政務服務便民服務站服務規(guī)范2024-12-31發(fā)布2025-03-31實施山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15設施設備 1 17服務內(nèi)容 28服務質(zhì)量 28.1預約服務 28.2咨詢服務 28.3幫辦代辦服務 28.4收件服務 28.5工作臺賬 28.6結(jié)果交付 39評價與改進 3附錄A(資料性)政務服務便民服務站幫辦代辦登記表 4參考文獻 5本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省行政審批服務管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省政務服務標準化技術(shù)委員會(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：晉城市政務服務中心、山西銀行晉城分行、麥斯達夫標準化服務(山西)有限公本文件主要起草人：白彬麗、王飛、崔健、李慧、趙思涵、王菲、王超。1政務服務便民服務站服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務便民服務站的基本要求、設施設備、人員、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、評價與改本文件適用于政務服務便民服務站開展的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T39735政務服務評價工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務服務便民服務站設在銀行、郵政、通信營業(yè)網(wǎng)點、企業(yè)園區(qū)、商圈、樓宇等場所，為服務對象提供幫辦代辦政務服務的站點。4基本要求4.1應按照“就近能辦、多點可辦、少跑快辦”的原則，選擇合適的地理位置。4.2應提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的辦公設備、服務設備和應急設備等服務設施。4.3應按照“一刻鐘便民生活圈”的要求，根據(jù)地理位置、服務對象需求、政務服務事項類型，設置政務服務便民服務站。4.4政務服務便民服務站應設置統(tǒng)一的標識標牌。5設施設備5.1便民服務站應配備辦公電話、計算機、打印機、辦公桌椅和資料柜等，運行情況較好的便民服務站應加配復印機、掃描儀、高拍儀等辦公設備。5.2政務服務事項辦事指南、事項清單應展示在工作區(qū)域，方便取閱。5.3應設置可提供服務的事項公示牌，內(nèi)容包括服務事項名稱、辦理流程等。6人員26.1至少應配置1名～2名工作人員。6.2應通過崗前培訓。6.3應具備較高的政治素質(zhì)和服務意識，能使用計算機完成必要的業(yè)務操作。6.4應具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧。6.5應開展定期培訓、線上指導、帶班學習，可與政務服務中心審批人員結(jié)對幫扶。7服務內(nèi)容7.1政務服務便民服務站一般應提供線上預約服務、咨詢服務、幫辦代辦服務等便民服務。7.2應根據(jù)政務服務便民服務站設置地點周邊企業(yè)和群眾的主要辦事需求，針對性提供以下政務服務事項的辦理服務：——在企業(yè)園區(qū)應主要提供企業(yè)開辦、稅費申報、項目備案、施工許可等政務服務事項；——在商圈應主要提供營業(yè)執(zhí)照注冊、食品小經(jīng)營店備案、衛(wèi)生許可證等的政務服務事項；——在住宅集中區(qū)應主要提供醫(yī)保、社保、養(yǎng)老繳費、交管服務、公證服務、戶證業(yè)務、幫貧救扶等政務服務事項；——臨近高校應主要提供企業(yè)開辦、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿服務、知識產(chǎn)權(quán)、稅費申報等政務服務事項。8服務質(zhì)量8.1預約服務提供線上、線下預約辦理渠道，方便市民辦理業(yè)務。8.2咨詢服務8.2.1工作人員應認真接待來電、來訪的服務對象，及時了解辦事需求。8.2.2服務對象咨詢辦理政務服務事項時，應主動向其提供相應事項的服務指南，明確告知該事項的申請條件、申請材料、辦理流程。8.2.3對能直接解答的咨詢，應一次性作出明確回復，指導服務對象做好材料準備工作，并做好咨詢8.2.4對于不能直接解答的咨詢，應及時與相關(guān)部門溝通，并在1個工作日內(nèi)予以答復。8.2.5應建立咨詢接待記錄，登記服務對象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。8.3幫辦代辦服務8.3.1.1對于申請材料齊全的事項，工作人員應陪同服務對象辦理業(yè)務。8.3.1.2對于申請材料不齊全的事項，工作人員應一次性列出缺少材料以及補正材料的途徑和方法，對于可以當場補正的材料，服務人員應當場幫助服務對象填寫、補充材料。8.3.1.3在幫辦過程中，若服務對象提出代辦需求，工作人員應為其提供代辦服務。8.3.1.4應對幫辦代辦事項進行跟蹤，建立幫辦代辦工作日志，協(xié)助做好與有關(guān)審批部門工作人員的溝通工作。8.4收件服務便民服務站工作人員應該按照一次性告知單進行收件，審查材料齊全性。8.5工作臺賬3便民服務站工作人員對幫辦代辦事項進行臺賬登記，登記表見附錄A。8.6結(jié)果交付工作人員應根據(jù)服務對象需求，采取當面遞交、郵寄等方式，及時向服務對象送達相關(guān)證照或批復文件，并告知電子證照下載及使用方式。9評價與改進9.1應建立評價改進工作機制，根據(jù)評價結(jié)果，對照服務對象的需求進行改進工作。9.2應對改進工作進行督促、跟蹤、復查。9.3按照GB/T39735的規(guī)定，持續(xù)改進便民服務站服務規(guī)范。4(資料性)政務服務便民服務站幫辦代辦登記表《政務服務便民服務站幫辦代辦登記表》見表A.1。表A.1政務服務便民服務站幫辦代辦登記表日期申請人幫辦類型5[1]《國務院關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利