晨具體而言，德州樂陵市新湖鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)銀行將系統(tǒng)內(nèi)部的個(gè)人用戶根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分成兩大類。第一類，用戶的存款在十萬元以下，負(fù)責(zé)維護(hù)這類客戶人群的是柜臺(tái)的操作人員；第二類用戶的存款在十萬元以上，被銀行評(píng)為VIP客戶，十萬元以上又劃分為20到50萬，其中，達(dá)到50萬的VIP客戶由銀行里的普通員工進(jìn);存款在50萬到300萬之間的VIP客戶由銀行的客戶經(jīng)理維護(hù)，并且是一對(duì)一的服務(wù)；銀行存款在300萬到500萬的客戶，這類客戶的信息會(huì)送到營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，有專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)；銀行存款超過500萬元的客戶，這類客戶人群的信息會(huì)送到分行，由分行經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。1.2按客戶行業(yè)分類德州樂陵市新湖鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)銀行前期推出的“一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)計(jì)劃、一個(gè)授權(quán)”,以產(chǎn)業(yè)集群引入的制度創(chuàng)新為基礎(chǔ)，將主打產(chǎn)品或供應(yīng)鏈系統(tǒng)前后端相似的客戶劃分為一類，第一類客戶具有同質(zhì)性(趙梓萱，吳思源，周子墨，2021)。根據(jù)公司特點(diǎn)，分批獲得客戶，實(shí)現(xiàn)有效審批，把握整體風(fēng)險(xiǎn)，提高工作速度。德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行推出“惠農(nóng)e貸”小額貸款產(chǎn)品，30萬元額度內(nèi)一年內(nèi)可隨借隨還，手續(xù)簡(jiǎn)便、用款靈活，一年來共貸出1億多元，惠及霞市新湖鎮(zhèn)農(nóng)村種植養(yǎng)殖戶、合作社牽頭人、農(nóng)副產(chǎn)品購銷戶等等想發(fā)展生產(chǎn)又缺資金周轉(zhuǎn)的農(nóng)戶近1000戶，可以解決農(nóng)戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中貸款利息高，不容易貸款的問題(徐昕妍，孫紫薇，馬展，2021)。1.3按客戶需求分類德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品種類繁多，客戶需求眾多。根據(jù)客戶的投資偏好，這些客戶分為財(cái)富管理、基金、保險(xiǎn)和賬戶黃金客戶，各分行負(fù)責(zé)維護(hù)。樂陵市新湖鎮(zhèn)支行定期對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的講座，深入講解客戶感興趣的產(chǎn)品，從專業(yè)角度合理整合客戶資金，樂陵市新湖鎮(zhèn)支行銀行根據(jù)每個(gè)客戶的需求提供不同的金融產(chǎn)品，根據(jù)每一位客戶的潛在需求，根據(jù)潛在需求引導(dǎo)客戶提升金融產(chǎn)品和服務(wù)水平，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，提升客戶忠誠(chéng)度(鄭志鵬，馮晨曦，蔡佳)。2.1渠道方面德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行根據(jù)市場(chǎng)的變化做出改革，培養(yǎng)每一位員工分層營(yíng)銷的能力，并采取了“綠色通道”、“私人銀行”、“全陪”等差異化服務(wù)方式。在具體流程中，選擇的辦公地點(diǎn)不合理，使許多網(wǎng)點(diǎn)的辦公空間比較小，樂陵市新湖鎮(zhèn)支行VIP客戶包間和普通辦公室都在一個(gè)空間里，使VIP客戶包間沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，無法為VIP客戶帶來優(yōu)越感，使大量的VIP客戶流失。2.2人員方面由于德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行人員配備不足，分行經(jīng)理和賬戶經(jīng)理不得不忙于其他業(yè)務(wù)，實(shí)際上，并不能為VIP客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，服務(wù)效果不明顯，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。樂陵市新湖鎮(zhèn)支行客戶經(jīng)理不會(huì)關(guān)注那些不是自己管理的客戶(鄒明杰，鄧麗娜，2022)。相反，值的客戶可以享受更好的服務(wù)。樂陵市新湖鎮(zhèn)支行的VIP客戶在有服務(wù)需求時(shí)，也需要和普通客戶一樣，在前臺(tái)的柜機(jī)上拿排隊(duì)編碼，這樣的方式降低了VIP客戶的滿意程度。2.3產(chǎn)品方面樂陵市農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品是設(shè)計(jì)仍然處于較低層次，采用的方式不外乎降低貸款的利息、提高存款利息，這種方式已經(jīng)無法形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，不能吸引到更多的用戶。金融產(chǎn)品種類不多，樂陵市新湖鎮(zhèn)支行客戶可選擇的不多(許詩涵，蔣靖雯，羅雅婷，2022)。理財(cái)產(chǎn)品的收益率差異不大，無法有效吸引大額客戶。德州樂陵市農(nóng)業(yè)銀行針對(duì)高端客戶在銀行存款超過100萬元的，樂陵市新湖鎮(zhèn)支行這類客戶買的理財(cái)產(chǎn)品的收益比普通客戶的收益要高，因?yàn)橘I入本金的不同，所以收益率會(huì)高0.2%-0.5%,產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺少亮點(diǎn)。3.1完善各類產(chǎn)品設(shè)置，滿足不同客戶需求為了滿足各階層客戶的需求，使不同階級(jí)的客戶都能買到適合自己的金融產(chǎn)品，因此，樂陵市新湖鎮(zhèn)支行銀行在設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品時(shí)，將金融產(chǎn)品的收益率進(jìn)行劃分，最后，再根據(jù)這些產(chǎn)品的售出率進(jìn)行調(diào)整。換句話來講，買更多的理財(cái)產(chǎn)每位客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力都不一樣，并且對(duì)資金的回報(bào)需求也不同，要設(shè)計(jì)出多種多樣的金融產(chǎn)品，根據(jù)收益率的大小和風(fēng)險(xiǎn)的高低進(jìn)行劃分，還可以借鑒國(guó)外金融機(jī)構(gòu)豐富的經(jīng)驗(yàn)。3.1.3發(fā)展長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品調(diào)查國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的現(xiàn)狀后可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的金融產(chǎn)品大多數(shù)都是短期理財(cái)，并且樂陵市新湖鎮(zhèn)支行各機(jī)構(gòu)都爭(zhēng)相做好短期理財(cái)，長(zhǎng)期理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品非常少，無法滿足這類客戶的需求。做好長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)，有較大的發(fā)展空間和潛力，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行可以加強(qiáng)長(zhǎng)期金融產(chǎn)品的開發(fā)。為了穩(wěn)定銀行的VIP客戶，要充分考慮其需求。VIP客戶在辦理各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，適當(dāng)?shù)臏p免手續(xù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，優(yōu)化VIP客戶的服務(wù)通道，使VIP客戶可以更加高效快捷的辦理服務(wù)；VIP客戶在買入理財(cái)產(chǎn)品時(shí)為其推薦收益率更高的理財(cái)產(chǎn)明確樂陵市新湖鎮(zhèn)支行每個(gè)部門的職能，做好工作范圍內(nèi)的事物，維護(hù)客戶的利益是客戶的利益最大化，并且保護(hù)客戶的私人隱私不會(huì)受到一定程度的影響。對(duì)于服務(wù)空間較小的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，在客戶高峰期，前來辦理業(yè)務(wù)的高級(jí)客戶應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)，以盡量減少高級(jí)客戶的等待時(shí)間(方智軒，曾琪瑤，呂宇)。此外，在網(wǎng)絡(luò)條件允許的情況下，可在高端服務(wù)區(qū)設(shè)置大堂經(jīng)理，VIP客戶提供更多貼樂陵市新湖鎮(zhèn)支行的VIP客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以直接找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，更加方便高效的辦理；客戶經(jīng)理開通一對(duì)一的服務(wù)方式，為這些客戶推薦適合的金融產(chǎn)品，優(yōu)化對(duì)VIP客戶的服務(wù)方式，提高對(duì)樂陵市新湖鎮(zhèn)支行的依賴程度。對(duì)于大眾用戶，做好日常服務(wù)，發(fā)掘潛力客戶。讓不同層次客戶感受不同的服務(wù)[1]李宇軒，王晨曦，張怡然，劉俊.RFM模型在商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理中的[2]陳立，楊詩琪，黃瑞熙.個(gè)人養(yǎng)老金制度落地銀行應(yīng)如何"掘金"?[J].金融博覽[3]趙梓萱，吳思源，周子墨.商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶營(yíng)銷策略分析[